Моя компания НеВсем давно уже прочно обосновалась на первых местах по запросам, связанным с аудитом сайтов во многих городах Поволжья. Вот уже несколько лет мы делаем их все больше и больше, поэтому о качестве веб-сайтов и о том, как ведется разработка и подготовительный этап, знаем очень хорошо. И со стороны клиента и со стороны студии.Бывает так, что веб-студии виноваты только в том, что вообще взялись за эти проекты (да-да, виноваты в 99% случаев обе стороны, и было бы интересно почитать ответную статью от клиентов веб-студий).
Данная статья – развернутый чек-лист по определению клиентов, с которыми наверняка будет «горько». Для разработчиков, которые не хватаются за каждый заказ, это будет повод с легким сердцем отказаться от проекта. В этом случае вы не только сэкономите время и нервы, но и репутацию сохраните.
1. Нет понимания, зачем?
Слово «зачем» подразумевает цели, выраженные в цифрах – деньги, сроки, объемы реализации, глобальные цели компании. Особенно важно участие ЛПР или владельцев бизнеса на этом этапе.
У грамотных руководителей есть полное понимание бизнеса, процессов внутри компании и место сайта во всем этом. Здесь можно определиться с тем, какой минимальный результат нужен от веб-студии. Либо выводы, что сайт поставленные задачи решить не сможет.
Для меня отсутствие четко выраженных целей – это главная причина отказаться от сотрудничества. Есть исключения, например, когда наличие сайта (любого) это требование закона, но я говорю о коммерческих ресурсах.
2. У меня это в первый раз…
Даже грамотный менеджер не спасет сайт, если у заказчика не было опыта работы с веб-студиями. Чтобы не плодить много текста, сделаю подпункты. Ситуации могут случаться и с опытными клиентами, но в большей мере относятся к новичкам.
2.1. Нет доверия
Когда вы ведете беседу с клиентом-новичком, вся ваша речь для него звучит как «бла-бла-бла-сайты-бла-бла-бла-деньги».
Беда на этом этапе в том, что на сотрудников веб-студии смотрят, как на жуликов, которые продают воздух. Если же клиент пришел с идеей нового интернет-проекта из сектора реальной экономики или с «шальными деньгами», которые нужно куда-то срочно вложить – можно сразу ставить крест на проекте. Вряд ли вам на первых встречах даже идею расскажут. Иначе «сопрут-с».
Построить доверительные отношения можно только постоянным общением и обучением. Но здесь я бы время свое не стал бы вкладывать. Потому что клиент хочет все…
2.2. «За слишком дешево»
Объяснять про процессы в студии, стоимость нормо-часа и прочее бесполезно. Ведь вы в итоге все равно по ощущениям клиента продаете «воздух». Донести, что сайт – это образ компании в интернете, достаточно сложно. Хотя образа-то никакого может и не быть, если заказчик описывает себя в форме «мы такие, как все».
Поэтому пусть лучше идет такой клиент за первым сайтом к фрилансерам (никого не хочу обидеть). И, наученный опытом, приходит к нам.
2.3. Синдром пропавшего клиента
Для новичков очень характерная черта – появляться и пропадать в любое время без возможности дозвониться или как-то связаться. Поэтому никаких работ до заключения договора и поступления на счет денег делать ни в коем случае нельзя.
2.4. Пустышка без контента
Допустим, мы успешно прошли все этапы и заказчик оказался на редкость подготовленным. Возникает вопрос с контентом. Как правило, его нет или некому делать, а платить фотографам, копирайтерам и даже выделить специалиста для ответа на вопросы, клиент не готов.
Финиш.
3. Здравствуйте, я новый менеджер
Это тоже одна из частых причин разработки нового сайта. В компанию приходит новый энергичный сотрудник, который в очередной раз говорит, что «все должно быть по-другому». Начинается дикий креатив, который не решает описанных выше проблем с контентом и процессами у заказчика.
Тратятся время, деньги. Долгие согласования, вымученный результат…Новый сайт работает еще хуже, чем старый, а менеджер уходит из компании спустя 3-4 месяца.
