Первичная проверка на «вшивость»
Если рассуждать о CRM-системе абстрактно, без привязки к вендорам и типам бизнеса, можно выделить несколько критериев, которым должна соответствовать любая система — только при наличии всех трёх признаков она может представлять ценность для бизнеса. То есть ту самую ценность, за которую вы платите.
- «Ремонтопригодность» — способность быть доработанной силами вендора или другого исполнителя качественно, быстро и без повреждения окружающей функциональности. Это свойство напрямую зависит от качества программного кода: если он чист и логически структурирован, то система легко настраивается, допиливается и обновляется. Причём вас не должно волновать, речь об облачной или десктопной системе. Разработчик обязан отвечать за качество своего продукта.
- Ёмкость — система должна соответствовать вашим потребностям в объёме записей (количество клиентов, сделок и т.д.). Обязательно обговорите с вендором нагрузки, которые предполагаются в ежедневной работе, и общий планируемый объем клиентской базы.
- Сроки поставки системы. За границей примерный нормативный срок внедрения системы 17 месяцев, но при этом в топы рейтингов и рекомендаций Gartner и Forrester попадают системы, способные даже на крупных проектах стартовать через 3 — 6 месяцев. Затягивание сроков никому не на руку, однако о разумных пределах стоит договариваться с вендором — если вам нужно всё и сразу, то скорее всего, разработчик приложит все усилия, но это выйдет гораздо дороже. Всё же рациональные и обоснованные требования — залог разумной цены.
Вендор CRM, который готов ответить вам по всем трём пунктам, скорее всего способен предложить программное обеспечение, о котором можно продолжать разговаривать.
Обязательные слагаемые
Итак, вы решили внедрить CRM. Сперва нужно оценить основные факторы, влияющие на стоимость проекта.
Количество пользователей — пожалуй, первое, что необходимо посчитать. Самая распространённая ошибка — приравнять количество лицензий к численности сотрудников отдела продаж. Да, есть CRM-системы для продаж, а есть комплексные решения, которые обеспечивают так называемую сквозную автоматизацию: от секретаря до склада и производства (например, в RegionSoft CRM вы можете выбрать необходимую вам конфигурацию и автоматизировать сразу несколько подразделений). В любом случае, вам стоит информировать о внедрении руководителей подразделений и собрать требования: чаще всего в CRM-системе заинтересованы и маркетинг, и логистика, и техническая поддержка, и даже ИТ-служба. Не забудьте посчитать руководителей, они будут узловыми пользователями и координаторами внедрения и работы в системе.
Обратите внимание, что некоторые CRM-системы предполагают поставку конкурентных лицензий (по подключениям) — в этом случае «незанятые» лицензии могут использоваться другими сотрудниками, пока их коллеги работают на выезде. Также такая схема подходит для компаний, работающих посменно (колл-центры) и для тех работников, которые обращаются к CRM не постоянно (например, аналитику нужно всего 2 раза в месяц выгрузить данные и он может обратиться к любой свободной лицензии). Есть нюанс: часть вендоров поставляет только конкурентные лицензии (например, RegionSoft), а часть продают их по более высокой цене наряду с именными — обратите на это внимание при подсчёте стоимости внедрения.
Необходимость удалённого подключения к CRM-системе и мобильный доступ. Если мобильные лицензии чаще всего поставляются бесплатно, то возможность удалённого доступа для десктопных CRM-систем немного увеличивает стоимость. Удалённый доступ — это возможность подключаться к CRM в терминальном режиме по RDP. Очень удобно, если вам нужно подключиться к базе с ноутбука и любого мобильного устройства — фактически вы работаете в привычном интерфейсе. Начиная с 5’’ дисплеев, особых проблем при использовании систем не возникает.
Необходимый пакет функций — пожалуй, самая сложная часть. Мы не будем подробно рассказывать, как собирать требования и аккумулировать всю информацию о потребностях подразделений — наши статьи и схемы вам в помощь:
Статья о внедрении — полный алгоритм
Статья о том, как провалить внедрение
Что такое CRM-система?
Скачать схему внедрения (без регистрации, загрузка начнётся сразу)
Скачать полную статью о внедрении (без регистрации, загрузка начнётся сразу)
Отметим основные моменты, на которые стоит обратить внимание, чтобы стоимость внедрения CRM была оптимальной.
- После того, как вы соберёте требования, обработайте их — выделите общие, договоритесь о компромиссах, определите основные процессы, которые затронет автоматизация. Чем бессистемнее и абстрактнее будут требования, переданные вендору, тем дороже может обойтись внедрение.
- Требования нужно собирать всегда — это поможет вам выбрать нужную конфигурацию системы. Принцип «заверните всё» здесь работает плохо — лишние функции при использовании системы будут раздражать пользователей и удорожать стоимость лицензий. Например, если у вас нет склада и производства, лучше отдать предпочтение RegionSoft CRM Professional/Professional Plus, но не Enterprise, которая по сути является уже ERP-системой.
- Не заказывайте доработку только ради того, чтобы заказать или потому что вам кажется, что функция вам когда-то понадобится. Если вы не уверены в том, что вам остро необходима функциональность, поработайте в системе некоторое время — возможно, базовый набор возможностей покроет все ваши потребности.
Доработка — важнейшая часть проекта внедрения. Если вам необходима доработка CRM-системы, то лучше всего её делать силами вендора. В таком случае вам придётся заплатить за разработку технического задания (почему это платно, мы уже писали) и за часы работы программистов. Некоторые компании считают, что они самые хитрые, и экономят на доработке, обращаясь к фрилансерам. На самом деле, скупой платит дважды: фрилансер может не справиться с задачей или нагородить костылей в коде — в таком случае система может рухнуть и нанести ущерб бизнесу (кстати, почитайте наше мини-расследование о фрилансерах). Вендор же прекрасно ориентируется в своей системе и дорабатывает быстро и качественно, поскольку затягивать работы или делать так, чтобы потом снова переделывать, CRM-щикам не выгодно ни экономически, ни репутационно.
Интеграции — ещё один момент, который стоит учитывать при подсчёте стоимости внедрения CRM. Практически ни одна CRM-система не может «из коробки» содержать в себе интеграции со всеми необходимыми сервисами: у кого-то нет интеграции даже с почтой и телефонией. Поэтому уточните у вендора, какие типы приложений и за какие деньги можно подключить, ведь есть варианты.
