Это перевод недавнего письма из рассылки от игрового инди разработчика Криса Жуковского [1]. Автор успешно выступал на конференциях, в том числе на GDC [2]. Статьи этого автора пользуются заслуженной популярностью на Гамасутре и регулярно переводятся на русские площадки. В данной публикации Крис рассказывает про основы грамотного общения с недовольными клиентами. Ничего супер крутого и новаторского, довольно много бахвальства, но материал интересен, и игры автора действительно очень хорошо оценивают на разных площадках.

Изображение от Dallas News [3]

Я горжусь тем, что предоставляю хорошую пользовательскую поддержку своим покупателям. Я изо всех сил стараюсь переубедить хейтеров и превратить плохие ситуации в хорошие. Совсем недавно я получил знаковый комментарий [4] на мою игру аж прямо от линуксоида: «Разработчик — самый увлечённый среди всех встреченных мной за всю историю Стима».

Ну надо же, всей истории Стима! Забавно, что я никогда в действительности не работал на полноценной работе по клиентской поддержке. Тем не менее я в течение нескольких лет работал в American Airlines, разрабатывая пользовательский интерфейс для сотрудников на пропускной перед посадкой (далее просто, агенты). Знаете, это те парни, которые сканируют ваш посадочный пропуск перед тем, как вы попадёте на самолёт.

Я провёл многие часы, подглядывая между делом за тем, как эти трудолюбивые люди делают свою работу. Ещё я прошёл трёх недельную учебную программу, которую проходят все агенты перед тем, как их распределяют по аэропортам по всему миру.

Ну всё, теперь можете закатывать свои глаза от того, что кто-то может быть вдохновлён работой сотрудников аэропорта. Каждую неделю появляются новые истории, как какой-то ужасный сотрудник аэропорта делает что-нибудь тупое. Или слышите историю о каком-нибудь гадком происшествии в аэропорту. Но когда всё бывает сделано на высшем уровне, вы об этом даже не узнаете в СМИ. Большинство сотрудников аэропортов, с которыми я работал, были очень трудолюбивыми, внимательными людьми, которые действительно старались сделать всё как можно лучше на этой, одной из самых нервотрёпных работ на Земле.

Однажды по своим служебным обязанностям я был рядом с пропускным терминалом на посадку в Гаваи. Посадка прошла без особых проблем, но буквально как только двери закрылись, мы услышали крик с другого конца зала: «Пожалуйста, не закрывайте двери!». Молодая девушка в футболке с надписью «молодожёны» мчалась вместе со своим чуть отстающим мужем (в такой же футболке). Но было уже поздно. Самолёт уже начал отъезжать. Они пропустили последний вылет на сегодня к своему медовому месяцу. Она разрыдалась. Большие ресторанные контейнеры «с собой» в её трясущихся руках указывали на то, что они засиделись в ресторане аэропорта и как-то умудрились пропустить все призыву к отлёту. Это была полностью их вина.

Далее я наблюдал, как агент взял ситуацию под контроль. Он подошёл и успокоил её с мужем. Он был прямолинеен, но без каких-либо обвинений. Он проявил сочувствие. Он перечислил им их следующие шаги и заверил, что они не пропустят весь свой медовый месяц. Он отвёл ровно туда, куда им нужно, чтобы они смогли попасть на следующий подходящий рейс. Это была очень нервная и неприятная ситуация, но всё могло быть гораздо хуже.

Агент действовал прямо по инструкции для работников, призванной поддерживать качественную клиентскую поддержку. У меня всё ещё осталась такая, и я периодически сверяюсь с ней.

В школе агентов сотрудников учат модели L.E.A.D. В руководстве это расшифровывается, как: «L.E.A.D модель — это список техник для эффективной помощи клиентам. Это создаёт положительную атмосферу, улучшает навыки активного слушания, улучшает навыки взаимопонимания и предоставляет алгоритмы для эффективного общения с клиентами, которым требуются меры по дополнительным щекотливым услугам».

Аббревиатура L.E.A.D состоит из:

• LISTEN — выслушай
• EMPATHIZE — посочувствуй
• APOLOGIZE — извинись
• DELIVER — исправь

Я стараюсь тренироваться в этой технике каждый раз, когда я общаюсь со своим сообществом.

Если возникают какие-либо проблемы, я начинаю с выслушивания — уважения к своему клиенту, внимательно слушая его и сочувствуя. Как говорится в книге: «Используй свои уши, а не рот, и будь признательным клиенту».

Затем сочувствие. Это похоже на технику «отражения». Книга рекомендует использовать фразы вида: «Если я правильно Вас понял, то Вы имели в виду...»; «Я понимаю, почему Вы расстроены...».

Далее извинения. Извиняйтесь искренне. Не извиняйтесь за несуществующие ошибки, но за то, что покупатели сейчас остались разочарованными. Книга советует фразы вида: «Пожалуйста, примите мои извинения за эту ситуацию. Мне жаль что это причинило Вам столько неудобств».

И последнее: исправь. Тут ваша задача сообщить, как именно вы собираетесь сделать всё как надо. Будьте прямолинейны, кратки и используйте простые фразы, которые они легко смогут понять.

Интернет и геймеры могут быть весьма едкими, особенно в отношении нас, игровых разработчиков. Но когда я вспоминаю о моих временах в аэропорту, этим агентам приходится иметь дело с людьми, которые устали, пьяны, на нервах и огорчены, потому что они потратили тысячи долларов, чтобы их доставили через полмира. Если эта L.E.A.D модель работает в хаосе авиаперевозок, это может сработать и с раздражёнными игроками.

Заключение

Вы можете подписаться на рассылку Криса (где-то в его профиле [1]), он рассылает свои сообщения всего пару раз в месяц. Многие из них интересно и полезно читать. Также Вы можете рассмотреть возможность подписки и на мой профиль. Я пишу статьи (и иногда перевожу) на различные темы разработки игры, которые могут быть полезны для мелких инди разработчиков.

Ссылки на источники

1. Крис Жуковский на Гамасутре
2. Крис Жуковский на GDC
3. Dallas News — источник для КДПВ
4. Хвалебный комментарий на игру Криса в Стиме