Привет! Я Вера, продакт в YouGile. 

За последние годы я много раз наблюдала одну и ту же картину: небольшие команды покупают CRM, надеясь на порядок и рост продаж. Но часто получают обратный результат: система перегружает процессы, задачи ведутся хаотично, и сделки начинают теряться. 

Мы в YouGile решили подойти к этому по-другому и сделали ставку на простую идею: CRM должна помогать не хранить сделки, а вовремя делать по ним нужные шаги. 

Прошли через споры, эксперименты и несколько прототипов, чтобы проверить, работает ли этот подход. Делюсь с вами. 

Почему сделки теряются 

Когда мы начали разбираться, почему продажи срываются, оказалось, что причина почти всегда одна и та же — менеджеры просто не делают нужных действий по сделками.

Не потому что они плохие или ленивые — просто в потоке задач всегда что-то упускается. Например, вот несколько сценариев из практики:

• Пропущенные сроки. Менеджер не завёл задачу на дозвон и поиск ЛПР, в итоге упустил продление контракта, и клиент ушёл к конкуренту.

• Передача сделки коллеге. Сотрудник ушёл в отпуск, его сделки передали другому человеку. Но задачи по ним не расписали, и работа просто застряла.

• Слишком позднее касание. Менеджер запланировал звонок только через полтора месяца. За это время у клиента всё изменилось, интерес пропал, и сделка сорвалась.

Вроде бы всё это мелочи. Но именно из них складывается большой процент неудачных сделок.

Что если CRM должна быть про дела?

Что если отличительная особенность хорошей CRM — это про то, чтобы не дать менеджеру забыть важные шаги по сделке?

Потому что работа продажника на самом деле очень понятная:

• позвонить клиенту и договориться о встрече,

• выслать презентацию и уточнить, дошла ли она,

• сделать дежурный звонок и узнать, какие у клиента планы и т.д.

Но люди не роботы: где-то не успевают обработать заявки, что-то просто вылетает из головы. И чаще всего им не хватает элементарного — списка задач и удобной «напоминалки», которая подскажет, что нужно сделать прямо сейчас.

Из этого у нас и родились такие требования к системе:

1. она должна напоминать и подсказывать, что нужно выполнить по сделке;

2. автоматизировать действия, чтобы менеджер больше общался и меньше заполнял карточки;

3. помогать расставлять приоритеты на день.

Так появились дела — задачи по сделке, которые стали центром всей нашей CRM.

Задачи в CRM должны быть максимально простыми 

Когда стало понятно, что дела должны лежать в основе CRM, встал вопрос — как именно их реализовать.

Вариант 1. Переиспользовать задачи из таск-трекера YouGile

Мы 7 лет развиваем функционал и доводим его до простоты и удобства. Казалось логичным просто взять готовый интерфейс задач и встроить его в CRM.

Плюсы:

• технически всё готово;

• функционал проверен на ~100 000 пользователях.

Минусы

• интерфейс получался перегруженным;

• из-за возможностей кастомизации появлялось слишком много сценариев работы, в итоге каждый менеджер вёл бы задачи по-своему;

• в итоге терялась бы главная ценность — простота и фокус на действиях по сделке.

Вот как это выглядело на экспериментальном макете:

Вариант 2. Сделать новый лёгкий инструмент «с нуля»

Для простой CRM нужно что-то среднее между чек-листом и напоминанием. Максимально простое: только подумал — и дело уже создано.

Плюсы:

• интерфейс интуитивный, дополнительных объяснений не нужно;

• новое дело создаётся мгновенно (достаточно одного клика или нажатия Enter), поэтому менеджеры не откладывают их «на потом».

Минусы:

• такой подход не покрывает редкие и сложные сценарии, то есть инструмент получается менее гибким.

В итоге мы выбрали второй путь. Так и родились «Дела» — простые небольшие задачи, привязанные к сделке, у которых всего три атрибута: название, исполнитель и дата. 

Дела, которые приносят деньги 

Дальше мы стали думать, как сделать так, чтобы дела стали основным двигателем сделок в воронке. Ведь главная задача в этом —  успешно закрыть сделку. Для этого вывели три принципа.

1. Система должна «пушить» работать с делами

Первый вопрос — насколько строгой должна быть работа в отделе продаж. У нас в команде мнения разошлись:

• одни считали, что система должна жёстко пушить менеджера по продажам и предлагать единственный сценарий работы с задачами;

• другие были уверены, что если менеджеры не хотят что-то делать, все равно найдут способ это обойти, а излишняя строгость только замедлит работу.

На этой теме мы даже поспорили про яркость статусов на доске. В первом варианте приоритетнее была информация о компании, дела тоже отображались, но их почти не было видно.

Мы переделали интерфейс и добавили яркие статусы на каждое дело. Теперь сразу видно, где просрочка, а где задача не назначена. Пропустить сложно, а значит и ошибиться тоже.

Возвращаясь к формату, решили, что CRM по умолчанию будет предлагать строгий процесс. А если команде нужна гибкость — это можно настроить отдельно.

2. Нужно автоматизировать слабые места

По нашему опыту, некоторые CRM не делают продажи прозрачнее, даже наоборот. Они становятся прикрытием для менеджера: он передвигает задачи, статусы меняются, но звонков в реальности не совершает. В аналитике при этом всё выглядит красиво: сделки активные, но общение по ним не идет работа идёт, а на деле общения нет.

Поэтому мы сразу автоматизировали эту часть:

• Если дело выполнено, менеджер жмёт «готово», и система предлагает внести в комментарий итог разговора. 

• Сразу после этого появляется форма для создания нового дела.

Так строится цепочка: сделка не теряется, каждое действие фиксируется, и работа двигается вперёд.

3. У менеджера должен быть свой рабочий стол

Мы искали способ организовать дела так, чтобы сделки не «протухали» и всегда двигались вперёд. У менеджера может быть сотня сделок в работе, и важно сразу понимать: что делать в первую очередь, а что может подождать.

Мы посмотрели на разные подходы:

• канбан — как в Битрикс24,

• календарь — как в Amo,

• список — как в Pipedrive.

Ближе всего нам оказался формат Pipedrive: 

Ребята, как и мы, делают простую CRM для малого бизнеса. Мы тоже выбрали список — это самый удобный вариант для небольших задач. В нём сразу видно объём работы на день, и логика понятная: если к вечеру список пуст, значит всё выполнено.

Мы сделали ставку на простоту и оставили только:

• план дел на сегодня и завтра;

• возможность быстро добавить комментарий в сделку или изменить её статус;

• список просроченных задач.

Например, так выглядит план дел на сегодня:

А вот так — список просроченных задач, в нашем случае менеджера Анны:

Сейчас мы обсуждаем, каким должно быть рабочее место менеджера. Рассматриваем два варианта:

1. Общий раздел, где собраны все дела со всех воронок. Здесь менеджер может организовать работу по сделкам, а руководитель видит, что происходит у всей команды.

2. Отдельный раздел «Мои дела» с готовым планом на день. В него можно добавлять и личные дела, не привязанные к сделкам, чтобы CRM стала ещё и простым планировщиком.

Поделитесь в комментариях, какой из этих вариантов, как вам кажется, подошёл бы вашей команде?

Если вы ещё не пробовали CRM YouGile — подключайтесь. CRM, как и вся система управления, полностью бесплатна для команд до 10 человек — без ограничений по функциям и времени использования.