Слышу много историй о том, как клиент, получив результат работы, даёт какую-то дикую обратную связь. Например, просит увеличить размер логотипа в сто раз или нарисовать желтый прозрачный круглый квадрат.
В фрилансерских кругах есть любители поржать на эту тему. Я тоже когда-то таким был. До тех пор, пока не осознал две вещи.
Первая. Какую бы дичь ни предлагал клиент, ему она дичью не кажется и стоит относиться к этому с уважением. Просто клиент настолько далёк от специфики работы, что его комментарии могут восприниматься странно. Важно просто объяснить ему, почему предложение кажется нам чрезмерным, и предложить более крутой вариант.
Вторая. И тут-то и заключается проблема. Фрилансер, получив странный комментарий к результату своей работы, сразу представляет, как ему придётся тратить время на внесение правок, испытывает от этого дискофморт и его первая реакция (которая очень легко и неприязненно считывается собеседником) — резко возразить.
Как уменьшить количество «дичи» от клиента, да ещё и повысить его удовлетворённость от процесса работы и результата?
Я здесь пишу с позиции проектировщика интерфейсов (UX-дизайнера) на фрилансе, но подход в целом довольно универсальный.
Во-первых, я в таких ситуациях, когда выступаю в роли фрилансера, почти никогда не возражаю, что бы ни услышал из уст клиента. Первое, что я делаю, — это говорю: «Классная идея!» А затем задаю уточняющие вопросы, пытаясь понять, откуда она возникла и какие цели преследует. Убедившись в том, что идея имеет под собой почву, я начинаю прикидывать, во что выльется её реализация. Не с позиции «блин, мне придётся это делать», а с позиции «надо будет это попробовать и сравнить с моим решением, но сначала нужно понять, какие тут есть подводные камни».
Подводные камни в решении клиента находятся очень быстро и я их ему озвучиваю. Бывают редкие исключения, когда идея клиента ничуть не хуже моей — и это здорово. Когда диалог происходит в таком ключе — то есть, исполнитель восхищается идеей, показывает свою заинтересованность в её реализации и начинает серьёзно обсуждать, во что это выльется — клиенту не захочется отстаивать свою идею (как в случае, если бы я резко и без раздумий показал своё негативное отношение к предложению) и он будет искренне прислушиваться к моему профессиональному мнению. И это сильно отличается от «вы профессионал, вам виднее». Нет, последнюю фразу используют немножко в других ситуациях :)
Во-вторых, чем больше комментариев клиента будет учтено в процессе работы, тем ценнее для него результат. Тем больше он к нему причастен. И тем больше будет доволен. Поэтому не стоит огорчаться неуместным комментариям (и демонстрировать это огорчение в переговорах и переписках), а, наоборот, стоит использовать их себе во благо. Например, я показываю недопроектированный каталог товаров, в который ещё не успел добавить постраничную навигацию. А клиент говорит: «Круто, только было бы здорово добавить постраничную навигацию». И я вместо того, чтобы ответить: «Я и так собирался, просто это промежуточный результат», отвечу: «Отличное замечание! Обязательно добавлю!» Это просто магия, как клиенты радуются такому процессу.
В-третьих, если во время работы я сравнил два эскиза и выбрал лучший, то обязательно сохраню оба варианта. И обязательно потрачу лишние 30 секунд, чтобы показать неудачный вариант клиенту (в виде скриншотика в рабочем чате или позже, на демонстрации прототипа). Это наглядно продемонстрирует, что я не сижу и с первой попытки линейно выдаю результат, а на самом деле проделываю много полезной работы за кулисами. Это не только повышает ценность моей услуги в глазах клиента, но и даёт ему возможность соглашаться с моими решениями обоснованно, а не потому что я на словах сказал, что предлагаю лучший вариант. Кстати, иногда оказывается, что клиенту больше нравятся те варианты, которые я «забраковал». И, о чудо, их сохранение и демонстрация помогают прийти к результату, который ещё больше удовлетворит клиента!
