Электронные таблицы vs СУБД
Что такое Excel? По своему классу это табличный процессор или, если проще, электронная таблица — прикладная программа для решения вычислительных задач. Электронные таблицы (и тут речь не только об Excel, но и множестве аналогов и конкурентов) были обречены на успех в бизнесе и вообще в любом делопроизводстве, ведь изначально большинство расчётов выполнялось в табличной форме. Буквально ещё в 90-х годах на столах можно было видеть типографские бухгалтерские главные книги, оборотно-сальдовые ведомости, различные табели, сметы, формы отчетности, калькуляции и т.д. Вся эта документация была ничем иным как таблицами.
Электронный таблицы в том виде, в каком мы их знаем сегодня, заменили собой довольно большой блок программирования — то, что раньше решалось на ЭВМ только с помощью кода, теперь можно реализовать с помощью различных формул, макросов, функций. Таблицы отражают взаимосвязи, позволяют сохранять и переиспользовать расчёты, строить диаграммы и т.д. Одно из основных преимуществ электронных таблиц в целом и Excel в частности — пересчёт формул «на лету» при любом изменении входных данных. Соответственно, это даёт возможности моделирования, прогнозирования, планирования и анализа. Причём все перечисленные возможности становятся доступными пользователям, далеким от информатики и математики.
Дополнительная ценность Excel — возможность создавать пользовательские функции и скрипты на языке Visual Basic for Application. Необходимый код пишется в стороннем редакторе и затем запускается в таблице, обрабатывая входные данные. Фактически таблица становится интерфейсом кода на VBA. Для создания подобных функций требуется навык программирования — рядовой пользователь не справится.
Но, как известно, дьявол в мелочах — и настоящий ад может случиться, если переоценить таблицы и начать их использовать как единственное хранилище информации, или, говоря иначе, как базу данных. На первый взгляд кажется, что всё просто отлично: данные можно записывать и перезаписывать, можно искать информацию по нужным условиям, сортировать, делать выборки с помощью фильтров. Однако по сравнению с реляционными СУБД, которые лежат в основе большинства CRM-систем, операции манипулирования данными в том же Excel кажутся незначительными. К тому же, таблицы не столь безопасны, как СУБД.
Кстати, об освоении таблиц стоит сказать отдельно. Безусловно, они здорово облегчают жизнь многим менеджерам, бухгалтерам и даже инженерам, но если кто-то вам скажет, что он «гуру Excel», то, скорее всего, человек заблуждается. Освоение Excel на уровне продвинутого пользователя едва ли проще, чем освоение нового языка программирования. Но такая уверенность в рядах компаний существует, отсюда и растут корни целой группы типичных ошибок работы с табличными процессорами.
История из жизни. В одной компании завёлся тот самый «гуру Excel». Он занимал руководящий пост, и в силу этой привилегии решил всех своих подчинённых перевести на рельсы автоматизации. Бюджет отдела, планы, рабочие отчёты и KPI стали считаться исключительно в Excel. Пока он собирал, а затем и агрегировал информацию сам, всё было относительно неплохо. Когда с книгами Excel в расшаренных на сервере папках стали работать все, появились необычные данные типа KPI +370% к заработной плате или шестизначного плана продаж. На чём «погорели»:
- на формулах — протягивали формулы по столбцам, не думая об абсолютных и относительных ссылках на ячейки
- на связи таблиц — ошибка в одной таблице приводила к размножению ошибок по всей импровизированной базе
- на форматах данных — хотя попытки унификации ввода и были предприняты, копипаст и кривые руки делали своё дело, и в итоге из-за различных форматов часть расчётов оказывалась некорректной
- на скрытых строках и столбцах — кто-то их скрывал, а другие не замечали и использовали эти диапазоны в расчётах
- на сортировке — при сортировке забывали выделять весь массив и в итоге, значения одного поля присваивались другому
- на сводных таблицах — у части менеджеров были проблемы с представлением зависимостей
- на округлении — кому-то понравились цифры без копеек, он настроил таблицы под себя, а эти копейки стали набегать в рубли расхождения.
В общем, завели CRM-систему, перенесли остатки «выживших» данных и стали работать спокойно, т.к. программа сама знала, какие формулы считать, какие данные принимать, как сортировать. К тому же, таблицы СУБД сломать и потерять оказалось гораздо сложнее, а с бекапами так вообще невозможно. Такой вот айтишный хэппи-энд.
CRM изнутри
Теперь о CRM-системе, которая представляет собой логику + СУБД + интерфейс. Реляционная база данных, которая используется в CRM, это множество связанных между собой таблиц. Каждая строка (она называется запись) описывает один объект (например, клиента), а каждый столбец содержит атрибуты этого объекта (например, контакты, счета, покупки, скидки и т.д.). Для идентификации записей (строк) используется первичный ключ — набор полей, сочетание которых однозначно определяет запись в таблице.
Например, вы пользуетесь CRM. Когда вы выгружаете отчёт о том, какие клиенты совершили покупку в текущем месяце, то внутри CRM происходит примерно следующее: таблица «Клиенты» по уникальному идентификатору (ключу) связывается с таблицей «Покупки», «Оплаты», «Номенклатура» и т.д., в зависимости от того, какую информацию вы хотите получить в итоговом отчёте. При этом СУБД в идеале должна работать максимально шустро, чтобы пользователь даже не заметил процесс. Именно благодаря такой архитектуре CRM умеет быстро и точно строить выборки в любом разрезе, позволяет мгновенно находить связанные с клиентом звонки, сделки, документы. Понятно, что подобную функциональность в Excel реализовать невозможно. Даже связка двух-трёх таблиц уже даёт ощутимые «тормоза» при работе с документами, а в онлайне зачастую просто не позволяет выполнить операцию.
Кроме того, реляционные базы данных при правильном подходе к управлению обеспечивают безопасность информации, защиту от несанкционированного доступа, целостность и согласованность данных. Они поддерживают многопользовательский режим работы без коллизий и конфликтов. Все действия логируются и почти всегда можно найти того, чьи шаги привели к ошибке или умышленному вреду.
Опять же, разделение прав доступа обеспечивает защиту от новичка, дурака и даже недобросовестных намерений. Так, например, сотруднику (простому менеджеру) могут быть даны права только на запись данных, а редактирование и удаление ему недоступны. Таким образом, максимальный вред от неопытного сотрудника — внесение ошибочной информации, но никак не удаление чужих важных сведений.
Эскизы на салфетках
Вообще, в бизнесе насчитывается огромное количество способов накопления и хранения информации о клиентах, и все они сосуществуют в нашей действительности, правда, не всегда мирно. Итак, золотой топ «носителей информации» российского малого и среднего бизнеса.
- Excel и прочие электронные редакторы. Создаются именованные строки и столбцы, вносятся данные, часть информации записывается комментариями к ячейке. Масштаб может быть любой — от банального списка клиентов и их контактов до огромного полотна управления отгрузками и продажами.
- CRM-системы и иные учётные системы. Наиболее корректный и безопасный способ хранения и обработки данных, надёжный инструмент формирования клиентской базы и отслеживания взаимоотношений с клиентами.
- MS Word и прочие текстовые редакторы. То же самое, что Excel, только в более олдскульной форме. Иногда внутри документа создаются таблицы. Самый шик — использовать программу блокнот и «расчерчивать» её при помощи пунктира.
Примерно так — причём удобно двигать размеры (сарказм). Кстати, для создания таких таблиц нужно терпение и рабочее время.
- Бумажные тетради и блокноты. Рудиментарная форма хранения записей, обусловленная, кстати, не технической отсталостью, а стремлением менеджеров не информировать руководителя о клиентском пуле и иметь только свою личную базу, которую в случае увольнения очень просто «вывести» — достаточно забрать блокнот или тетрадь.
- Визитницы с визитками. Мы уже рассказывали о Rolodex как о предшественнике CRM-систем, но подобная система работы с клиентами жива до сих пор. Суть простая: собирать визитки с контактной информацией, хранить их и обращаться к ним при необходимости. Продвинутая форма — делать записи и заметки о клиенте на лицевой или обратной стороне карточки.
- Стикеры. Вам может показаться, что мы шутим, но нет — у части менеджеров контакты и напоминания хранятся именно на стикерах, наклеенных на стол или рамку монитора. Понятно, что это самый ненадёжный способ организации информации.
В общем, мы неслучайно подняли тему работы с данными и взаимоотношениями с клиентами в CRM против таблиц — слишком много недостатков у табличных процессоров, которые хотят стать CRM-системой.
