Знаю, здесь много читателей, которые создают свои стартапы. Если вы один из них, или если вы менеджер продукта, будет полезно посмотреть на две классические ошибки из за которых уходят пользователи, и узнать как не допустить подобного у себя.

Примечание: лично я не имею к команде данного TWA и самого Телеграма никакого отношения. Прочитав эту статью, вы можете убедиться, что даже у крупных стартапов с огромной аудиторией могут быть ошибки и недочёты в продакшене.

Так как это "антигайд", советы ниже воспринимайте с точностью до "наоборот"!

1. Не тестируйте выполненную работу разработчиков

Если разработчик сдал работу и отметил галочкой "готово", даже не проверяйте, она точно работает. И даже не думайте подключать внешнее тестирование, ведь это просто лишние затраты. Позвольте вашим клиентам самим наткнуться на проблемы в вашем ПО, хотя какие в вашем ПО вообще могут быть проблемы?

Так может получиться, что вы повеселитесь, сделав вид, что хотите дать пользователю пользу, а на деле разыграть его, выставив дураком, и отняв у него время:

2. Не добавляйте возможность связаться с вами

У пользователей не должно быть возможность связаться с вами. Зачем вам обратная связь? Вы же наверняка человек занятой, а лишних денег на сотрудника поддержки у вас нет, и так на разработчиков и рекламу всё уходит. Так вы никогда не узнаете, есть ли в вашем продукте проблемы – и правильно, зачем вам лишний стресс!

3. Если даже у вас есть возможность с вами связаться – особо не рассказывайте о ней

Если у вас как в примере бот с TWA, информацию о связи с поддержкой в TWA точно не обязательно размещать. Также как и в ответах на частые вопросы. Если есть места где пользователь может написать в надежде связаться с поддержкой, напишите что поддержка тут не отвечает, но не размещайте никакой информации как связаться с поддержкой.

Вы можете оставить для особо целеустремлённых пользователей информацию на вашем сайте (ссылки на который размещать в TWA и боте конечно тоже не нужно), ну и в описании профиля бота, хотя последнее уже можно посчитать лишним.

Готово!

Пользователи натыкаются на ошибки, не могут с вами связаться, уходят раньше чем находят способ связи, а вы об этом даже не знаете.

Пользовательский путь, или почему пользователь скорее всего уйдёт

Вот даже возьмём в пример меня. Я зашёл в приложение, не особо им пользовался, не особо получил от него какой-то толк. Ну закинул несколько копеек, изредка заглядываю. И мне как бы приложение в целом нейтрально безразлично. Но я не удаляю его, иногда захожу, и это могло бы перейти в более активное использование.

Но происходит следующее, что мы видим на скринах – мне предлагается подарок, а из за того что функционал недостаточно протестировали, я сталкиваюсь с ошибкой: когда я откликаясь на это уведомление и захожу в приложение, у меня будто бы отнимают то, что ещё не успели дать, но сказали что это уже моё.

Ещё недавно я относился нейтрально к приложению, а теперь оно побеспокоило меня, и устроило такой малоприятный розыгрыш!

Тут я готов войти в понимание, что специального злого умысла вероятнее всего не было по отношению ко мне, и это лишь ошибка. И хочу сообщить об этом команде – службе поддержки, разработчикам, владельцу, кому угодно. В этом же разделе я не нахожу информации как связаться, как и во всём TWA. Начинаю уже гадать, думаю может так как это бот надо написать в чат – пишу, и там сообщения что поддержка не отвечает в этом чате. И то, что в этом сообщении нет инфо как написать в поддержку, наводит на мысли, что поддержки вообще не существует.

Вообще кто как-то сталкивался с действиями "среднестатистического пользователя", может работал с обращениями в поддержку, или смотрел вебвизор, или наблюдал со стороны вживую, вероятнее всего заметили, что создавая продукт для пользователей, нужно рассчитывать, что они будут максимально "деревянные", то есть не стоит рассчитывать, что они будут очень догадливые и смекалистые, а также настойчивы в желании использовать ваш продукт.

Это означает, что продукт должен быть максимально простым в использовании, одинаковые элементы всегда должны быть в одних и тех же местах (например не нужно менять местоположение кнопки "назад" или кнопки "профиль" на разных страницах).

Также всегда под рукой должна быть информация как связаться с поддержкой, т.к. часто бывает, что пользователю нужна помощь. Даже с отделом тестирования баги иногда попадают в прод, и особенно если вы просите оплату с пользователей, позаботьтесь о том, чтобы они могли сообщить вам об ошибке, даже если вы не готовы обеспечивать возможность ответить им в следующие же 5 минут. Везде "как связаться с поддержкой", на каждой странице. Точно так же как кнопка "целевого действия" должна повторяться практически на каждой секции лендинга, чтобы пользователь мог сразу ей воспользоваться, не листая долго вверх и вниз.

Да, я начал гуглить сайт, и позже нашел в шапке бота ссылки на поддержку. Но перед этим я сделал три попытки связаться с поддержкой в логичных для этого местах. Сколько реальных пользователей дойдёт до второй, третьей попыток? На самом деле очень немного. Среднестатистическому пользователю проще удалить приложение, если что-то не получается. Существенная часть пользователей даже не станут искать способы написать в поддержку.

Справедливо будет сказать, что поддержка ответила быстро, и оперативно решили проблему. В этом они не облажались, и моя лояльность сохранена. Но повторюсь, я предпринял для этого больше действий, чем количество, на которое стоит рассчитывать.

Эти ошибки просты, но очень распространены

Не допускайте их у себя, тем самым станете ближе к пользователям, и повысите успех своего продукта! Помните – репутация растёт медленно, а падает быстро. Если пользователи столкнутся с нерабочим продуктом, и невозможностью связаться с поддержкой, они переморщатся и отвернутся навсегда, и ещё могут анти-рекомендации давать другим людям – мол у них ничего не работает там, и на пользователей им плевать.

Когда я лично в своих продуктах разместил возможность мгновенной связи со мной или службой поддержки, это было одним из лучших решений, так как я получил много полезной обратной связи и сообщений об ошибках, которые смог устранить на лету.

Спасибо за внимание!

Надеюсь статья была полезна. Такой формат-стиль "анти-гайд" для меня экспериментальный.

Я Андрей Рик, ИТ-волшебник, с 9 лет занимаюсь написанием кода, помог запуститься множеству продуктов, и за более 12 лет коммерческого опыта обрёл большую насмотренность как "должно" и как "не должно" быть, что работает а что не работает. Если вы чувствуете, что у вас могут быть похожие моменты, но не знаете как их выявить, можете обратиться ко мне за аудитом и консультацией.

Также можете подписаться на мой телеграм-канал @fullstack_freelancer, где я миксую лайв-контент жизни разработчика, с полезными советами, и мыслями о саморазвитии.

Всем добра и лояльности от пользователей!