- Нужна интеграция со сторонними сервисами, например, телефонией, виртуальной АТС, сайтом, 1С и т.д. Как правило она платная, поскольку каждая компания имеет свои пожелания по параметрам интеграции. Кстати, если вам говорят, что интеграция с 1С доступна в базовом пакете — не верьте. Максимум, что вы получите, это обмен данными в ручном или автоматическом режиме. Настоящая интеграция довольно специфичный и трудоёмкий процесс. Та же история с телефонией — каждая компания имеет свои предпочтения в выборе виртуальной АТС и провайдера. Иногда CRM-система довольно жёстко привязана к провайдеру IP-телефонии (вендорам это выгодно). В таком случае вам придётся заложить в цену владения системой ещё и тарифы на связь. Но лучше избегать таких связок — тарифы могут быть ощутимо выше средних по рынку.
- Нужна интеграция буквально со всем, кроме самых базовых функций CRM: с почтовым клиентом, с сервисом телефонии, с чатом, со складской системой, с системой управления проектами и даже с отчётами. Такой политики придерживаются SaaS-системы, которые якобы предоставляют клиенту полную свободу выбора конфигурации: из виджетов (сторонних приложений) можно собрать CRM-систему, как конструктор. Однако этот вариант при кажущемся удобстве оказывается не «Не плати за лишнее», а «Заплати за всё подключенное». Это значит, что кроме того, что вы платите вендору за облачную систему, вы будете платить всем провайдерам виджетов (иногда по 50-150 рублей за виджет в месяц, но в итоге + к ежемесячной плате). Существует статистика, что сторонние дополнения составляют от 10 до 35% от стоимости ПО, а то и больше. Тут есть ещё один минус: в случае сбоя в функциональности вас могут перекидывать от вендора к провайдеру виджета и обратно.
- Нужна специфическая интеграция: обмен данными с 1С по расписанию, сбор информации с сайта компании через web-формы, сценарии телефонии и т.д. В таком случае необходимо заложить бюджет на разработку интеграционных сервисов либо на приобретение специальных решений. Например, мы часто решали однотипные задачи для бизнеса и в итоге пришли к созданию RegionSoft Application Server и RegionSoft VoIP Connector. С их помощью можно решать огромное количество задач интеграции и значительно расширять возможности CRM-системы.
У кого покупать CRM-систему?
Согласно мировым лучшим практикам CRM соотношение стоимости самого ПО и услуг внедрения лежит в границах от 1:0,5 до 1:2,5. На стоимость проекта также влияет то, у кого вы заказываете внедрение — не нужно быть экономистом, чтобы понимать, что каждое звено в цепочке жаждет прибыли и чем больше таких звеньев, тем больше вы переплачиваете.
- Самый дешёвый вариант — обратиться напрямую к вендору. На дворе XXI век и любой вендор способен реализовать проект удалённо с помощью набора технологий. Соответственно, если нет языкового барьера и вендор работает на ваш регион, смело работайте напрямую.
- Чуть дороже или столько же вам будет стоить внедрение силами партнёра вендора. Как правило, партнёры придерживаются базовых расценок вендора и разделяют доход с разработчиком, зарабатывая на дополнительных услугах, например, на доработке, обучении, настройке.
- А вот франчайзи уже не совсем партнёры и могут давать коммерческую наценку при продаже лицензий и внедрении. Как правило, они оказывают полный спектр услуг и технической поддержке. Франчайзи могут таке в нагрузку предлагать свои разработки или разработки других компаний.
- Ещё дороже обратиться к системному интегратору. Правда, этот вариант больше подходит не малому и среднему, а крупному бизнесу, которому необходимо присутствие представителей подрядчика на территории компании и комплексная автоматизация: от закупки серверов или места в облаке до обучения и создания специальных инструкций. К тому же, через системных интеграторов реализуются далеко не все CRM-системы.
- Самый дорогой вариант — внедрять проект силами фрилансера. С высокой долей вероятности вам придётся обратиться к вендору за разрешением возникших в ходе работы фрилансера проблем. Тем самым вы отнимите больше времени разработчиков (надо же разобраться, что вам там наворотили вольнонаёмные тыжпрограммисты), которое будет включено в счёт.
- Отдельно стоит вариант самостоятельного внедрения. Это вполне оправданный способ, если у вас в штате есть хороший системный администратор или программист, разбирающийся в особенностях бизнеса. В таком случае вы можете сэкономить и на установке, и на настройке, и даже в определённой мере на доработке. Единственное, на чём не стоит экономить, это обучение, потому что опыт вендора позволит пройтись не просто по продукту, но и по типичным болевым точкам, знание которых снижает вероятность досадных и глупых ошибок и тем самым экономит время и нервы.
Типы поставки CRM-систем
На российском рынке очень много игроков разного уровня, качества, опыта и т.д. Они предлагают решения, которые отличаются всем: от функциональности до предназначения. И всё это называется CRM, потому что, увы, нет ГОСТа на то, что можно называть CRM-системой. Начнём с первого и во многом главного отличия — типа поставки.
Между землёй и облаками
- Десктопные CRM — CRM-системы, которые ставятся на главный север и на рабочие станции работников как приложение. В них можно локально работать даже при отсутствии Интернет-соединения, а само приложение запускается с диска рабочего ПК. Основное преимущество — возможность работать без сети и высокий уровень безопасности данных системы.
- WEB CRM — CRM-системы, которые могут иметь центральное хранилище внутри компании или на стороннем сервере, а доступ предоставляется через веб-браузер (пользователи открывают приложение как вкладку и работают). Этот тип ПО способен чувствителен к наличию и скорости Интернет-соединения, в общих случаях менее безопасен, чем десктопное ПО.
- Облачные CRM — CRM-системы, центральное хранилище которых расположено в облаке провайдера (редко — самого вендора), а пользовательские приложения доступны в браузере. Чрезвычайно чувствительны к качеству Интернета, меньше остальных устойчивы к киберугрозам, но зато разворачиваются (но не настраиваются и не начинают работать!) в прямом смысле слова за 5-10 минут.
Соответственно, на современном рынке принято выделять две основных модели поставки CRM-систем (и иного ПО).
- On premise — программное обеспечение ставится на территории и на мощностях (компьютерах, серверах, рабочих станциях) компании, оплата осуществляется единовременно (платите один раз за проект), по модели SaaS (софт предоставляется в аренду), в рассрочку (вы платите за ПО единую сумму, но в несколько дискретных платежей). Софт после покупки принадлежит вам.
- SaaS — сервис (CRM или иное ПО) предоставляется как услуга, то есть в аренду и располагается либо на мощностях компании, либо на серверах провайдеров, ЦОДов, дата-центров. Сейчас наиболее распространена облачная SaaS, поскольку она проста в разворачивании и выгодна для вендора за счёт абонентских платежей. Арендуя софт как услугу, вы платите за него, как за интернет или мобильную связь. Софт в этом случае вам не принадлежит.