Let’s неравный бой begin
Таблицы ограничивают доступ сотрудников и руководства к информации. И это значительный недостаток. Вы можете сказать, что существуют табличные редакторы с возможностями совместной работы онлайн, однако, во-первых, даже у Microsoft такие версии слабее по возможностям, во-вторых, доступ можно закрыть в любой момент, всего лишь изменив ссылку.
CRM-системы позволяют тонко настраивать права доступа на уровне групп и отдельных пользователей. В то же время руководитель может беспрепятственно просматривать профиль работы с каждым клиентом, а также ставить задачи, формировать отчёты и т.д.
В таблицах практически невозможно отслеживать полный путь взаимоотношений с клиентами. Нельзя добавить шаги взаимодействия (у менеджеров самый популярный способ — добавлять служебные заметки примечаниями), записи разговоров, историю переписки. Если какие-то вопросы решались посредством почты или переговоров, информация по ним может быть внесена в примечаниях или не внесена вовсе.
CRM-система отслеживает путь клиента от холодного лида до допродажи, не упуская ни малейшего взаимодействия. Например, в RegionSoft CRM все звонки с записями разговоров, вся переписка с клиентом и все действия менеджеров сохраняются в карточке клиента и к этой информации можно получить практически мгновенный доступ. По итогам разработки клиента можно сформировать и распечатать отчёт по динамике взаимоотношений, в котором будут отображены все воздействия.
В Excel и прочих табличных редакторах нельзя отслеживать работу менеджеров и адекватно реагировать на кризисные ситуации. Матрицы KPI, конечно, существуют в таблицах, однако о гибкой настройке думать не приходится — всё ограничивается несколькими прописанными формулами. В CRM динамика выполнения задач менеджерами доступна линейному и высшему руководству, недочёты и провалы видны сразу, на них можно оперативно реагировать, не дожидаясь конца месяца и заполнения «таблички ключевых коэффициентов».
— Эд, согласно моей таблице, ты выполнил ужасную работу.
— Потому что ваши таблицы плохо продуманы и не имеют ничего общего со сложным реальным миром. И да, позвольте напомнить, что формула указывает на неверную ячейку.
— Цифры не врут.
В таблицах сложно оценить потенциальные сделки, застойные сделки, стадии работы с клиентом. В основе взаимоотношения с клиентами с точки зрения коммерческого интереса лежит воронка продаж. Её можно отрисовать в Excel, в Интернете описаны десятки шаблонов для этого, однако анализ воронки в различных разрезах (по менеджеру, датам, компаниям, номенклатуре и т.д.) возможен исключительно в CRM-системах. Самая большая сложность работы со сделками в Excel — это необходимость вносить все данные вручную, от стоимости заказа до статуса и этапа разработки клиента. Естественно, что рано или поздно менеджер прекращает эту работу или забывает о ней. В CRM же после правильной первичной настройки статусы и этапы меняются автоматически, а стоимости «подтягиваются» при создании и проведении счёта.
Excel даёт довольно слабые возможности отчётности, много времени уходит на обработку данных, построение выборок и анализ. Тут стоит описать реальную ситуацию. Клиент отправлял отчет по реализации за период в головной офис. Объем файла был около 50 000 строк. В выгрузку попадали нерелевантные и ненужные данные. Сортировка и очистка данных у менеджера занимала ровно один рабочий день, и это при наличии специальных формул и макросов. CRM позволяет делать подобные выборки с помощью гибко настраиваемых фильтров с множеством критериев, кроме того пользовательские фильтры можно сохранять и использовать по необходимости (во всяком случае, именно так эта функция реализована у нас в RegionSoft CRM).
В CRM можно настроить несколько уровней доступа к данным клиентов, в Excel это сделать невозможно. Ведение базы клиентов в электронных таблицах чревато для бизнеса проблемами с безопасностью: данные могут потеряться как по техническим причинам, так и при увольнении сотрудника. Чего у Excel не отнять, так это его легкой «транспортировки» за пределы бизнеса, в том числе в руки конкурентов.
Чтобы забрать данные из десктопной CRM, нужно постараться. Вся оперативная информация о клиентах, контактах, планах, проектах, задачах должна быть в CRM-системе, а не «в голове сотрудника». Эта CRM-система должна быть защищена, т.е. иметь технические возможности, при которых сотрудник не сможет унести из нее сведения (если, конечно, ему не дали прав администратора сервера данных). Например, RegionSoft CRM имеет глубокую проработку безопасности, начиная с интеграции с ActiveDirectory и заканчивая контролем IP-адресов, MAC-адресов, с которых для пользователя разрешено подключаться к системе, подключения к корпоративной базе через alias (когда пользователь не знает реального расположения базы) и др. Совокупность этих мер и дает безопасное окружение для бизнеса. Но всегда есть человеческий фактор, от которого никуда не денешься. Сегодня человек лоялен, а завтра ему бес в ребро — и пошло поехало — твоим клиентам уже продают твои конкуренты. Поэтому должна быть именно совокупность мер, чтобы даже при возникновении желания слить данные, максимально затруднить это технически.
Таблицы дают лишь минимальный набор функций для сегментации клиентов и персонализации воздействий. Один из принципов успешного взаимодействия с клиентами — персонализация. Наверное, это даже можно назвать главным фактором выживания в нарастающем информационном шуме. Электронные таблицы позволяют создавать выборки и группировки, но проводить на их основе рассылки и иные коммуникации уже сложно. В CRM-системе вы просто делаете нужную выборку, сохраняете сегмент и запускаете рассылку именно по той группе, которую нужно проинформировать — из интерфейса системы (в RegionSoft CRM рассылку можно запускать с помощью собственного почтового клиента).
В Excel постоянно возникают проблемы унификации данных — установленные владельцем документа настройки форматов сбиваются, меняются, игнорируются. В итоге получаются коллизии, чаще всего связанные с денежным и текстовым форматами, процентами. В CRM-системе разработчик предпринимает всё для максимальной унификации данных: так, при вводе можно выбирать значение из списка (чтобы была только «Москва», а не «масква», «мсква», «мск» и т.д.) или вводить значение, которое проверяется программой при вводе. В случае некорректного ввода CRM-система возвращает сообщение об ошибке.
Для Excel не существует адекватных интеграций с другими бизнес-системами и сервисами, например, планированием, бизнес-процессами, телефонией, 1С. Кто-то скажет, что в Excel, может и нет, а вот в таблицах Google Docs давно есть целый магазин приложений, надстроек и аддонов. Не будем спорить, Google предлагает неплохой инструмент, но для частного пользователя или очень маленькой начинающей команды. Во-первых, мало-мальски нагруженный файл подвешивает приложение (бюджет одной из компаний на 16 000 строк с формулами он не осилил). Во-вторых, опять же нет перечисленных интеграций. А причина упирается всё в тот же бэкенд: Spreadsheets всё те же таблицы-калькуляторы.
Интеграции CRM сильно отличаются от системы к системе и могут быть реализованы с помощью API, коннекторов, специального ПО, сторонних плагинов. Мы реализовали в своей CRM-системе интеграцию с сайтом, телефонией (в том числе виртуальной АТС Asterisk), Skype, 1С. Часть работы по интеграции ложится на RegionSoft Application Server, что обеспечивает более тонкие настройки и широкие возможности для автоматического обмена данными между CRM-системой и сторонними приложениями.
В электронных таблицах невозможно осуществлять грамотное персональное и коллективное планирование. Тут даже комментарии излишни — никакого планировщика, никаких напоминаний, никакой интерактивной работы с задачами от электронных таблиц ждать не стоит. В то время как, например, среди клиентов RegionSoft CRM планировщики и инструменты управления задач едва ли не самые популярные функции системы: ими все пользуются, все ценят возможности напоминаний и интерактивного управления календарём. Среди этих инструментов самый любимый — трёхнедельный планировщик, который совмещает управление задачами, рабочий календарь и в тоже время позволяет работать с горизонтом планирования.
В таблицах существуют проблемы с прикреплением файлов. Самая удобная и безопасная реализация этой функции для Excel и других электронных таблиц — прописывание ссылок на нужные документы. В CRM-системе все документы прикрепляются к карточке клиента, легко «поднимаются» и не теряются.
Быстрое масштабирование и рост бизнеса не выдержит ни одна таблица: во-первых, книги будут перегружены и вероятность ошибки возрастёт в разы, а во-вторых, добавление новых строк, столбцов, связей может просто повредить бережно накопленный файл. Прогрессивно расти нужно с сохранением производительности, и достичь этого можно только с использованием специальных средств автоматизации. Например, CRM-системы. Для программы любое расширение или сокращение количества пользователей, наименований, добавление подразделений и даже новая структура бизнеса проходят безболезненно.
