— Доброе утро, это техподдержка Parallels. Могу я поговорить с Джо?
— Он умер! Не звоните сюда больше!
Так ранним воскресным утром началась моя очередная рабочая смена. Вообще люди часто обращаются к специалистам технической поддержки на эмоциональном взводе, готовые кричать и проклинать всех и вся. С одной стороны их можно понять, ведь если ты не справился с возникшей ситуацией сам, значит проблема действительно нерешаемая, срочная и важная. С другой стороны, представьте, что среднее время на обработку каждого обращения сотрудником контактного центра составляет около пяти минут. Рабочая смена консультанта длится по восемь часов. Итого: около девяти десятков эмоциональных диалогов в день. Конечно, не все они наполнены проклятиями, но шансы велики. Под катом несколько лайфхаков и историй из жизни. Надеюсь, кому-то из вас мои мысли помогут справиться со стрессом на работе, особенно сейчас, весной, когда количество странных обращений традиционно растет.
Клиент не всегда прав
«Я работаю бухгалтером, у меня в винде все мои отчёты за последние три года. Вы вообще в курсе, что мне сегодня сдавать годовой отчёт, а я не могу запустить вашу винду!»
На другом конце провода кто-то истерично кричит в трубку. Сразу понятно, что про бэкапы даже спрашивать не стоит. Смена продолжается. Задаю вопросы. Стараюсь понять причину проблемы и предложить решение.
Мои знакомые часто говорят, что в саппорте должны работать люди «чуть-чуть броненосцы». Те, кто способен не принимать близко к сердцу эмоциональные выпады собеседников в свой адрес. А как же гипотеза о том, что в техподдержке должны работать отзывчивые и доброжелательные люди, спросите вы? Где грань между желанием помочь и шансом оказаться в позиции жертвы, своеобразной девочки/мальчика для битья? На мой взгляд, граница четко пролегает по территории самоуважения. Ни одна техническая проблема не дает права вашему собеседнику опускаться до личных оскорблений. В подобной ситуации вам достаточно сохранить самообладание и постараться деликатно поставить оппонента на место. Элементарная просьба ответить на уточняющие вопросы порой способна сбить спесь с самого неадекватного собеседника. Второе важное качество помогающее работать в техподдержке — умение переключаться.
Переключаемся
За годы моей работы в саппорте забавных и не очень смешных историй было множество. Помню, однажды у меня состоялся весьма занятный диалог.
— Здравствуйте, это техподдержка Parallels. Я звоню по поводу вашей заявки…
— Где моя жена? Я знаю, что она мне изменяет!
— Извините, это Майк?
— Да! где моя жена? Я знаю, что вы можете отследить её мобильный телефон! Скажите мне, где она? Я хочу знать!
А дальше были слезы собеседника. Настоящие рыдания в трубку. Плакать вместе? Это как раз тот самый случай, когда нужно мысленно переключить ваш внутренний «рубильник Матери Терезы» в положение «Off». Вы за 9000 километров друг от друга и даже, если вам очень сильно хочется помочь, вы не имеете никакой технической возможности и морального права вмешиваться в личную жизнь других людей. Максимум, что вы можете — спокойно выслушать обращение и вежливо сообщить о том, что в сложившейся ситуации вы не в силах помочь. Далее, возможно, придется выслушать очередной эмоциональный ответ, после чего можно положить после трубку, выдохнуть и идти дальше.
Анализируй это…
— О, нет, я похоже удалил ему что-то не то.
— Что случилось?
— Юль, у него Mac не включается. Совсем. Он хочет поговорить с менеджером.
— Конечно.