В-четвёртых. И переоценить этот пункт сложно. Важно не допускать такого сценария, когда исполнитель плодотворно работает две-три недели, а затем выдаёт весь этот гигантский результат на проверку. Клиенту в таком случае будет нереально даже сформулировать обратную связь за один подход. Исполнителю придёт несколько пачек комментариев в течение нескольких дней. Это может быть похоже на издевательство со стороны клиента, но нет, человеку просто не хватает времени и сил справиться с таким большим объёмом работы на проверку. В таком состоянии он начинает нервничать, повторяться и, да, иногда формулировать довольно «дикие» комментарии. Чтобы этого не происходило — я дроблю работу на короткие итерации, как раз такие, которые легко проверить за один подход (а лучше демонстрировать их самому и обсуждать во время частых переговоров).
Полезные ссылки:
Моя Книга нормального фрилансера. Бесплатная. Не учу жизни, а рассказываю, что делал в качестве фрилансера сам и что из этого получилось. По теме статьи сразу рекомендую главы «Бесконечные правки» и «Почему высокий уровень сервиса — это хорошо»
Ну и мой Телеграм-канал. Он про фриланс и проектирование интерфейсов.
Комментарии (26)
Markscheider
21.08.2024 13:36+3Первое, что я делаю, — это говорю: «Классная идея!»
Я обычно говорю "интересная". Т.к. больше люблю безоценочные формулировки :)
Vdm_ro
21.08.2024 13:36+2Если это дичь и у меня есть аргументы почему это так - я просто озвучиваю эти аргументы, и:
если есть контр аргументы - ищем рабочий вариант,
если заказчик признает, что это дичь - окей, мы поняли друг друга,
если заказчик на аргументы начинает нести еще большую дичь - я стараюсь не реализовывать бред в реальности по мере возможности ....
Если это дичь, но вкусовщина(вырвиглазный дизайн) - нет проблем, ваши деньги - ваши риски....
Если это просьба, о которой я не могу уверенно сказать, что она дичь - предлагаю подробнее рассказать какой именно результат после этих действий планируется...
AllexIn
Известный видос про три красные прозрачные перпендикулярные друг другу линии.
У меня, как специалиста(в том числе по работе с клиентами) страшно горит от этого видоса.
Потому что "эксперт" там показан аутистом не способным разобраться.
Заказчик на то и заказчик, что он НЕ специалист. Он не владеет терминологией. Он не понимает процесс. Он не знает чего хочет. Он часто очень призрачно понимает зачем он вообще здесь.
Задача специалиста, эксперта не в том, чтобы ржать с того, что клиент хочет "прозрачный", а в том чтобы понять, что скорее всего заказчик хочет "полупрозрачный", просто не владеет терминами. Что перпендикулярные для него - это поставленные под равным углам(хотя есть и другие варианты).
Вобщем что я хочу сказать читателю сего коммента: как понять что вам можно работать с людьми? Вот когда вам этот ролик перестанет казаться смешным - всё, можно начинать.
xSVPx
Так половина не с людьми работать "нанималась", а технические задачи решать. Основная проблема именно в этом.
И при нормальной организации труда все эти перпендикулярные прозрачные линии даже не достигают реального исполнителя. Незачем злить квалифицированного инженера :). И нет, к сожалению, либо-либо. Либо ты квалифицированный инженер, либо можешь поддакивать на откровенно бредовые предложения. Очень редко и очень дорого бывает и то и другое, наверное.
Впрочем, в ситуации, когда клиент очень хочет много-много денег истратить - вываливать на дорогостоящих экспертов свой поток сознания - верный путь.
Как бы отнёсся к вам рядовой хирург (совершенно линейный) если бы агрессивно предложили ему изменить план операции по удалению у вас аппендикса ? Выж деньги платите, пускай учитывает ваши идеи.
Не хирургово дело объяснять вам азбучные истины. Не его функция вникать в ваши идеи. Его функция: быстро и эффективно вам жизнь спасти, ваши советы ему не нужны.
То, что вы не специалист - это ваши проблемы, а не ваши преимущества. Отсутствие специальных знаний не дает права лезть туда, где они необходимы, отсутствие знаний отнимает право толкать свои "гениальные" идеи...
Вообще это всё про вред микроменеджмента. Когда с одной стороны некто нанял лучших из лучших, а с другой этот же некто зачем-то пытается давать им советы как делать то, что они умеют, а он нет.