В таблицах не предусмотрено автоматического заполнения информации, например, с сайта или для первичной документации. Хотя, есть библиотека PHPExcel, которая позволяет производить импорт и экспорт данных в Excel из информационных систем, написанных на PHP для любой платформы, но и это не делает Excel полноценной учётной системой или CRM.
Процесс обновления информации в таблицах необходимо контролировать, в то время как CRM — единый актуальный источник информации. Вообще, в управлении таблицами, при внесении и обработке данных слишком велик человеческий фактор. Считается, что Excel знают все менеджеры по продажам, бухгалтеры, маркетологи и прочие ребята из коммерческой службы. Это весьма иллюзорное представление: как мы уже говорили, освоение Excel «по-взрослому» требует огромного количества времени.
В таблицах не видны глубокие связи между данными, поскольку это не реляционная СУБД, а «плоское» представление данных (как бы один срез). Соответственно, отсутствие реляционных таблиц и ограничения по интерфейсу делают электронные таблицы всего лишь имитацией средства хранения и управления клиентской базой. CRM же представляет собой продуманный интерфейс поверх реляционной СУБД. С помощью интерфейса вносятся данные, управляются процессы, обслуживается телефония и т.д. Вся бизнес-информация надёжно хранится в базе данных, для которой, напомним лишний раз, стоит создавать резервные копии.
Знаете, чего от вас ждет клиент на этапе продажи и обслуживания? Он считает, что если обратился к одному специалисту из вашей компании, он обратился ко всем, и любой менеджер готов решить его проблему. И менеджер должен знать о коммуникациях по контакту. Значит, нужно иметь инструмент для мгновенного отображения требуемой информации — и CRM как раз такой инструмент. А вот Excel и другие электронные таблицы изначально не были созданы для управления взаимоотношениями с клиентами, они были созданы для вычислений и первичного анализа информации. Так может, не стоит ждать жалоб клиентов и накапливать риски, которые рано или поздно могут привести к коллапсу. Причём, по закону подлости, в самый неподходящий момент.
Комментарии (88)
intsurfer
01.06.2017 16:04а еще у екселя попадался глюк — в файле удаляли старые данные и в эти же ячейки записывали новые значения. Потом скармливали файл некоей системе и обнаруживалось, что старые данные никуда не делись! Помогает только создание новой книги.
Еще побочное следствие больших возможностей екселя — проблемы при миграции на СПО. Если небольшая компания еще может избавиться от вендоподелок, то крупные — вряд ли смогут все перелопатить.
amphasis
01.06.2017 23:03+1Справедливости ради, это не глюк, а проблема с неправильной обработкой вашего файла системой, которой вы его скармливали. Что, впрочем, неудивительно, если если для этого использовался проприетарный формат xls.
acmnu
01.06.2017 16:09Было бы интересно почитать CRM vs Exchange.
Axelus
01.06.2017 17:35+2MS Exchange (в Facebook вот уже The bat в комментариях предлагают) — это почтовые клиенты + совместная работа с задачами и календарём. То есть это только часть, малая часть возможностей CRM-системы (мы сейчас о своей говорим, а так-то на рынке есть ребята в формате контакты + почтовый виджет для чужих почтовых клиентов).
Какие недостатки:
- Контакты теряются даже, если вы мастер организации вложенных папок.
- Цепочки писем теряются — хотя бы по вине вашего оппонента, который нет-нет, да и отправит письмо с новой цепочки.
- Почта слабо контролируется руководством в плане расчёта выполнения плана или отслеживания интенсивности продаж.
- Почта позволяет сотруднику вести клиента «на стороне».
- Никаких отчётов, графиков, воронок — ничего нет. В конце месяца сотрудник вынужден заново шерстить почту и готовить отдельные отчёты для руководителя.
- Никаких интеграций с корп. софтом, 1С, телефонией.
Честно говоря, вообще сравнивать CRM с доками, почтой и даже системами управления проектами — задача странная, о чём мы и написали. Однако постоянно такие вопросы встречаются — и кажется, причина в том, что нет понимания, что такое функциональная универсальная CRM. А всё потому что на рынке CRM-системами называют всё подряд.uel
01.06.2017 19:22+1это почтовые клиенты + совместная работа с задачами и календарём
Это почтовый сервер + совместная работа с задачами и календарём
Контакты теряются даже, если вы мастер организации вложенных папок.
Терять можно по разному. Если юзер упоротый и настройки системы абы какие, то все равно потеряет.
Почта слабо контролируется руководством в плане расчёта выполнения плана или отслеживания интенсивности продаж.
Ну выполнение задач то контролируется, а какие задачи нарежут, то и проконтролят.
Никаких интеграций с корп. софтом, 1С, телефонией.
Ну а это эпик фейл. Почитайте про Skype for Bussines, Sharepoint, Project, да думаю та же Axapta запросто. Плюс куча коннектеров и возможности интеграции с самым разнообразным ПО, как отечественного, так и зарубежного происхождения.
Другие возможности описывать нет смысла. Это действительно совсем разные системы и сравнивать их просто некорректно. Но раз уж Вы сравнили, то расскажите как у вашей CRM с такими вещами, которые мне важны в работе почты:
— с антиспам и антивирусными системами для проверки почты;
— с различными балансировщиками нагрузки;
— с построением распределенных систем на несколько площадок;
— с работой на паршивых каналах связи;
— интеграцией с корп. софтом, распространенным не в РФ;
Это только для затравки. Кстати, а она с Exchange умеет?
Я к чему веду. Часто можно услышать что CRM наше все, вам другого не нужно. В корне ошибочное мнение.нет понимания, что такое функциональная универсальная CRM
Что-то функциональное универсальное подойдет далеко не каждому бизнесу, скорее малой его части. А как показывает история развития софта, попытки создать функциональное универсальное к хорошему не приводят, а к кончине продукта запросто.
Axelus
01.06.2017 19:42+4Мы не рассматриваем в этой статье крупные корпоративные системы для мега компаний. Мы ведем речь о том, что пользователи очень часто прибегают к использованию MS Excel для учета информации о своей оперативной работе. Что касается функционального и универсального, то, как и с MS, есть случаи, когда всё подходит “как есть», а есть интеграционные проекты с доработкой.
Мы прекрасно понимаем, что в мире существует огромное количество систем, в том числе со стоимостью владения до 50000 долларов за пользователя. Прикинем, например, простую связку Dynamics 365 за 7 185 р. за пользователя в месяц, к нему Skype for business с офисом и почтой за 781р. Итого 95 592 р. в год за одного пользователя! А если их хотя бы десять? И это ещё без стоимости коннекторов для 1С, например, и без настройки и внедрения.
Но это не тема данной статьи.uel
01.06.2017 20:13Согласен. Только хватает и компаний на 100 юзеров, у которых довольно навороченные ИТ инфраструктуры, это уж никак не крупные корпоративные. Имелось ввиду что не стоит пытаться отхватить функции узкоспециализированных систем и выдавать это как плюс. Сам Ваши статьи читаю с удовольствием, пишете по делу, просто довольно часто получается:
CRM наше все, вам другого и не нужно
. Основной посыл следующий. Если основная деятельность компании — маркетинг и продажи, остальное вторично, то здесь может и хватит одной CRM. Но мне сложно представить скажем контору фин. аналитиков, пусть даже человек 30-40, у которых к тому же надежность, отказоустойчивость, секьюрность на первом месте, и которые все делают только в CRM, а не используют профессиональные инструменты для фин. анализа, почты, телефонии, секьюрности и т.д.
Как и не могу представить контору на 20 инженеров-проектировщиков, с простой ИТ инфраструкторой, использующих CRM, им ее функционал просто не нужен, а вот MS Project (ну или аналог) я думаю очень пригодится. У Вашего продукта несомненно есть своя ниша. Но не стоит преподносить CRM как панацею, не стоит пихать в нее функции, ей не свойственные, не стоит сравнивать ее с продуктами, которые CRM не являются, ведь можно сравнить в ответ с проф. инструментами, и тут любая CRM выглядит бледно (пример с эксченджем я Вам привел).
Am0ralist
02.06.2017 00:08Как и не могу представить контору на 20 инженеров-проектировщиков, с простой ИТ инфраструкторой, использующих CRM, им ее функционал просто не нужен
Добавить салоны продаж и производственные цеха — и вдруг оказывается нужен. Только либо будет стоить не тех денег, которые бизнес в той же провинции готов потратить. Либо функционал окажется не тот, что требуется)
Axelus
02.06.2017 12:19+2Мы и не утверждали, что CRM-система должна охватить все задачи бизнеса. Системы уровня предприятия называются ERP. Стоят они в разы дороже, а их внедрение в десятки. CRM же автоматизирует оперативную работу: управление клиентами, задачами, бизнес-процессами, формирование первичных документов, ведение заказов покупателей, имеет различные планировщики и инструменты для анализа эффективности работы, систему оперативных и типовых аналитических отчетов. Сильные CRM-системы имеют также модули складского и кассового учета, очень сильные — управление производством и проектной деятельностью. (По крайней мере все это свойственно нашей RegionSoft CRM)
Это те аспекты, которые относятся к текущей оперативной деятельности. Если же Вам нужен какой-то глубокий анализ данных, бухгалтерский учет или создание инженерной документации, конечно здесь нужно дополнительно использовать специализированные системы.
den_golub
01.06.2017 16:13+2Во-первых, поддерживаю вопрос сверху.
