Вот какой парадокс получается: техосмотр автомобиля мы проводим каждый год, при любом странном звуке мчимся в автосервис, а своё здоровье проверяем только тогда, когда прижмёт дальше некуда. Так и с бизнесом: задумываемся лишь при первых убытках. Между тем, любая компания — сложнейший организм и механизм одновременно, поскольку он увязан как с материальным компонентом, так и с конкретными человеческими жизнями. Когда выясняется, что бизнес болен, руководители ищут эффективные на их взгляд меры. Это сокращения, зарезанный бюджет, новые направления, продажа бизнеса, ликвидация… В общем, никак не получается, чтобы всем было хорошо. А иногда достаточно всего лишь сделать несколько шагов: провести анализ, пересмотреть бизнес-процессы, внедрить автоматизацию. Как не пропустить момент между «уже пора» и «уже поздно»?


Лошадка не сдохла, она устала

Мы вендор классической CRM-системы RegionSoft CRM и повидали бизнес любого размера и в любом состоянии. И вопреки ожидаемым вами рекламным тирадам оговоримся, что CRM-система, к сожалению, не является панацеей и волшебной таблеткой. Что бы ни заявляли вендоры, это действенное средство профилактики и неплохое лекарство против части симптомов. То есть она способна облегчить часть проблем, о которых мы поговорим, и освободить руки предпринимателя, чтобы он мог разруливать глубинные проблемы. Но одной лишь CRM-системой ни в одном из «состояний» не обойтись. В наших словах нет никакого откровения, это знает каждый предприниматель. Но почему-то многие гонят от себя эти мысли.

Раз мы уже провели параллель состояния бизнеса с состоянием здоровья, то давайте не будем делать огромный список признаков, который вряд ли получится универсальным, а разделим всю информацию на четыре части. Принципиально, что состояния мы расположим от худшего к лучшему, чтобы самые критичные моменты были в начале.

1. Реанимация — самый тяжёлый случай, когда бизнес-процессы либо стопорятся, либо не могут быть выделены из общей рутины. Грустные времена, когда сотрудники увольняются в страхе внезапно остаться без работы, кривые прибыли ползут вниз, ресурсов на развитие не хватает. Самое страшное, что в этот момент начинают уходить клиенты, и остановиться хотя бы на состоянии стагнации сложно.
   
2. Интенсивная терапия требуется бизнесу в пограничном состоянии. В таких случаях поведение сотрудников становится слабо управляемым, финансы лихорадит, бизнес-процессы перестают регулироваться и больше не выступают ключевым элементом работы внутри компании. Однако, в отличие от реанимации, объём продаж сокращается невысокими темпами, а репутация компании не несёт потери.
   
3. Текущее лечение требует бизнес в том случае, если наблюдаются серьёзные проблемы во взаимодействии между отделами, вспыхивают конфликты, нарушены сроки отчётности, срываются задачи. Обычно в бизнесе, которому необходимо лечение, резко растёт количество недовольных клиентов и, как следствие, нагрузка на службу поддержки. Могут возникать финансовые проблемы.
   
4. Профилактика. Очевидно, что лучше предотвратить, чем потом исправлять. Это правило действует во всех сферах жизни, но в бизнесе оно экономит сразу и силы, и нервы, и деньги. Важно вовремя обращать внимание на самые незначительные признаки нарушений, чтобы реагировать спокойно, планомерно и эффективно.
   

Приступим.

Реанимация: что-то с бизнесом моим стало...

Падение прибыли — один из самых критических сигналов. Если снижение происходит вне сезонного спада или иных объяснимых, позволяющих прогнозировать, причин, то настало время мобилизовать ресурсы. Причём самое опасное — это хаотичный режим экономии, в ходе которого проводятся сокращения, срезаются затраты на продвижение и программы лояльности, а оставшиеся деньги собираются в кучу и тщательно охраняются от любых трат.
Массовые увольнения и сокращения — явление, которое обескровливает компанию. Оно проявляется в нескольких вариантах.