Какая схема лучше? Объективно однозначный ответ дать нельзя. Например, стартапу, который не знает, где он будет после нового года, лучше выбрать облако и SaaS. Вообще, облачные технологии блестяще продвигаются как маркетинговая фишка, поэтому их покупают нередко только лишь по одной причине: «это модно, я читал». И эти затраты в маркетинг оправданы — потому что облако выгодно поставщику. Если открыть ценники CRM-систем, то цена облака по сравнению с десктопом кажется более, чем разумной. Но это даже не уловка, а весьма обыденная маркетинговая иллюзия.
Например, самая недорогая лицензия RegionSoft CRM стоит 7050 р., а с известного облачного конкурента — 990 р. Это же в 7 раз дешевле, какие вопросы! Но есть нюанс — 7050 р. это один раз за пользователя и на всю жизнь (кстати, сейчас эта цифра того меньше — у нас новогодняя акция), а 990 р. — за пользователя в месяц. При этом согласно мировой и в том числе российской практике, срок владения CRM-системой в нормальной «живучей» компании составляет 5-10 лет. И стоимость владения SaaS CRM-системой растёт пропорционально количеству месяцев.
Давайте попробуем всё это нарисовать на графике и немного пояснить. Это реально интересно!
Для сравнения мы взяли популярную CRM-систему, которая имеет в «базовой» комплектации одну из самых низких цен по рынку и RegionSoft CRM в редакции Standard Plus с возможность. удалённого доступа и дизайнером отчётов для того, чтобы получились примерно функционально близкие решения. На этом графике вы видите накопленную стоимость владения CRM-системой в течение пяти лет без учёта доработок и тех. поддержки. И если в первый год стоимость сопоставима, то SaaS решение к пятому году обойдётся вам уже в 4,5 раза дороже. И это при том, что мы в цену RegionSoft включили обновление на мажорную версию (примерно раз в два года).
А на этом графике вы видите ежегодные платежи, причём для SaaS-версии мы взяли вариант без потенциального удорожания стоимости аренды (которое за 5 лет непременно произойдёт).
Кстати, если вы решите иметь дело с SaaS CRM, то обратите внимание на то, что вендоры редко предлагают договор на ежемесячный платёж — чаще всего, речь идёт о договоре на год вперёд. Таким образом, преимущество «я смогу сменить CRM, если мне не понравится» оказывается призрачным, особенно под давлением скидок на этот самый годовой контракт. А потом вам предложат продление со скидкой от новой цены (считайте, по старой цене, но уже без скидки), а потом придумают ещё-то что-то. Ничего странного, just a business.
Бесплатный сыр и небольшие мышеловки
Говоря о поставке CRM-систем, нельзя обойти вниманием бесплатные системы. Они тоже имеют свою цену и также делятся на два вида.
Начнём с менее значимого вида — бесплатные CRM-ки как маркетинговый инструмент. Вендор предоставляет в пользование абсолютно бесплатные лицензии с массой ограничений. Расчёт такой: компания рано или поздно обязательно упрётся в недостаток функциональности или в ограничения по пользователям, записям в базу и т.д. В то же время у компании часть клиентской базы уже хранится в системе, сотрудники привыкли к интерфейсу, сделаны какие-то важные настройки. Естественно, появляется единственный выход: перейти на платные лицензии без ограничений. Такой вот маркетинг замедленного действия.
Второй тип бесплатных CRM-систем — open source. Это системы и форки систем, которые предлагаются для бесплатного (свободного) использования. Поскольку за этими системами стоят компании-разработчики и развитые сообщества, эти CRM довольно функциональны. Но мы всё ещё говорим о бизнесе, а не о благотворительности, а значит, бизнесу, стоящему за опенсорсом, нужно зарабатывать. Итак, на какие деньги вы подписываетесь, обращаясь к opensource:
- Платная техническая поддержка вендора, разовая и пакетная. Разворачивая опенсорс-проект, вы ни за что не обойдётесь поддержкой коммьюнити и своими силами, а значит придётся платить за обращения в компанию. Именно техническая поддержка наряду с доработкой составляет основной источник дохода вендоров open source проектов.
- Доработка. Например, если вы пользуетесь форком зарубежной CRM-системы, вам обязательно понадобятся модули, связанные с российским документооборотом, первичной документацией и интеграцией с 1С.
- Доработка и разработка своими силами — в таком случае, вам придётся оплачивать труд фрилансера или программиста в штате.
- Лицензионные проблемы — это самая редкая ситуация, но всё же случается. Можно попасть на платёж, связанный с коммерческим использованием некоммерческого проекта (если, например, вы берёте плату за пользование личным кабинетом в CRM со своих партнёров). Ну и, конечно, однозначно будут сложности, если вы доработаете CRM и решитесь продавать её как свой форк.
Платежи, которые есть не у всех
Ещё есть класс вероятных затрат, которые отличаются от вендора к вендору. Дело в том, что CRM-система не может существовать сама по себе, ей нужна инфраструктура. В облачных сервисах, как правило, все расходы на виртуальные мощности (облака) уже заложены в стоимость аренды лицензий. С некоторыми десктопными и web-системами дела обстоят хуже. Мы не будем вдаваться в подробности и рассуждать о том, что во многом виновата неоптимизированная архитектура и легаси код времён 2000-х — просто расскажем о возможных инфраструктурных вложениях.
- Затраты на СУБД — самая печальная часть затрат, которую вендор перекладывает на плечи клиентов. Некоторые CRM-системы, начиная с n пользователей требуют СУБД MS SQL (встречается ещё СУБД Oracle), которая стоит немалых денег и которую нужно приобретать отдельно, сверх стоимости лицензий. При этом существует множество бесплатных и «лёгких» СУБД, которые выдерживают большинство нагрузки и не стоят ровно ничего. Но для того, чтобы работать с такими базами данных, нужно непрерывно оптимизировать код и заботиться об архитектуре проекта. Например, мы в RegionSoft CRM уже много лет используем СУБД Firebird, в том числе для нагруженных проектов, и ещё ни разу не сталкивались с серьёзными авариями базы данных.
- Затраты на оборудование — особая статья. Если компания большая, пользователей и записей очень много, но при этом предъявляются высокие требования к безопасности, то скорее всего придётся приобрести сервер для хранения базы и бэкапов внутри компании. Но опять же, это единовременная затрата. Ну и, естественно, может понадобится обновление парка профильного оборудования: касс, штрихкодеров, кардридеров и проч. Но это уже не особенности проекта внедрения CRM, а особенности каждого конкретного бизнеса.