Во-вторых, все минусы Excel, это то для чего он не предназначен изначально. А все плюсы crm это посути плюсы для продажников и отдела маркетинга.
Заголовок спойлераА история с 50 000 строк и чисткой их в течении дня притянута за уши просто потому, что 50 000 на 20 столбцов можно обработать в экселе за 5 часов максимум, естественно без макросов, а чисто ручками. Просто нужен навык и знание возможностей, а не только фильтрация и сортировка.
<sarcasm //>да и можно не чистить таблицу, а сделать сводную с нужными фильтрами, можно из сводной сделать сводную, а потом все ненужные листы скрыть. (ну ладно это треш).<sarcasm //>Axelus
01.06.2017 16:21+4Вообще у MS Office много всяких возможностей. У кого завалялся старый MS Excel 97, я помню были в него встроены 2 или 3 игрушки, которые вызывались определенной хитрой комбинацией действий, как например:
1. Создаешь новый документ.
2. Жмешь F5 и в появившемся окне пишешь x97:l97, затем «ОК».
3. Жмешь один раз TAB.
4. Удерживая ctrl+shift кликаешь на значке мастера диаграмм в тулбаре.
5. Запускается трехмерная игрушка. :)
d_pa
01.06.2017 16:27+2Сравнивать табличный процессор и CRM — это как сравнивать самокат и автомобиль.
От дома до куда-нибудь можно доехать на самокате, но не так далеко, как на авто. И не зимой. И уровень комфорта разный.
Кстати, не было отмечено в статье ограничение MS Excel на число строк. В 2003 экселе (а им до сих пор пользуются) это 65000. Это важно.
ЗЫ Я к СУБД пришёл через эксель — когда осознал, что мои многие строки кода VBA эмулируют, по сути, элементарный sql-запрос. В итоге перенес свой домашний учет в части данных на MS Access, а отчеты оставил в экселе.
Потом захотелось запускать код в бд из экселя. Думал, на какую субд перелезть, оракл или скл сервер.
У оракла APEX как-то мне не понравился, а access — наоборот — очень просто формы на раз-два лепятся.
Так что перенес все данные на скл-сервер, клиент — adp.
И когда я несколько лет назад уволился с работы в колл-центре, то устроился на работу программистом vba & t-sql. И сейчас голодаю и скитаюсь.
А вот если бы на оракл тогда пересел, то был бы сейчас в шоколаде. Возможно.
d_pa
01.06.2017 16:36-3Ещё 1 как-бы минус экселя вспомнил, о котором в статье не указано, — с телефонией его не получится интегрировать, в отличие от CRM.
d_pa
01.06.2017 17:13Упс, не прочитал написанное болдом, вот я олень.
Для Excel не существует адекватных интеграций с другими бизнес-системами и сервисами, например, планированием, бизнес-процессами, телефонией, 1С.
Приношу свои извинения.
И насчёт сложностей с 1С я не совсем согласен — насколько я помню, совсем не сложно написать обработку, которая берет данные из эксельной таблицы и сохраняет в какой-нибудь независимый регистр сведений.
Обычная маета с ETL.
ЗЫ Тема эксель мне близка не только потому, что я являюсь его продвинутым пользователем.
На нынешнем месте работы мои обязанности, в том числе, работать биологическим ETL, и, наверное, где-то 95% данных, которых нужно закачать на сервер, приходит в виде эксельных файлов.Axelus
01.06.2017 17:53+3Вероятно, ваша сфера деятельности не предполагает использование CRM?
Мы же не рассматриваем инструменты как альтернативы, а говорим о том, что там, где нужна CRM-система, не стоит перекладывать её функции на электронные таблицы.
qwertEHOK
01.06.2017 18:01+2Очень похоже на избиение младенца борцом-тяжеловесом. Но не забудьте что борец-тяжеловес требует денег на внедрение. А после внедрения на обслуживание. А после обслуживание на доработку.
Не стоит идеализировать СРМ и преуменьшатьзаслуги экселя. Если нужны 4 таблицы и сводная таблица, то нет нужды платить. Даже если вам нужна небольшая система, то проще нанять программистов которые сделают систему под вас, чем платить 100500 денег.
Ну а если вы выросли из своих программистов…
Axelus
01.06.2017 19:09Погодите. Если нужны 4 таблицы и сводная, то и CRM-систему можно ставить с минимальным наворотом, которая не потребует сложного внедрения и доработки и в которой просто можно начать работать, пользуясь всеми плюшками и экономя время и нервы. Если бизнесу нужна система с внедрением, обслуживанием, да ещё и доработкой, это точно не тот бизнес, который четырьмя табличками обойдётся. Значит, затраты на автоматизацию обоснованы.
Am0ralist
02.06.2017 00:14+2. Если нужны 4 таблицы и сводная, то и CRM-систему можно ставить с минимальным наворотом, которая не потребует сложного внедрения и доработки и в которой просто можно начать работать, пользуясь всеми плюшками и экономя время и нервы
Скажите, а в вашей CRM есть все математические функции, что бы пользователь смог с помощью них сварганить любой отчет по тем 100500 строчкам и столбцам без привлечения программистов?
А то ведь таблички ой какие разные бывают.Axelus
02.06.2017 13:54+2Мы не говорим, что CRM должна заменить Excel https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/329986/#comment_10247012
Am0ralist
02.06.2017 15:21Ок, то есть в случае сложных обработок в итоге будет 4 таблицы, сводная и CRM, так?
Axelus
02.06.2017 15:44+1Почему нет? Для каждой задачи — свой инструмент. В CRM не нужно делать сложные массивные расчёты, для которых она не предназначена. В Excel не нужно стараться с хорошим лицом «управлять клиентами».
igolkin
01.06.2017 18:49Это может звучать банально, но главное преимущество CRM, на мой взгляд — это интерфейс.
Axelus
01.06.2017 19:04+2Чисто технически это не совсем верное утверждение, поскольку между интерфейсом и СУБД есть прослойка — логика программы. И вот она реально отличает CRM-систему и вообще любую программу от остальных. Хотя для пользователя в большинстве случаев всё выглядит так, как вы сказали — он о программе судит именно по GUI и UX.
Cheater
01.06.2017 20:55+3> Самый шик — использовать программу блокнот и «расчерчивать» её при помощи пунктира.
В каждой шутке есть доля шутки) Таблицы в ascii псевдографике это наверное перебор, а вот бухгалтерские данные в чистом plain text вполне бывают… Есть такая клёвая утилита Ledger (ledger-cli.org) — консольное приложение для бух.учёта и сбора статистики по доходам/расходам — оно в качестве входных данных использует plain text формат простого вида.
Igor_O
01.06.2017 22:03+3Вообще говоря, эксель экселю рознь… Есть, например, многопроцессорный эксель, который для финансовой аналитики используют, который крутится на весьма неслабых суперкомпьютерах.
А еще есть всякие линкинги с эмбеддингами, когда живые данные «автомагически» в реальном времени попадают в ячейку экселя, который на лету пересчитывает кучу разных формул, после чего полученные данные передаются в другую программу… Я видел удивительнейшие вещи, сделанные на экселе еще в 90-х. А еще есть способы выдать пользователю только форму интерфейсную, а все таблицы и логику от него спрятать и запаролить.