4. Слишком много ожиданий
Это поиск «серебряной пули». Слепая вера, что технологии и красивые картинки могут резко улучшить положение заказчика на рынке. Обычно такая ситуация возникает, когда все уже плохо: продажи падают, сотрудники бегут из компании, а немногочисленные клиенты пишут негативные отзывы.
В этом случае у руководства нет понимания, что любую технологию можно скопировать и тиражировать. Она не является преимуществом сама по себе, и нужно прежде всего, искать и решать проблемы внутри компании. В конце-концов, заказ с сайта кто-то должен обработать и проследить за его выполнением…
Здесь же имеет смысл добавить, что перед разработкой неплохо бы изучить нишу, спрос, конкуренцию и прочее. Может оказаться, что компании вовсе и не сайт нужен, а тот же инстаграмм.
5. Перфекционизм клиента
Самый опасный враг. Нужно объяснить клиенту, что разработка сайтов и интернет-маркетинг – процессы итерационные, и может получиться, что через год придет понимание – сайт и рекламные кампании нужны кардинально другие. Об этом скажут аналитика статистики посещений и данные отделов продаж.
Когда у компании на проверку своей бизнес-гипотезы всего 4-5 месяцев, а штаны уже готовы вот-вот упасть, не до проверки запятых в тексте. Нужны продажи.
Есть еще один момент в перфекционизме, о котором забывают: дотошность обычно проявляется только в сфере компетентности. Например, один и тот же текст разные специалисты будут критиковать с совершенно противоположных сторон. Для корректора важны запятые, для издателя – шрифты, бумага, сроки, а для читателя – в основном, смысловая часть.
Поэтому главная задача разработки – выдать минимально готовый продукт по требованиям ТЗ, а не работа ради работы. Это долгострой, который в итоге из-за быстро меняющейся среды через полгода умираем сам собой.
6. Мы точно знаем, чего хотим
Клиент такого типа рассматривает разработчика в качестве «литературного негра» и не понимает, что сотрудничество подразумевает обмен мыслями обеих сторон.
Они не рассматривают альтернативные варианты решения задач. И они точно знают, что одностраничник решит все их проблемы.
В итоге заказчик влезает во все процессы, и если PM даст прямой доступ к дизайнеру и программистам, нервный срыв им обеспечен.
7. С порога навязывают свои условия
Необоснованные изменения в договоре или вымаливание скидок – верный признак того, что веб-студия еще и должна в итоге окажется.
Скидку нужно давать за что-то. Например, когда сотрудничество уже состоялось, и обе стороны остались довольны результатом.
8. Нет распределения ролей/обязанностей
Отдельный человек от заказчика, который имеет право принимать решения и несет за них ответственность – обязательное условие, которое должно быть приписано в договоре. Если же на встречи приходят то одни, то другие люди, стоит задуматься о том, что условия договора, ТЗ и прочие договоренности будут постоянно меняться по ходу работы. Вряд ли это положительно скажется на результатах работы.
P.S. А как срабатывает ваша «чуйка»? Когда внутренний голос говорит вам: «не лезь в это дело, дружище»?
Комментарии (29)
Ivan_83
06.07.2017 21:09+5Со стороны клиента.
Всё что надо это какой то сайт-визитка, и продвижение, чтобы тебя находили по ключевым словам и звонили, может писали.
Приходит «раскрутчик» 1.
Так, сайт у вас говно, его нужно полностью переделать, поисковые роботы его не индексируют, он совсем не правильный…
Это 100к руб разово. Ну и за срочность 50к, чтобы мы за месяц сделали, а то загрузка у нас большая, нам некогда.
Потом его нужно будет поддерживать и продвигать, это в среднем по хх руб в месяц.
Тогда можно рассчитывать на поток заказов/клиентов/звонков.
Проходит месяц.
Сляпан новый сайт на какойнить жумле/вордпрессе и стандартных шаблонах. (с кучей дыр, об ИБ эти мудаки не слышали — я и про установщиков сайтов и про пейсателей жумлы/вордпресса)
Ну где то на уровне git clone + начальный конфиг + установка плагинов через админуку + забивка реквизитов и прочая мелочь.
з.: — Где клиенты?
