С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще…(см. картинку)

Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом — кому нужны эти CRM и коротко — зачем.

Начнём со своей собственной статистики

Мы выгрузили данные из своей CRM и посчитали, в каких отраслях у нас больше всего клиентов. На диаграмме отображены данные по выборке из 16 838 наших клиентов: тех, у кого уже стоит RegionSoft CRM, кто в процессе внедрения и кто в процессе принятия решения о покупке.



Диаграмму стоит прокомментировать. Как вы видите, в чистом виде лидируют (14%) рекламные агентства, и в этом нет ничего удивительного — ещё в далёкие 90-е это были первые команды, которые осознали важность каждого клиента и стали воспринимать клиентскую базу как актив — такой же, как оборудование или здание. Дополнительно стоит отметить, что именно клиентские базы рекламных агентств — лакомые кусочки для конкурентов и объект кражи со стороны ненадёжных сотрудников. Поэтому внедрение CRM для них — ещё и объективное желание управлять безопасностью данных.

А если брать агрегированно, то с большим отрывом лидирует торговля: оптовая (14%) и розничная (12%). И эта сфера — огромное поле для нашей практики и для интересных внедрений. Так, на нашем счету в том числе автоматизация гигантского супермаркета с собственным производством, где мы автоматизировали всё: от работы касс и учёта до многопередельного производства для горячего цеха. Ещё один интересный и «долгоиграющий» кейс — автоматизация потребительского консорциума, для которого мы выстроили всё: от систем физической безопасности на складах до контроля действий кладовщиков. И, естественно, всё это сделано на базе флагманского решения RegionSoft CRM. Конечно, ритейл и вообще любая другая торговля нуждаются в CRM-системе. Причём это не тот случай, когда можно разводить зоопарк из ПО — безопасность и скорость обслуживания гарантирует только сквозная автоматизация.

Вот причины потребности в CRM торговых компаний.

• Накопление, хранение и обработка клиентской базы. Например, если раньше в кошельке наших прекрасных сотрудниц красовались карты только Иль де Ботэ или Л’Этуаль, то сейчас кардхолдеры трещат по швам: любой мало-мальский магазин или даже островок в ТРЦ непременно даёт карту — то есть имеет карту лояльности, CRM-систему для управления программой, делает сегментированные рассылки. То же самое происходит с любыми магазинами: от запчастей для ПК до хозяйственных и продуктовых. И кстати, именно CRM-системы позволяют удешевлять программы лояльности.
  
• Управление складом. Русский ли менталитет так устроен, людям ли так плохо жить или, может, клептомания прогрессирует, но воруют все и всё. А значит, нужно контролировать кладовщиков и видеть списания товаров онлайн — через CRM-систему. Ну и как приятный и полезный бонус — через CRM можно отправлять заказы на производство, выписывать весь пакет документов, заводить товары через штрихкодеры и т.д.
  
• Управление ассортиментом — ещё одна важная штука в торговле. Есть сезонность, есть вкусы потребителей, погода, мода и много других факторов, которые легко превращают модный весной спиннер в осенний залежавшийся товар. Соответственно, с помощью CRM можно анализировать тренды спроса и выводить из ассортимента ненужные товары. Таким образом, торговая компания избегает затоваривания.
  

Ну и, конечно, весь базовый функционал также не остаётся в стороне: отчёты, KPI, задачи и планирование и т.д.

Производство (совокупно 19%) — тоже интересная отрасль, которая, на первый взгляд обывателя, никак не может быть увязана с CRM-системой. Однако CRM тоже бывают разные. Есть для небольших компаний и стартапов, которые умеют рисовать красивые дашборды и дизайнерские менюшки, а есть системы, которые включают в себя модуль производства. И мы в своё время пошли на этот шаг и разработали RegionSoft CRM Enterprise, которая, по сути является ERP и предназначена как раз для производства. Самые важные функции CRM в производственных компаниях — управление складом, проектами, закупочной логистикой, а также управление загрузкой производственных ресурсов.

О том, зачем нужна CRM сфере услуг, даже рассуждать не нужно — это как раз та отрасль, про которую все вендоры говорят в один голос: клиент в центре, лояльность в фокусе, планирование и исполнение задач точно в срок в приоритете.

А вот 7% теле и радио компаний в нашем клиентском портфеле мы просто гордимся и вряд ли найдётся вторая такая CRM от вендора «общего профиля», которой так интересуются медийщики. А всё потому, что мы создали настоящую отраслевую систему — RegionSoft CRM Media с медиапланированием, рейтингами, эфирными справками и загрузкой рекламы в эфирные станции прямо из системы. Отраслевая версия успешно апробирована и имеет устойчивый спрос среди теле и радиокомпаний как российских, так и ближнего зарубежья. Если честно, мы не проводили сопозиционирование с конкурентами (оторвать руки нашему маркетологу или как он там называется!), но сотрудники теле- и радиокомпаний говорят, что это то, что надо!

Так как понять, что бизнесу нужна CRM?

Бизнес часто сопротивляется внедрению CRM, откладывает на потом: сложно, трудно выбрать, много информации, запугивают форумы. Кажется, всего-то дел: управлять контактами, напоминалками и телефонией. Если и вам так кажется, то внедрять нужно было ещё вчера. Есть целый перечень признаков, по которым чётко ясно, что бизнесу нужна CRM-система.