И, значительная часть недостатков экселя, описанных в статье, легко переносится в CRM систему, при «правильном» подходе к стандартизации и унификации. Одна из самых больших проблем в любом CRM это дублирование данных. В большинстве крупных компаний пару раз в год, обычно стараются подгадать к длинным выходным, команда по поддержке CRM сидит несколько дней и круглые сутки вручную чистит дубли…
Вторая большая проблема — заставить сотрудников реально использовать CRM. Я пока встречал очень мало живых примеров, когда продавцы реально использовали CRM для работы. Как максимум — занести в систему самый минимум данных о клиенте и активностях, чтобы от начальства по шапке не получить. Очень часто продавцы весьма ревностно относятся к своим контактам и, после ухода продавца, вдруг выясняется, что информация о большинстве его клиентов в CRM — не соответствует действительности. То имя-отчество местами поменяны, то телефон вбит только общий, по которому невозможно добраться до живого человека, емейлы с опечатками, мобильные телефоны с не тем количеством цифр в номере… Ну и идет стандартная борьба брони и снаряда. Программисты добавляют все более и более продвинутые функции предотвращения занесения дублей и некорректных телефонов-емейлов в базу, начальники придумывают все более хитрые KPI, чтобы заставить продавцов поддерживать актуальность данных, продавцы придумывают все более и более изощренные способы обмана проверок и начальников.Vjatcheslav3345
02.06.2017 10:10-1Ну и идет стандартная борьба брони и снаряда. Программисты добавляют все более и более продвинутые функции предотвращения занесения дублей и некорректных телефонов-емейлов в базу, начальники придумывают все более хитрые KPI, чтобы заставить продавцов поддерживать актуальность данных, продавцы придумывают все более и более изощренные способы обмана проверок и начальников.
Парадоксально — но если бы перед уходом менеджера ему обязательно выдавали бы выгрузку его клиентов и всяких наработок, то менеджеры пользовались бы системой куда охотнее, так как она упорядочивала бы их клиентов (в любом случае, имеет он эти данные или нет — это ничего не решает — бизнес конкурирует с бизнесом путём предоставления договорных условий клиентам, и, на самом деле, договора же заключают с организацией или ИП а не с "клёвым менеджером Васей", работающем на новом месте работы. Попытка отобрать у менеджера его контакты — проистекает скорее от страха и неуверенности в себе, чем имеет реальное значение: вспомните ведь когда в последний раз Вы сменили услугу на такую же, но дороже, только потому, что знакомый менеджер ущел работать в другую фирму?).
Igor_O
02.06.2017 12:48Очень сильно все зависит от бизнеса. Очень часто не компания-поставщик работает с компанией-заказчиком, а менеджер Вася работает с главным инженером Петей. И когда уходит менеджер Вася, с ним уходит и заказчик главный инженер Петя. А если Петя переходит в другую компанию, то именно Петя продолжает закупать оборудование у Васи, а компания, где работал Петя, вдруг начинает закупать все у менеджера Коли, с которым дружит новый главный инженер. А цены — вообще штука очень тонкая. Если менеджер хорошо знает внутренние процедуры согласования скидок у вендора, то можно получать скидки типа 95% на лицензии ПО и 60% на железо… Но тут нужно уметь правильно сформулировать почему именно этому заказчику именно в этом проекте нужна такая скидка. И вдруг серверная, оснащенная оборудованием и ПО «мировых лидеров», начинает стоить дешевле, чем набитая самым дешевым «китаем» с «бесплатным» ПО…
Axelus
02.06.2017 12:55+2Случается всякое, можно и ФИО путать, и телефоны — ок. Это уже вопрос контроля, вопрос качества CRM, как вы уже правильно заметили.
Я пока встречал очень мало живых примеров, когда продавцы реально использовали CRM для работы.
А мы много встречали по роду своей деятельности. Более того, были доработки и бизнес из CRM получал сверх-КПД.
mickvav
02.06.2017 00:15У нас (небольшой интернет-провайдер) самописная БД. В ней и биллинг, и СРМ с звонками-заявками-договорами-работами-услугами и отчётики и упрощенный инженерный интерфейс к линейному оборудованию, и стык с мониторингом и т.п. Разрабатывается либо как посидели-придумали фичу-закодили, либо как «ща мы вот это вот в ексельчике поведём… Всё, больше 100 строк — надо уже сесть и закодить.» Если фича условных 100 строк в екселе не набирает — значит, тухлая была идея и не стоит тратить время на реализацию и засорять интерфейс БД.
ACPrikh
02.06.2017 08:35+1Ха-ха-ха!
На хабре с тучей кодеров сравнивать офисный софт и софт программистов. Независимо от объективных данных конечно, мы за программирование!
Так как за СУБД сейчас накидают три бочки арестантов, то я выскажу доводы за Excel.
Преимущество Excel в том, что на нем можно VBA программировать по образцу. То есть включаешь запись макроса и он выдает код. Это лучший хэлп из известных. Кроме собственно хэлпа. Тем самым толковый инженер может стать средним быдлокодером и худо-бедно решать свои задачи.
Более того, VBA for Excel несет элементы функционального программирования от офиса, до сих пор недоступного широкому кругу программистов. Тут надо бы расшифровать, но создание проблемной ситуации — лучший прием педагогики.
Третье преимущество и особенность — работа в одиночку. ООФ — задачи для одного продвинутого инженера, менеджера. Приведенные проблемы сбоев работы Excel от нарушения этого правила. Масштаб задачи зависит от продвинутости. Создание же и эксплуатация СУБД — это всегда несколько человек. Программист, администратор СУБД, пользователи и вырисовывается начальник АСУ. А это уже целый взвод. Причем тут ещё проблема согласования всего этого хозяйства. Издержки попробуйте оценить сами.Axelus
02.06.2017 13:15+1Простите, а что есть офисный софт и софт программистов? То есть Excel не программисты писали?
Мы не сравниваем таблицы и СУБД, мы сравниваем Excel и CRM как два типа прикладного ПО, а о бэкенде говорим как о базе. Собственно, поэтому мы и разместили эту публикацию в потоке Управление, а не в Разработке.
Ещё раз поясним вещи, которые, как нам казалось, очевидны ещё из вступления:
1. мы не говорим, что Excel и CRM — взаимозаменяемые инструменты
2. мы сравниваем CRM-системы и случаи упоминания Excel как альтернативы CRM
3. мы не исключаем существование другого софта (и сами его используем).ACPrikh
02.06.2017 14:40А ничего Вам не говорит, что Excel входит в пакет Office? В Экселе могут (и программируют) не профи программисты.
Другое дело, что именно Excel из-за VBA получился просто замечательным. Меня просто мучает вопрос как MS удалось разработать такой продукт, зная её другие продукты. То есть кто этот парень — настоящий автор Эксель. Копирайт похоронил автора. А то ведь к чему не прикоснется все становится мелким и мягким.
Именно из-за какого-то талантливого архитектора, создавшего Эксель он до сих пор составляет конкуренцию другим трехбуквенным системам.
В чем главный недостаток внедрения CRM системы? Там мощные программеры и никакие специалисты в прикладной области. А вот если прикладники хорошо освоили Excel, то он долго тянет ИТ составляющую, пока не появляется необходимость разделить определенную работу между большим количеством людей.
Ещё одно преимущество Эксель — он давным давно в ныне модном тренде дата ориентированном программировании. По простому говоря, если в СУБД все товары хранятся в одной таблице и при каждом запросе приложение перелопачивает всю таблицу, загружает сервер, чтобы выбрать только товары кладовщика Иванова, то в Экселе у Иванова только его товары. И вот вам масштабируемость.
Rusya1313
02.06.2017 09:39+4Читаю комменты и не понимаю, почему никто не упомянул Power Query, Power Pivot и Data Model, которые уже давно в стандартной поставке Excel?
В PQ вы можете любые наборы данных, хоть как то связанные между собой, объединять, группировать, фильтровать и тд. Все как в обычной реляционной БД.
Все, что касается отчетов и графиков проще делать в Excel, так как вряд ли в стандартной поставке любой CRM найдется столь же мощный инструмент построения отчетов как Excel.
В плане хранения данных: безусловно, решает CRM с правами(группами) пользователей, бэкапами и тд. В общем, совместное использование CRM и Excel — оптимальный и гибкий вариант работы, на мой взгляд, конечно.
paranoya_prod
02.06.2017 10:22+1Худшей в мире CRM-системой называется любая, «внедрение» которой прошло, но она не используется. И не важно как она называется RegionCRM или MS Excel. На моей практике неоднократно встречал установленную систему RegionCRM, которая ипользовалась просто как база контактов или каких то записок, потому как сам процесс отношений с клиентами не был налажен. С другой стороны встречал людей с бумажной CRM, у которых в этой бумажной CRM была система и он точно знал, что кому, куда, когда и за сколько.
Не знаю истинную цель этой статьи, в отличии от других статей от вас, которые читались хорошо. Но на мой взгляд тут явный миссхит маркетинга. С одной стороны статья написана для того, чтобы люди увидели преимущество CRM и соответственно образовался канал лидов.
С другой стороны, для обычных людей, не жителей Хабра, статья изобилует кучей терминов, которые не понятны 100% не айтишным людям.