- Иногда вендоры облачных систем накладывают ограничения на бэкапы или системы администрирования и продают их как самостоятельное комплиментарное решение. Поэтому перед тем, как принять решение о внедрении, обязательно уточните, как часто создаются бэкапы, как они передаются в случае аварии или прекращения деятельности вендора и насколько администрируема будет система (например, могут быть ограничены возможности Active Directory).
Без чего практически не обойтись
Есть несколько категорий услуг вендора, за которые лучше всего заплатить, чтобы внедрение системы не затянулось, а сотрудники не воспринимали её как чужеродный и враждебный инструмент.
- За импорт данных — если у вас есть готовая клиентская база, вы мигрируете с другой CRM-системы или корпоративного ПО, лучше доверить миграцию данных вендору, чтобы не получить в итоге повреждённую базу. К тому же, он сможет это сделать гораздо быстрее ваших сотрудников.
- За первичную настройку — если у вас в штате нет хорошего ИТ-специалиста, лучше попросить вендора помочь настроить телефонию, шаблоны, справочники, первые бизнес-процессы. При этом вы должны внимательно разобраться в том, что и как вам делают, чтобы в дальнейшем самостоятельно справляться с подобными задачами.
- За обучение — плата за него, как правило, не очень высока, а само обучение проводится онлайн. Поэтому это полезная трата времени и денег, которая даст возможность быстро и грамотно стартовать, не ломая систему и не обращаясь к вендору с уже гораздо более серьёзными (и дорогими в решении) проблемами.
- За техническую поддержку — это почти без комментариев. Приоритетная и качественная техническая поддержка всегда платная, но и всегда позволяет сделать работу с CRM вазы качественней. При этом к вам в офис никто не придёт — у большинства серьёзных вендоров вся помощь оказывается посредством инструментов удалённого доступа к компьютеру в максимально сжатые сроки и исключительно по делу.
В тот момент, когда вы решите искать ответы на возникшие вопросы в интернете или встанете в очередь за бесплатной консультацией, сядьте и посчитайте, во сколько вам обойдутся часы простоя. Как правило, цифра поражает и мотивирует заключить договор на приоритетное обслуживание. Только вот, увы, бизнес эти часы редко оценивает и считает, а зря — глядишь бы, пересмотрели не только план поддержки CRM, но и всю систему управления ИТ-инфраструктурой и бизнес-процессами.
- За обновления. Если вендор сообщает о платном переходе на новую мажорную версию, лучше всегда перейти — вы получите и актуальную функциональность, и более стабильную работу, и другие преимущества. Это как капитальный ремонт автомобиля: сделал — и ещё N лет без бед.
ROI — всё равно о нём спросите
ROI — это очень модный показатель, о котором любят говорить CEO, CTO и CIO. А если без иронии, то это возврат на инвестиции, проще говоря, окупаемость CRM-системы. Точный срок окупаемости назвать невозможно: всё зависит от того, насколько качественно будет внедрена и эффективно использоваться CRM-система. Увы, бывает так, что после блестящего внедрения система просто простаивает — о какой окупаемости сейчас говорить. Поэтому, если вы ждали формулу окупаемости, простите нас за разочарование — но она в данном случае окажется просто враньём. Давайте объясним, почему.
Вот общая формула окупаемости инвестиций:
ROI = ((Доход — Себестоимость)*Период)/(Сумма инвестиций)*100%
Тут считается отношение всей прибыли, полученной в период владения инвестиционным активом, к величине осуществлённой инвестиции (в данном случае — стоимости внедрения). Вы уже поняли, почему нет формулы расчёта инвестиций в CRM? Дело в том, что трудно вычленить тот прирост доходности, который приходится на систему, поскольку эффект от CRM не изолирован от других событий внутри компании.
Но тем не менее, есть способы сократить период окупаемости и увеличить эффективность CRM-системы. Для этого нужно прежде всего завязать на CRM-системе максимум процессов: продажи, поддержку, маркетинг, почту, телефонию, склад и т.д. Во-вторых, нужно провести обучение и начать активную работу в системе сразу, как только лицензии появятся на пользовательских ПК. В-третьих, нужно сформировать условные коэффициенты активности пользователей и приучить их работать в системе непрерывно. В-четвёртых, обязательно анализировать результат работы и транслировать успехи всему коллективу.
Почему не стоит верить красочным презентациям вендоров с конкретными ROI (кстати, весьма настоящими и взятыми по итогам внедрения других клиентов):
- смета на расширение, интеграцию и управление новой ИТ-системой редко бывает реалистичной
- ROI другого бизнеса никак к вам не относятся, поскольку у вас свои процессы, сроки и сотрудники
- весь рост прибыли нельзя записывать на счёт CRM-ки, в конце концов, это только инструмент, за которым стоят живые разумные люди
- у вендора нет ваших данных по состоянию компании до внедрения и он не может обещать рост и прибыль, не зная масштаб бедствия или, наоборот, вашего успеха.
CRM-система способна даже при малом воздействии приносить ощутимый для бизнеса результат. Компания Nucleus Research провела исследование 362 компаний с долгосрочными (облако — 16 месяцев, локальное ПО — 23 месяца) и среднесрочными (20% респондентов внедрили системы менее, чем за 5 месяцев) внедрениями и установила, что за один год рост продаж в среднем составил 4,5%, сокращение административных расходов — 3,6%, рост прибыли 4%, отток клиентов сократился на 3,3%. Все показатели взяты без увязки друг с другом — отдельный эффект. Если вы не работаете в сфере финансов и не являетесь владельцем бизнеса, эти цифры вам могут показаться маленькими, однако это не так.
Давайте примерим эти цифры на маленькую компанию, которая имела 5 000 000 рублей продаж в год, 100 000 накладных расходов, прибыль 1 000 000 и 100 клиентов, из которых 20 каждый год менялись.
Итак:
Продажи = 5 000 000*4,5% = 225 000
Адм. расходы = 100 000 — (100 000*96,4%) = 3600
Прибыль = 1000 000*4% = 40 000
Клиенты: уходило 20, стало уходить 19. Один остался. Каждый клиент в среднем покупал на 50 000, то есть сохранили ещё одного на 50 000 на будущий год.
Итого эффект составил: 318 600. В принципе, это окупившаяся CRM для небольшой компании и даже с обучением.
Кстати, согласно всё тому же Nucleus Research, в среднем, каждый инвестированный в CRM доллар приносит 8,71 доллара. И это похоже на правду.