и.:- сайт только создали, он не успел попасть в выдачу/проиндексироваться, нужно вкладыватся в раскрутку, тексты писать…
Проходит ещё 2 месяца
з.: — Где клиенты?
и.:- ну мы всё сделали по контракту, просто вы мало платите за заскрутку, рекомендуем увеличить бюджет
Проходит ещё 3 месяца
з.: — Где клиенты, мля!?
и.:- надо ещё сайт переделать, рекламный бюджет маловат…
з.:- денег больше не дам, идите в жопу!
Приходит «раскрутчик» 2.
Так, сайт у вас говно, его нужно полностью переделать…
…
Это то что я видел со стороны заказчика.
Я не лезу в дерьмо называемое SEO, но примерно представляю как оно там.
SEO это вообще какие то рабы поисковых роботов.
Для меня это всё выглядит как развод по кругу, как минимум потому что общение всегда начинается с переделки сайта потому что старый сайт сделан совсем не правильно.
И разводы на копирайтеров и прочее для насыщения сайта бесполезным дерьмом для удовлетворения поисковых роботов.
У клиентов тоже ожидания завышены, конечно, да и сами они кхм не понимают даже почему к ним никто не идёт хотя они столько бабок вбухали, про сезонность и прочее тоже многие не слышали.
sumanai
06.07.2017 23:40+1общение всегда начинается с переделки сайта потому что старый сайт сделан совсем не правильно.
Но ведь так и есть. Правда сделают они в итоге так же неправильный сайт.
Crusader_12
09.07.2017 18:47-1Сляпан новый сайт на какойнить жумле/вордпрессе и стандартных шаблонах.
Ну у вас то он сляпан лучше чем у огромного комюнити вышеперечисленных CMS ведь правда же?
Причина того что вы описываете скрывается не в инструменте которым пользуются, а в том кто и как ими пользуется, не надо все грехи списывать на популярные CMS.Возьмите к примеру журнал «Хакер» вот они там наверно все поголовно тупые и про ИБ и раскрутку ничерта не знают раз сидят на вордпрессе (я если что вордпресс не люблю)
wilelf
09.07.2017 18:48Хакер — это издание. И процент тупых статей там не больше, чем на Хабре. Любить или нет — дело сугубо индивидуальное. Все зависит от задачи.
Crusader_12
10.07.2017 03:30Вопрос был не в том что я люблю или нет, а в том что у вас то сайты прям образец SEO оптимизации и защищен лучше чем Форт Нокс. Вы же об этом нам сейчас толковали? Я в состоянии разобраться, что «Хакер» это издание, а про проценты тупых статей вообще речи не шло, какой контент будет у сайта это вообще не относится к теме разработки и правильным настройкам. Просто покажите нам примеры ваших шедевров, за которые вам не будет стыдно.
wilelf
10.07.2017 09:33Моя компания не занимается разработкой сайтов уже несколько лет. Раздел у себя оставили, т.к. приходят заказы, которые мы передаем партнерам, и контролируем весь процесс, чтобы впоследствии не возникало проблем с продвижением и рекламой.
Crusader_12
11.07.2017 00:01-1Моя компания не занимается разработкой сайтов уже несколько лет
И вы на этом основании беретесь смело выдавать заключения, о том что сайт сляпан на какой то популярной CMS с ошибками в ИБ!!!? Что тут дальше комментировать даже не знаю...SEOшники всегда лучше всех знают как делать сайты… это как маркетолухи только в другой руке.wilelf
11.07.2017 09:12Про «сляпан» — комментарий другого коллеги, не путайте. То, что мы не занимаемся непосредственно разработкой, не означает, что мы совсем не участвуем в процессе. Наоборот. Мы его контролируем. Даже в случае очень крутых студий зачастую получается, что про будущее сайта никто не думает. Как привлекать аудиторию, как проводить аналитику и т.п.