PS. Я, как программист, достаточно ковырявшийся в MS Office и знающий (почти) всю его мощь, предприниматель который знает (или почти знает), что фактически стоит за аббревиатурой CRM и просто околовсяческий айтишник просто в шоке от такого «сравнения».Axelus
02.06.2017 12:36+3Все это великолепно, но дело в том, что мы разрабатываем, продаем и внедряем CRM. И мы очень хорошо знаем, как работают наши клиенты на момент принятия решения о внедрении CRM. Ведь мы общаемся с ними ежедневно. Большинство из них ведут свою базу клиентов в MS Excel. Чтобы руководитель принял решение о покупке CRM он должен созреть к этому. Т.е. возможностей Excel ему должно уже не хватать, должны возникнуть новые бизнес-сущности, которые требуют автоматизации более высокого уровня. Даже в нашей компании до внедрения CRM мы и сами вели учет клиентов в Excel. На самом деле Excel отличный и универсальный продукт, с ним можно многое сделать! Майкрософт молодцы, что создали решение, которое используют практически все здравые люди во всем мире!
paranoya_prod
02.06.2017 15:08Позволю себе на согласиться с тем, что возможностей Excel не хватает — cкорее всего не хватает знаний об возможностях Excel. На большинство приведённых Вами «нельзя» сделать в Excel, я отвечу — можно. И даже сделать красивый GUI можно. Не говоря о том, что его можно связать с Word и формировать автоматически вполне сносный документооброт, а уж если мы подтянем сюда Outlook, PowerPoint и Publisher, то можно перекрыть и 99% возможностей любой CRM-системы. А с Access то и все 100%. К тому же 1С вполне уже давно можно очень красиво связать с Excel так, что и в 1С и в Excel всё будет делаться автоматически.
Вы можете справедливо можете указать мне на то, что CRM это уже готовый продукт, а всё то, что я выше наговорил, нужно ещё создать и Вы будете правы. Но как предприниматель, я сначала захочу подсчитать стоимость внедрения CRM и «доработки» моей Excel CRM.Axelus
02.06.2017 15:46+3Посчитайте — вас удивит результат.
А насчёт ваших наворотов вокруг Excel нельзя просто не оставить картинку здесь.
Жуткий, но уместный баян
paranoya_prod
03.06.2017 11:41-4Дело не в наворотах. А в статье. Сравнивать CRM и Excel правильно, и я это поддерживаю с точки зрения маркетинга продукта.
Сама статья, на мой взгляд, неправильная, не то место и не то содержание. Для хаброжителей пункты сравнения притянуты за уши, о чём свидетельствует большое количество комментариев не в пользу CRM. Для руководителя компании, который почти созрел, статья напичкана такими терминами, что их сложно объяснить ему. И это, вкупе с комментариями о том, что, оказывается, в Excel можно сделать ещё больше нужного, скорее оттолкнёт его от покупки CRM.
Не забывайте считать — Excel уже есть, Вашу CRM надо покупать, судя по ценам за CRM Standard надо выложить 7К рублей за первого юзера. За такую цену, вполне можно сделать связь с 1С (получение в Excel списка товаров, контрагентов и создание в 1С счёта на оплату). После покупки Вашей CRM, надо перекинуть данные из Excel, а это деньги программисту на создание такой выгрузки, к 7К за одну лицензию, мы прибавляем сферическую сумму в 5К рублей. То есть Ваша CRM мне уже обходится в 12К рублей, а за эту сумму, я могу уже и шаблоны договоров в Word подключить, и даже с сохранением заполненных договоров в нужную папочку.
Идём в расчётах дальше — обучение сотрудника работе с Вашим продуктом тоже будет стоить мне денег, причём без тренера это может мне обойтись значительно дороже, так как на первом этапе мой единственный продажник будет совершать ошибки, которые будут стоить мне денег. Поэтому возьмём предыдущие сферические 5К рублей за ошибки, хотя эта сумма может быть и меньше и значительно больше даже оплаты тренера. Стоимость внедрения Вашей CRM уже обходится мне в 17К рублей. За эту сумму я добавляю связь с Outlook и создание готовых писем для рассылки. При этом мой Excel знаком моему продажнику и добавление кнопочки «Сформировать рассылку» вызовет у него восторг, потому как её он требовал у меня уже два месяца и она будет находится там, где ему удобно, а не там, где её поставили Ваши программисты в Вашей CRM.
Конечно, было бы нечестно остановиться на этих расчётах, дабы «опустить» ваш продукт, потому как даже в стандартной поставке возможностей в Вашей CRM больше, чем в моей Excel CRM.
Тут необходимо сделать ремарку, что выше написанное сравнение стоимости было сделано для того, чтобы показать, что оно больше похоже на «CRM против Excel», чем Ваша статья, о чём, собственно я в своём первом сообщении и написал.Axelus
03.06.2017 17:24+5Поразительна даже не подмена понятий в вашем тексте, поразительно то, как вы легко поиграли чужими расценками и выдали суммы, основанные на ваших предположениях. Фактически, вы выдали свои личные фантазии за истину, даже не потрудившись полезть в прайс или созвониться с компанией.
Вы, скорее всего, тесно связаны с ИТ, возможно, системный администратор. И вы смотрите на CRM-систему не как конечный пользователь. Списки, фильтры и почта — это далеко не всё, что нужно менеджеру и руководителю от CRM-системы. И нам искренне жаль ваших продажников, которые от вас ждут одну кнопочку два месяца… Мы кнопки ставим не там, где хотят программисты, а там, где показывает наш 11-летний user experience.
Ваши дилетантские доводы и рассуждения ничуть не опускают, как вы выразились, нашу продукт. Они просто свидетельствуют о ваших профессиональных пробелах. Вот и всё.
Subrisk
03.06.2017 17:27+3А я вот ещё добавлю к комментарию Axelsur, что ваше решение с Excel и Outlook тоже стоит денег. И ваша зарплата стоит (которую вам, судя по двум месяцам на таск, зря платят). И сервак, на котором ваша хрень крутится. А что такое CRM, вы просто не знаете.
Igor_O
02.06.2017 13:03+1Здесь добавлю, что внедрение CRM — оно, чаще всего, насаждается руководством, которое хочет понимать, что у него происходит в отделе продаж. И, знаю более одного случая, когда насаждение CRM приводило к уходу продавцов, которые приносили компании большие десятки процентов прибыли. Мне доводилось участвовать во внедрении CRM и пытаться донести до продавцов, зачем им это нужно… Задача — очень нетривиальная. Ну вот зачем может быть нужен CRM человеку, который генерит несколько миллионов долларов оборота в месяц? Для него CRM — это потраченное время и снижение дохода.
Оптимальный сценарий внедрения CRM — это когда сидят 2-3 десятка мальчиков и девочек на холодных звонках и десяток менеджеров, которые получают от них живые лиды. Тогда да, CRM резко повышает эффективность продаж.
С другой стороны, если есть гуру продаж, который делает вам 50% оборота и 70% прибыли — не нужно его грузить! Нужно нанять ему того, кто в буржуйских компаниях называется «Inside Sales», начинающего продавца, который будет заносить дела гуру в CRM, контролировать всякую рутину типа прохождения счетов и этапов согласования договора, напоминать о встречах и запланированных звонках и т.п. Вот в такой связке все работает весьма эффективно (чаще всего).
И да, в любом случае, внедрение CRM без внедрения какой-то формализованной технологии продаж — тоже, как правило, не очень эффективна.
OlegZH
02.06.2017 14:20Таким образом, всё сводится к простому критерию: что должно быть на выходе.
В этом смысле, довольно странно сравнивать различные системы, потому как в различных ситуациях лучше всего подходит что-то своё.
Было бы лучше, если бы была вся линейка продуктов: от «простого» Excel'я (хотя, как выясняется, не такой, уж, он и простой) до сложного многоуровневого CRM. Были бы промежуточные варианты! А для этого надо иметь возможность самому выбирать: что будет храниться в отдельных файлах, а что будет собираться в один файл; что будет вычисляться на стороне сервера, а что на стороне клиента; будет ли, вообще, разделение на сервер и клиент; и т.д. и т.п.
Вся проблема Excel'я в том, что это приложение монолитное. А нужен компонентный подход, когда для одних компаний и инфраструктур используется один состав компонентов, а для других компаний и инфраструктур используется другой состав компонентов. Тогда и не будет никакой дилеммы выбора, поскольку состав компонентов всегда будет определяться явным и прозрачным образом на основании «учётных параметров» автоматизируемой организации.
Vlad_fox
02.06.2017 10:58+2ИМХО СравниватьCRM и Excel — все равно что сравнивать дизель-поезд с ладой-калиной.
и то и то ездит
amarao
02.06.2017 12:43Очень хорошая метафора.
Особенно в тот момент, когда надо подвести что-то поближе во дворе.
Axelus
02.06.2017 12:44+1Все цели статьи и причины её создания мы обозначили в статье и уже неоднократно повторили в комментариях.
