Оксана Пашкова
Консультант 1С в «КОРУС Консалтинг»
Привет, Хабр! Меня зовут Оксана Пашкова, консультант 1С в «КОРУС Консалтинг». В этой статье расскажу про SLA в проектах внедрения программных продуктов.
Что такое SLA и зачем это нужно
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне услуг, документ, который четко определяет, кто, что и в какие сроки должен делать.
SLA (Service Level Agreement) — это не просто очередная бюрократическая бумажка, а свод правил, который спасает проекты от хаоса. Если представить проект внедрения 1С как футбольный матч, то SLA — это правила игры. Если у одной команды — мяч, а у другой — шайба, игра превращается в хаотичную драку. SLA как раз и нужен, чтобы все играли по одним правилам.
SLA нужен, чтобы:
Минимизировать недопонимание между заказчиком и подрядчиком
Зафиксировать зоны ответственности
Избежать ситуаций, когда одна сторона ждет «чуда», а другая — оплаты за «непредусмотренные работы»
Но почему SLA нужен именно в проектах внедрения 1С? Внедрение 1С — это не просто установка программы. Это сложный процесс, который включает:
Анализ бизнес‑процессов
Настройку и доработку конфигураций
Тестирование и исправление ошибок
Обучение пользователей
Без четкого SLA проект рискует превратиться в бесконечный цикл:
Заказчик: «Мы думали, вы сами все сделаете!»
Подрядчик: «А мы думали, вы предоставите данные и выделите ответственных!»
SLA помогает:
Определить этапы и сроки
Зафиксировать, какие ресурсы (люди, данные, доступы) нужны от заказчика и в какие сроки
Прописать KPI и критерии успешного внедрения.
Важно в SLA зафиксировать обязанности не только подрядчика, но и заказчика
Представьте, что вы наняли строителей для ремонта, но не предоставили им ключи от квартиры. Как они будут работать? Точно так же и в проектах внедрения 1С: если заказчик не выделяет ответственных, не предоставляет данные или затягивает согласование, проект встает.
Что же должно быть в SLA для заказчика?
Назначение ответственных сотрудников и лиц, их заменяющих (чтобы не было «спросите у Петра, но он в отпуске»)
Своевременное предоставление данных и документов
Участие в тестировании и согласовании этапов
Оплата по графику (да, это тоже важно прописать)
Если этого нет, подрядчик оказывается в роли «мальчика для битья», хотя проект тормозит не по его вине.
Примеры из жизни, где SLA спас бы всех:
Пример 1: «Мы ждали вас»
Без SLA: Заказчик две недели не отвечал на письма, а потом возмутился, что внедрение затянулось.
С SLA: В договоре четко прописано: «Задержка с тестированием более 5 рабочих дней = автоматический перенос сроков».
Пример 2: «А кто должен был подготовить данные?»
Без SLA: Подрядчик ждал выгрузку из старой системы 3 недели, заказчик думал, что подрядчик сам все достанет.
С SLA: Прописано, что заказчик предоставляет данные в формате XLS до начала работ, иначе сроки сдвигаются.
Очень важно понимать, то SLA — это не просто документ, который подписали и убрали в стол. Это живой инструмент управления проектом, который требует постоянного внимания.
Регулярный контроль исполнения SLA помогает:
Выявлять проблемы на ранних этапах
Избегать «сюрпризов» перед сдачей проекта
Поддерживать прозрачность и доверие
Как правильно отслеживать исполнение SLA?
1. Проводим регулярные отчеты и встречи
Раз в неделю/месяц проводим сверку ключевых показателей (KPI)
Формируем открытый список невыполненных пунктов (и с какой стороны)
2. Анализируем отклонения: не «кто виноват?», а «как исправить?»
Пример: заказчик не предоставил тестовые данные вовремя. Организуется совместный разбор: была ли недоработка в коммуникации? Нужно ли прописать в SLA более жесткие сроки?
3. Предпринимаем корректирующие действия по результатам анализа отклонений
Контроль выполнения SLA — это непрерывный цикл:
Вывод
Таким образом, SLA в проектах внедрения 1С — это не просто формальность, а инструмент, который:
Защищает обе стороны от необоснованных претензий
Делает процесс прозрачным;
Помогает избежать «войны договоров» в стиле «а мы думали иначе».
Как говорится, «хороший договор — лучший друг менеджера проекта». Поэтому, если вы хотите, чтобы внедрение 1С прошло гладко, не экономьте время на проработке SLA. И тогда вместо бесконечных споров у вас будет работающая система и довольный заказчик.
А если SLA у вас уже есть — перечитайте его. Вдруг там чего‑то не хватает?