Последние пару лет рынок труда в России находится в состоянии турбулентности: благосостояние населения ухудшается, государство увеличивает налоговую нагрузку, бизнес нещадно режет косты, в компаниях происходят массовые и эпизодические точечные сокращения численности персонала. Отношения «бизнес-человек» накаляются и потенциально это может сильно увеличить количество конфликтов между компаниями и сотрудниками.

Меня зовут Анна Заря, я непрерывно совершенствую свои навыки в медиации и разрешении конфликтов системы трудовых отношений и знаю, что валидизация (нормализация, принятие) конфликта помогает пересмотреть его восприятие как нечто плохое и нежелательное и направить в конструктивное русло, где он может принести пользу.

Конфликт как фундаментальное свойство системы

Конфликт, согласно конфликтологии, это столкновение значимых интересов двух субъектов при взаимодействии.

Конфликт это следствие различий между двумя "агентами", и он заложен во всем, что нас окружает: растения стремятся к росту и закрывают друг другу солнечный свет, государства отстаивают свои границы и суверенитет, перманентно находясь то в латентных, то в открытых конфликтах, человеческие отношения не существуют без конфликтов. Все мы разные и наши отличия является почвой для того, что мы называем конфликтом и что является естественным закономерным явлением.

Всякая система стремится к сохранению и воспроизводству самой себя. Для этого она всегда производит не только элементы, но и их различия. Фердинанд де Соссюр (швейцарский лингвист, основатель структурализма) говорил, что элемент структуры определяется не своей сущностью или идентичностью, а своим местом в сетке различий, то есть элемент определяется своим отличием от других элементов. И это принципиальный момент: различия необходимы для существования системы.

Применяя эту логику к обществу и другим социальным системам, в том числе трудовым отношениям, можно прийти к важному выводу: поскольку элементы определяются через различия, эти различия должны постоянно воспроизводиться. Как пишет Ролан Барт (французский философ и семиолог), стремление к устранению социальной дифференциации — это миф. Общество в принципе не может стремиться к устранению различий, к полному равновесию и равенству и отсутствию конфликтов, так как они означали бы смерть системы.

Конфликт «бизнес — человек»

Бизнес это агент, живой организм, он стремится к выживанию и росту, имеет свои цели, задачи и потребности. Человек это также агент и живой организм, имеющий свои цели, задачи и потребности. Во многом интересы бизнеса и человека сонаправлены, иначе не было бы необходимости взаимодействовать, но нельзя забывать об их различности или игнорировать неизбежность вытекающего из нее конфликта. И, кстати, если бы конфликт не был априори заложен во взаимодействие, нам не нужны были бы инструменты регулирования этого взаимодействия типа подписанного договора и трудового законодательства.

Стадии конфликта

Почему при взаимодействии, находясь перманентно в конфликте, мы не замечаем его проявлений? Потому что зачастую конфликты находятся в латентной (скрытой) стадии.

Конфликтология выделяет две основные стадии конфликта:

Латентная (скрытая) стадия — противоречие существует, но не осознается сторонами или не проявляется открыто. Стороны могут не замечать расхождения в интересах, либо осознанно избегают открытого столкновения. На этой стадии конфликт не мешает взаимодействию и может существовать годами, не переходя в активную фазу.

Открытая стадия — конфликт осознается обеими сторонами и проявляется в виде открытого противостояния: словесных разногласий, взаимных претензий, действий, направленных на защиту своих интересов. Эта стадия может быть как деструктивной (разрушающей отношения), так и конструктивной (ведущей к решению проблемы и улучшению взаимодействия).

В большинстве случаев отношения бизнеса и человека находятся именно в латентной стадии конфликта, и это совершенно естественное здоровое состояние. Более того, это свидетельствует о том, что взаимодействие работает и приносит пользу обеим сторонам. Бизнес заинтересован в стабильной работе и развитии, человек — в стабильном доходе и карьерном росте, при этом успех компании напрямую влияет на финансовое благополучие сотрудника.