• Люди уходят сами по модели «пора уйти с тонущего корабля» — они боятся завинчивания гаек, задержек выплат или видят общую негативную ситуацию. В этом случае один из лучших рецептов — объяснять, разговаривать и предложить план совместных действий, благодаря которому компания может выбраться из кризиса. Смена работы для многих — болезненный процесс, поэтому лояльные меры могут возыметь действие.
  
• Сотрудников «уходят по собственному желанию» — то есть формально работник уходит сам, но по просьбе руководителя, получая при этом лишь отпускные и остатки заработной платы. Конечно, это армия (ну или группировка — зависит от размера) обиженных людей, которые могут причинить ощутимый вред: уйти к конкурентам, увести клиентов и подрядчиков, поднять шум в Интернете.
  
• Проходят сокращения — с одной стороны, это мягкая мера, но она невыгодна почти всем. Сотрудники не хотят попасть под сокращение, чтобы не получить запись в трудовой, с которой сложнее найти новую работу; компания тратит деньги на компенсационные выплаты.
  
• Появляются шантажисты — работники, которые угрожают уходом или обращениями в трудовую инспекцию (пожарную, налоговую, Гаагский суд — на выбор) и пытаются получить деньги за отказ от намерений.
  

Ну и помимо всех этих неприятностей, компания теряет рабочую силу, которую в кризисной ситуации как раз лучше сплотить и мобилизовать.

Интенсивный отток клиентов — в принципе, следствие внутренних проблем компании и прямая причина падения выручки. Причём редко какая компания сегодня может рассчитывать на клиентский поток при любом раскладе — монопольных сфер мало, а конкуренты не дремлют. Тем более, что недовольные даже мелочью клиенты могут «приукрасить» историю и нагнать негатива в сети.

Резкое падение объёма продаж мы не случайно отделяем от оттока клиентов. Падение продаж может быть связано с изменением качества клиентов. Например, в фирме были крупные заказы, а стало много мелких, которые не могут покрыть прежние объёмы. Обязательно нужно выявить факторы, определившие снижение.

Бизнес-терапия

• Посмотреть в бизнес-план (бюджет) — если у вас есть такой документ, вы непременно найдёте способы сокращения издержек и увидите источники экономии. Сократите представительские расходы, траты на корпоративную культуру в том виде, в каком вам её навязывают ваши HR-ы, проинспектируйте затраты на рекламу.
  
• Поговорить с сотрудниками, но не угрожая и не запугивая, а в форме диалога. Обсудите планы и возможные стратегии. Союзники обязательно найдутся.
  
• Хорошо, по-человечески расстаться с теми, кто хочет уйти, предложить вернуться в лучшие времена.
  
• Рассмотреть возможность банковского кредита — но только в том случае, если есть адекватный бизнес-план и возможность покрыть кредиторскую задолженность в нужный срок.
  
• Собрать дебиторскую задолженность. Многие компании накапливают невероятные объёмы дебиторки с одной лишь целью удержать клиентов или сбыть товар. Пересмотрите реестр своих должников — некоторые из них точно готовы заплатить по счетам, но живут по принципу «не спрашивают и ладно».
  
• Поработать с клиентской базой. И вот в этом моменте вас здорово может выручить CRM-система. Прежде всего, защитите данные о клиентах, чтобы менеджеры при увольнении не могли парой кликов увести всех клиентов с собой. С такими задачами лучше справляются on-premise решения (типа RegionSoft CRM), поскольку можно мониторить действия на сервере, запретить копирование, выгрузку и даже скриншоты, установить аппаратную защиту. Тянуть из облака гораздо проще — можно тихо передать пароль перед увольнением или быстро скопировать данные. А во-вторых, «перемолите» базу — посмотрите профили клиентов, постарайтесь совершать допродажи, восстановить связи, закрыть зависшие сделки. Это стабилизирует выручку.
  
• Наращивать внутреннюю безопасность. Это не значит, что вам нужна рамка-металлоискатель или служба безопасности в компании из 15 человек. Но элементарная защита клиентской базы, контроль времени прихода на работу, проверка качества обслуживания — адекватные и своевременные меры.
  