К слову, я по образованию инженер-системотехник, работал и программистом, и верстальщиком и тех.директором в веб-студии и много еще чего. Поэтому считаю, что не нужно на 100% быть погруженным в тему верстки или программинга, чтобы указать исполнителю на ошибку. Ошибаться — это нормально. А страховать друг друга в процессе работы — тем более.Crusader_12
13.07.2017 07:45«Узнаю брата Колю» вы ни разу не ответили на заданные вопросы, а начинаете просто лить воду.Вот от таких «специалистов надо бежать подальше, как только дело касается конкретики и требует того самого погружения в технические вопросы, обычно начинаются философские споры о том насколько вообще нужно разбираться в вопросе на практическом, а не теоретическом уровне.Это черта многих маркетологов(SEOшники это тоже самое только в WEB) они живут в своем мире и пытаются всех впихнуть в рамки своих фантазий. У меня все минусуйте дальше, мне вообще пофиг, просто хотелось свою позицию относительно таких „специалистов“ высказать.
wilelf
13.07.2017 09:13Хабр — это саморегулирующаяся система. Поэтому минусы и плюсы, которые получают Ваши комментарии и посты — это реакция сообщества на то, что Вы транслируете
с ленинским прищуром. Какой оттенок у Ваших комментариев, такова и отдача.
Если говорить про «шедевр», давайте определимся, что это такое? С какой точки зрения? Дизайна и дизайнера, кода и программиста, посетителя? Это снова приводит нас к вопросу о перфекционизме. Можно сделать идеальную вещь, которая… совершенно не будет выполнять свои задачи.
Мы совместно с партнерами делаем и обеспечиваем рекламой сайты — «рабочие лошадки». И погружаемся чуть глубже, чем требует решение задачи, чтобы говорить с клиентами на одном языке.
impetus
06.07.2017 23:35+4п1.
Есть исключения, например, когда наличие сайта (любого) это требование закона
если клиенту нужен сайт, только лишь что бы удовлетворить требования закона — то это прекрасная, чётко сформулированная цель.wilelf
07.07.2017 09:12Только в том случае, если клиент закон прочитал и составил согласно закону ТЗ.
impetus
07.07.2017 15:21+1По идее нет — он пришёл к специалистам «тут закон непонятный вышел — нужен, оказывается сайт. Сделайте?!». Более того, раз там закон — то он уже не может отказаться, он может лишь пойти к конкурентам, закон для вас уже 2/3 дел сделал — привёл к вам клиента, который без него к вам никогда бы не пришёл, и даже сформулировал, пусть и криво — требования к сайту. Поэтому — ныряешь в закон, понимаешь что там бред инопланетян, через неделю понимаешь что надо сделать не «как по закону», а «что б не прикопались», делаешь минимальный шаблон в стиле «а шашечки на такси делаем четырьмя квадратиками из изолетны» — и, забив на этого клиента — сажаем продажника обзванивать всех, кого тот закон затрагивает.
Как пример — о том, что надо на воду ставить счётчики — люди чаще всего узнавали от фирм, их впаривающих, а не от новых счетов за воду или ТВ — да, это всё не очень здорово, если по-человечески, но так лучше, чем узнавать о законе/правиле уже по факту его нарушения от инспектора выписывающего штраф или эвакуаторщика, увозящего машину.
Если ТЗ там сложное, а затрагивает закон очень незначительный рынок — то да, можно переложить бремя составления ТЗ на клиента (в виде работы или денег), но это уже по бизнесу решать надо конкретику.
Впрочем, про ТЗ — кто его должен составлять, кто, когда и как оплачивать и чья оно собственность — тут на Хабре регулярно холивары разгораются — мнений много, если вы считаете что это дело клиента, да ещё заранее — ок, бизнес ваш, вам виднее как его вести, универсальных правил нет, вам за ваши в этой статье выложенные — спасибо. вцелом они работающие.wilelf
07.07.2017 17:16+1По ТЗ вопрос больной. Мы обычно садимся группой 3-4 человека — владелец бизнеса, менеджер с его стороны, я (переводчик с веб на русский) и разработчик ведущий.
Потом по итогам я делаю концепт с прототипами, а потом уже и ТЗ.
seokirill
06.07.2017 23:46+3Не описали такой тип клиента:
«Нужен простой сайт-визитка. Ещё там интеграция с 1с, обмен сообщениями, эквайринг, заливка видео пользователями, аудиозаписей, и поиск по всему этому».
