В прошлый раз мы говорили о системе кураторства и о её необходимости применения в любой компании. Так или иначе всегда и везде есть новички — на проекте и в основной команде, среди специалистов, менеджеров и лидов, опытные и совсем «зелёные». В той статье мы оставили для читателей небольшой опрос. Так вот, по результатам, больше всего ответов получил вариант «Помогал коллега». Круто, когда есть такие коллеги, но всё же кураторство — это не дружеская помощь коллеги в свободное от прямых обязанностей время. Это работа. И достаточно ответственная. Если человек готов взять на себя роль куратора, он должен отчётливо понимать несколько важных моментов. Каких именно? Об этом рассказывает наш опытный куратор Вячеслав Фоменко, аккаунт-менеджер (АМ) и руководитель резерва «Лаборатории качества».
Что должен помнить куратор
Новичок и ПО
Первое — только что пришедшие на новый проект специалисты многого не знают о тестируемом ПО. Да, у них может быть опыт тестирования подобных систем, но у каждого продукта свои особенности и своя скрытая логика работы. Необходимо время, чтобы погрузиться. При этом независимо от бэкграунда человек может жутко нервничать из-за того, что он не понял за 1-2 дня всё и не начал работать с такой же, как на прошлом месте, скоростью.
Чтобы сотрудник не находился в таком напряженном состоянии, я проговариваю с ним в первые дни его работы на новом проекте такие моменты:
→ никто от него не требует с первого дня ворваться в выполнение общих задач со скоростью света;
→ он должен спокойно проходить онбординг и в первую очередь качественно и внимательно изучить всю предоставленную информацию (а скорость набрать получится чуть позже);
→ каждый осваивает новую информацию по-разному: если тебе дают три дня на онбординг, а этого явно мало, можно обсудить вопрос с тимлидом.
Процессы и проблемы
Второе — абсолютно точно, что новый человек ничего не знает о процессах в команде на своём новом проекте. Поэтому новички могут допустить определённые ошибки, как то:
не замечают проблемы или не считают её таковой («все же так давно работают, значит, и мне нужно подстраиваться, хоть это и не очень удобно»);
боятся отвлекать менеджеров какими-то «тупыми» (на их взгляд) вопросами или предложениями, потому что на прошлой работе им говорили «не лезь, это не твоё дело» или «вообще-то на такие вопросы ты сам должен ответ знать»;
долгое время живут с болью от неозвученных по разным причинам вопросов. Это в любом случае выльется во что-то плохое: конфликт с коллегами, снижение работоспособности, нервозность и тд.
Его проблема. Причём тут АМ?
Нужно с первого дня дать понять, что о найденных недочётах в процессах, в подходах к работе над задачами, сложностях во взаимодействии в команде обязательно сообщать и менеджерам на проекте, и своему АМу.
Если менеджеры не видят проблему или не желают её решать, например, рассказывая, что они очень заняты, то на помощь приходит АМ. Пока сотрудник занимается прямыми задачами QA, АМ проводит анализ проблемы и работает над её устранением в зависимости от масштаба на разных уровнях.
Подсказывает, как поступить, как правильно донести свои мысли и идеи менеджерам – работает «под прикрытием» руками сотрудника. Это позволяет и решить вопрос, и научить сотрудника справляться с таким самостоятельно.
Поднимает вопрос напрямую с менеджерами на проекте или с их вышестоящим руководством.
Главное – донести, что о проблемах можно и нужно говорить. Всё решаемо, и не стоит молчать и страдать. В первые дни работы сотрудника на новом проекте я всегда мониторю, как проходит его рабочий день, выдаются ли все необходимые для погружения материалы, назначаются ли задачи.
С правилами ознакомлен
Третье — новичок не знает, какая отчётность нужна на проекте. К сожалению, были ситуации, когда менеджеры заказчика на онбординге умолчали о необходимой отчётности, а спустя месяц (а может и два) пришли к сотруднику: «а сделай-ка нам подробный отчёт о твоих трудозатратах за каждый месяц с комментариями, что и как делал». Такую задачу выполнить крайне сложно, она требует много дополнительного времени, а при этом проектные задачи никто не отменял.