• Не делать распродажи. Необходимая дополнительная рекламная активность отнимет ресурсы, вы недополучите прибыль, а клиенты воспользуются ситуацией и покроют свои потребности в вашем продукте (услуге) с запасом.
  

Главный совет — сохраняйте хладнокровие и не впадайте в панику. Наломать дрова вы всегда успеете.

Интенсивная терапия: не испытывайте компанию на прочность

Это промежуточный этап, который уже отражает все негативные процессы, но они имеют обратимый характер. Кроме обычных застойных явлений, которые будут описаны в разделе ниже, этот этап отличается дополнительными ярко выраженными признаками.

Спад продаж в этой ситуации является более сглаженным, и есть все шансы исправить ситуацию. Опять же, здесь не помешает CRM как в плане ротации клиентов, так и в плане изучения структуры воронки продаж в детализации до менеджера и до направления.

Споры и конфликты сотрудников больше не решаются без привлечения руководства. Руководитель знает обо всех проблемах и нередко выступает стороной конфликта. Неприятные вопросы касаются дохода сотрудников, премий, невыполненных KPI. Нередко появляется открытое противостояние отделов: например, могут воевать разработка и продажи, разработка и маркетинг, продажи и маркетинг, разработка и саппорт. Внешне их разногласия выглядят как спор за то, что принесёт больший доход и нужно покупателю, но на самом деле проблема зачастую заключается в стремлении скрыть свои недоработки.

Бизнес-терапия

• Кроме основных мероприятий, предполагающих оздоровление ситуации, важно разнести заслуги каждого подразделения и определить их место в общей стратегии. Стоит пересмотреть систему показателей KPI и чётко прописать, какие цифры должен достигать каждый работник каждого отдела. Пусть сотрудники видят в CRM-системе прогресс-бары своих показателей и стремятся к выполнению задач, а не к разборкам.
  
• Ставьте чёткие задачи с жёсткими сроками и контролируйте их выполнение. Так сотрудники увидят, что вы включены в процесс и способны влиять на ситуации. Нет ничего хуже, чем самоустранившееся руководство.
  

Текущее лечение: разбираемся с букетом болезней

Когда-то мы уже писали о стагнации в бизнесе и уже тогда возникла идея написать развёрнутую историю болезни в виде чек-листа. Тогда речь шла в большей степени о внешних факторах стагнации, сегодня же мы говорим только о внутренних симптомах, которые, увы, могут проявляться на полном внешнеэкономическом безветрии.

Сложности с бизнес-процессами, долгие согласования — самый характерный признак того, что бизнес болен. Постоянный поиск документов, перекладывание ответственности и невыполненные задачи в рамках общего проекта — адская смесь для любой компании, от рекламного агентства до разработчика и производственного предприятия. Это период, когда хромают или начисто отсутствуют бизнес-процессы, резко снижается производительность, возникают конфликты, клиенты получают услуги, товары, сервис с задержкой. Бывает и хуже: часть сотрудников работают за троих, часть не делают совершенно ничего в надежде на то, что за них дотянут проект другие.

Непонимание источников доходов компании — тревожный сигнал даже в том случае, если кривая выручки уверенно идёт вверх. Это напоминает ситуацию «а давайте жить одним днём». Топ-менеджеры и даже менеджеры среднего звена обязаны знать структуру доходов компании. Например, 50% приходит от продаж софта, 25% от доработок, 10% от консалтинга, 15% — от техподдержки. Важно знать эти показатели, чтобы работать над слабыми точками и развивать сильные, а возможно даже менять структуру доходов. Если понимания нет, то первый же спад приведёт к набору хаотичных реакций, которые усугубят положение.

Непонимание структуры затрат — когда с выручкой всё хорошо, руководители могут неоправданно расточительно тратить деньги, например, на тренерские услуги, дорогие корпоративы, престижную сувенирку, конференции и выставки. При этом почти ни одна из перечисленных категорий не окупается даже в долгосрочном периоде. Контроль расходов — отличный способ экономии и формирования «подушки безопасности» для бизнеса.