Неочевидное, но вероятное
Внедрение любого корпоративного ПО — это весьма сложный многоаспектный процесс, в который подмешано всё: от технологий до психологии. С одной стороны — вендор, знающий продукт и понимающий цену и инженерную ценность своего софта, с другой — представители заказчика, которые чаще всего далеки от ИТ и уверены, что «все врут и втюхивают» (особенно так думают те, кто ведёт бизнес примерно по этим принципам). Договариваться, презентовать, собирать требования, составлять ТЗ, внедрять — это огромный труд обеих сторон, которые нередко рискует сорваться из-за мелочей. А мелочей в бизнесе не бывает. Мы собрали список неочевидных вещей, незнание которых может испортить весь процесс и разорвать отношения заказчика и вендора. Обязательно обращайте на них внимание.
- Если вы имеете дело с внедрением зарубежной CRM-системы, будьте готовы к тому, что у некоторых вендоров существуют проблемы с локализацией (переводом) и вы можете получить как странные заголовки таблиц и названия полей, так и полностью иноязычные модули. Спросите вендора, есть ли пакет локализации и насколько полон и точен перевод.
- В импортных системах наша первичка и наш учёт отсутствуют как класс, потому что за границей есть понятие инвойсинг (единый счёт как основной документ). Вам придётся докупать готовые коннекторы, плагины и прочие модули у российских партнёров систем, платить за любую интеграцию с нашим родным 1С.
- Если вы внедряете облачную CRM-систему, обязательно уточните про бэкапы — как часто они создаются, где хранятся, какие гарантии восстановления.
- Если клиентская база будет размещена в облаке вендора или провайдера, спросите, сколько за последнее время было падений и разрывов, уточните время простоя серверов по критическим причинам и скорость восстановления сервиса (аптайм). Кстати, 100% не назовёт ни один профессиональный хостер — скорее 99,9%, потому что вероятность сбоя всегда есть.
- Если внедряете десктопную CRM-систему, не верьте глазам своим и скорости демо-версии. Спросите вендора о стабильности работы и скорости отклика системы. Для этого вам нужно знать примерный объём ваших записей (500 000 клиентов, 2 дисконтные программы, около 7000 продаж в день, 300 звонков, 50 писем и т.д.). Демка обычно всегда шустрая, а вот на реальной базе могут начаться приключения с подвисаниями и окошком «Отчёт вот-вот построится».
- Если CRM-система подразумевает наличие виртуального хранилища и почтового клиента, обязательно уточните, какие существуют лимиты на объём ящика и диска. Когда через 6 месяцев использования, вы узнаете, что расширение стоит денег, будет поздно.
- Читайте условия использования, читайте договор — в этих документах могут крыться такие вещи как обязательная техническая поддержка, ежегодная «гарантированная» индексация, право вендора расторгнуть договор в одностороннем порядке, право изменять цены, право не поставлять обновления и много чего интересного. Этот именно тот случай, когда без прочтения документов лучше дальше не двигаться.
- Обратите внимание на то, в какой валюте вам предстоит платить. Если предполагаются платежи в евро или долларах, то, как вы могли неоднократно заметить, в России с этим можно попасть на увеличение стоимости и-за роста курса валюты. Некоторые вендоры имею свой « внутренний» курс (так, во время тряски осени-зимы 2014 некоторые производители закрепили цены на 40-43 рублях, в то время как другие предпочли использовать ситуацию себе на руку и курс не закрепляли).
- Если у системы несколько вариантов поставки или редакций, обязательно уточните различия. Так, например, у облачников бывают ограничения по задачам, проектам, записям, процессам и т.д. За расширение ёмкости придётся платить. У десктоп-систем отличия касаются, как правило, масштабов бизнеса — например, вы можете посмотреть подробное сравнение возможностей наших редакций.
Почему-то чисто психологически жители России боятся выбирать, обсуждать, разговаривать. С бизнесом происходит то же самое. Не надо! Для этого у нас, вендоров, в штате есть люди, в обязанности которых входит консультирование клиентов. Бесплатное, конечно же. Поэтому выбирайте с умом, обсуждайте, не бойтесь задать вопросы или даже составить список вопросов на основе этой статьи и выслать его выбранному разработчику.
Никогда не выбирайте программное обеспечение CRM только по цене. Важно оставаться в рамках вашего бюджета, но не менее важно, чтобы программное обеспечение было удобным для пользователя и чтобы вы выбрали поставщика, доступного для того, чтобы ответить на все ваши технические вопросы и решить возникшие проблемы. Да, истинные издержки на внедрение CRM непрозрачны и нужно учитывать множество моментов. Но результат усилий может не только порадовать, но и приятно удивить и даже потрясти.
* RegionSoft CRM 6.0
* RegionSoft CRM 6.0 Media
* RegionSoft Application Server
* RegionSoft VoIP Connector
* RegionSoft Retail и RetailReplicator
* RegionSoft GeoMonitor
* RegionSoft Barman
И ещё! если принять решение о покупке лицензий быстро, 90 минут онлайнового и очень плотного обучения в подарок. Потому что без обучения — плохо, проверено тысячами внедрений.
Обратный отсчёт пошёл :-)
Комментарии (37)
Breus
01.12.2017 13:43+1Зарегался, чтобы рассказать о своём опыте. Я техдир компании-поставщика оборудования в одной чёрно-масляной отрасли нашей необъятной. Кажется, что там клиентов — все в
списках Форбснаперечёт. Ан нет. Сперва завели мы одно модное облако — CRM-систему, вроде всё устраивало: и партнёрский кабинет, и графики боссам нравились. В штате у нас 170 человек, это не так много. Так вот, боссы у нас сплошь технари и считать умеют — вызывают и говорят: «Давай ищи десктоп и мигрируй нахрен, мы за три года как за Боинг заплатили». Я сел, включился: реально — за каждый вопрос плати, за аренду лицензий плати, за бэкапы (это вообще ппц!!!) плати, за аппликухи из маркета плати…
Ну моя недоработка, ясное дело. Тяжело и бурно мигрировали на настоящий десктоп (правда, не знали, что есть российские вот такие и взяли импортный). Так предыдущий вендор сразу свои решения предложил, но мы были непреклонны. Так вот! Стоимость нового проекта со всеми наворотами стала равна году пользования предыдущей софтиной, а далее — просто покупаем пакет ТП и экономим миллионы. Так что считайте, это реально полезно!
За статью отдельное спасибо, жаль, что лично для меня поздно — я этот опыт на своих больных шишках получил.isam_os
01.12.2017 22:18а что заранее взглянуть на цены взять калькулятор?
Analitik_Telecom
01.12.2017 22:57+1Тха. А вы что, не знаете, как в нефтянке софт выбирают? Какие нафиг калькуляторы? :-)
Breus
01.12.2017 23:54Ну естественно нет. Тендер, все дела, свою нюансы. Больше говорить не буду, а то ещё раскусят и уволят.
dmitrybelsky
01.12.2017 22:18Некорректное сравнение
Почему-то вместо стоимости владения (с учетом апгрейдов, поддержки, защиты информации, админов) берется стоимость подписки на облако и тупо сравнивается со стоимостью лицензий.