AllexIn
Ну так кто спорит? Сидите и решайте технические задачи. А эксперты всё равно нужны, которые обсуждают проблемы с заказчиками и переводят их невнятные желания в ТЗ.
Нормальная практика когда ПМ привлекает на обсуждение эксперта чтобы не накосячить нигде при заключении контракта. Если у вас с этим проблемы - значит звать надо не вас, а того у кого проблем нет. Это не отменяет необходимость звать.
У меня так было, я пришел работать, мне "предложили" учить джунов, на что я сказал "нет, спасибо". Получил в итоге увольнение и полупубличный обсер в формате "не хочет работать, не умеет работать в команде". А я просто не нанимался учить джунов.
Про то что "хороший инженер не умеет в софт скилы" - это чушь полная. Полно прекрасных инженеров, которые отлично умеют в софт скилы. СТО компании в которой я работаю отличный инженер, завершивший кучу сложнейших проектов, при этом еще и вытягивающий компанию из пачки навалившихся проблем, находя инвесторов и партнеров. То что вы не такой и умеете что-то одно не делает вас плохим человеком. Просто когда ПМ придет в отдел с просьбой помочь с экспертизой - не заявляйтесь в первых рядах. Так будет лучше и вам и вашей компании.
AllexIn
Добавлю про хирурга.
Довелось мне делать операцию, не экстренную, а плановую и не обязательную.
Так хирург со мной минут десять говорил и рассказал анекдот про "так вам обрезание нужно было сделать? Да... А вы что отрезали?" и закончил словами: "Главное чтобы мы оба понимали что отрезаем то что нужно".
Так что метафора ваша тоже сильно мимо. Хирург вполне себе может общаться с клиентом чтобы уточнить задачу.
anonymous
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
xSVPx
Отличный хирург там, где дело построено нормально пациента видит только на операционном столе. И это нормально. У него по шесть+ операций в день, он людей спасает, а психологической помощью занимаются другие врачи, те, кто отличным хирургом не стал. А он видит и проверяет только уже подготовленные и проверенные документы и только в редких случаях ему может быть нужен пациент до операции. Все остальное готовят другие, отдельная команда поддержки. Тоже очень нужные люди. И отличные хирурги от хороших отличаются именно тем, какая у них команда.
Это тоже из личного опыта. Я своего хирурга видел три минуты. К этому моменту у меня не было к нему вообще никаких вопросов, а у него ко мне (все вопросы решили члены его команды заблаговременно). Он поздоровался, нарисовал маркером что резать будет (для себя), попрощался. Всё. Ни до, ни после лично я с ним не контактировал, и сделать это было невозможно ни за какие деньги. Да и не нужно. Мне нечего ему посоветовать в его работе, мои решения заканчиваются, когда я его выбрал.
Это - разделение труда. Своего рода конвейер. Он помогает спасти не одного пациента в операционный день, а шестерых.
Можно спасать и по одному в день, при этом будет оставаться время на использование софтскиллов и прочий ненужный лакшери, но это приводит к двум неприятным вещам:
Это вшестеро дороже.
Результат в разы хуже. Есть жирная разница между хирургом делающим в год 600+ операций и 100+. Первый попросту вшестеро опытнее. И это критически важно для результата.
edogs
Тоже не очень понимали этот ролик. То есть идея понятна, но задача там в целом не абсурдная была поставлена.
functyon
конечно же. где ж тут абсурд. особенно с котиком
wkon
Если, бы Вы обладали наблюдательностью, то могли заметить, что заказчик в этом эпизоде отсутствовал. То есть эксперту предлагали работать по уже утвержденному ТЗ.
Вы конечно, можете допускать здесь вольные интерпретации заменив прозрачные линии на полупрозрачные, а перпендикулярные на почти перпендикулярные. Но вам же потом за это и прилетит.
AllexIn
В этом эпизоде отсутствовало ТЗ. И именно для этого эксперт на таких переговорах и нужен. Чтобы по результатам переговоров понять что хочет заказчик и систематизировать запрос в виде формализованного Технического Задания.
"Если бы Вы обладали наблюдательностью", то заметили, что эксперт вместо того чтобы понять что хочет заказчик - начал объяснять ему почему он идиот.
wkon
Ваша интерпретация обсуждаемого сюжета неожиданна, но при этом весьма любопытна.