Пропущенные и просроченные задачи — с одной стороны, часть проблемных бизнес-процессов, а с другой — острый вопрос личного и коллективного планирования в компании. Если сотрудник не ставит задачи, пропускает сроки, забывает о делах, это говорит о его низкой мотивации и эффективности. Когда так происходит с несколькими работниками, в компании устанавливается бардак.

Хищение клиентов менеджерами друг у друга — патологическая ситуация, считайте, дедовщина внутри обычной организации. Сильные и наглые менеджеры в стремлении получить персональный бонус разными способами забирают клиентов себе, оставляя других коллег аутсайдерами. Причём не каждый менеджер решится рассказать о такой ситуации руководителю в страхе услышать, что сам виноват и значит коллега способен работать эффективнее.
Объективные жалобы клиентов и отток покупателей — признак проблем внутри компании. Жалобы, как правило, стандартные: на сроки, на обслуживание, на грубость, на скорость. На этой стадии редко кто жалуется конкретно на продукт и услугу. И это хорошо: персональная вина работников ещё не успела распространиться на имидж компании в целом. Отток покупателей чуть выше обычного и может даже не напрягать руководителей.

Затрудненный обмен информацией между подразделениями и филиалами, хромающая отчётность. Если вы заметили, что сотрудники долго готовят отчёты, а информация об одних и тех же показателях рознится от отдела к отделу — дело труба. Значит, сами сотрудники не работают на данных и не основываются на аналитике, а лишь рисуют цифры по мере необходимости отчитаться перед начальником.

Бизнес-терапия

Этап лечения — тот самый момент, когда автоматизация бизнеса (CRM, ERP, BPM) способна творить чудеса и поднимать на ноги даже «больного» с осложнениями. И это тот период, когда внедрение CRM-системы само по себе не будет чрезмерной и болезненной нагрузкой, как это может быть в двух предыдущих состояниях.

• Наладьте бизнес-процессы. Сегодня на рынке есть множество систем со встроенными бизнес-процессами, которые позволяют выстроить цепочки с автоматическим стартом, напоминаниями, логированием и т.д. — вся рутина будет автоматизирована, а все сложные процессы будут протекать как по писаному (точнее по нотации — BPMN или понятной любому нативной, как например, у нас в RegionSoft CRM). Но, конечно, прежде чем автоматизировать процессы, их нужно проанализировать, спроектировать, пересмотреть и внести в систему. Это не самая быстрая работа, однако её плоды послужат на протяжении всего срока жизни вашего бизнеса. Тот самый случай, когда лучше день потерять, чтобы потом за два часа долететь.
  
• Займитесь бизнес-планом (бюджетом) компании — подробно пропишите расходы и доходы компании, информируйте отделы о плане и бюджете каждого из них (а не только рекламщиков!). Не путайте этот документ с бухгалтерским балансом, они даже рядом не лежали. Бизнес-план — это подробнейший портрет вашей компании с расписанными денежными потоками и максимальной детализацией. Причём с бюджетом нужно работать каждый квартал, планируя показатели и сопоставляя план и факт. Сохраняйте все экземпляры по кварталам, не перезаписывайте данные в одном и том же файле (лучше всего подходит MS Excel). Кстати, у нас в RegionSoft CRM предусмотрен анализ расходно-доходной части каждого проекта и весь денежный поток получается, как на ладони.
  
• А вот проблемы с оперативной отчётностью, перетягиванием клиентов и персональным и групповым планированием как раз решаются одним-единственным способом — внедрением CRM-системы. Во-первых, в любой системе есть многофункциональные удобные планировщики (у нас в CRM-системе их аж три, включая планировщик с трёхнедельным горизонтом планирования — работа команды на месяц видна, как на том самом блюдечке с яблочком), во-вторых, каждый сотрудник может получать и ставить задачи, по которым обязательно приходят напоминания — захочешь, не забудешь. И это не персональные гугл-календари, а централизованный и прозрачный план действий.
  

Менеджеры ведут своих клиентов и могут закрывать их от других сотрудников или настраивать права доступа, проблема «переманивания» решается в первый же день. Ну и конечно, CRM выступает как центральное хранилище ценного актива — клиентской базы.

