Привет, Хабр! Меня зовут Анастасия Лестова, я социальный антрополог с техническим бэкграундом. Сейчас в роли UX-исследователя изучаю затейливый мир маркировки товаров и опыт пользователей Контур.Маркировка, продукта помогающего бизнесу автоматизировать работу с с государственной информационной системой мониторинга оборота товаров (ГИС МТ).
Сегодня я хочу поделиться с вами серией историй о том, как сложный карьерный путь делает исследователей сильнее. И попробую взглянуть на это с позиции антропологии. Но сначала несколько слов предыстории, которая покажет, почему именно мне стоит про это говорить.
Предыстория
Сегодня за семейством продуктов Контура тысячи разработчиков и смежных специалистов. И в компании лояльны к внутренней мобильности — смене команд и ролей.
Нелинейное карьерное прошлое есть у многих моих коллег из отдела UX‑исследований. Наша команда собралась из тех кто в прошлом реализовался в психологии, HR, управлении проектами, науке и других областях. Я поговорила с коллегами о том, как этот опыт повлиял на них, как исследователей, чтобы поделиться с вами не только личной историей, но и опытом целого отдела.
Мой путь в исследования тоже был долгим. По первому образованию я инженер и начинала свой путь в IT именно с технической стороны, как тестировщик программного обеспечения. Позже был опыт управления разработкой и бизнес‑аналитики. Исследовательская компонента так увлекла меня, что я пошла в магистратуру по социальной антропологии, чтобы расширить свой стек качественными методами. С тех пор я как исследователь, я совмещаю два трека: в академическом собираю материал для своей уже кандидатской в области Science and technology studies, а в коммерческом строю сильный Product Discovery.
Впереди вас ждет серия карьерных кейсов действующих UX-исследователей нашего отдела на примере которых мы увидим, как НЕисследовательское прошлое влияет на их работу в текущей роли.
Первая история о человечности, которая довольно неожиданно может быть сформирована в комплаенс отделе банка
Сейчас мой коллега Анатолий исследует опыт пользователей в работе с тендерами и аукционами. А до перехода в UX он работал в одном из известных банков в качестве комплаенс-менеджера. Да, возможно именно он принимал решение о признании «сомнительной» какой-то из ваших платежных операций. Ничего личного, только 115 Федеральный закон... Но на самом деле личное тут было.
Я не хотел быть, грубо говоря, палачом. Наоборот, хотел делать что-то клиентоцентричное. Поэтому мы сделали отдельную услугу, чтобы клиенты могли обратиться в Комплаенс с вопросами до того, как он придёт к ним.
Анатолий делится, что ему было не комфортно коммуницировать с клиентами с позиции бездушной машины, и он старался разобраться в каждой операции и увидеть за ней человека. Сначала в ручном режиме, а в последствии уже в формате специального сервиса, созданного при его участии.
Силу этой истории я увидела в том, как культура заботы о клиентах, принятая в том банке, стала сильным фундаментом для Анатолия как будущего исследователя пользовательского опыта. Он научился анализировать данные в связке с пользовательским контекстом и превращать это знание в эффективные инструменты, без которых, пожалуй, невозможна человечность в рамках таких больших технических систем.
Вторая история про бережное общение, которое становится нормой после опыта в техподдержке и общепите
Юлиана — UX‑исследователь из бухгалтерии для предпринимателей Эльба — в студенчестве работала хостес в общепите, а в Контур впервые пришла в роли специалиста технической поддержки. Из истории, которой со мной поделилась Юлиана, хорошо видно, что тесная работа в с людьми помогает фантастически прокачать софтскилы.
Общепит очень сильная школа коммуникации: от внимательности к поведению людей до умения отказать, но тактично, с заботой.
Это сам по себе навык экологично общаться с людьми в любых, даже конфликтных ситуациях. Способность запоминать на лету всё, что делают и говорят люди, а также подмечать то, что они НЕ говорят и находить в этом закономерности.
Особенно ценным мне показался навык выстраивания границ. Юлиана рассказала, что прошлый опыт помогает ей не тонуть в негативе, которой порой прилетает от пользователей продукту. Поскольку еще со времен работы в поддержке она умеет разделять себя как коммуникатора и предмет обсуждения, даже если это уже ставший родным продукт.
