Управление ожиданиями клиентов – один из ключевых аспектов успешного взаимодействия в любой сфере. Меня зовут Елена, я специалист по тестированию «Лаборатории качества», но с багажом – у меня 15-летний опыт работы в сфере продаж товаров и услуг крупных компаний. Поэтому я точно знаю, что принципы управления ожиданиями клиентов – будь то сроки доставки, качество обслуживания или выполнение поставленных задач – универсальны для любой отрасли, включая разработку ПО. Работают они и в тестировании.
В статье я рассмотрю пять ключевых методов управления ожиданиями клиентов, опираясь на идеи из книг Роберта Чалдини («Психология влияния») и Гэри Чепмена («Пять языков любви») и свои наработки. Но сначала важное замечание: управление ожиданиями – это способ уменьшить расхождение между ними и реальностью, а не просто их контролировать.
☑ 80% успеха закладывается до начала работы
☑ 1.Прозрачность в коммуникации или «язык поддержки»
☑ 2.Информирование о прогрессе
☑ 3.Реалистичные обещания и умение отказывать
Почему я этим делюсь
По роду прошлой деятельности я прошла много бизнес-тренингов по успешным продажам и взаимодействию с клиентами, в том числе и по работе с возражениями. Однако больше всего мне запомнилось обучение, где не было таблиц с планированием, графиков по рискам и вообще цифр. Нас учили относиться к клиентам с теплотой и пониманием. Мы получили нечто более глубокое для понимания внутреннего мира каждого человека с его амбициями, желаниями и потребностями. Я расскажу об основных кирпичиках этого фундамента. Думаю, они помогут и вам лучше разобраться в психологии управления ожиданиями.
Любая услуга – это товар. От неё клиент должен получить пользу и выгоду. Они определяются проблемами, которые способен решить разрабатываемый продукт. Нужно помнить:
ツ➥ на начальных этапах слабым звеном может оказаться неполное донесение целей продукта;
ツ➥ предпочтения заказчика могут меняться с течением времени;
ツ➥ клиент – это человек со своими болями, а не машина. Именно поэтому моё видение управления ожиданиями затрагивает психологический комфорт обеих сторон, не опираясь лишь на сухое планирование и цифры.
80% успеха закладывается до начала работы
Критически важный шаг любого проекта – подготовка. Что она включает в себя?
Знание о продукте. Необходимо глубоко понимать продукт, который вы будете создавать и тестировать. Знать его особенности, ограничения и возможности. Для структурирования информации поможет Mind Map или файл с вопросами по непонятным моментам, тогда у вас будет меньше шансов что-то упустить в начале. А ещё стоит сделать упор на развитие доменных знаний в области разработки продукта. Например, если организация поддерживает область животноводства, тестировщикам необходимо обладать достаточными для работы знаниями в этой области.
Внутренняя установка. Важно, чтобы команда была правильно настроена и понимала, какие сроки и стандарты качества всем необходимо соблюдать.
Планирование. Тщательное планирование всех этапов работы позволит заранее определить возможные риски и подготовить стратегии их минимизации.
1. Прозрачность в коммуникации или «язык поддержки»
Из книги Чепмена можно почерпнуть идею «языка поддержки» как принципа. В бизнесе это проявляется, как регулярные подтверждения, что мы движемся в нужном направлении, обновляем информацию о статусе проекта или объясняем текущий ход действий.
Основа доверительных отношений – прозрачная коммуникация. Регулярные обновления и дорожные карты помогают клиентам лучше понимать процесс и снижают уровень стресса, связанный с ожиданиями. В тестировании этим может быть «Тест-план», где мы структурируем объём работ, приёмочные критерии качества, оценку рисков, стратегию тестирования и контрольные даты.
Что это даст?
участники проекта будут видеть единую картину: даты дедлайнов, ход разработки, информацию об ответственных и т.д.;
каждый отдел будет понимать свою зону ответственности в проекте. Это позволит быстро определить, где произошел сбой, если он случится.
2. Информирование о прогрессе
Чалдини подчёркивает важность «принципа обязательства». Если вы регулярно информируете клиента о текущем состоянии проекта, это помогает поддерживать его уверенность и снижает риск разочарований.
Чему уделить внимание?
регулярным обновлениям о прогрессе. Это один из приёмов информирования в реальном времени, который помогает управлять ожиданиями клиентов;
выбору средств для коммуникаций. Вы не можете односторонне выбрать Telegram или Slack, например. У заказчика также есть предпочтения или, как вариант, он может быть ограничен в использовании именно этих средств;
плану выхода на связь. Клиент не должен под вас подстраиваться, у него есть своё деловое расписание.
Встреча с заказчиком. Что делаем?
Готовимся. Вы должны четко понимать, на каком этапе находитесь и каковы сроки завершения. Какие есть препятствия для выполнения пожеланий к продукту.
Слушаем. Банально, но нужно позволить клиенту говорить. Даже если вы уже поняли, что он хотел сказать. Не перебивать и выслушать. Для него продукт, который вы создаете, – это ребёнок, а всем родителям нравится рассказывать о своих детях.