Отдел продаж более, чем из одного человека. Это прежде всего огромный риск — ухода сотрудников вместе с базой, «драчек» за клиентов, игнорирования отчётности, откатов и прочих процессов, которые больно бьют по выручке и дают наживаться на ниве бизнеса. CRM-система должна быть не просто какой-то там СУБД с оболочкой, а единственным репозиторием истории компании и всех сделок. Тогда будет и защита, и порядок. Тут почти, как в рекламе: «Нет в CRM, значит, не было».

Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит. Однако это наилучшее время, чтобы внедрить CRM — сперва на малых оборотах, базовую версию, а затем в случае роста можно масштабироваться. Такая возможность есть практически у любого опытного вендора. Первая причина ранней автоматизации — накопление всей клиентской базы с нуля и изначально высокие стандарты клиентского сервиса. Вторая причина связана с периодом роста. Когда бизнес начнёт интенсивно развиваться и придёт к идее внедрения CRM, придётся отвлекать от основных процессов руководителей, менеджеров, обучать персонал. Такие перерывы — совсем не то, что нужно компании на пике роста. А вот наращивать CRM параллельно с развитием компании — продуманный подход.

В качестве наглядного примера можно привести нашу компанию-прародителя, в которой в далекие 90-е и 00-е годы учёт клиентов вёлся в Microsoft Excel. Ключевое слово здесь — «ВЁЛСЯ», ибо я не представляю, как может работать какое-либо предприятие совсем без учета своего основного актива — клиентов. Да, реестр был, были сведения о контактах, адреса, телефоны… Все было в единой табличке, которую, даже, при большом желании можно было сортирнуть по алфавиту или по номеру телефона. Все было хорошо до тех пор, пока бизнес был молодым и клиентов было не так много — пара тысяч.

Однако вскоре возникла потребность не в простом учете реестра клиентов, а в различного рода автоматизации — подготовке отчетов, отслеживании бизнес-процессов, присвоения различных специализированных свойств, ранжировании и разбиении клиентов на сегменты для организации фокусного воздействия. И вот с этими задачами прекрасный Microsoft Excel уже не справлялся. Я понимаю, что многие сразу скажут: «А как же Visual Basic for Applications?». Да нет, это всё не то. Можно, конечно, сделать монстра на VBA, но это попросту будет ненадежно и неудобно, а тем более, не ориентировано на совместную сетевую работу множества пользователей. В итоге, в результате анализа новых задач, было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы попробовали несколько готовых решений, но не найдя подходящей, дали старт собственной разработке, которая сейчас переросла в RegionSoft CRM.

Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005». CRM эффективно разгружает обе проблемы. Клиентскую базу можно перемалывать, ротировать между менеджерами и выжимать из неё выручку — всё потому что старый друг (ну то есть клиент) лучше (ну то есть проще и дешевле в разработке) новых двух. Продать тому, с кем вы уже соприкасались или даже работали, гораздо проще и дешевле, чем привлечь, заманить, обработать и довести до покупки нового клиента.  Что касается зоопарка ПО, то установив CRM, можно избавиться от некоторых складских программ, абсолютно всех планировщиков, контакт-менеджеров и многих офисных утилит, за которые бизнес платил много лет. То есть ещё и экономия на издержках.

Компания, которая хочет строить настоящий маркетинг, а не посылать пиарщиц по светским раутам, обязана обзавестись CRM. У нас для всех плохие новости — старые методы втюхивания продуктов и услуг больше не работают, поэтому нужно сосредоточиться на сегментировании и создании индивидуальных предложений. Правильно накопленная в CRM и обработанная база позволяет выстраивать маркетинг таким образом, что все из 100 000 клиентов будут думать, что они у вас первые и единственные. Потрясающее чувство, стимулирующее покупать.

Компания, которой катастрофически не хватает рук и мозгов, может воспользоваться CRM-системой для разгрузки сотрудников и экономии сил, нервов и времени. Здесь первую скрипку играют планирование и отлаженные бизнес-процессы. И пора уже перестать бояться процессного моделирования и считать бизнес-процессы уделом большого бизнеса. Они реально помогают всем: рутина побеждена, ответственные, как на ладони, человеческий фактор минимизирован. От такого набора ни одна, даже самая микро-компания, не откажется.

Компания, которой позарез нужно быть лицом к клиентам, позарез же нужна CRM-система. Это, в основном, В2С и, конечно, В2В, в которых превалирует проектная работа и тесные, завязанные на дедлайн, отношения с заказчиками (реклама, дизайн, разработка и т.д.). В CRM можно контролировать сроки, ставить KPI (у нас — нормальные, а не минус 20% за опоздание), вести групповое планирование, делегировать задачи, создавать приватных клиентов и потом всё анализировать, чтобы работать ещё эффективнее.

CRM-система помогает видеть проблемы и пробелы, распознавать их на раннем этапе и минимизировать. Вы можете создать на её основе даже внутренний учебный центр — например, отбирать лучшие сделки и звонки, чтобы потом легко адаптировать новичков и формировать лучшие практики. А можете сформировать колл-центр и предоставлять аутсорсинговые услуги. Самые продвинутые могут стать дистрибьюторами CRM и зарабатывать на этом как на новом направлении бизнеса. Возможностей много. Ну и конечно, главное — это безопасность. Да, украсть данные можно откуда угодно, но в профессиональных кругах уровень безопасности всегда определяется стоимостью вскрытия ее защиты.

Кстати, мы заметили, что компании с внедрённой CRM преображаются ещё с одной точки зрения — они начинают себя ощущать командой с имиджем профессионалов. А это очень прибыльное для бизнеса самоощущение. Которое, кстати, ни за какие деньги не купишь.