Рефлексируя свой прошлый опыт, Юлиана отмечает, что иногда он негативно влияет на нее как исследователя, замыкая в деликатном режиме общения или вызывая рефлекторное стремление оказать помощь, даже если это уже ответственность других людей.
В истории Юлианы мне показалось неочевидным и оттого еще более интересным то, что работа в таких сферах качает навыки аналитики, поскольку предполагает контакт с огромными массивами информации о поведении людей, как поступающей в лайф режиме, так и в виде накапливаемых в базах знаний. Юлиана стала подмечать закономерности в этих данных, что породило ее интерес к переходу уже в исследовательскую роль.
Третья история про методологический багаж, который мы приносим из академических исследований
Мой коллега Сергей занимается UX-исследованиями в Контур.КЭДО, в сервисе для обмена кадровыми документами. Он рассказал, что именно опыт естественнонаучных исследований сделал его хорошим количественником, поскольку академия воспитала в нем сильную культуру работы с данными. Там же он впервые познакомился с многими методами анализа, которые позже применял уже для усиления UX-исследований.
Биология довольно сильно завязана на статистике, и тот опыт воспитал во мне сильную культуру работы с данными. У естественнонаучников это впитывается с молоком Альма-матер, что сильно влияет на мои текущие исследования.
Например, манеру перемещения пользователей по списку документов он анализировал с помощью цепей Маркова — этим же методом когда-то давно он исследовал тактики передвижения муравьев при разрушении гнезда.
В моей карьерной истории тоже есть наука, но в отличии от Сергея я была воспитана как качественник. Включенное наблюдение — это стержень антропологических исследований и большое искусство, как с точки зрения аккуратного сбора данных и их интерпретации, так и с точки зрения собственно техники доступа в поле и адаптации в нем. Я хорошо понимаю, чем экскурсия на производство отличается от настоящего включенного наблюдения и объясняю это коллегам. А также знаю способы, собрать чистые данные даже на экскурсии :)
Антропология немыслима без прямого доступа в поле и включенного наблюдения за изучаемыми социальными практиками. Этот опыт научил меня входить в сложные среды, видеть то, что не показывают, и слышать то, о чем не говорят.
Мы с Сергеем убеждены, что научный опыт сильно обогащает нас теоретическим и методологическим инструментарием. И, конечно, задает высокую планку в плане этики, ведь академия весьма скрупулезна в этих вопросах.
Рефлексируя свой опыт, мы также видим некоторые негативные аффекты. При переходе из академическим в коммерческие исследования бывает сложно привыкнуть к иному темпоральному режиму. Все-таки наука это про исследование в долгую. Также часто незакрытой остается потребность в теоретическом осмыслении материала, поскольку при быстрой проверке гипотез принято интерпретировать данные скорее на уровне обыденного знания и индустриальных традиций. Но в любом случае невероятно ценным остается живой опыт исследования сложных сред, который оттачивает навыки, вполне переложимые на коммерческую сферу.
Четвертая история о том как опыт в HR помогает в рекруте респондентов
Сейчас Мария исследует опыт застройщиков для продукта Контур.Недвижимость, но раньше она была HR специалистом. Мария считает, что этот опыт подарил ей как исследователю супер-силу — она легко рекрутит респондентов для своих исследований.
Мне легче дается рекрутинг респондентов, потому что в этом много общего с наймом. В HR я научилась находить людей и подход к ним, располагать к себе человечным общением и вести к результату.
И речь не только про вовлечение человека, контакты которого у нас же есть, но и буквально про хантинг — Марии удается отыскивать уникальных респондентов прямо в поле. Этот опыт позволяет круто закрывать инхаус потребность, которую часто отдают агентствам просто потому, что не знают как подступиться к этому вопросу.
Пятая история о том, как опыт в создании контента помогает находить сильные смыслы в исследовательских материалах
Полина исследует опыт пользователей b2b-маркетплейса в Контур.Витрине, а раньше управляла проектами и работала с контентом.
Профессиональная работа с текстами стала хорошей базой для аналитической работы в исследованиях, ведь транскрипты интервью, не что иное как текст, в котором нужно отыскать закономерности и ответы.
Полина делится, что именно опыт работы с текстами повлиял на нее как исследователя, поскольку данные которые мы приносит с поля, так или иначе всегда превращаются в текст. Создавая контент, она научилась агрегировать ценные смыслы из больших массивов текстовых данных разного качества, обнаруживать в них закономерности, а после превращать в уже свои сильные истории.
