Привет! На связи Паша и Даша из Timeweb Cloud. Мы руководим отделом информационной поддержки и развиваем систему чуткого саппорта 24/7/365. За последние годы мы кратно выросли и зарекомендовали себя в числе лучших на рынке. Рост спровоцировал появление новых проблем, поэтому мы решили трансформировать процессы в командах с нуля.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2c7/5f8/ae3/2c75f8ae311509992f2d3cdb056929e8.png)
В статье расскажем о всех этапах внедрения изменений, о реакции команды и тех результатах, которые зафиксировали спустя год. Будет полезно всем — руководителям отделов, гендиректорам, а также саппортам из любой компании.
Жизнь до книги: почему «и так сойдет» — это не про нас
До «точки невозврата», когда мы решились на перемены, казалось, что все в наших отделах ок. Клиенты довольны, саппорты получали высокие оценки от контроля качества, лиды оперативно онбордили своих сотрудников. Зачем что-то менять, когда и так хорошо. Но это была утопия.
Начали погружаться, анализировать и поняли, что, на самом деле, были проблемы. Вот некоторые из них:
Нет единого стиля ответов. Тон-оф-войс в ответах саппортов не всегда совпадал, сообщения выглядели неживыми из-за сложной и сухой терминологии.
Устаревшие и неполные стандарты. У нас был краткий и негласный свод правил по типу — клиенту не хамить, быть дружелюбным. При обучении саппортов каждый тимлид вносил в этот стандарт что-то свое. В итоге — ответы разных команд отличались, не было общей стилистики и норм в общении. Каждый писал как хотел.
Качество не на все сто. Еще одна из проблем — необъективная оценка контроля качества. Из-за отсутствия каких-либо стандартов ребята воспринимали контроль качества как репрессивный орган.
Вывод один — надо было не что-то менять, а всё. Поэтому мы решили пойти немного необычным путем и вместо горы регламентов написали целую книгу саппорта. И не просто книгу, а гибкий инструмент, который помогает каждому спецу понимать, зачем и как нужно общаться с клиентами.
Знаете, мы и сами своего рода писатели
Загоревшись этой идеей, мы собрали команду мечты — подключили нашего руководителя контроля качества Артёма и обратились к коллегам из Supprt Science. Ребята помогают топовым саппорт-командам (среди них Рокет, Райф и др) лучше слышать их клиентов, реагировать на все боли и выстраивать процессы, которые не ломаются.
Со своей стороны Supprt Science координировали проект, а мы с головой погрузились в исследования и наполнение книги фактурой.
01. Исследование и синхронизация видения
Стартанули с предпроектной аналитики. Провели опросы и несколько интервью с топ-менеджментом, тимлидами, фаундерами и клиентами. Главная цель — синхронизировать наше видение и позиционирование.
С клиентами отдельно провели кастдевы. Созванивались со всеми — с лояльными и не очень. Все оценили инициативу положительно и предложили идеи по улучшению сервиса.
Из интересного — мы спросили у клиентов, какое общение в чате они ожидают. Ответ большинства — без панибратства и не супер-консервативное. Короче, золотая середина.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/fad/140/952/fad140952d2edba24f5b189ecbab747e.png)
02. Работа над книгой
На основе собранных данных мы сформулировали концепцию и стиль общения, которые не только соответствуют ожиданиям клиентов, но и отражают наши внутренние стандарты. И, собственно, начали писать книгу.
Всю собранную информацию поделили на пять ключевых разделов:
Введение. В этом разделе мы знакомим коллег с книгой и вводим в контекст. Подчеркиваем пользу книги и вне работы — собранные знания помогут правильно донести свои мысли, от чего любой вопрос будет решаться быстрее.
Раздел 1. Про нас, клиентов и отношение к поддержке. Упаковали исследования и кастдевы и сформулировали то, как мы видим себя сами, и как нас видят клиенты. Перечислили наши цели и то, куда мы стремимся.
Раздел 2. Как мы решаем проблемы клиентов. Решение проблемы — это основная задача саппорта. В этом разделе мы учим ребят понимать боли клиентов, находить нужное решение, опираясь на основные постулаты.
Раздел 3. Как мы общаемся с клиентом. Цель этого блока — прийти к единому ToV и научить саппорт использовать современные инструменты коммуникации.
Заключение. Как работать с книгой после прочтения. Даем рекомендации по использованию книги, а также делаем акцент на ее гибкости — готовы принимать все пожелания и идеи по улучшению.