Про безопасность — это вообще сюр.
Средний битрикс/сейлсфорс на порядок безопасней любого onprem решения тупо по причине несравнимости бюджетов, потраченных на защиту информации.
Вдобавок, вы же не забыли посчитать стоимость разработки доков для защиты персданных inhouse (начиная от модели угроз и далее все регламентные бумажки)?Analitik_Telecom
01.12.2017 22:56+2О, а мы с вами, кажется, уже пересекались под темами этого вендора? :-) Помню что-то смутно и знаю, что вы из «бывших». Дмитрий, а не сгущаете ли вы краски? Во-первых, парни оговорились, что сравнивают чисто лицензии, ибо и ТП, и обучение, и платные приложения есть у обоих форм поставки. Во-вторых, мы щас говорим о каком уровне? Если речь о компаниях с регламентами, защитой овер-уровня и админами для CRM, то там такие масштабы, что что десктоп, что облака — много миллионов. И дело уже в других критериях. В-третьих, в малом и среднем бизнесе отдельный админ для нормальной CRM не нужен — справится текущий. Так что это всё у вас тоже лукавая софистика.
dmitrybelsky
02.12.2017 03:07Было дело ).
Из бывших кого? Интеграторы были, вендор тоже. К рынку CRM я иначе как пользователь не отношусь.
Так передергивают при сравнении, парни эти. Оно и возмущает. Особенно когда про безопасность пишут, да и про обновления. Хочешь сравнивать — рисуй ТСО на 3-5 лет, а не черт знает что.
Вот скажите мне, что проще стырить незаметно условному админу — базу битрикса24 или регионсофта?
За что более вероятно получить взыскание от РКН — за АМО или за такой вот ламповый онпрем?
Или что с большей вероятностью накроется от визита уборщицы в серверную компании средней руки?
А касательно админа — то в куче знакомых контор мелких его нет в принципе в штате.
Настроили инфраструктуру (читай облака), наладили процессы в ахо (1С там, картриджи всякие). И где-то раз в квартал админ на день заглядывает
Вся
Axelus Автор
04.12.2017 22:16+1Не смешите людей, ради Бога! Какой нормальный руководитель пустит уборщицу в обеспыленную серверную? А если в вашей серверной ещё и провода по полу валяются, то о чем вообще вы говорите?
dmitrybelsky
05.12.2017 08:36Сколько процентов ваших заказчиков имеют выделенный ЦОД с биометрией+камерами на входе? Я уже не говорю про всякие TierХ для цода
Subrisk
05.12.2017 11:54+3А что, если не ЦОД, помойку в серверной разводить? Ощущение, что вы последний раз инфраструктуры в 2000-х касались, а сейчас продажником работаете и, кроме таблички на двери серверной, ничего не видите изнутри… Кто же будет гробить оборудование срачем и разбросанными проводами. Да админу за такое руки выдернут.
dmitrybelsky
05.12.2017 13:07-3Последний раз железок я касался в районе 12 года, когда на ЦОД (Tier3) SaaS'ы налепливал.
Тогда же насмотрелся на ЦОДы заказчиков и вдоволь наобщался с CIO.
Краткое резюме — нормальные есть только у крупняка (миллиардные обороты в долларах), у миллиардных в рублях — только аренда, у всех остальных уборщица — вполне себе риск.
Выдергивания рук админу (как и вывоз его в лес) не может помочь бороться с проблемой кадров (все нормальные в интеграторах/инсорсерах/вендорах), как следствие — кривые руки это наше все.
Axelus Автор
04.12.2017 22:22+1"Вот скажите мне, что проще стырить незаметно условному админу — базу битрикса24 или регионсофта?" — для админа одинаково, поскольку он имеет полный доступ к базе и уполномочен ей распоряжаться. Для пользователя — гораздо сложнее утащить данные из десктопного продукта.
dmitrybelsky
04.12.2017 22:52В случае с облаком — что админу вообще делать в облачном CRM? Его задача — это сетевая инфраструктура, бизнес-приложения его не касаются
А вот бекап спереть он вполне можетAxelus Автор
05.12.2017 15:50Все верно. Админ имеет возможность забрать любые данные из любой системы. На то он и админ.
dmitrybelsky
05.12.2017 16:24А зачем нужен такой риск? Кстати, если ИБ есть в принципе в компании, то такой вариант в принципе не осуществим. Ибо доступов у него нет
Axelus Автор
04.12.2017 22:44+1Хочу также добавить пару слов о безопасности. Сейчас 21-й век на дворе и технологии совершенствуются просто на глазах. Однако умелые люди взламывают самые защищённые системы. Самая большая опасность возникает именно тогда, когда доступ к корпоративной базе открывается в интернет. Сразу находится тьма желающих хакнуть ее. И у некоторых это удается. Поэтому, когда мы рассматриваем безопасность корпоративой базы, мы в первую очередь смотрим, открыт ли к ней доступ из интернета. Если да, то риски взлома или несанкционированной утечки резко возрастают.
Для облачных решений мы по умолчанию имеем ситуацию, когда база доступна из интернет.
Для десктопных систем мы сами распоряжаемся доступом и по умолчанию его имеют только пользователи локальной сети, что изначально является безопасным. Однако, при необходимости внешнего доступа, мы можем открыть внешние соединения с определенными ограничениями. Например, RegionSoft CRM может на уровне администрирования самой системы ограничить доступ по IP-адресу, как внутреннему, так и внешнему, по MAC-адресу, а также организовать двухфакторную идентификацию пользователя с использованием аппаратного USB-ключа и пароля или доменную идентификацию через Active Directory.
И кто-то может сказать, что облачные CRM безопаснее? Тогда, вероятно, я профан и ничего не понимаю в этом.
dmitrybelsky
04.12.2017 23:02Неправда ваша. В случае с любой ИСПДн (включая облачные) с нормальной защитой она доступна только из внутренней сети компании. Даже iPad'ы к ней подсоединяются по VPN (в особо запущенных случаях — по сертифицированному всякими ФСТЭКами)
Далее, давайте сравнивать яблоки с яблоками: выставим в интернет RegionSoft и условный SalesForce. Вопрос — что будет взломано первым?
У стандартного облачного провайдера — примерно 3-5 кругов защиты. Сколько их у стандартной инсталляции любого onPrem решения (если забыть про РЖД, Росатом, НорНикель и аналоги)?