Задаём вопросы. Многие молчат, боясь, что их посчитают некомпетентными или невнимательными. Возможно, именно ваш вопрос натолкнёт команду на мысль, как оптимизировать работу или выйти из сложной ситуации. И это точно покажет вашу заинтересованность и серьёзный подход.
Говорим просто. Избегайте использования технических терминов, которые могут сбить с толку, и, если нужно, давайте пояснения.
Показываем, рассказываем, даём потестить. Для демонстрации выполненного функционала можно использовать не только презентации, но и включать заказчика в «игру» – дать понажимать на кнопки (стенды, демоверсии), почувствовать удобство сайта, программы. Так вы поймёте, идёте ли вы по направлению (или против) ожиданий клиента.
3. Реалистичные обещания и умение отказывать
У Чалдини есть «принцип последовательности», который хорошо соотносится с приёмом «реалистичные обещания». Согласно ему, люди склонны следовать за тем, что они заявили, или за тем, во что верят. Особенно когда это согласуется с их предыдущими действиями. Если наши обещания не завышены и выполнены, это усиливает лояльность клиентов и подтверждает нашу компетентность.
Не стоит переоценивать свои силы и давать ложные надежды. Клиент должен знать о рисках, связанных с разработкой того или иного функционала.
Чтобы всё верно рассчитать, в первую очередь, надо определить приоритеты разработки функций – от более важного и ценного для бизнеса. Возможно, клиенту нужно выйти с продуктом на рынок как можно быстрее и он согласен на MVP продукта с последующими доработками в процессе.
Как давать реалистичные обещания? Управляйте объёмом работ:
ツ➥ определите границы продукта;
ツ➥ контролируйте изменения или дополнения к нему;
ツ➥ оцените и донесите до заинтересованных сторон влияние любых изменений.
Никто не хочет завышенных обещаний. Покажите реальный расчёт трудозатрат со сроками и стоимостью реализации функций, с возможными рисками и проблемами. Сообщите при необходимости об изменениях и задержках с чётким обоснованием и скорректированными сроками.
Важный момент – отказ. Требования заказчика могут быть нереалистичными или не соответствовать возможностям. Не оставляйте его в неведении – объясните причины отказа и, возможно, найдутся другие пути.
4. Гибкость и альтернатива: умение предложить решения
По Чепмену, можно провести аналогию с «актами служения». Гибкость и предоставление альтернативных решений можно рассматривать как форму заботы. Клиент воспринимает такие действия как проявление внимания и готовность решить его проблему, что укрепляет доверие и удовлетворение от работы с вами.
Когда возникают проблемы, важно видеть альтернативы. Иногда нужно быть готовым к значительным изменениям (например, даже стека технологий). Чтобы избежать отказа от проекта, когда что-то невозможно реализовать так, как видит это клиент, предложите решение, как видите это вы.
5. Обратная связь и отзывы
«Принцип социальной доказательности», описанный Чалдини, подчеркивает важность демонстрации успешных примеров для других заказчиков. Если клиент видит, что компании успешно сотрудничают с вами, он будет более уверен в вашем профессионализме.
Обратная связь в любом виде – это инструмент для понимания того, правильно ли мы движемся к своим и к общим целям вместе с клиентами. Важно не только получать обратную связь, но и давать её. Сообщайте, как вы работаете с отзывами, объясняйте решения, принятые на их основе. Рассказывайте о компетенциях сотрудников, об их опыте, в том числе в решении проблем заказчика, покажите, что вы вкладываете в их развитие (обучение, семинары, смена проектов). Это покажет клиенту, что проектом будут заниматься не выгоревшие сотрудники, а имеющие за плечами опыт и знания.
Продолжением сотрудничества может стать последующее сопровождение бизнеса клиента, поэтому:
➤ не откладывайте внедрение CRM-систем. Вы сможете отслеживать все взаимодействия с клиентами, хранить историю заказов и предпочтений, а также автоматизировать процесс коммуникации, если будете их использовать;
➤ предоставляйте мануал к разрабатываемому продукту;
➤ укрепляйте лояльность клиентов и улучшайте вашу репутацию через соц.сети и онлайн-платформы для сбора отзывов.
Что мы имеем в итоге
Управление ожиданиями клиентов — это искусство, которое требует сочетания прозрачности, регулярного информирования, реалистичных обещаний и гибкости. Независимо от того, работаете вы в сфере тестирования или в другой отрасли, эти 5 принципов помогают строить доверительные отношения и повышают удовлетворённость клиентов. Вы можете попробовать применить их не только на работе, но и в обычной жизни, и увидите, насколько просто понимать и общаться с людьми, насколько приятно получать обратную связь и видеть, куда двигаться дальше. Возможно, это всё тривиальные вещи, но мы почему-то не всегда хотим использовать их. Все люди видят лишь через призму своего опыта. Но мы можем научиться менять мысли для поднятия своей ценности и ценности продукта.
Буду рада вашим комментариям по теме. Мы с командой QA хотим писать интересно и полезно о том, что умеем.