Tatooine
02.06.2017 13:51Я начальству уже который год пытаюсь донести мысль что нужно с Excel переходить на что-то серьезное — ноль внимания. Найдут тысячу причин для отказа. Главная — зачем что-то новое если старое работает…
Analitik_Telecom
02.06.2017 16:04А так ли всё старое работает? Может, новое даст старт большему развитию и большей прибыли? Попробуйте давить на производительность труда, удержание клиентов и рост прибыли от этого всего.
Nudnyj
02.06.2017 15:48-2Regionsoft, у вас сайт выглядит, как в 90х. Последнее видео на Ютуб залито два года назад. О CRM 6.0 не вижу ни одного видео. Страшно как-то связываться
Axelus
02.06.2017 15:54+2Не, в 90-х сайты были немного другого дизайна. Наш сайт уже сотню раз обсуждали и приходили к разумным выводам. Буквально пару постов назад.
Текстовый контент гораздо интереснее, удобнее и познавательнее видео. И даже подороже в продакшене, если эта сторона вопроса кого-то вдруг заинтересует. Поэтому мы плотно занимаемся блогом на Хабре и выпустили уже 22 поста, не считая кучи материала на других ресурсах. Мы хотим, чтобы наш опыт оставался в руках у всех, кому интересна тема.
Не бойтесь, нам 16 лет (через 4 дня), у нас несколько тысяч клиентов, у нас надёжная и безопасная CRM, толковая поддержка и разработка.Nudnyj
02.06.2017 18:07Хорошо, олдскульный сайт.
Но вот контент. Статья — это статическая картина, видео — это процесс. Возможно, я и один такой, но отсутствие видео с процессом работы, вебинаров и пр., совсем непонятно. По любой системе от загруженной 1с до простецкой амо, есть просто море видео
Да, и где эти текстовые мануалы, простите? На сайте удалось найти только два слова о системе и преимущества. На форуме в этом году еще никто ничего не написал.Axelus
02.06.2017 18:29+3О самом процессе внедрения, ТЗ, проблемах и т.д. можете почитать тут, на Хабре, в нашем блоге.
А если вам нужен самый подробный мануал, то вот прямая ссылка на закачку нашей документации.
Что касается процесса работы, то мы проводим живые онлайн-демонстрации: вы сидите в любимом кресле, пьёте любимый чай, и в ходе просмотра возможностей CRM можете задавать любые вопросы менеджеру. Индивидуальная бесплатная консультация лучше вебинара, проверено.
Igor_O
02.06.2017 23:30+1Видеоклиповое поколение… Если что-то длится больше 0.38 с, все, что дальше, мозг отфильтровывает… Грустно…
Хорошо, что все еще большинство «начальников» чуть старше «видеоклипового поколения» и воспринимают куски информации длительностью до 15-17 секунд…Nudnyj
03.06.2017 00:44-3Вы, наверное, не поняли. Я хочу 100 видео по часу. И 10 видео по 6 часов я тоже буду очень рад.
Например. Я подписан на 8 каналов об 1с.Zenitchik
03.06.2017 00:54+1Потратить 100 часов на то, что можно прочитать часов за 30, просто потому, что чтение про себя — это более быстрый процесс, чем чтение в слух?
Itimora
03.06.2017 10:59+2На pornhub есть более 100 видео по часу — многим помогло стать профи? Сомневаюсь.
А вам много дали каналы об 1С, или вы только подписаны?
Analitik_Telecom
02.06.2017 16:02+2Нормально всё там, бояться нечего. И софт пашет, и сайт пашет, и всё на сайте есть, а не «оставьте вашу заявку, мы поимеем ваш мозг по телефону, глаза по почте, а потом уже пришлём прайс». Зашёл, прайс посмотрел, калькулятором поиграл, всё почитал, а уже потом регистрируйся и демо качай. Всё, как у людей быть должно.
nssmart
08.06.2017 14:42-3Большинство продуктов, позиционирующих себя как CRM, во многом недостойны сравнения с мощным продуктом MS Excel.
Ну а кривые руки и дурные головы могут любой шедевр превратить в кусок хлама).
Взять детишек богатых родителей за спорт.машинами, которые проезжают до пятого столба, если повезёт.
Но это не недостаток машины, знаете ли :)
BDG
08.06.2017 14:42-4Весь вопрос в том, чем или кем я управляю с помощью этих инструментов. Excel — лучший инструмент для персональной работы с табличными данными, массой функционала о котором многие даже не догадываются. CRM — инструмент коллективной работы, в первую очередь руководителя отдела продаж и маркетинга и лишь частично для продавцов. Разработчики CRM-систем создают продукты для управления командами, компаниями и весь вопрос в том, какая это команда и кто у нее лидер, кто и с помощью чего ей управляет. Я хорошо знаю многие системы, был в Команде разработчиков проекта Рули24 — продукта, который именно нужен руководителю, управляющего многими компаниями, разноплановыми бизнесами, разными отделами и все это в рамках одной платформы, — так что бы было удобно и экономно для сопровождения, обучения. Я знаю многие хорошие решения, сделанные по разным бизнес-задачам, — Террасофт, Битрикс24, SAP… сейчас вижу как свое место на рынке завоевывают другие решение, чаще ориентированные как простые CRM-системы. И тупо сравнивать их c Excel, лучше уж сравнивайте их между собой.
Subrisk
08.06.2017 18:36+3Вы уже который раз упоминаете Рули24. Это слабая, перегруженная система со сложной организацией администрирования и тормознутым Ораклом. Но даже эта система не заслуживает того, чтобы её сотрудник так по-крысячьи партизанил, без ссылок и сочиняя, что «был в команде»… Непрофессионально и стыдно под конкурентами пиариться :-)
BDG
08.06.2017 22:39-2Вы Subrisk замечания делаете необдуманно, по каким-то причинам ища в посте пиар не важно каких систем. Я был в команде Рули24 с конца 14 по апрель 2017, участвовал в том, что бы продукт был лучше, слушали клиентов, доносили замечания и предложения до разработчиков. Работал в Oracle, и однозначно могу сказать, что они никогда эта субд не имела оценку «тормознутой», а всегда было много вопросов к самим разработчикам систем (ISV-партнерам), создававших свои решения на этой субд. Однозначно могу сказать, что 1с имел достаточно много проблем с производительностью на Oracle именно потому, что был написан плохо, и ожидаемое повышение производительности, что вполне реально происходило при переходе с MSSQL на Oracle — тогда не произошло (2012г). Так что к вопросу что тормозит, — это вопрос не к Oracle, а к тому, как субд используется приложением. Я упомянул в посте и про другие системы, которые знаю не плохо и продавал их в свое время. Так что мне пиариться незачем, тем более что хабр не для пиара, а для оценки систем, возможностей и их предназначения. Без маркетинга и рекламы.
LoadRunner
В заголовке CRM, а далее:
Тогда почему берётся голый Excel, без связки с Access?Zenitchik
Потому что встречаются люди, пытающиеся использовать голый Ёксель как хранилище данных. В некоторых частных случаях — даже успешно.
LoadRunner
Так этим людям надо намекнуть, что есть MS Access и им не нужны никакие CRM :)
Пусть осваивают новые горизонты старыми инструментами.
Axelus
Access — уникальный инструмент, поскольку соединяет в себе СУБД и интерфейс, который, в принципе, может быть освоен менеджерами без каких-либо технических скиллов. Но если вы желаете использовать Access как CRM или хотя бы приближённо к ней, нужен штатный программист (кстати, довольно редкий навык на сегодня), который каждый раз, как вам понадобится очередной срез данных, предоставит такую возможность.
Если компания масштабируется или переходит на взаимоотношения с клиентами (звонки, рассылки, дисконты, допродажи, планирование, KPI и т.д.), Access уже не годится, так как ему нужно перерасти хранилище данных. К тому же, опять многое упирается в разграничение прав доступа — в CRM политики безопасности в разы надёжнее.
LoadRunner
Ну мы опять ударяемся в неравный бой. Мой комментарий с душком сарказма как бы.
Да и для CRM нужен отдельный программист, если надо подстраивать под свои нужды.
xPomaHx
Достаточно эникея для работы и настройки Access, даже в маленькой фирме есть чувак который ходит заправлять картриджи вот он и всё сможет настроить.
Zenitchik
У таких людей, как правило, горизонт определён изначально.
Я как-то раз видел программу (Excel+VBA), которая составляла директивку для сборки-сварки вагона. Разнообразие сварных соединений в вагоностроении не безграничное, новый вагон всегда можно представить как комбинацию известных элементов.
Соответственно, получилось простое решение, избавляющее технолога по сварке от рутинных действий.