Каждый раздел книги рождался из боли и опыта. Например, у Паши был целый раздел, посвященный работе с эмоциями клиентов. Там он рассказал, как в тексте распознавать чувства клиента и проявить эмпатию. Если видим капс или много повторяющихся знаков по типу (!!!!???!!) — имеем дело с сильной эмоцией. А вот с положительной или отрицательной уже разбираем в блоке — понимание проблемы. Ведь эмоции человека — всего лишь верхушка айсберга.
Второй и третий раздел книги — ключевые, и для нас это две разные сущности. Давайте разберем их подробнее.
Как мы решаем проблемы клиентов
В этом разделе в первую очередь мы учим ребят понимать проблемы и видеть полную картину. Еще говорим о том, что именно нужно написать клиенту, чтобы решить его боли/запросы. А главное — сделать так, чтобы было понятно с первого раза.
Мы обучаем саппорт мыслить на шаг вперед. Анализировать запросы и предугадывать дальнейшие вопросы клиента — без пинг-понга из сотни сообщений. Тем самым, в одном ответе сразу же закрываются всевозможные уточняющие вопросы. Профит от такого подхода двойной — сокращается количество обращений, а клиент думает: «Вау, они заглянули мне в душу!».
Кроме того, в этом разделе мы учим выходить за рамки, аргументировать свое «нет», правильно обозначать сроки и контролировать все этапы. Все эти и другие правила мы завернули в постулаты и усилили их наглядными примерами.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d25/35b/3cd/d2535b3cd449f074eaca6ea36575c2f9.png)
Кстати, написание книги нам помогло перестроить и некоторые процессы в компании. Например, раньше мы не всегда могли получать от технических отделов точную информацию о сроках и передавать ее клиентам. Теперь — ребята к нам прислушались и озвучивают сроки, даже приблизительные.
Как мы общаемся с клиентами
Мы стремились уйти от формализма и шаблонов. В этом разделе сделали акцент на использовании привычных каждому человеку вещей — например, смайликов, чтобы сделать общение более живым и человечным. А если нужно все же использовать шаблон, то учим, как это делать правильно и не скатиться в роботизированную переписку.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/04b/e43/d78/04be43d782bcbd8bfdbae3f5b6758949.png)
Возможно, прозвучит как база, но мы также разобрали, как надо зеркалить приветствие, называть клиента по имени, писать «вы» со строчной и др. Зачастую — именно простые и банальные правила и нормы игнорировались некоторыми спецами.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/e30/389/396/e303893962ae816c08abc0d849b3d9b2.png)
Отдельно написали о том, как можно добавить пользы в свое сообщение. Писать на языке фактов, без воды, общаться просто и ясно. Эти правила чем-то напоминают редполитику наших коллег из маркетинга. Здесь мы подробно разбираем жаргонизмы, аббревиатуры и сокращения, вычищаем слова-паразиты и приводим примеры таких ответов, которые сразу попадают в сердечко.
03. Обучение саппортов
Мы понимали, любые изменения в процессах вряд ли пройдут безболезненно для команды. Поэтому параллельно с работой над книгой организовали новую систему обучения, максимально простую и понятную.
Первая волна обучения была для команды тимлидов и сотрудников отдела контроля качества. Ребята поняли, чему будут учить саппортов, а заодно и вспомнили, как это — отвечать клиентам на линии.
Далее обучение проходили линейные саппорты, а курировали процесс тимлиды. И здесь нельзя не написать про сопротивление со стороны опытных сотрудников. Многие из них привыкли писать в другом стиле и им было сложно перестроиться. Забавно, что больше всего недовольства вызвали простые вещи — научиться отзеркаливать приветствие и называть клиента по имени.
И, наконец, для закрепления всех нововведений мы провели серию мастер-классов. На них в режиме realtime вместе с командой исправляли прошлые ответы с помощью советов из книги. Эмоций было миллион. От «а что так можно было?» до «офигеть, так и правда лучше».
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a4a/dfe/b7f/a4adfeb7fc5ee9214d525be81a184e8e.png)
Жизнь после книги саппорта
После релиза книги мы сосредоточились на улучшении системы контроля качества. Разработали новый чек-лист, который помог создать единый подход к оценке и корректировке текстов. Субъективность снизили до минимума.
Собрали фокус-группу и обучили ведущих спецов и тимлидов оценивать тексты по новым стандартам, а затем начали тестировать сам чек-лист. В результате количество апелляций саппорта на оценки контроля качества снизилось в 14 раз — с 37% до 2,9%.