Что касается отчётов, что в CRM-системах они формируются в готовых формах или формах, спроектированных под запросы вашего бизнеса. Руководителю больше не надо собирать данные по крупицам — достаточно зайти в CRM и просмотреть всю интересующую информацию. Дополнительно каждый сотрудник может просмотреть отчёты по своему профилю работы и принимать решения уже на основе данных, а не на основе «всегда так было, что-то да и выйдет».

Закручивать гайки и устанавливать тотальный контроль — всегда нежелательный вариант, который может сделать только хуже и привести к эскалации конфликтов и непониманию со стороны сотрудников. Поэтому стоит распределить обязанности между штатом и автоматизированной системой управления, чтобы развитие было не экстенсивным, а интенсивным. К тому же, сам процесс внедрения CRM-системы помогает выявить и пересмотреть огромное количество проблем и шероховатостей управления — без этого вы не получите нужный выхлоп (об алгоритме внедрения мы уже писали).

Профилактика: предупреждён и вооружён

Профилактика негативных явлений — залог здоровья вашего бизнеса. И если дела идут хорошо, команда зарабатывает, клиенты любят, выручка радует, а руководство спокойно и вдохновенно участвует в делах компании, стоит сохраниться позаботиться о том, чтобы это состояние длилось как можно дольше. Тогда небольшие неурядицы, сезонность и внешний кризис не будут для компании началом конца. А пока у вас всё хорошо, самое время заняться наведением идеального порядка в делах, в том числе с помощью автоматизации. Итак, каким аспектам нужно уделить особое внимание, чтобы быть в порядке?

Молодой бизнес — предпосылка начать работать хорошо с чистого листа: выстроить отношения в команде, внедрить сквозную автоматизацию, заработать уважение и лояльность клиентов. Кстати, об автоматизации. В России CRM внедряют либо когда появляются деньги, либо когда сыпется Excel — редко это случается в момент создания компании. Логика проста, как деревянная линейка: «Вдруг не взлетит, а мы потратились?» Мысли из разряда «потратиться, чтобы взлететь» встречаются редко. В то же время за границей 65% компаний внедряют CRM в первые пять лет своего существования, 18% — до окончания первого года, 20% — в 1-2 год, 23% — в первые 3-5 лет. У них просто другая ИТ-культура: софт для иностранцев не роскошь, а средство получения большей прибыли. Не стоит бояться автоматизации на ранних сроках существования компании и ждать роста требований к CRM: в случае роста система легко масштабируется.

Подвижность кадрового состава — первый признак того, что нужно защитить клиентскую базу. Если ваши кадры меняются быстро (колл-центр, продажники, телемаркетологи), то стоит позаботиться об очень хорошей защите данных ваших клиентов — когда человек морально не привязан к компании, он может стащить списки клиентов без малейшего зазрения совести, а потом продать их по сходной цене. Не верите? Посмотрите, сколько специфических клиентских баз находится в свободной продаже и вспомните, сколько раз вам звонили те компании, в которые вы не обращались. Это всё оттуда ноги растут.

Сформированный отдел продаж нуждается в отличных рабочих инструментах. Как шутят сами продажники, им для жизни достаточно правой руки, уха, языка и иногда печени. И если защита печени лежит вне возможностей руководства, то для рук, уха и языка нужен надёжный набор: CRM, VoIP-телефония, оборудование. Причём, выбирая CRM, лучше обратить внимание на то, чтобы менеджерам не нужно было метаться от одного интерфейса к другому: круто, когда телефония, клиенты, сделки, документы по клиенту, воронки и отчёты, KPI и планирование в одном месте. Мы, разрабатывая свою CRM-систему, учли свой опыт и опыт наших клиентов, чтобы создать единое удобное решение.

Кстати, лучший способ дискредитировать ваш бизнес — это когда с клиентом взаимодействуют несколько сотрудников и не знают, что их коллеги сказали клиенту. Хорошо продуманная CRM-стратегия может решить эту проблему, предоставив всем клиентам, обратившимся к работникам, доступ к истории отношений, начиная с первого контакта и до последнего взаимодействия.