Пользователь довольно часто настойчиво требует от вас решения своих проблем. Даже, когда проблемы нет. Или проблема есть, но не на вашей стороне. Перед вами паникующий инженер. Что делать? Не паниковать! Как говорят военные: — Паникеров расстреливают! Берегите себя. Научитесь мыслить фактами. Побудьте немного Доктором Хаусом. Опросите жертву. Оперативно и максимально подробно постройте с ней чёткий план действий. Зная, что будет впереди, времени и сил на эмоции у вас не останется. Плакать, смеяться и рвать на себе волосы можно будет потом, когда всё починится (хотя потом уже вряд ли захочется).
Условно все внешние раздражители можно разделить на 4 категории: пользователь, коллеги, начальник и подчинённые. Конечно, больше всего эмоций к нам прилетает от пользователей, но не надо забывать и про людей вокруг. Как же быть, если ваш сосед всю ночь напролёт жалуется на жизнь, а начальник начинает утро с жёсткой и необоснованной критики? Что делать, если вы три часа объясняли новому инженеру о том, что и где пишется в логах, а через день он забыл даже то, где лежит этот лог? Я как специалист технический не люблю пространственные советы и мантры, мне нужна конкретика, поэтому попробую собрать свой опыт в простую инструкцию.
Пользователь
Это может быть простодушный дедушка из Айовы или же бородатый админ из крупной международной компании. Он может быть злой, разъяренный, апатичный, флегматичный, уставший или на худой конец при смерти. Вам это всё равно не важно. Самое главное и первое правило: что бы и как бы вам не говорили по телефону — не оценивайте собеседника. Оставьте свои эмоции и своё отношение к нему при себе, а лучше совсем об этом не думайте. Просто выслушайте описание проблемы и постарайтесь помочь.
Совет #2, который может показаться еще более банальным – будьте вежливы и используйте правильные слова. Да-да, все мы вроде бы уже знаем, что какие-то фразы говорить собеседнику просто запрещено, а какие-то нежелательны. Если у вас с этим сложности, рекомендую присмотреться к книге «Как разговаривать с пользователями».
Коллеги
Что делать, если рядом с вами на смене сидит вечно недовольный инженер и постоянно рассказывает о том, как ему плохо? Можно «накАпать» начальству. Но этот вариант, согласитесь, не сильно способствует сохранению гармонии в коллективе. Второй вариант – следовать принципу «Честным быть выгодно». Не держите напряжение в себе. Озвучьте проблему. Скажите коллеге, что вам не очень комфортно работать в такой обстановке. Если инженер хочет обсудить, как ему плохо, то это можно сделать в курилке, за кофе или с друзьями, но никак не на смене и уж точно не всю смену без перерыва. Спросите у соседа, почему он жалуется именно вам? Вы можете ему как-то помочь? Нет? Тогда с какой целью он вам все это рассказывает? Такие вопросы, как правило, ставят нытика в тупик.
Начальник
— Директор? Да пошел ты …… директор! Думаю, что все помнят эту нетленную фразу из Масяни. Что делать, если ваш начальник в целом вас устраивает, но иногда и у него случаются «вспышки на солнце»? Вспомните не менее легендарного Карлсона, живущего на крыше: — Спокойствие, только спокойствие! Если на вас кто-то кричит, постарайтесь сохранять спокойствие. В случае обоснованных претензий, стремитесь вынести из состоявшейся беседы конструктив. Также вы совершенно спокойно можете попросить собеседника не повышать на вас голос. Это обычная реакция нормального человека. Криками делу не поможешь.
Подчиненные
Это могут быть, как ваши непосредственные подчиненные, так и новички, которых вас попросили обучать или же коллеги-инженеры, сменившие продукт и живущие вместе с вами в одной команде, под вашим чутким присмотром. И вот, у вас есть свои непосредственные обязанности, есть коллеги, которые постоянно просят помощи и еще есть те, кого нужно учить. Полная коробочка. Что делать?
Совет #1 — учитесь делегировать полномочия. Это определенно поможет вам в будущем. Как бы ты решил проблему сам? Элементарный вопрос способен заставить окружающих думать самостоятельно.
