Эта статья была написана в сотрудничестве с Беном Сейцем. Бен является экспертом в сфере корпоративных и медиа услуг с опытом работы в этой области свыше 20 лет. Сейчас он работает в Tableau Software.

Customer Success менеджеры больше не являются чем-то необычным. Все больше компаний открывают эту позицию либо в уже существующих отделах, либо формируют новую команду с нуля. Но, несмотря на популярность профессии, не каждый сможет дать четкий ответ на вопрос «Чем же все-таки Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному. В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубокое понимание продукта и практики его успешного внедрения и использования.

Какие-то детали могут отличаться, но в целом большинство CSM-ов занимаются установлением долгосрочных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными изменениями в компании клиента.

В компании Wrike должность Customer Success менеджер существует достаточно давно, но с ростом компании, ее функционал несколько изменился. В настоящий момент у нас есть 2 типа CSM: one-to-one и one-to-many. Команда one-to-one работает с клиентами напрямую. Менеджеры one-to-many покрывают категорию клиентов т.н. “low-touch” сегмента, т.е. тех, у которых нет прикрепленного CSM’a из one-to-one команды. В сферу их деятельности попадают проведение вебинаров и подготовка самообучающих продуктов (видео и другие форматы). Команда one-to-many позволяет клиентам получить консультацию CSMa и узнать лучшие практики использования продукта.

На должность Customer Success менеджера приходят кандидаты с различным опытом. Некоторые CSMы до этого занимались консалтингом, другие работали в продажах или в технической поддержке. К сожалению, специализацию Customer Success менеджер пока нельзя получить в ВУЗе. Зато ввиду того, что кандидат на данную позицию должен обладать довольно разнообразным спектром качеств и навыков, работодатель может подбирать кандидатов с различным опытом из смежных отраслей.

У хорошего CSM должны быть развиты коммуникативные навыки и умение слушать. Умение ладить с людьми – обязательный навык, особенно когда пытаешься помочь клиенту решить техническую проблему, делишься опытом по тенденциям на рынке или делаешь прогнозы на следующий квартал.

Сегодня все больше компаний либо только открывают вакансии CSM, либо уже занимаются расширением их количества. Еще совсем недавно про команду CSMs говорили, что ее “неплохо бы было иметь”. Сейчас это уже стало необходимостью. IT-продукты, продаваемые по SaaS модели, гораздо проще и быстрее внедряются клиентами, а отказаться от них — проще вдвойне. Именно поэтому все больше компаний интегрируют в процесс взаимодействия с клиентами Customer Success менеджеров, которые, в свою очередь, должны продемонстрировать клиенту высокую воспринимаемую ценность от продукта.

Роль Customer Success менеджера продолжает постепенно меняться, поэтому CSM’ам следует развивать свои навыки, если они, конечно, хотят оставаться востребованными и полезными для своих клиентов. Мы суммировали те навыки, которыми, судя по нашему опыту в Wrike, должен обладать CSM, а также указаны рекомендации по их развитию.

Навык #1. Коммуникация

Самым важным навыком для каждого Customer Success менеджера является коммуникативный. Он включает в себя умение слушать клиента, проводить презентации по продукту и консультировать по отдельным продуктовым вопросам. Сложно переоценить значение хорошей качественной коммуникации. Собрать информацию о проблемах в бизнес-процессах клиентов, понять, какие решения для них сработают, представить продукты и услуги компании в выгодном свете, грамотно реагировать на негативную обратную связь.

Вы вряд ли станете экспертом по коммуникации, проштудировав несколько книг или статей. В книгах есть дельные советы и подходы, но главным образом тут нужна практика, практика и еще раз практика. Полезным будет и посещение тренингов по публичным выступлениям и ведению переговоров.

Несколько советов, которые стоит иметь в виду:

• Важнее то, что слушатель хочет услышать, а не то, что вы знаете о продукте в принципе. Коммуникация – это обмен идеями. Поэтому убедитесь, что вы начинаете именно с того, что другая группа или человек хочет узнать.
• Субординация. Убедитесь, что правильно подбираете слова в разговоре с людьми разного должностного уровня. Например, если вы ведете диалог с кем-то, кто выше вас по должности, обязательно исключите использование неформальной лексики. Если общаетесь с теми, кто занимается детальной проработкой технологий или продукта, тогда избегайте общих фраз.
• Делайте паузы, чтобы перевести дыхание. Очень важно в процессе разговора делать паузы и тем самым давать слушателю время, чтобы переварить все вами сказанное. Такой прием также позволит вам убедиться, что ваше сообщение дошло до клиента, и он его услышал.
• Держите беседу структурированной. Расскажите, что вы собираетесь донести или воспользуйтесь моментом, чтобы повторить уже сказанное.
• Заканчивайте на сильной ноте. Цель заключается не в том, чтобы сказать больше, нужно донести идеи, которые от вас ждут.