Am0ralist
Слушайте, я сам занимался тем, что с помощью программиста автоматизировал работу технологов на мебели, так как кучу операций, которые можно автоматизировать, проще было запихать в формулы эксельные (точнее ООо), чем решать другими путями (программист был хреновый, нормальные — сильно дороже, а из 3D-программы выходили такие сырые данные, что ручками их переделывать — полдня тратить).
А все эти цэ-эр-эмщики и прочие автоматизаторы такие суммы выставляли для обычного производства мебели под заказ, что тут не всякая супер-пупер-фабрика осилила бы. Причем по факту супер-пупер-фабрикам-то как раз легче, они стандарт гонят, там разок модельку разработал и в серию — автоматизировать сильно легче.
Вот так и живем, когда многие рисуют красивые утопичные картинки, вот только в реальности чаще проще или дешевле на коленках что-то сделать.
Subrisk
Чё-то я вообще из вашего потока мысли не понял, что именно вы автоматизировали и как соотносится альтернативное использование Экселя и 3D-программы? Вы хотели систему под себя — так будьте добры посидеть над ТЗ и заплатить. Вы хотели впихнуть свои чаяния в стандартные CRM — опять же, это доработка. Расскажите подробнее о своём опыте, что хотели и что вам не смогли дать. Интересно же!
Am0ralist
Представьте себе любой бизнес, который занимается приемом индивидуальных заказов в нескольких точках, передачей их в производство с кучей ветвлений, возникновением петель при доработке и отслеживанием всего этого начальством. И отсутствие миллионых прибылей, которые бы позволили раскидываться деньгами.
Итого по факту, месенджер мгновенных сообщений + почта на своем сервере — для общения между отделами, онлайн «задачник» для учета задач по новшеств, 1С для принятия заказов, и несколько таблиц в калке для более-менее нормального учета на каком этапе сейчас заказ — всё это оказалось сильно дешевле и проще, чем куча рассмотренных систем. А главное — эффективнее, так как проще изменения вносить.
Ну а далее, малоудобные выгрузки (3D программа по большей части выдает чертежи, но они нафиг не нужны, когда все сложные детали и раскрой прямолинейных делают ЧПУ по готовым управляющим файлам, а для учета правильности в цех нужны просто список панелей) с помощью самописного ПО переносились в шаблон файла, который так же через почту разлетался от технолога-конструктора в цеха на производство. При этом было вложено куча алгоритмов обработки, которые дополнили формулы в калке, которые позволяли считать верно затраченные материалы, формировать верные задания в снабжения и цеха по сборке каких-нибудь полуфабрикатов и пр, а в случае чего быстро изменить что-либо без необходимости переписывания по.
Собственно, при озвучиваемых стоимости црм + допиливания под контору — это банально оказалсь не интересны тем, что просто соберется текущий функционал в одно место, а если еще начинать смотреть еще и в управление мебельным производством (MES) — то подходящих под требования именно мебели под заказ вообще стоили баснословных сумм даже без учета последующих доработок и самого внедрения, а все дешевые — как раз писались явно под стандарт. А если каждый заказ оформлять по пути стандарта — то проще сразу закрывать производство…
Просто не весь бизнес — приносит миллиарды в год, а за мкадом людям тоже требуется автоматизация. Но подобные суммы иногда проще пустить в покупку нового ЧПУ — это принесет больше пользы производству.
Zenitchik
В цехи. Простите инженера, но от «цехОв» реально вымораживает.
max1gu
Компания Микрософт в 2013 году решила хэту проблемму.
Она выбросила из Аксеса сводные таблицы и сводные диаграммы, лишив его смысла жизни.
Связка «интерфейс и Экселе — база в Аксесе» — крайне неудобная и глючная весчь, прибитая гвоздями к конкретному компьютеру и даже учетной записи пользователя.
Главное достоинства Экселя — не нужное такое бесполезное в нормальной жизни звено, как программист. Дело в том, что большиство программистов не понимают, зачем вообще нужен компьютер. Кроме разве что почты, веба и вконтактиков.
А вот инженер, бухгалтер, продажник, строитель — знают. И ситуация, когда сделать самому в экселе на порядок быстрее, чем обяснить далекому от предметной области программисту, что надо сделать — это 90% случаев.
Поэтому эксель непобедим. С помошью 4-х арифметических действий и пары функций (ЕСЛИ, СУММ) делаются такие шедевры, что перенос их на нормальную базу данных занимает пару лет.
А если файл в экселе сделан правильно (разделены данные, их обработка и отчетные формы) + фомцлы массовов + поиск по таблицам формулами, то такие вещи обычно вообще не трогают и не автоматизируют, потому что велик риск даже для серьезных контор сесть в люжу.
С Экселе каждый сам себе индженер, програмист, дизайнер. Все далется на «3-», зато быстро, на коленке и эффективно.
DeniSun
Согласен, что многие не хотят/не могут понять чего же хочет
женщинаинженер. Но и сам инженер не может объяснить, чего же он хочет. А если еще попросить изобразить это на бумаге, то вообще ступор.В итоге получается, если работа программиста не нравится, то это он и виноват.
Если инженер сам будет что-то делать в Excel, то все косяки игнорируются и списываются на фразу «я же не программист».
acmnu
Возможно обидно, зато вполне правдоподобно. В процентном отношении программисты крайне редко делают что-то полезное. Они излишне увлекаются ковырянием очередного фреймворка, нежели предметной областью. Почитайте Хабр. Много ли тут статей о том, например, как устроена бухгалтерия с точки зрения алгоритмов? Или вот таких статей, как сегодня Яндекс выкатил (про тестирование платёжной системы и косяк у банка)? Зато каждый день куча статей про новую JS библиотеку.
Am0ralist
Ну вот я из тех, кто умеет. На бумаге алгоритмы объясняю иногда.
Иногда даже говорю в духе: перед тем, как повторно перерасчет суммы сделать — переменные обнулять надо!
И косяки интерфейсов указываю.
И тестировать вынужден был за ними постоянно.
И уж как программисты косяки игнорируют — это отдельная песня…
DeniSun
Я ж не спорю.
Из того абзаца получается, что из всех программистов нормальных всего 10% осталось.
Маловато будет.
Am0ralist
Работающих с инженерами? Может и меньше быть. Это же не стартапчики мутить, или бигдату делать. Тут нужен и от программиста понимание или хороший «толмач» между ними. Толмач же быстро начинает вешаться от этой челночной дипломатии.
С бухгалтерией — это зачастую 1С или там Парус… здесь должна была быть шутка про программистов 1С, но они вызывают грусть. Ибо во многих случаях это правда.
Со строителями, я подозреваю, тоже все печально, по опыту схожих областей.
Вот насчет ситуации у продажников утверждать не могу.
Zenitchik
Нормальных осталось сколько было. Просто стало много слабых программистов. Нормальные на их фоне теряются.
Axelus
Прочитайте всю статью. В начале мы даём основные понятия для «бойцов», поскольку это база. Некоторые считают, что CRM — это вообще облако, а облако-это облако. Ну или, в крайнем случае, это «табличка». Так что приходится начинать с матчасти. А во второй части — детальное сравнение.
Access не рассматривается сознательно, поскольку едва ли не в 99% случаев компаниями он не используется, тем более, что в связке с Excel. И потом, да, он СУБД, но это не приближает его к CRM-системе по другим параметрам.
bopoh13
Не удивительно, ведь намешано всё в кучу.
Так у MS есть продукт Access. Почему с ним не сравнивали? Корень зол см. во 2 пункте ниже.Они вообще не безопасны. Изначально в таблицах предусмотрена только защита «от дурака».
C'est La Vie. Сейчас модно технарей в манарегы проталкивать; либо наоборот.
В сетке всё должно бекапиться.
Есть ещё CSV. К чему это менеджеру?
K0styan
Потому что писать статью-баттл «CRM vs Тетрадь общая 96 листов» было бы совсем стыдно :)
Axelus
Почему же. Тетрадь, например, легко при увольнении с собой унести — продажнику с готовой клиентской базой найти работу проще. А уж если 96 листов клиентов — так можно и без сотрудника, просто тетрадь :-)
Нам не стыдно сравнивать CRM с тем, о чём спрашивают клиенты. Потому что мы готовы разъяснять. И в основу этой статьи легли бесконечные вопросы насчёт отличий от «экселя, в котором у нас табличек много». Если есть сомнения, вбиваете в Google «crm or excel» и наблюдаете, что на Западе бизнес волнуют точно такие же вопросы, не говоря уж о российских особенностях автоматизации.
K0styan
О! Хороший, грамотный ответ. И возражение купировано, и на реальную проблему отсылка дана. Респект — приятно читать. :)