Второй совет – систематизируйте процессы и обозначайте приоритеты. Любое действие инженера на смене, по идее, должно быть регламентировано. Особенно, если это касается взаимодействия с другими департаментами. Например, кому звонить, если все сломалось? При наличии четких инструкций вас вероятнее всего не будут будить в 2 часа ночи в субботу с целью получить нужные ответы на горящие вопросы.
Заключение
Помню очень удивилась, когда узнала, что на Западе техподдержка ряда уважаемых IT-компаний не работает по выходным. А та, что работает, делает это обычно до 18.00 чсов. Кроме того, звонки в саппорт в субботу и воскресенье у коллег платные для пользователя. И тут два варианта для клиента: или ты живешь со своей проблемой до понедельника или же открываешь кошелек, пересчитываешь наличность и звонишь со своими вопросами, претензиями и предложениями. У нас такое встречается крайне редко. В России ситуация диаметрально противоположная. Люди привыкли обращаться за помощью при любой возможности. Причем, готовы общаться только с живым человеком, игнорируя автоинформаторы и прочих умных роботов. Второе наблюдение, касается культуры обращений за помощью. Практически каждый пятый звонящий в техподдержку, изначально чем-то недоволен или агрессивен. Собеседник стремится выпустить пар, не стесняясь порой в выражениях и формах донесения информации. А если представить, что до этого «счастливого рандеву» у того же инженера было еще восемьдесят других пользователей, ворчащий коллега под боком и испепеляющий именно сегодня всех и вся начальник? Уровень окружающего стресса просто зашкаливает. Поэтому, если вам вдруг потребовалась помощь и вы обращаетесь в техподдержку, не портите карму себе и другим, говорите элементарное «Здравствуйте!» в начале разговора, будьте вежливы и готовы объяснить суть своей проблемы. Ну, а душераздирающие крики и ненормативную лексику сохраните для футбольного матча с участием сборной нашей страны.
Комментарии (12)
Taciturn
07.04.2017 17:19+3не оценивайте собеседника
Но как? С дебилами нужно говорить как с дебилами, иначе они просто не поймут.
a1111exe
08.04.2017 20:47+1"Говорить как с дебилом" — это способ намеренно без мата оскорбить человека специфически подбираемыми словами и интонацией. Хамская (как и нарочито вежливая) демонстрация интеллектуального превосходства неэтична и контрпродуктивна. Достоверно диагностировать дебилизм могут только специалисты (не из техподдержки, там другой профиль).
В подавляющем большинстве случаев тот, кого неспециалист оценивает, как дебила, сам оценит первого как такого же в своей предметной области. Например, гениальный музыкант, общающийся с компьютером на "Вы" исключительно по часу-другому раз в неделю, может быть оценен невоспитанным инженером техподдержки, как дебил. К сожалению, люди почему-то слишком редко относятся терпимо к неспециалистам в своей предметной области. Во многих случаях, конечно, неспециалисту не приходится вести околопрофессиональный разговор со специалистом. Кроме тех, когда специалисту приходится общаться с заказчиком на профессиональные темы, как и происходит в случае техподдержки или сферы обслуживания клиентов (естественно, не только).
Ответ на вопрос "как не оценивать собеседника": вместо навешивания унизительных ярлыков следует оценивать понимание собеседником предметной области и знакомство с терминологией. Если обстоятельства позволяют, можно попробовать ввести собеседника в курс актуальных для продуктивного разговора понятий. Если обстоятельства совсем не позволяют (например, пожилой человек, работающий с компьютером на уровне "я тут беленькое нажал на синенькое, и что-то там выскочило" — даже проинструктировать, что ему сделать, чтобы подключиться и самому выполнить работу, может занять очень много времени) — в зависимости от политики работодателя можно вежливо объяснить ему контрпродуктивность ситуации и попросить пригласить к телефону кого-то более знакомого с предметной областью. Но уж точно не разговаривать с человеком как с дебилом.