Ну и, конечно же:
«Сколько?? Мне друг сказал, это ща 5 тыщ можно сделать»
Особенно после подписания дрговора на следующий день, когда должен привезти бабки)
Analitik_Telecom
07.07.2017 01:58А картинки без копирайта тоже профиль вашей «известной» конторы? Между тем, на Хабре было даже интервью с таланливым автом изображения.
wilelf
07.07.2017 09:13Если дадите ссылку на автора, я вставлю.
acyp
07.07.2017 04:11+3На мой взгляд клиент из п.6 — вполне себе адекватный. А то что к разрабам прорвался — так это ПМ'а надо гнать в шею, не «вывез» ситуацию.
Веб-студия, даже очень крупная вряд ли может себе позволить консультантов по всем отраслям. Есть заказчики, которые знают положение дел в своей отрасли, знают «на что будет клевать» _их клиент_. И когда в этой ситуации ПМ начинает изображать из себя Пикассо (… я так вижу...), то у заказчика два варианта: переходить в другую студию (если первые сроки не затянули или заказчик сразу выявил пикассистов) или прорываться к разрабам и самому руководить процессом.
Кстати, еще один камень в огород веб-студий. Работал в конторе, которая заказала портал с точно обозначенным в ТЗ фунционалом. Студия настойчиво «полоскала мозги» предлагая свое решение. В частном разговоре с разрабом выяснилось — ну не могут они его реализовать. Расстались, т.к. я вовремя прорвался к исполнителям.
yazyk_na_nojkah
07.07.2017 06:44-8Что-то веб-макаки больно много о себе мнят. Студия у них. Будут они заказы выбирать ещё, ага. Заткнитесь и делайте свой стопицотый говносайт. Кликнт всегда прав.
alex4321
07.07.2017 21:07Ну, как видишь — выбирают и, похоже, не разорились от переборчивости.
Что не так-то?
kurojneko
07.07.2017 09:15+4есть один офигенный способ проверить клиента, меня еще не подводил. Попросите денег )
Как только речь заходит о том, чтобы дать вам денег — все клиенты тут же меняются, и соответственно в этом поведении тут же проявляются все, и те кто не знает чего хочет, и те кто знают но не уверены и многие другие.
Zakyann
07.07.2017 10:02Со стороны заказчика. Есть четкие цели, в целом понятно, что хочется на выходе. Нужен был сайт, помогающий в продаже ПО. Несколько студий взялись. Первая просто сдулась. Второй уже заплатили, дальше 'рыбы' дело не сдвинулось. Взяли самую дорогую и самую 'отзывистую' на фрилансе. Не помогло. Третья начала (наконец) вдумчиво разбираться. Пока что ждём результат.
Любые исполнители делятся, грубо, на два класса: первые работают ради денег, вторые ради результата.
Похоже, в конце концов, таки нашли вторых.wilelf
07.07.2017 10:02Да, погружение в бизнес клиента на первом этапе — самое важное. И тут уж клиент тоже не должен оплошать и все открыто рассказать/показать.
Drac013
10.07.2017 10:04ИМХО, подобные статьи хоть и увлекательны, но практического применения вряд ли имеют. Поясню: начинающий разработчик (или студия), который этого еще не понял, все равно будет браться за таких клиентов, так как ему нужно портфолио и деньги, чтобы кушать. А когда у него наберется много опыта, хороших отзывов, большая база постоянных клиентов, тогда он уже сам все это поймет. А если он вырастет в криворукого г*внокодера, то даже от осознания этих вещей ему легче не станет, так как нормальные клиенты будут избегать разработчика с такой репутацией и все описанные клиенты — это по факту и будет его рынок.
Пожалуй, это можно использовать в качестве страшилки для молодых специалистов: не будет расти профессионально, не будет работать так, чтобы было не стыдно, — будет работать с таким контингентом до самой пенсии.
S_A
Не описана такая порода клиентов — написано ТЗ, сделана оценка, как будут интегрированы системы… прототип.
И… ТЗ уходит на тендер. Читаешь в КП конкурента — «ну это сделать как у них, а это пусть будет как у нас».
Как Вы пишете?.. «Финиш»?
Занавес, овации.