Всем привет, это команда SimpleOne. В этом году мы провели исследование ITSM, ESM и ИИ в российских компаниях: 56 анкет собрали на конференции ITSMF 2026, ещё 43 — опросом более широкого круга специалистов, где преобладают средний и крупный бизнес. Потом положили две группы рядом и посмотрели, где они расходятся сильнее всего.
Выборки небольшие, и это, конечно, не репрезентативный замер рынка — на ITSMF приходят команды, которые сервисным управлением занимаются вплотную. Зато именно поэтому их ответы удобно читать как карту: то, что у них уже обычная практика, можно читать как возможное направление для остального рынка.
Ниже четыре практики, которые у зрелой группы встречаются заметно чаще, и то, что из них можно взять себе без смены платформы.
1. Собрать процессы в одной системе
Начнём с самого негероического пункта. Среди участников ITSMF 57% работают в одной системе, где собраны основные процессы управления ИТ-услугами, ещё 30% используют две-три, и только 13% — четыре и больше. В широком срезе картина другая: одна система у 22%, две-три у 44%, четыре и больше у 26%, а 9% затруднились ответить, сколько их вообще (само по себе показательно).
Если сложить, 70% компаний из широкого среза живут минимум с двумя системами, а вместе с затруднившимися доля неоднозначного ландшафта доходит до 78%. Что это значит на практике, знает любой, кто пробовал выяснить, «где моя заявка»: она может лежать в сервис-деске, согласование висеть в почте, а данные между ними приходится сводить руками.
Что взять себе: мигрировать всё сразу не обязательно. Для начала посчитайте, через сколько систем проходит один типовой запрос (например, выход нового сотрудника) и в скольких местах одни и те же данные вводят заново. Эта цифра у вас уже есть в голове, просто её никто не записывал — потом она объяснит бюджет на консолидацию лучше любой презентации.
2. Считать скорость доработок как метрику
Самый частый приоритет у участников ITSMF — скорость доработок и развития системы: его назвали 39%, почти вдвое чаще следующего ответа (импортозамещение, 23%). В широком срезе тот же вариант выбрали всего 4%.
Разрыв выглядит странно, пока не вспомнишь, что у зрелых команд базовые процессы уже построены, и главным ограничением становится то, как быстро их можно менять: добавить маршрут, подключить подразделение, пересобрать каталог услуг. В небольшой группе ITSMF с четырьмя и более системами этот ответ дали 71%. Добавьте сюда роль внутренней команды — систему развивают своими силами 64% участников ITSMF против 48% в широком срезе, где заметнее интеграторы (30%) — и очередь на изменения превращается в узкое место всей сервисной модели.
Что взять себе: завести метрику, которой, скорее всего, нет, — время от идеи изменения до его работы в проде. Замерьте на последних десяти изменениях. Если цифра измеряется неделями, то, что вы привыкли называть ограничением платформы, вполне может оказаться ограничением процесса доработок. А если никто не знает, сколько это занимает, это уже ответ.
3. Выводить сервисный подход за пределы ИТ
Главный контраст исследования — ESM. У 52% участников ITSMF подход управления корпоративными услугами внедрён и работает в нескольких подразделениях, ещё у 23% идёт пилот в отдельных функциях. Итого 75% уже вышли за пределы ИТ или делают это прямо сейчас. В широком срезе 52% пока используют сервисный подход только внутри ИТ, внедрение или пилот есть у 31% (22% и 9%), ещё 17% планируют запуск в течение года.
Интереснее всего, в какие подразделения приходит ESM. Среди тех, кто внедрил ESM или запустил пилот, АХО и эксплуатация встречаются примерно у семи из десяти, HR — почти у такой же доли, дальше идут ИБ и финансы. Логика понятна, в этих подразделениях много повторяющихся запросов, согласований и понятных сценариев, а клиент — тот же сотрудник, который уже привык писать в ИТ-поддержку. «Как заказать пропуск гостю» и «нужна справка с места работы» формализуются быстрее, чем «согласуйте нестандартный договор».
Что взять себе: выберите одно подразделение и выпишите десять самых частых запросов, которые к нему приходят. Если у каждого из десяти есть повторяемый маршрут, пилот почти готов. Если маршрута нет, вы нашли проблему процесса, которую пришлось бы решать в любом случае, только теперь без дорогого внедрения.
4. Начинать ИИ с маршрутизации и базы знаний
ИИ в управлении услугами используют, тестируют или планируют запустить 86% участников ITSMF. Причём в промышленной эксплуатации он у 21%, в пилотах у 39%, ещё 25% изучают возможности. В широком срезе в проде ИИ у 9%, в пилотах у 26%, а почти половина (48%) пока изучает и планирует.
Отношение к ИИ в обеих группах похожее, расходится готовность вывести его из пилота в эксплуатацию. Чем же занимаются те, кто уже вывел? Самый востребованный сценарий — классификация и маршрутизация обращений (63%), следом база знаний и генерация ответов (55%). Анализ инцидентов и чат-боты набрали по 34%, предиктивная аналитика и AIOps — 14% и 11%.
Похоже, ИИ берётся за задачи, у которых уже есть понятная среда: каталог услуг, категории обращений, формализованные маршруты, база знаний. Возможно, поэтому среди участников ITSMF с ИИ в промышленной эксплуатации 75% одновременно имеют ESM в нескольких подразделениях. Причинно-следственную связь по такой выборке не докажешь, но направление подсказывает: порядок в процессах и данных — почти входной билет для ИИ.
Что взять себе: если пилот зависает, посмотрите не на модель, а на то, чем она питается. Проверьте, насколько чистые у вас категории обращений и актуальна ли база знаний. Если там хаос, начните с наведения порядка, а потом вернитесь к тому же пилоту.
Что в сухом остатке
Все четыре практики о том, что зрелость, судя по ответам, связана с тем, насколько система собрана в одно целое, как быстро её можно менять и сколько подразделений с сотрудниками уже на ней живёт. Давайте представим, что через год вы приходите к руководителю с тремя цифрами: сколько систем осталось, за сколько дней вносятся изменения и сколько подразделений вне ИТ работает через единый портал.
А через сколько систем у вас проходит заявка на выход нового сотрудника?
Полный отчёт с разбивкой по ролям (ИТ-директор, сервис-менеджеры, архитекторы, консультанты, руководители подразделений вне ИТ) и всеми графиками — на сайте.