Taciturn
08.04.2017 22:02Какие оскорбления? Какие интонации? Говорить как с дебилом значит говорить максимально короткими и простыми предложениями. Повторять один и тот же вопрос даже по пять-десять раз, перефразируя его. Или просто повторять, с разными людьми по разному.
Нет никак проблем с тем, что человек чего-то не знает. Нет ничего страшного чтобы диктовать кнопки в духе «t, там где русская е, между русскими к и н. Проблемы начинаются когда человек не может прочитать текст с экрана, даже на родном для себя языке. Вот не может и всё тут. Или в середине фразы начинает говорить о чём-то совершенно другом.
В целом, ваш подход сводится к «не оценивать людей, в сложных ситуациях — сбегать от проблемы». А мой — «оценивать, в сложных ситуациях говорить так, чтобы люди поняли».
funca
08.04.2017 22:16Тогда метафора путает. Может лучше было бы выразится как «с ребенком», а не «с дебилом»?
a1111exe
09.04.2017 08:25Хотите Вы этого или нет, в русском языке слово «дебил» имеет определённые негативные коннотации. Сказать кому-то «давайте я Вам сейчас объясню, как дебилу», значит почти наверняка нажить себе недруга. В отличие от, например, «давайте-ка я сейчас всё подробно объясню».
> Проблемы начинаются когда человек не может прочитать текст с экрана, даже на родном для себя языке. Вот не может и всё тут. Или в середине фразы начинает говорить о чём-то совершенно другом.
И даже в таких экстремальных случаях нет никакой необходимости ставить людям клинические диагнозы оскорбительного содержания. Тем более, что во внутренней кухне техподдержки при обсуждении клиентов фразы «вот дебил» обычно относятся не к медицинскому обсуждению, а к демонстрации своего превосходства в предметной области. Если человек не смог прочитать текст с экрана или часто меняет тему, достаточно отметить эти нюансы и скорректировать свой подход к решению проблемы. Нет никакой необходимости навешивать оскорбительные ярлыки.
И вообще без связи с техподдержкой: хорошей тренировкой дисциплины своего собственного эга является практика отказа от навешивания ярлыков с негативными коннотациями. И это вдобавок к множеству других перков типа более доброжелательного отношения к людям (бонус к социальной адаптации), большей гибкости при взаимодействии (не мешает инерция шаблонов) и т.д., да и просто мир воспринимается чуточку светлее.
> В целом, ваш подход сводится к «не оценивать людей, в сложных ситуациях — сбегать от проблемы». А мой — «оценивать, в сложных ситуациях говорить так, чтобы люди поняли».
Не всё сразу сводится к чему-то, описываемому в нескольких словах. Иногда вообще не сводится. Для справки: мне довелось поработать в техподдержке достаточно, чтобы вдоволь пообщаться и с пользователями интернета, и с крупными бизнес-клиентами энтерпрайз-уровня, и с программистами. Процент довольных клиентов стабильно был в районе 90%, и этот критерий из множества других (среди которых продолжительность обслуживания и тщательность конспектирования) был главным в фирме, которая в своей стране считается лучшим интернет-провайдером, причём именно в сфере качественного обслуживания клиентов. Поверьте, я терпеливо предоставлял техподдержку самым разным людям, и даже в тех единичных случаях, когда ни за какие вменяемые (с точки зрения SLA фирмы) сроки невозможно научить человека пользоваться компьютером, чтобы следовать элементарным инструкциям, не было никакой необходимости оценивать человека, как дебила. При этом я старался трактовать SLA в пользу клиента, поэтому у меня периодически были телефонные разговоры порядка часа и больше — как раз в тех случаях, когда проще, как Вы выражаетесь, «сбежать от проблемы».
> А мой — «оценивать, в сложных ситуациях говорить так, чтобы люди поняли».