Заказчик по разным причинам может не сказать нашему сотруднику про лог времени в его системах, а сотрудник, даже опытный, может это воспринять как «не говорят, значит им это не нужно».
Чтобы этого избежать, я как АМ на старте напоминаю сотруднику про логирование времени в системах заказчика, чтобы он уже в первые дни самостоятельно уточнял, куда и как правильно логать время.
Обратная сторона работы куратора
Когда новичка «опекает» более опытный специалист, кое-кто пользуется этим и пытается переложить свою работу на куратора. Например, начинает задавать много вопросов, явно не пытаясь найти ответ пред этим самостоятельно. Однажды я начал замечать, что человек напрочь обленился и даже не пытается думать. Чуть какие мелочи — бежит ко мне. Пришлось перестраивать на ходу его поведение, применяя другую тактику. На его вопрос я задавал встречный, чтобы он сам находил ответ и мне на свой же вопрос отвечал. В основном так удаётся прививать самостоятельность и спустя время можно отпускать в свободное плавание.
Ещё один нюанс обратной стороны — не все нормально реагируют на то, что к ним прикреплён куратор. Бывали у меня ребята, которые тяжело шли на контакт. Как-то я заметил, что человек явно закрылся и держал дистанцию. Тут с большим скрипом, но я достиг положительного эффекта. Помогли созвоны. Оказалось, что человек текстом воспринимал меня как куратора в штыки (возможно, с кем-то что-то до меня не поделил). Поэтому я пообщался голосом и объяснил, что настроен по-доброму и хочу помочь ему вырасти. А ещё, конечно, смог донести, что даже если я и зовусь «куратором», то не нужно бояться. В общих интересах поделиться, если чего-то не знаешь. Стараюсь человеку изначально донести, что это помощь, а не тотальный контроль. Ведь так, если возникнут сложности, я вовремя смогу среагировать и помочь советом или делом.
Зачем это всё надо
Я уверен в том, что куратор/ментор нужен новым сотрудникам, особенно джунам. Так целее нервы — и работников, и руководства, и заказчика. А сама компания в плюсе по качеству предоставляемых её специалистами услуг и финансово.
Был в моей практике случай, когда новичок получил задачу и сидел с ней «до посинения», никому не сказав, что у него сложности. В итоге ко мне пришёл сам заказчик с этой проблемой — только так я узнал о ней. Мне удалось договориться с заказчиком о некотором времени для работы над ошибками. В ходе разбора причин я выяснил, что на прошлой работе нашего сотрудника было не принято сообщать коллегам о сложностях, там каждый был сам за себя. Но у нас всё иначе в работе с заказчиками. Все нацелены на результат. Сотруднику я эту мысль донёс. С тех пор он сообщает заказчику и мне, если в решении задач появляются какие-то блокеры. Появилась возможность повлиять на них гораздо быстрее. Теперь все друг другом довольны, и работник получает от заказчика похвалу.
Безусловно, исправить этот косяк быстро, удалось благодаря менторству. Такие случаи помогают мне корректировать план работы куратора.
После такого, например, я ввёл в свою практику на старте работы сотрудника на новом для него проекте, сначала ежедневно, а позже еженедельно, уточнять, как дела, всё ли хорошо и есть ли проблемы.
Признаться, некоторые даже с таким подходом умудряются зависать над нерешаемой (по их мнению) задачей и терять драгоценное время. Но я должен держать руку на пульсе и вышеописанные правила помогают реже сталкиваться с таким.
Кураторство — задача увлекательная и полезная как для каждого отдельного сотрудника, так и для компании в целом. Но очень важно, чтобы и куратору это было интересно и не становилось рутиной. Должна быть мотивация улучшать процесс и искренне переживать за каждого сотрудника, помогая ему не наступать на чужие старые грабли.
Курируя сотрудников, я сам вместе с ними учусь и получаю полезный опыт. Да и запуск каждого нового проекта проходит более гладко и спокойно для всех — для сотрудника, заказчика и для меня как АМа проекта.
Будем рады вашим вопросам/отзывам/замечаниям. Если решили поставить минус, расскажите, пожалуйста, почему. Мы с командой QA хотим писать интересно и полезно о том, что умеем.