Кое-что общее
В каждой из этих историй мы видим серию усиливающих влияний, попробую выделить ключевое:
Прямое заимствование инструментария, которое может происходить как из родственных дисциплин, так и из не связанных с исследованиями областей. Неожиданное прочтение порой усиливает метод.
Выработка навыка управляемой эмпатичности. О роли эмпатии как таковой для исследований сказано уже не мало. Но мне хотелось бы отметить, что эмпатия дает нам силу лишь тогда, когда это не случайность, а осознанно подключаемый инструмент. И здесь вариативный опыт, смена ролей помогает нащупать естественные границы и выстраивать их там, где по умолчанию их нет, но это необходимо.
Насмотренность как разнообразие опыта, которое дает нам представление о том как по разному бывает устроен мир вокруг. Но не всегда это насмотренность рождается в глубоком погружении и как-либо влияет на нас самих.
Культурное «опыление» — тот опыт, который нам довелось прочувствовать на собственной шкуре и перенять, хотя бы на время.
Особое значение опыта в нашем восприятии я хотела бы проиллюстрировать словами Юлианы, которая говорила о том, как в годы обучения на факультете лингвистики ее впечатлила идея культурной обусловленности нашего языкового восприятия.
Переводчики изучают теорию лингвистических барьеров, то есть то, как люди по-разному воспринимают язык в зависимости от окружающих их сред, в которой где они рождаются, растут, живут, как все это влияет на то, какими словами они выражаются. И эту мысль можно расширить до того как в принципе люди друг другу очень по-разному понимают по той простой причине, что они воспринимают примерно всё через призму своего опыта.
Юлиана Шевчук
Меня поразило то, как эта концепция, описанная житейским языком резонирует с герменевтикой Ханса Гадамера немецкого философа Хайдеггеровской школы.
Гадамер считал, что мы не способны на чистые интерпретации и всегда исходим из культурных и социальных предустановок.
Люди обладают исторически обусловленным сознанием, они встроены в определенную историю и культуру, которые их сформировали. Однако историческое сознание — это не объект, стоящий над и против нашего существования, а «поток, в котором мы движемся и участвуем в каждом акте понимания». Традиция, в которой находится интерпретатор, устанавливает «предрассудки», которые влияют на то, как он или она будет делать интерпретации.
Ханс-Георг Гадамер, немецкий философ
Открытым с моей точки зрения остается вопрос управляемый ли это процесс. Кажется, и ключом к тому становится сам опыт.
Антропология. Опыт как культурный контекст
Социальной или культурной антропологией принято называть дисциплину, исследующую влияние социального и культурного опыта на жизнь людей. Антропология всегда была историей про познание «другого». Для антрополога граница между своими и «другими» весьма пластична.
Так Кеннет ли Пайк, американский лингвист и антрополог, в середине XX века с оглядкой на лингвистические модели сформулировал классификацию исследовательских подходов по степени включенности исследователя в поле. Эту концепцию также примеряли на себя социологи, лингвисты и поведенческие психологи. Но если в их кругах она со временем утратила популярность, то для антропологов, по-прежнему имеет вес в силу созвучности с философией дисциплины.
На мой взгляд, именно разнообразие опыта делает исследователя достаточно пластичным, чтобы не только иметь возможность однажды войти в режим эмической перспективы, но и управляемо переключаться между этическим и эмическим форматом. С точки зрения современных социальных исследователей сила именно в синергии этих подходов.
Выходит, исследователя как профессионала, также как и любого человека в любой иной его роли, во многом определяет его культурный и социальный опыт, к которому безусловно относится и карьера. Широта опыта позволяет избежать ригидности мышления, лучше чувствовать контексты и иметь большее поле интерпретативных возможностей.
Думаю, в разнообразии опыта наша сила, а потому – не бойтесь пробовать новое и сходить с пути. Если вы исследователь, не бойтесь делать карьерные переходы или перерывы, чтобы окунуться в культуру другой области знаний, найти нового себя или сделать сильнее себя текущего. Если вы по другую сторону баррикад и исследователей нанимаете, не бойтесь иметь дело с людьми, карьера которых выходит за рамки ожиданий, поскольку именно за этими рамками много интересного.
Расскажите в комментариях, влияет ли ваше карьерное прошлое на вас в сегодняшней роли?