Навык №2. Управление изменениями

Второй очень важный навык для CSM – это искусство управления изменениями. CSMs обычно выступают проводниками изменений в компаниях клиентов. Изменения могут касаться поведения, инструментов, процессов или даже показателей. Возможно, клиент уже пользовался продуктом или услугой вашего конкурента, и вашей задачей будет оказание помощи при переходе на решение от вашей компании. В такой ситуации от вас может потребоваться и проведение обучения для него, и предоставление технической поддержки, и, безусловно, закрепление результата.

Для Customer Success менеджера необязательно быть экспертом в каждой методологии управления изменениями. Но хорошо, когда CSM понимает хотя бы основные понятия всех актуальных методологий. Это позволит вам предложить вашему клиенту целый набор решений в зависимости от его потребностей.

Есть несколько способов улучшить свои навыки управления изменениями. Вы можете прочитать книги и статьи по разным методологиям или пройти специальный курс в местном институте или онлайн. Очень полезными могут оказаться профессиональные мероприятия, на которых вы сможете узнать о различных подходах по проведению изменений и изучить лучшие примеры.

Несколько советов, которые стоит иметь в виду:

• Начинайте с вопроса «Почему»? Почему нужны эти изменения нужны? Повысить прибыль? Эффективность? Опыт клиентов? Сотрудничество? Этот вопрос должен быть задан, иначе изменений скорее всего не произойдет.
• Инициируйте изменения. Знают ли люди детали изменений? Когда они начнутся реализовываться, какое обучение потребуется, как справиться с возникающими проблемами?
• Отслеживайте изменения. Убедитесь, что вы сможете установить критерии успешного проведения изменений, а потом измерить имеющийся прогресс: 100% использование нового инструмента, процесс перехода на рынок на 20% эффективнее или экономия 20% времени на управление проектом. Если вы можете определить успех, то и провести изменения или при необходимости сделать корректировки вы тоже сможете.
• Изменения всегда даются непросто. Они требуют тщательного планирования, коммуникации и четкого исполнения. Однако провести их – жизненно необходимо для вашей должности.

Дополнительные материалы: ADKAR

Навык № 3. Знание продукта

Может показаться очевидным, но для CSM очень важно знать свой продукт сверху донизу. Знание продукта можно разделить на 2 поднавыка: знание специфики и функционала продукта (или услуги) и понимание распространенных вариантов использования и лучших практик.

Знание о возможностях своего продукта позволяет вам уверенно вести диалог с клиентом. Оно подготовит вас к тому, чтобы эффективно проконсультировать и направить клиента, когда он обратится с вопросом. Для вас как для консультанта, мнению которого клиент доверяет, большее количество знаний означает предоставление большей ценности для клиента.

Всегда помните о том, что клиент на самом деле ждет от вас — решение его проблем, а не информацию о функционале продукта. Чем больше вариантов использования вы сможете предложить и чем больше обходных путей вы можете придумать, тем шире спектр проблем клиентов вы сможете решить с помощью вашего продукта.

Если у вашей компания есть какое-то руководство по пользованию продуктом или служба поддержки клиентов, перечитывайте все пункты руководства до тех пор, пока не запомните большую их часть. А если у вас нет такого ресурса или таких материалов по пользованию продуктом (да, и такое иногда случается), вы всегда можете взять инициативу на себя и разработать их с нуля.

Вы также можете организовать регулярные встречи с вашими коллегами CSMs для обмена лучшими практиками. Не забудьте создать документ с общим доступом, так вы и члены вашей команды смогут иметь постоянный доступ к перечисленным идеям.

Для CSM жизненно необходимо уметь рассказывать доступным и понятным языком о продуктах компании и тех решениях, которые они предлагают. Ваш успех напрямую зависит от того, как вы используете ваши знания, чтобы помочь клиентам

Несколько советов, которые стоит иметь в виду:

• Знание продукта требует контекста. Как клиент использует ваш продукт? Какие проблемы он пытается решить? Всегда начинайте с потребностей и проблем клиента и двигайтесь от конца к началу.
• Разберитесь в бизнесе вашего клиента. Есть ли у него какие-то внутренние правила в компании, которых он должен придерживаться? Каково их финансовое положение? Ответы на эти вопросы помогут вам стать для клиента ценным партнером.
• Настройте уведомления о новостях в Google ваших ключевых клиентов, а также конкурентов. Убедитесь, что подписались на все релевантные обновления, знание которых может помочь вам преуспеть на вашей работе.
• Будьте готовы инвестировать время в проработку плана разработки и каждой его составляющей. Убедитесь, что команда менеджеров по продукту на регулярной основе делится планом и всем, что находится и не находится в разработке.
• Разберитесь с позиционированием вашего продукта на рынке. Почему он выигрывает в сравнении с другими или наоборот. Какие продукты лучше или хуже? Зная ответы на все эти вопросы, вы лучше будете ориентироваться в обсуждениях с вашими клиентами.

Мы перечислили лишь 3 навыка из огромного количества тех, которыми Customer Success менеджеры должны обладать для успешного выполнения работы. Они являются фундаментальными, и работая над их развитием, вы существенно повышаете свою ценность на рынке.