Объясните мне пожалуйста, кто из уважаемых персонажей за тем столом -- заказчик?
AllexIn
Очевидно те, кто озвучивает требования.
wkon
Значит, если руководитель эксперта озвучивает ему требования он и есть заказчик?
AllexIn
Конечно. Причем ситуация не изменится вообще, эксперту всё также надо будет понять чего хочет руководитель от него. Какая стоит задача, которую нужно решить.
И когда ПМ дает задачу джуну - ситуация ровно таже: заказчик->исполнитель.
И все также надо понимать эту задачу.
Правда обычно когда ПМ кидает задачу джуну - она уже декомпозирована и формализована. И никакой дичи там уже нет. Если она есть - в компании проблема с процессами.
wkon
Признаться, я бы не хотел быть клиентом Вашей компании. Потому, что на примере обсуждаемого сюжета я теперь ожидаю, что взяв листок с моими начальными пожеланиями, вместо того, чтобы в контакте со мной сформировать по ним нормальное ТЗ, там будут два часа мучать несчастного эксперта, чтобы он реализовал мои пожелания с точности как они записаны на этом листке в начальных формулировках. Причем именно эксперт окажется по итогу во всем виноватым.
Впрочем это не наезд, а шутка. Мне кажется Вы либо не поняли о чем ролик "7 красных линий", либо поняли запоздало и теперь неудобно признаться. Отсюда вся эта демагогия.
AllexIn
Странно. Ведь я говорю строго об обратном.
Я как раз про то и говорю, что эксперт на этапе согласования с вами сформулирует формализованное ТЗ, которое дальше по сотрудникам и разойдется в декомпозированном виде.
wkon
Вот и мне странно. Я вполне разделяю Ваш подход к работе, но не понимаю каким боком тут этот ролик. Он ведь не про заказчик-исполнитель, а скорее про начальник-подчиненный причем в контескте "я начальник - ты дурак".
AllexIn
Там три стороны:
Представители заказчика - которые рассказывают что им нужны прозрачные красные линии.
Эксперт со стороны исполнителя - который рассказывает что прозрачные линии не могут быть красными.
Представитель исполнителя - который уговаривает эксперта найти решение проблемы.
Собственно это всё выглядит так, что пришел заказчик, ПМ пригласил на встречу технического эксперта чтобы оценить задачу. И эксперт вместо того чтобы вникнуть в задачу начал рассказывать что задача идиотская, потому что красные линии прозрачными не бывают.
Хотя он как эксперт со стороны ПМа должен был, например, показать референсы полупрозрачных линий и уточнить - "вы это имеете ввиду?". Или другим способом выяснить что подразумевается под "прозрачными". И собственно перевести косноязычные требования заказчика в специализированное формализованное ТЗ.
wkon
Хм... А Вы кстати какую версию ролика имеете ввиду: оригинальную или наш ремикс?
ptr128
Просто разработчик не всегда аналитик. И наоборот. Но с опытом это приходит.
Последняя "дичь" была у меня - требование прогнозировать временной ряд по среднему арифметическому. До сих пор добавляются фильтрации, валидации, ограничения периода и т.п. Не то что на NN или ARIMA, даже на медиану не были согласны, при этом признавая, что точность прогноза будет выше, а вероятность ошибки при учете сезонности - ниже. Как выяснилось, всё потому, что зам. директора хочет иметь возможность самостоятельно проверять прогнозы, а ни о каких медианах и аримах он не знает и знать не хочет. Ну что, "любой каприз за деньги заказчика". )
AllexIn
Ну вот видите, они были согласны на ухудшение точности потому что есть требование "понимать что здесь посчиталось".
Это глупость если мы хотим точный прогноз, но имеет смысл, если мы хотим понятный прогноз. Вы как специалист разобрались в вопросе и понимая требования заказчика, и даже понимая что можно сделать лучше, все таки делали так как оно нужно заказчику. Потому что ваша задача в итоге не добиться максимальной точности, а добиться понятности директору.
ptr128
Моя задача - чтобы заказчик был удовлетворен и закрыл акты. По результатам этот заказчик мне даже благодарственное письмо прислал )
Ну а я, в свою очередь, пообщавшись напрямую с заказчиком, понимал что и для чего я делаю. Что тоже немаловажно.