Сколько ресурсов (человеческих и денежных) будет тратиться на поддержание этой безопасности у стандартного облачного провайдера и у стандартного onPrem заказчика?
Вы же как вендор, в рамках продажи лицензии не несете де юре никакой ответственности за взлом выставленного наружу решения? Или я не прав? :)
К слову, мобильное приложение для CRM — абсолютный маст, существенно упрощает управление продавцами.Axelus Автор
05.12.2017 16:20+2Взломать можно все. Вопрос только времени и денег. Не существует неприступных крепостей. Независимо от того, используются ли VPN или ФСТЭК. Сертификат ФСТЭК, кстати, всего лишь гарантирует, что программное обеспечение было подвергнуто исследованию в спец. лабораториях на предмет отсутствия зашивок для встроенных уязвимостей. Наличие такого сертификата никак не поможет при элементарной передаче пароля от системы постороннему лицу. А для того, чтобы организовать симуляцию подставных IP-адресов для сильных специалистов большого труда не составит.
Axelus Автор
01.12.2017 23:02+2Каждый потребитель выбирает для себя то решение, которое для него наиболее удобно. Кому-то требуется десктоп, кому-то облако. Это дело вкуса и технических требований. По стоимости владения такая же картина. Есть потребители, которые купили десктопная систему и работают 10 лет на типовом решении. А есть те, кто каждый месяц заказывает различные доработки и внедрения, оптимизируя свою работу. В статье рассматриваются типовые варианты поведения заказчиков.
По безопасности облачных решений вопрос очень спорный. Например, элементарная передача пароля грозит полной утечкой базы данных к конкурентам. В своей практике я встречал даже такое возражение: "Да кому нужна наша база". Но если ваша база никому не нужна, значит у вас и бизнеса-то нет. Так, канитель какая-то...
dmitrybelsky
04.12.2017 17:34Что вам мешает к облаку подключить облачный же IDM или разрешить доступ только с конкретных IP?
Цена вопроса — вполне себе доступная.
Вдобавок, не рассмотрен еще один момент — как показывает практика и исследования, облака развертываются и внедряются раза в два-три быстрее онпрема
Как следствие — окупаемость начинается гораздо раньше, да и сдавать бабло апфронтом без гарантий не надоAxelus Автор
04.12.2017 21:23+1Я лично ничего не имею против облаков. Каждый выбирает для себя то, что удобно. Однако готов поспорить по вопросу внедрения. Может быть внедрение и может быть быстрее, но только в том случае, если внедрять ничего не надо, поскольку реально сложные и серьезные внедрения только на десктопе и могут быть. Облачные сервисы в основном предлагают типовые вещи, которые либо не конфигурируются под требования заказчика, либо настраиваются весьма неглубоко. В отличие от десктопа, который можно перевернуть верх ногами, если заказчик пожелает этого.
dmitrybelsky
05.12.2017 08:26Если мы начали про CRM говорить, то приведите, pls, пример пары требований, которые не могут быть осуществлены на условном SalesForce или PipeDrive посредством их экосистемы/интеграций.
Если брать западные цифры — то в случае с onprem внедрение стоит 3-5х стоимости лицензий, cloud — 1-1.5x подписки годовойAxelus Автор
05.12.2017 16:58+3Как практикующий специалист, через которого прошли сотни внедрений, могу с уверенностью сказать, что раз на раз не приходится. Довольно много продаж происходят совсем без внедрений. Клиенты просто приобретают лицензии и пользуются типовыми возможностями системы (если им этого хватает и система имеет широкие возможности). Есть также клиенты, которые постоянно совершенствуют свой бизнес и делают внедрения за внедрениями, адаптируя под себя CRM.
И потом, зачем сравнивать внедрения таких систем, как SalesForce и RegionSoft CRM? Вы понимаете, что это совершенно разные продукты и целевой клиентский сегмент у них почти не пересекается? SalesForce — это в основном крупный бизнес со стоимостью от $75 до $300 за каждого пользователя в месяц (в среднем $18000 в год на 10 пользователей, т.е. каждый год надо платить 1 080 000 руб.), а RegionSoft CRM — это малый и средний бизнес — от $90 до $300 за вечное право (в среднем $1950 навсегда за 10 пользователей, т.е. оплата 1 раз и навсегда 117 000 руб.). Как видите, разница почти в 10 раз при сравнении только первого года владения. Уже стоимость второго года составит у SalesForce те же 1 080 000 руб., у RegionSoft CRM 0 руб. Цены взяты на средние по функционалу лицензии с официальных сайтов и могут быть не совсем точны, поскольку я показываю лишь общий порядок затрат, можете проверить сами.
dmitrybelsky
05.12.2017 17:51Если вы хотите сравнивать по цене — то давайте возьмем Амо/Пайпдрайв/Битрикс24 для сравнения. И как параметр — ROI & количество месяцев до окупаемости.
По функционалу — действительно интересно услышать про функционал, который попытались в CRM запихнуть. Да еще и за это денег заплатить.
Про SF не соглашусь, он отлично чувствует в SMB/представительствах даже у нас. Лично знаю примеры его запуска на 3-10 продавцов.
Дополнительно давайте вспомним стоимость инфраструктуры и рабочей силы в случае РС (Регионсофт). Она явно не нулевая. Особенно в случае отказоустойчивой инфраструктуры для хотя бы 99.99% SLA
Какова стоимость обновления РС? Стоимость защиты информации?
Стоимость мобильного приложения для продавцов? Чат-бота?
0? :)
В этом-то и ключевое мое возмущение статьей — что подводная часть айсберга куда-то исчезла. А она есть :)
Ну и энтерпрайз по прайсу мало кто покупает :)
З.Ы. Господа минусаторы, вы бы что-то контентое помимо минусов писалиAnalitik_Telecom
05.12.2017 18:22+1Ну вот, смотрел я тут за вами из-за угла, но нет, надо прям вытащить. Угадайте, кто вас разочек минуснул, а? А? Ну как же не потрепать экс-далёкого «коллегу»! :-) Особенно, когда он не прав и гонит пургу 5-8-летней давности.
Но давайте с конца. Картинку где тиснули? Правильно, с сайта разработчика HR-автоматизации. Облачного. В чём его выгода? Опустить десктоп. Логично? Логично! В своём родном блоге — святое дело. А то, что СУБД может быть OS, что апгрейд не столь дорог, что патчи и фиксы у уважающих себя контор бесплатные, конкретные проценты привести — зачем? И зачем рассказывать, что у Cloud любая доработка стоит дохренища (не верите — купите Битрикс24 или amo и попросите у них доработки по почтовому клиенту или отчётам — восхитительно дорого!), что цены растут с каждым годом, что бэкапы платные и т.д. Это раз.
