В нашей жизни нет ничего более постоянного, чем изменения. В Mars IS инструментом регистрации и управления всеми изменениями в ИТ-инфраструктуре является программа «Управление изменениями и релизами» на платформе ServiceNow. В 2017 году успешно проведено около 12 тысяч полезных изменений с минимальными прерываниями в оказании ИТ-услуг бизнесу.

Но так было не всегда. Вплоть до октября 2015г. обстановка с чейнджами больше походила на хаос. Потом появился ITSM, который навёл порядок со всеми неавторизованными чейнджами. Появилась структура, позволившая измерить неизмеримое.



Основная цель управления изменениями (Change Management) — свести к минимуму проблемы, возникающие при неудачных изменениях и приводящие к сбоям в предоставлении услуг. Мы следим за планированием ИТ изменений, их согласованием и подтверждением, доскональным тестированием всех шагов до того, как изменения окажут влияние на пользователей.

Менеджер по контролю за изменениями (Change Manager) следит за реализацией процесса управления жизненным циклом всех ИТ изменений. В Mars IS — четыре таких специалиста. За месяц они обрабатывают более тысячи изменений. Менеджер контролирует весь процесс внедрения, и в случае негативного воздействия изменение откатывается по заранее подготовленному его инициатором плану.

В Mars IS используются три типа изменений:
— стандартные с низком риском и рутинными операциями;
— экстренные для недопущения или разрешения критических инцидентов;
— нормальные, которые планируются заранее.

Каждую неделю мы проводим Общий совет по изменениям (Global CAB), где обсуждаются важные и имеющие повышенный риск изменения, требующие отключения систем и согласования с бизнесом.

Совет утверждает новые темплейты стандартных изменений, рассматривает изменения, вызвавшие обычные и критические инциденты, неудачные изменения, результаты разбора изменений в рабочих группах (Post Change Review), а также делает обзор на следующие две недели, чтобы идентифицировать потенциальные конфликты и наметить план действий по их разрешению.

В компании используется определенный набор индикаторов (KPIs), позволяющий измерить успешность процесса управления изменениями как по каждому региону и команде, так и в целом в Mars IS. Мы измеряем успешность внедрения изменений (Successful Change Rate), количество «брошенных» изменений, за которыми никто не следит (Abandoned Change Backlog), качество заполнения формы на изменение (Change Initial Ticket Quality) и количество процедур, вызвавших инциденты, и критические инциденты (Changes Causing Incidents/Major Incidents).

Как это работает

Change Manager проверяет изменения с точки зрения доступности и ясности всей представленной по ним информации: причина, ответственные за планирование, тестирование и выполнение, риски и конечный результат, план проведения, задействованные ресурсы и т.д.


Если необходимая информация отсутствует, менеджер, обосновывая, отклоняет изменение, которое затем поступает вновь с соответствующими дополнениями. Чем больше таких отклонений, тем ниже метрика по качеству изменений.

Наша задача – поддерживать качество на высоком уровне, поэтому мы регулярно проводим тренинги по управлению изменениями. В этом году было проведено 12 тренингов, в которых приняли участие 200 человек. Также у нас есть библиотека электронного обучения. В этом году мы подготовили 25 видео-уроков по процедурам управления изменениями в форме диалога контролирующего менеджера с владельцем изменений. Ежемесячно проводится аудит изменений и тренинг для топ-10 их владельцев изменений с ненадлежащим качеством.

Все изменения должны быть зарегистрированы в системе ServiceNow и вовремя одобрены. Иначе они становятся неавторизованными и могут привести к инцидентам. Неавторизованные изменения запрещены, поэтому они отслеживаются, документируются и подробно разбираются на рабочих группах (Post Change Review).

Мы проводим Post Change Review и с неудачными изменениями, к которым может привести нечеткое планирование, отсутствие необходимых договоренностей, недостаток тестирования или человеческий фактор. Поводом для разбора на рабочей группе может стать и успешно внедренное изменение, если оно стало причиной инцидента. Особое внимание мы уделяем срочным незапланированным изменениям. Например, если нужно срочно устранить сбой, вызванный критическим инцидентом.

Немного статистики

Мы постоянно улучшаем и совершенствуем наши процессы управления изменениями. Несмотря на то, что Change Management работает на платформе ServiceNow всего чуть больше двух лет, нам есть чем гордиться. Например, в конце прошлого года, в период новогоднего ограничения на изменения (Change Stability Period), когда были разрешены только срочные изменения, мы провели их больше 1500, и ни одно из них не вызвало инцидентов.

В 2017 году прошло около 12 тысяч изменений, проведено 200 Post Change Reviews. С октября 2017 года мы поддерживаем изменения в Royal Canin, а это дополнительно около 300 изменений в месяц.

Итоги и планы

Одним из явных плюсов процесса Change management является сокращение потерь, увеличение стабильности работы организации и самое главное уменьшение количества аутеджей (outage). В наших планах работа по улучшению базы данных управления конфигурации (Configuration Management Data Base), более тесное сотрудничество с Incident Management и Problem Management, а так же новые проекты по оптимизации управлением изменениями.