Пока интересы сонаправлены, баланс сохраняется и обе стороны получают то, что им нужно, конфликт никак себя не проявляет и не мешает продуктивному взаимодействию.

Переход из латентной стадии в открытую происходит при наличии триггера — события, которое обостряет противоречие. В контексте отношений бизнес-человек таким триггером может стать сокращение штата, изменение условий труда, отсутствие сотрудника на рабочем месте, несоответствующее квалификации выполнение рабочих задач сотрудником или любое другое действие, затрагивающее значимые интересы одной из сторон.

Хочу еще раз подчеркнуть, что конфликт заложен как фундамент во взаимоотношения в целом, и в отношения "человек-бизнес" в частности, но в основном находится в латентной стадии и незаметен.

Регулирование конфликта, перешедшего в открытую стадию

При определенных событиях или обстоятельствах нарушается установленный баланс и значимые интересы двух сторон сталкиваются в прямом противоречии. В такие моменты латентный конфликт переходит в открытую стадию, и сторонам приходится искать способы его разрешения.

Конфликтология выделяет пять основных стратегий разрешения конфликта, разработанных американскими психологами Кеннетом Томасом и Ральфом Килманном. Стратегии разрешения конфликта можно представить в виде системы координат, где по одной оси расположена степень учета собственных интересов (от низкой к высокой), а по другой — степень учета интересов другой стороны (от низкой к высокой):

Понимание того, что конфликт это нормально и того, что из него можно выйти конструктивно, может помочь каждому субъекту разрешить ситуацию с минимальным проигрышем для себя, заботясь при этом о схожих или общих интересах и даже об интересах противоположной стороны.

Выбор стратегии зависит от ситуации, сил сторон и важности сохранения отношений. Наиболее эффективной в долгосрочной перспективе является стратегия сотрудничества, но она требует наибольших временных и эмоциональных затрат от обеих сторон.

Сотрудничество — поиск решения, максимально удовлетворяющего интересы обеих сторон. Требует времени, открытости и готовности учитывать потребности другой стороны. Это наиболее конструктивная стратегия, позволяющая не только разрешить конфликт, но и укрепить отношения.

Сотрудничество это самая ресурсозатратная стратегия и часто является недостижимым идеалом, поэтому чаще стороны выходят на компромисс. Компромисс — это стратегия взаимных уступок, при которой каждая сторона постепенно идет навстречу, частично жертвуя своими интересами ради достижения соглашения. В отличие от сотрудничества, где стороны ищут решение, удовлетворяющее всех полностью, компромисс предполагает, что обе стороны получат не всё, что хотели, но и не останутся ни с чем. Это более быстрый и менее затратный путь разрешения конфликта, который позволяет сохранить ресурсы, репутацию и отношения для обеих сторон.

Чтобы быть успешным в конфликтах, нужно постигать "искусство" ведения переговоров. Рекомендую книгу «Договориться можно обо всем» Гэвина Кеннеди, которая отлично дополняет модель регулирования конфликта. Кеннеди — признанный международный эксперт в области переговоров, профессор Эдинбургской школы бизнеса, консультант крупнейших корпораций и правительственных организаций по всему миру. Его книга основана на практическом опыте и содержит конкретные техники и стратегии ведения переговоров в самых разных ситуациях — от бытовых до сложных деловых. В книге автор показывает, что успешные переговоры — это не манипуляция и не победа любой ценой, а умение находить взаимовыгодные решения, понимая интересы всех сторон.

Конфликты — это не то, чего нужно бояться или избегать любой ценой. Они естественная часть любых отношений, в том числе между бизнесом и человеком. Понимание этого может снять огромный груз тревоги и помочь взглянуть на разногласия как на нормальный этап взаимодействия, который можно пройти конструктивно. Когда баланс нарушается, важно помнить — это возможность пересмотреть отношения, найти новые точки соприкосновения или договориться о том, что будет удовлетворять обе стороны.

Пожалуйста, поделитесь в комментариях своим опытом участия в конфликте «бизнес — человек»! Удавалось ли вам приходить к соглашению или компромиссу?