Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.
Правила клиентской поддержки
Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.
1. Клиент всегда прав!
Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.
2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки
Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.
3. Научитесь определять срочность входящих задач
Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.
4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы
Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.
5. Ответ в течение 24 часов
Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.
6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы
Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.
7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей
Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.
8. Ответы на заявки должны быть грамотными
Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.
9. Всегда завершайте общение
Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.
10. Создавайте базу знаний
Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.
Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.
Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.
Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.
Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут. Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.
Комментарии (21)
cssman
08.06.2017 10:325. Ответ в течение 24 часов
Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, она должна быть закрыта за 24 часа. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.
Всё таки закрыта или ответ? :) Если закрыта то у Вас рассматривается только 1я линия хелпдеска?
very-smarthome
08.06.2017 10:33Можете меня не любить, но я бы поспорил с каждым из этих высказываний. Начиная с «клиент всегда прав» и ложитесь под него до полного удовлетворения. Нередко на шабутливого клиента, который сам не знает, чего хочет, уходит столько времени, что выгоднее вернуть деньги, чем продолжать оказывать ТП.
А когда он узнает базу телефонов всех сотрудников и начинает звонить всем подряд с разговорами за жизнь, домогаться до секретарей и приглашать на рыбалку генерального директора, то стоит применять и некоторую грубость.
Иначе всё ваше предприятие будет работать только на этого клиента и разорится.
ChiPer
08.06.2017 10:38То, что вы описываете — это очень редкий тип сумасшедшего клиента, которого крайне мало. Большинство же людей более чем адекватные. Я сам проработал в саппорте больше 6 лет и очень хорошо себе представляю кто такие клиенты и какими они бывают. К каждому клиенту нужно обязательно находить подход. Техподдержка никогда не должна проявлять грубость, резкость и непрофессиональность. Да, бывают разные случаи, но подобный подход к работе позволит сохранить как и репутацию, так и не дать можможность проблемному клиенту записать разговор или скинуть копию переписки на всеобщее обозрение с примером грубости сотрудника, что в любом случае негативно скажется на репутации компании, т.к. люди, которые это увидят абсолютно не в курсе происходящего, а все это могут выставить именно как агрессию со стороны саппорта, а не клиента.
ChiPer
08.06.2017 10:43Кстати, не горовя уже о том, что некоторые вышеописанные вами действия клиента, попадают под административную ответственность.
levashove
08.06.2017 10:50Неадекватных клиентов надо вовремя распознать и прекратить с ними сотрудничество. Но это уже компетенция не поддержки, а руководства же.
AbstractGaze
08.06.2017 15:04п.п.1 — клиент платит не за поддержку продукта, а за сам продукт и его функционал если дополнительно не оговорено иного. С каких пор обучение клиента стало «нашей» обязанностью? RTFM отменили?
п.п.10 — ага, перероют в поисках отетов? там ответы на самые простые вопросы, второй вопрос будет — как написать напрямую в тех поддержку или задать вопрос.
Помню я n-ое количество лет назад пытался написать в тех поддержку blizzard, так и не наше как написать — по кругу гоняют по факам поддержки.
На днях еле нашел форму, чтобы написать товарищам из gaijin, так как не работало восстановление пароля (не применялся новый пароль). Эти товарищи аналогично гоняют по факам, которые зачастую просто бесполезны. Народ не ищет ответы на таких порталах, они их задают в сообществах, где есть более менее живое общение.ChiPer
08.06.2017 15:09п.п.1 — там так и написано. Всегда обучение клиента было на стороне продукта. Люди не любят читать, им проще позвонить и спросить.
п.п.10 — там ответы такие, которые вы решите написать. Чем более подробно расписано, тем лучше. Все в ваших руках.
По истории с близардом и gaijin — ну вот пример плохой поддержки и плохой автоматизации.AbstractGaze
08.06.2017 15:27п.п.1 — там не так написано, там написано что клиент в праве получить по телефону то, что для него написано и дано например в справке, книге, или стоит дополнительных денег но он в праве получить это на холяву в той форме как это удобно ему. Если утрировать, то майкрософт обязан всем рассказывать как объединять две ячейки и выделять шрифт курсивом если клиент позвонил на горячую линию? Как пользоваться оутлуком или развернуть кластер на гипер-в? А в 1с можно позвонить и попросить рассказать как написать свою конфигурацию? )) Зачем же тогда они пишут и продают книги, курсы… сертификаты? Если это все по телефону или почте можно узнать, а точнее вам еще и обязаны рассказать потому что клиент имеет на это право.
