Всем привет! Меня зовут Ольга Татаринова, я со-основатель агентства Эпоха Восемь. Мы часто делаем для наших клиентов проекты по внедрению чат-ботов и AI-ассистентов. И в процессе разработки AI-ассистента часто оказывается, что нужно сделать единое рабочее место оператора техподдержки, куда собирались бы все обращения пользователей из всех каналов.

Для организации рабочего места оператора техподдержки мы полюбили использовать инструмент с открытым исходным кодом Chatwoot, и в этой статье я расскажу почему.

Chatwoot — это open-source платформа для управления коммуникацией с клиентами через мессенджеры, соцсети, email и другие каналы. По сути, это бесплатный аналог Intercom или Zendesk, который хорошо подходит для организации работы техподдержки.

Почему стоит обратить внимание на Chatwoot?

Главное преимущество Chatwoot — возможность собрать все сообщения в одном окне. Операторам техподдержки больше не нужно переключаться между десятками приложений: WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook и даже SMS объединяются в едином интерфейсе.

Платформа позволяет:

• Подключать чат-ботов и AI-ассистентов для автоматизации обработки входящих сообщений.

• Сохранять контекст общения с клиентом, включая историю диалогов, контактные данные и предыдущие обращения.

• Интегрировать систему с CRM и другими бизнес-приложениями через API.

Это сочетание свойств: умение собирать входящие заявки из всех каналов, возможность подключать автоматизацию и открытый код – делают Chatwoot дешевым и гибким вариантом для организации работы службы техподдержки.

Дальше подробнее рассмотрим основные функции Chatwoot и порассуждаем, как Chatwoot ведет себя в реальных проектах.

Рабочее место оператора

Рабочее место оператора в Chatwoot — это централизованный интерфейс, где объединены все диалоги из разных каналов. Независимо от того, пишет ли клиент через мессенджеры, социальные сети, email или веб-чат, оператор может ответить на запрос в одном окне.

Рабочее место доступно в web и в мобильном приложении.

Если компания использует чатботы для автоматизации общения, оператор имеет полный доступ к истории взаимодействия клиента с ботом. После передачи диалога бот больше не вмешивается в общение.

В правой панели рабочего места оператора отображается вся доступная информация о клиенте, например, имя, телефон, e-mail, список активированных услуг итп: весь контекст, который поможет оператору проще отработать запрос пользователя.

Эту информацию можно передать в Chatwoot при создании диалога – например, это может сделать чат-бот при передаче диалога на оператора.

Атрибуты можно завести как на уровне диалога, так и на уровне пользователя целиком прямо в интерфейсе Chatwoot.

Контакты

Когда пользователь обращается в поддержку и указывает e-mail, Chatwoot автоматически создает карточку клиента в разделе “Контакты”.

По каждому контакту можно посмотреть историю переписки с ботом и с оператором.

Функционал приятный тем, что сохраняется вся доступная информация о пользователе.

Но есть ограничение: если мы не знаем e-mail пользователя, контакт создается, но не отображается в интерфейсе ? (в нашем бэклоге по развитию инструмента есть план поправить этот момент).

Кампании

Это функционал, близкий к основной killer-фиче Intercom. Если на сайте стоит виджет Chatwoot, и пользователь проводит на какой-то странице длительное время, срабатывает триггер, и Chatwoot отправляет пользователю сообщение. Хороший способ вовлечь посетителя в диалог.

Центр справки

В Chatwoot реализован простой встроенный функционал Цетра справки / Базы знаний.

В нем можно добавлять статьи и присваивать им теги и категории. Также есть встроенный функционал локализации контента на несколько языков.

Зачем нужен Центр справки

Во-первых, это просто удобно. Операторы могут писать ответы на вопросы клиентов и тут же превращать их в статьи. В следующий раз, когда кто-то задаст похожий вопрос, можно сразу отправить готовую статью.

(В планах по развитию нашего собственного форка – добавить возможность автоматического создания статей на основе диалогов операторов).