Теперь два. Вы чего вот для сравнения Сейлсфорс-то приводите? Вы его в РФ внедряли? Трахались с нашими прекрасными «бизнес-особенностями» и нормативами? Сейлсфорсу от одного слова «1С» уже плохо — и так на каждом внедрении. У них всё просто: маркетинг, сейлз, инвойсинг. А у нас каруселька: бухгалтерия — склады — зоопарки телефонии — первичка всех видов и типов, да ещё и разная по подразделениям. И вот это всё докупить и дописать стоит *адовых* денег. А в Регионсофте как чисто русском софте всё прикручено и придумано — я подозреваю по той причине, что ребята сами в своей CRM работают и все вот эти 1Сы-счёт-фактуры и прочие накладные «прохавали с самого низа». Кстати, раз разжигать, то до конца, давайте SAP заценим и, например, Teradata. Последние особо хороши в энтерпрайзе. А цены…
Ну и три. Расскажите мне про функционал amo. Вот прям про весь, который без плагинов, виджетов, гугловских сервисов. С гулькин нос там этого функционалу. Да, Б24 получше, не спорю, но нафига мне социальная сеть вместо CRM… И да, срочно расскажите о внедрениях SF в России — с кейсами, ценами, стоимостью консалтинга и техподдержки.
kuftachev
04.12.2017 03:47У меня не достаточно прав чтобы поставить лайк, но я Вас поддерживаю. Реально дешёвая попытка напарить свое.
Вот просто бы рассказали о рисках при внедрении CRM и возможных скрытых платежах о которых стоит узнать и оставили бы ссылочку для тех, кому интересно что они предлагают, на много бы больше людей обратило бы внимание.
Analitik_Telecom
04.12.2017 10:10Видать, и плюсовать не можете из-за своей необъективности.
о рисках при внедрении CRM и возможных скрытых платежах о которых стоит узнать и оставили бы ссылочку для тех, кому интересно что они предлагают
По-моему, именно так и написано… Что-то я рекламы не заметил по тексту. А дешёвая попытка — ваш коммент…
RegionSoft
04.12.2017 10:19Спасибо за поддержку. Но не стоит, наверное, кормить троллей с не самыми объективными высказываниями.
Mikuhairo
02.12.2017 10:46Что опять за неполное сравнение? Когда уже перестанут считать, что инфраструктура у владельца CRM системы ничего не стоит? Если уж проводить сравнение, то комплексное.
А то вот эти маркетинговые обзоры а-ля «мы молодцы, а остальные дорого», уже надоели. Где объективность?RegionSoft
02.12.2017 11:48Михаил, мы в статье оговорились о том, что а) мы приводим компоненты расчёта б) история для конкретной компании индивидуальна. И конечно, маркетинг здесь только в том, что мы сообщили о своих скидках. Почему мы написали эту статью?
- Мы читали множество публикаций, где без привязки к ситуации указаны чистые стоимости и ROI — вот это действительно реклама, потому что в данной ситуации нельзя делать универсальные подсчёты и выводы.
- Мы хотели показать, что дешевая или бесплатная лицензия — всегда дёшево.
- Рынку CRM в России нужен ликбез, ликбез и ещё раз ликбез — это становится понятно как только вы пытаетесь обсудить внедрение системы с ЛПР-ом не-технарём. У нас есть возможность писать об этом на Хабре и мы стараемся создавать достойные материалы, а не описания трёх модулей.
Опять же, про инфраструктуру. Если речь о СМБ с относительно стандартными требованиями, то никаких особенных инфраструктурных наворотов не нужно. Если о крупном бизнесе, то чаще всего у него уже есть инфраструктура и люди, ибо там есть и BI, и телефония, и мониторинг и много всего ещё. Таким образом, точная стоимость проекта внедрения может быть рассчитана только для конкретной компании — по перечисленным компонентам.
«мы молодцы, а остальные дорого»
Мы такого не писали. Просто потому что в определённых условиях и мы — дорого, это объективно. Вообще CRM — не та сфера, где решает цена, здесь решают целесообразность и задачи автоматизации. Если решение подойдёт и заработает, оно окупится. А если нет, то и 200 тыс. руб. мёртвым грузом повиснут.
Wob
02.12.2017 12:12Я вот, как и Breus, зарегался, чтобы рассказать свою историю. Но сперва я выскажусь по статье. Я читал подобные изыскания вендоров и они давали конечную цифру, чем перечёркивали свой же труд. Здесь у Регионсофт всё объективно — берите слагаемые и считайте. И всё равно это будет только примерная стоимость, так скажем, порядок цифр. Да, большинство ЛПРов дальше своего носа не видели и сметы на корпоративный софт их шокируют и вызывают желание разорвать и забыть. И многие так и делают — и проёживают свои конторы из-за низкой автоматизации там, где она реально нужна. Ну то есть рекламное агентство с 10 клиентами без CRM помучается, но будет жить, цвести и извиняться за промины и факапы. А вот оператор связи без CRM сдуется, ритейл сдуется и много ещё кто. Думаете, таких нет? Да за пределами большой четвёрки полно таких, кто на голом биллинге живёт. И я молчу, как живут некоторые страховые компании, недвижка, оптовики и как их менеджеры тырят базы.
Но есть одна вещь, о которой вам никто не скажет и которую нужно душить на корню. Откаты. Когда техдир мотивирует и обосновывает покупку не той системы, которую нужно, а той, которая гарантировала ему его собственный бонус. Конечно, такое происходит только в крупняке (хотя жадность не имеет размера), но имеет место быть. В итоге простаивают много миллионные проекты, оплаченные в валютном эквиваленте. Так что следите за коллегами, господа директора — их бонусы это ваш простой за счёт неработающего и ненужного вам программного обеспечения. Формируйте группы с мозгами, чтобы выбирать, не завязывайте процесс на одном человеке!!! Я лично пошёл через это и я видел, как старший сисадмин на общем собрании сказал, что СТО берёт, но генеральный лишь лайтово пошутил про ревность и главного коррупционера в компании. А когда закрыли год на убытках и провалили вывод нового тарифа из-за того, что внедрение просто не успело стартовать, появились вопросы и полетели головы. Так что работайте с умом… А статья, справедливая, многих спасёт от ощущения себя лохом. Только все ли прочитают…
AllexIn
02.12.2017 13:48Ну и, конечно, однозначно будут сложности, если вы доработаете CRM и решитесь продавать её как свой форк.
А что в такой ситуации будет, если речь не об OS, а о купленной CRM? :))
Evgeny42
Премногоуважаемые, когда же вы найдете себе дизайнера? Не надо бояться дизайнеров!