Обучать клиента за свой счет в живую никто не обязан. Справка тоже стоит денег, и она входит в стоимость продукта.
п.п.10. — это не пример плохой автоматизации. Это пример того как на клиента поклали. На общие вопросы
— вот ответ, а если что то сломалось… ну мы не виноваты, пройди квест, найди почту или форму — и получишь возможность задать вопрос). Возможно следовало сделать корректную форму подачи заявки, чтобы отсеивать элементарные вопросы, и решать проблемы, а не прятать эту форму в закрома.
ChiPer
08.06.2017 15:37Я что-то вообще не улавливаю. Вы в какие-то дебри крайние ушли. Речь идет об обычной телефонной консультации по продуктам компании. Естественно в хостинг компаниях, например, никто не будет описывать клиенту, по телефону, как разработать сайт, но подробно рассказать о том, как перекинуть с одного хостера на другой базу и файлы — вполне могут и это может быть 100500 раз расписано, никого не волнует. Клиент позвонил — клиент получил нужную информацию, если это в компетенции оператора. А кто спорит, что эта поддержка должна входить в стоимость продукта? Да, это именно так — это бизнес и альтруистов тут нет. В статье нигде не написано, что вы должны оказывать бесплатную поддержку людям за бесплатный продукт. Если вас смутила фраза «на любой дурацкий вопрос» — ну естественно в разумных рамках.
AbstractGaze
08.06.2017 15:43Именно. Думал в первом комментарии будет это понятно, что клиент не в праве получить ответ на любой вопрос, скорее на вопрос который является проблемой программы, а не проблемой того, что клиенту лень читать.
Я просто периодически встречаю таких клиентов, разумеется помогаю, но только если нет действительных проблем в текущий момент. Если есть — отправляю читать справку и форумы.
khett
08.06.2017 15:52Хотя «правила» и корректные, с точки зрения CRM, но, как я уже писал, в итоге смешали в кучу консультации клиенту и непосредственно техническую поддержку. ОТП не должен консультировать заказчика по вопросам использования продукта. Это прерогатива отдела обучения и внедренцев (проф. сервиса). В SLA эти пункты должны быть четко обозначены и описаны. Если сотрудники заказчика не хотят учить продукт, то их работу с удовольствие сделают внедренцы компании. За отдельные деньги. Если же хотят, то отдел обучения всему научит или предоставит необходимые материалы для самостоятельного обучения.
Ну и пунктом 0 в данным правилах я бы добавил следующий:
Прежде чем отвечать на вопрос, убедись что понимаешь что именно хочет сделать заказчик и для чего
ChiPer
08.06.2017 16:14Та схему, которую описываете вы — абсолютно верна и имеет место быть, но в большинстве случаев именно в крупных компаниях. Эта статья скорее рассчитана на малый и средний бизнес, где нет многоуровневой поддержки, отдела внедрения, отдела аудита, отдела безопастности и пр, а где просто сидят от 2 до 10 саппортеров и отвечают на вопросы. А так — да, все верно.
khett
08.06.2017 16:34Даже в стартапе, как только появляется он-лайн документация и материалы для обучения — все направляются туда прямыми сслыками. Реально, сапортерам итак достаточно забот.
Другое дело, что бывает даже интересно реализовать нечто, формально продуктом не поддерживаемое. Но и в данном случае, это не вопрос в стиле «а как работает фича А», это запрос в виде «мне нужно получить вот такой результат, как я могу это сделать с помощью вашего продукта». И вот на такие запросы обязательно нужно отвечать. Поскольку это и заявка на функционал, и вообще интересная задача.
Happy_dayZ
15.06.2017 09:23По-моему, человеческий фактор присутствует абсолютно везде. Но есть и профессионализм!
webmasterx
ИМХО: Но все эти прекрасные системы разбиваются об тупость операторов, которым по несколько раз повторяешь одно и тоже, и при этом все равно при заполнении обращения перекаверкивают его до бесполезного состояния. Вот если бы сам клиент видел обращение полностью, бесполезных движений было бы меньше
ChiPer
Ну да, любая, даже самая идеально спроектированная система может сломаться из-за человеческого фактора. Тут уже вопрос не в организации схемы поддержки, а в адекватности и ответственности сотрудников и правильном менеджменте.
DanikoBas
надо 1. нанимать более квалифицированный персонал 2. создать более человечные условия, которые будут приемлемы для более адекватных людей 3. прекратить придумывать собственные законы и обращаться с операторами как с жертвами