Центр справки можно опубликовать. Например, центр справки самого Chatwoot собран на Chatwoot.

AI-ассистенты и Центр справки

Интересный кейс: мы использовали Центр справки как базу знаний для AI-ассистента. AI-ассистент сначала ищет ответ на вопрос пользователя в базе, а если ничего не находит, переводит запрос на оператора. Это здорово разгружает операторов, потому что простые вопросы автоматически закрываются без их участия.

Слабые места Центра справки

Не все так гладко. Вот с чем мы столкнулись:

1. Нет встроенного поиска. Представьте, что у вас сотни статей, а поиск по ним отсутствует. Нам пришлось дописать эту функцию самостоятельно.

2. Нет массовой загрузки статей. Если нужно перенести статьи из другой системы, придется писать скрипт силами разработки.

3. Проблемы с масштабами. В одном разделе может быть около 1500 статей. Если статей получается больше, они перестают отображаться. Пока это не критично, но явно придется чинить в будущем.

Почему мы все еще пользуемся встроенным центром справки

Несмотря на недостатки, Центр справки в Chatwoot — это удобный инструмент, особенно для небольших баз знаний. Операторам не нужно выходить из системы, чтобы найти информацию или дополнить базу. А интеграция с AI-ассистентами открывает возможности для автоматизации.

Если у вас немного статей и нужно быстро запустить knowledge-портал, Центр справки подойдет идеально. Но если база знаний большая или вам нужен поиск «из коробки», готовьтесь немного дописывать.

Аналитика и отчеты

Chatwoot помогает следить за производительностью операторов и оценивать удовлетворенность клиентов.

Теоретически Chatwoot умеет собирать метрики по работе операторов, например: скорость первого ответа, количество обработанных запросов итп, но есть нюанс – если подлкючена AI-автоматизация, эти метрики начинают работать неправильно.

Мы хотели доработать стандартные аналитические отчеты, но потом решили подключить для отчетов Metabase. Chatwoot хранит данные в удобной структуре в PostgreSQL, и поверх данных Chatwoot легко собирать расширенные кастомные отчеты.

CSAT (оценка удовлетворенности клиентов)

На наш взгляд одна из самых полезных метрик – это CSAT (customer satisfaction score).

После завершения диалога Chatwoot отправляет клиенту запрос на оценку. Из суммарных оценок клиентов высчитывается общий балл CSAT.

Динамика изменения CSAT – это хороший показатель качества работы техподдержки.

Возможности подключения ИИ

Платформы для общения с клиентами активно внедряют искусственный интеллект, чтобы автоматизировать рутину, улучшить качество сервиса и упростить взаимодействие.

В отличие от Intercom и Zendesk, которые развивают собственные ИИ-решения, в Chatwoot встроенного ИИ-функционала нет.

Но зато Chatwoot позволяет гибко подключать свои собственные ИИ-автоматизации (чем мы в Epoch8 и пользуемся, будучи разработчиками ИИ-решений).

Таким образом, Chatwoot — выбор для тех, кто хочет максимально гибкое решение и готов самостоятельно добавлять ИИ-функции.

Сравнение с конкурентами

Сравнительный анализ по основным фичам

Функционал ИИ

Кому подойдёт Chatwoot?

Chatwoot идеально подходит для малых и средних бизнесов, стартапов и компаний, которые:

• готовы работать с Open Source решениями на собственных серверах компании

• готовы подключать внешние решения для работы с AI-автоматизациями и чат-ботами.

Кому Chatwoot может не подойти?

Он может быть неудобен для крупных корпораций с высоким уровнем автоматизации, компаний без технической экспертизы, и тех, кто ищет сложные решения «из коробки» с продвинутыми ИИ-функциями или SLA-сопровождением. Для таких задач лучше рассмотреть Zendesk или Intercom.

Спасибо за внимание, надеюсь эта статья была полезна для тех, кто все еще работает с клиентскими обращениями через email и чаты: Chatwoot предлагает реально хорошую бесплатную альтернативу большим платным продуктам.