Неоднородные клиенты компании нуждаются в сегментации и тщательной кастомизации предложений. Обязательно работайте с клиентской базой, разрабатывайте индивидуальные предложения и программы лояльности. Кластеры и сегменты клиентов требуют много труда, но с лихвой окупаются за счёт роста выручки от продаж. Заодно сегментация заставляет работать рассылки, которые даже на пике расцвета компании могут бесплодно повисать в почтовых ящиках.

Большой и изменяемый ассортимент — признак того, что самое время поставить складскую программу (WMS) или CRM-ку с модулем управления складом. Этим вы убьёте сразу трёх зайцев:

• сократите шансы работников склада остаться незамеченными при хищении продукции
  
• ускорите процессы приёмки и отгрузки за счёт автоматизации и быстрой работы с сопроводительными документами
  
• сможете контролировать скорость покупок различных наименований ассортимента, вовремя выводить из продаж непопулярные товары и избежите затоваривания.
  

Сложные ручные, но управляемые процессы однозначно должны быть пересмотрены, оптимизированы и автоматизированы с целью ускорения работы и минимизации человеческого фактора.

Споры и конфликты сотрудников, не требующие вмешательства руководства, были, есть и будут. Задача линейных руководителей, менеджеров проекта и топ-менеджеров не эскалировать конфликты и не допускать перехода их в рабочее русло. Устраивайте неформальные беседы-совещания, легко отмечайте небольшие победы, премируйте персонал, формируйте культуру лояльности компании. Все эти средства не требуют особых материальных затрат, а вот времени и моральных сил отнимают немало. Но ведь деньги зарабатывают именно команды.

Табличное рабство всей компании — очень нехороший признак. Мы писали об этом подробную статью, в ходе обсуждения которой на страницах Facebook выяснилось, что любителей таблиц в стране больше, чем можно представить. Microsoft Excel — замечательный, мощный инструмент, в котором можно творить чудеса. Но он разработан для того, чтобы им пользовался в идеале один человек, ну в онлайне — несколько, но никак не вся компания. Если над электронной таблицей работает более одного человека, за короткое время она превратится в информационный хлам, поскольку непременно найдётся тот, кто испортит файл или смешает данные. Да и украсть такую базу проще простого.

Отсутствие или непонимание KPI большая проблема для любого бизнеса. Кто-то использует KPI как инструмент принуждения, кто-то считает только количество продаж или длину звонков. Это ретроградные подходы. Пересмотрите показатели исходя из реальности их выполнения и важности для бизнеса. Как это делать — мы тоже уже писали.

Горы визиток на столах менеджеров и руководителя — косвенный признак того, что работа плохо организована, а все хозяева визиток в случае увольнения менеджера уйдут вместе с ним. Поэтому, как только видите такую ситуацию, задумайтесь о внедрении CRM — так вы сохраните базу, приобретённую за ваш же счёт, внутри компании. Кстати, дополнительный признак того, что ваша база вам не принадлежит, — высокая значимость мобильного телефона каждого сотрудника. Звонки должны приниматься и делаться через CRM-систему: так вы и историю сохраните, и контакты, и сможете проконтролировать качество обслуживания, при необходимости поднимая и прослушивая записи телефонных переговоров (кстати, одной из фишек RegionSoft CRM является возможность записи и прослушивания телефонных переговоров, сделанных сотрудниками с их мобильного телефона).

Если вы прочитали этот пост, то вероятно задавались или задаётесь вопросом, как сделать, чтобы в бизнесе всё было хорошо, как инвестировать в развитие, а не в пустоту. Не существует универсального рецепта спасения компаний — у всех разные симптомы и причины их возникновения. Но, как показывает опыт, и руководитель, и сотрудник всегда загодя чувствуют, что что-то пошло не так. А значит, нужно собраться, обсудить, выбрать стратегию и защитить свой бизнес с помощью разумных и твёрдых мер. В общем, бизнес, не болей. А то ответ на вопрос, вынесенный в заголовок, уместится в одно меткое слово.

---

---