«Оценивать» нужно прагматически ситуацию, а не личность собеседника.
rvn48
07.04.2017 17:22+2— Директор? Да пошел ты …… директор! Думаю, что все помнят эту нетленную фразу Масяни из одноименного мультфильма.
Ну Хрюндель же сказал
П.С. Ну сорян
bravo-ej
08.04.2017 01:43О, такой вопрос: а если я пишу в саппорт, но оставляю своё негодование в адрес компании? Доходит это когда нибудь до тех, кому это негодование по своей должности надо обработать и принять меры?
А то я как раз недавно писал в саппорт оператора и сразу после просьб прекратить безобразие и пересчитать мои услуги, написал телегу, как я не ожидал такой подлянки от них. Обращался естественно как к компании, а не к оператору на трубке.
mammuthus
08.04.2017 08:22Зависит от структуры компании. Чем больше слоев над сапортом, тем меньше вероятность.
funca
08.04.2017 22:01Сапорт, с точки зрения компании, это расходы. Допустим, содержание юнита поддержки обходится компании 1р./мин. (аренда офиса, зарплата сотрудника и т.п.). Найти нового клиента стоит 10р. Получается, что если для решения вашей проблемы нужно больше 10 минут, то выгоднее привлечь нового клиента, чем разбираться с вашими претензиями.
Этот момент стоит учитывать при формулировке обращения. Что даст больше шансов на успех: абзацы праведного гнева в адрес компании или четко и ясно сформулированный вопрос?bravo-ej
09.04.2017 13:23Мне кажется вы не совсем правы, вот так вот в лоб оценивая стоимость клиента и стоимость саппорта. Ведь саппорт многоразовый расходник. Сегодня он послал клиента одного, завтра другого, потом третьего… и так до десятого (берём вашу предположительную экономику). И вот уже саппорт увёл компанию в минус, а он всё тот же, кому хочется кушать и которому надо платать для этого. А эти 10 клиентов перестали быть лояльными к компании и друзьями и на публичных ресурсах делиться своим мнением.
В моём случае ситуация бала такая — я вышел в инет с ноута через шару с телефона, попал на ссылку с кучей редиректов и мне пришли смс о том, что я подписался на 30 рублей в сутки. Наверное это произошло из-за того, что я недавно менял тариф и мне убрали «защиту» от такой фигни — выключили контентный счёт, который всегда с нулевым балансом и который не даёт оформить подписку. Но такого со мной никогда не было, я пользуюсь 12 лет этой симкой, считаю себя порядочным и хорошим клиентом, потому что мои обращения в саппорт за эти годы единичны, долгов никогда не было и трачу на связь прилично. Я конечно же обратился в саппорт и мне всё вернули, включили контентный счёт и я снова не переживаю насчёт таких ситуаций.
НО в общем то в чём проблема — меня возмутило то, что мой оператор в принципе занимается такими вещами, как слив моего номера всяким упырям. Честно сказать, раньше я думал, что мой оператор этим не промышляет и всегда указывал на это моим друзьям, знакомым и даже тут, в одной из статей, когда бурно обсуждались эти моменты. Т.е. я делился своим опытом и оставлял положительные отзывы. Уж не знаю, повлияет ли конкретно мой отзыв на кого нибудь, но в общей своей массе такие отзывы на кого нибудь до повлияют, будь они положительные или отрицательные.
Поэтому мне кажется даже если в точке отчёта найти нового клиента стоит 10 рублей, то спустя некоторое время такого отношения эта сумма увеличится.
Ну и в моём случае, как я уже писал, я изложил суть вопроса и задачи по пунктам, а уже потом высказал всё фи деятельности коммерческого отдела.
Areso
10.04.2017 10:51Единственный крупный оператор, который был лучше других в этом плане, до того как продался РТ — Теле2. Но Теле2 не во всех регионах представлен.
valkyr
«Ни единого разрыва!»