Сейчас процесс обучения и оценки стал прозрачным и понятным для всех. Тимлиды больше не обжалуют оценки своих ребят, а контроль качества работает в тесной связке с командой.
Обучение прошли уже 100+ человек. Особенно ребятам зашли наши отсылки к «Властелину колец», оказалось, у нас много фанатов трилогии.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/9ec/cf7/42d/9eccf742dbdb80c34aa9c4fd8d8aa20d.png)
Более того, книга вдохновила нас на создание телеграм-канала, где мы публикуем лучшие ответы саппортов. Каждые два месяца проводим конкурс, и победители получают премии. Мотивация зашкаливает — даже тимлидам захотелось обратно вернуться на линию и показать самый крутой результат.
На этом работа над книгой не закончилась — мы постоянно добавляем что-то новое, меняем разделы, трансформируем и улучшаем постулаты. В планах — словарик с нашим внутренним сленгом и стоп-словами. Обязательно поделимся результатом с вами.
Пишите в комментариях, какие инструменты в саппорте применяете вы ??
Комментарии (5)
fedorro
20.08.2024 14:28Как по мне все проблемы перечисленные в начале остались, доооолгие ответы, непонятные, ответы "у нас лапки" или "идите пишите идеи, если что-то не нравится". Вот у Яндекс-Клауда, например, поддержка прям огонь-топовая, отвечают в считанные минуты, и почти всегда с первых сообщений решают проблему - им бы книги про поддержку писать, а вам их читать ¯\_(ツ)_/¯
Katyara12
Добрый день. Являюсь клиентом вашего сервиса уже более года (оплатил за раз на долгий срок). Первое время, было всё хорошо. Но потом, возникли проблемы. Обратился в саппорт - ждал ответа свыше чем пол дня. Потом увидел, что через ТГ можно поднять приоритет. Но и там все спецы были заняты, ответив, через пол часа. Подняли приоритет. Специалист в тикете отписался и пропал снова на несколько часов пока не дёрнул в ТГ.
Затем, вы ввели платный статус для тех поддержки, чтобы была возможность получить ответ. Но зачем? По сути, если вы предоставляете услуги, то должны предоставлять их качественно. Не успеваете - нанимайте ещё специалистов.
Так как оплатил на большой срок, а проект один был закрыт - остались средства и чтобы не выводить их назад на карту решил снова взять у вас сервер. И тут начинается снова "веселье", сервер после покупки недоступен. 3 дня возился с вашими специалистами для нормальной работоспособности чистого сервера (!!!!). И именно тогда от ваших же сотрудников узнал, что есть платный статус для ускоренного ответа тех поддержки. Не хочешь ждать долго ответа - плати ещё. За что?
Быть может за то, что несколько клиентов (один из них юр лицо) вам привел (!!!! о чём очень уже сожалению), хоть и без реф ссылки? Да и для юр лиц у вас тех поддержка не лучше, тоже отвечают несколько часов.
Timeweb_Cloud Автор
Здравствуйте!
Спасибо за комментарий. Чтобы разобраться в проблеме, нам нужен номер тикета, в котором вам долго отвечали и в целом тикеты, в котором вам не понравилось отношение технической поддержки. Так мы сможем вам помочь)
Что касается "платной" поддержки, такой у нас её нет. Timeweb Cloud Prime — программа лояльности для клиентов с мощной инфраструктурой, у которых потребление более 50 тысяч рублей в месяц.
Для таких клиентов существует отдельный закрытый чат, где вопросы решаются еще быстрее. Но за него дополнительно не нужно платить — в чат клиент добавляется автоматически.
Katyara12
Смотрите любой из закрытых тикетов профиля cw85688 (физ лицо) и cn28177 (юр лицо). Доступа к аккаунту cn28177 в данный момент нет. Хотя, сегодня на вас создавали тикет с их аккаунта и спрашивали как ускорить получение ответа от ваших специалистов, так как долгое время не было ответа.
Один из тикетов профиля cw85688 открыт с 9 числа этого месяца. Ответа так и нет, хотя и поднимал приоритет через ТГ. При этом, создавали его вы сами. Но если посмотреть, то ответ я дал в течении 10 минут. А вот то, что ваши специалисты не ответили за 11 дней уже говорит о многом (!!!). Хотя ваш сотрудник (Александр) в июне и извинялся за долгий ответ тех поддержки. Но как показывает практика, ничего не меняется в лучшую сторону.
navion