Книга содержит 37 правил и опыта их применения. Отмечу правила, на которые обратил внимание лично я, и применил бы, а частично уже и применил.
Такие как:
- важность метрик и тестов на всех этапах жизни компании или продукта
- ждите первый кризис через год, он вправит вам мозги и это прекрасно
- любое направление запускается с «пилотов»
- выгоните HR отдел
- только окупаемость является положительным результатом «пилота»
Остальные или простые или вода.
Делать и анализировать, важнее, чем анализировать и не делать
Да, тоже казалось бы старая тема, но мне нравится такой подход. Неидеальный продукт, отличная отправная точка. Подумайте и делайте, потом разберемся. После запуска, начинаем тестировать его по разным нишам, ошибка полагаться только на свое видение и план, это субъективно. Почти как «вжух вжух и в продакшен» только еще с тестом ниш или ЦА.
Чем раньше случится концептуальный кризис, тем лучше. «Избёнка» пережила его через полтора года после запуска. И этот период здорово изменил всю компанию.
Ждите первый кризис, это нормальное явление, это пересмотр может даже сути продукта или идеи. Опыт других компаний говорит примерно о том же, через год видение поменяется, хотя точнее говорить скорректируется. Первый опыт и обратная связь имеют огромное значение и глупо не меняться после их получения. Отсюда вытекает важнейшее значение сбора и анализа данных и всех показателей. А вот это часто забывают, смотрят или общие показатели или вообще не смотрят, в духе «мы стартап, нам рано анализировать».
В книге есть громкие слова «Без штрафов» и «Без бюджета».
Штрафы меняем на увольнения. Штраф — наказание за плохую работу или поведение, не хочешь хорошо работать или ведешь себя плохо, толку от такого человека вообще. Проще сразу уволить.
Отсутствие процедур защиты бюджета меняем прозрачность расходов и денежных потоков компании. Тебе нечего защищать если в любой момент и так все, и всем видно. Нет отдачи от бюджета смотри пункт про штрафы. Или ниже про окупаемость.
Отношение к ошибкам
Ошибки в компании нормальное явление, не «косяки», а именно ошибки. «Косяк» — это халатность, а ошибка это желание что-то попробовать. Ошибка — это опыт, эксперт это тот кто сделал больше ошибок. Разумеется все ошибки должны быть замерены и проанализированы. Возвращаясь к важности метрик. Если же переименовать ошибки в эксперименты, то они должны проводится постоянно.
В этой же книге встречается выражение «сначала пули, потом ядра», то есть в любом направлении сначала экспериментальный запуск (пилот), потом основной. Провели тест, сработало, разворачиваем дальше, не сработало, не трогаем или меняем условия эксперимента.
HR отдел минимально влияет на развитие компании
Подбором персонала каждый отдел занимается сам. Конечно он в праве привлечь агенство, но он берет его «под себя» и ответственность несет за него сам. HR отдел не должен иметь значимого голоса при формировании команд. Вообще есть тенденция, что западные компании отказываются от HR отделов, как от избыточных. Идея такова, вывести человека на работу может и кадровик, а работать с персоналом лучше получается у психолога, причем внештатного. Так перед ним все равны.
Очевидное уже правило, что мотивация команды важнее, чем профессионализм.
Окупаемость
Этого правила не было в книге, но подход есть. Применимо к магазинам выглядит так, новая точка должна выходить в 0 через две недели, не выходит закрываем. Не ждем, не думаем, не валим на сезонность, а именно закрываем. То же самое в любой идее, определите четкое время на окупаемость, не тяните дальше.
Бизнес-план от Парето:
- берем денег (время)
- открываем 10 точек (направлений услуг)
- через 2 месяца оставляем 2 в плюсе
- закрываем 8
Повторять сколько есть денег (время).
Читайте! Читайте больше хороших книг, что бы делать меньше плохих дел.
Культивируйте и заражайте коллег культурой читать книги и обсуждать их. Офисная библиотека потрясающая штука.
Любой продукт можно вернуть без чека и взамен получить полную его стоимость.
Идея, что клиент должен приходить с жалобой к вам обратно, а не в интернет. Сколько компании готовы платить за ответы или удаление негативных отзывов? Явно больше чем возвращенные клиенту деньги по чеку. Думаю такая мера дешевле и практичнее сотрудников отдела SMM.
Задвоение людей, поставщиков, услуг — современный предпринимательский подход.
Эту идею не до конца пока понимаю на практике, но по ощущениям может быть не плохо. Задвоение поставщиков понятное дело, сотрудников… вот не знаю, в плане духа соперничества может быть, с финансовой стороны, не было такой практики, может и нормально.
Хорошая же практика менять у разработчиков участок работы, так и все знают все места, условно конечно. И ответственность, что твой код будут смотреть и править.
Автоматизация
Ну и под конец несколько глав про технологии и автоматизацию процессов. Начиная с камер наличия товаров и заканчивая системами учета, автоматическими отчетами, автозаказом в магазин и ботами в Telegram. Причем, как для сотрудников, так и для клиентов.
Это самая очевидная часть, без технологий никуда.
По итогу для себя подчеркнул
Анализ и метрики.
Автоматизация и отчетность.
Люди и ответственность.
Резюме
Легкая книга, почерпнуть оттуда интересные практики можно. К тому же в конце список интересных книг. :)
Спасибо, что прочли.
Комментарии (40)
demet Автор
26.09.2019 18:45+2Отмечу тоже обратную связь и приложение, пару раз теста ради сдавал продукты, приняли без вопросов.
И мы же тут больше про подход к бизнесу и управлению, ассортимент то дело на любителя, а вот выстроить так процесс и автоматику не простое дело.
Я понимаю, что в других сетях тоже есть подобные вещи, но узнал я про них то тут )
Mihisa
26.09.2019 19:25-2Мне не нравится Вкусвилл, потому что по ценам они конкурируют с Азбукой вкуса, но магазины по ассортименту, выкладке и качеству товаров уровня Пятерочки. Там банально грязно, тесно и продукты сомнительного качества.
WhiteBlackGoose
26.09.2019 21:42У меня обратный опыт. Мало того, что нет протухших продуктов, и все очень качественно, а консультанты вежливы и приветливы. Так и контингент вкусвилла — это скорей "интеллигенты", чем тети Гали. Кстати рядом с нами сделали кассу самообслуживания, вот, обкатываю.
Mykola_Von_Raybokobylko
27.09.2019 15:41Подпорченные продукты у Вкуса тоже есть, но меняют или делают возврат и правда быстро.
В прошлом году попалась червивая дыня. Мне было лень ехать менять, поехала родственница по чеку без шума и пыли вернули деньги по чеку. Даже был своего рода плюс. Оплачивал по карте а возврат сделали кешем.
modsamara
30.09.2019 11:53Вот прям не соглашусь про цены. Семья потребляет очень много молока и разбирается в нем. Удивились когда оказалось что молоко там стоит всего 50р, всегда, не надо бегать по разным магазинам и выискивать скидку. Всегда можно купить вкусное свежее молоко за гуманную цену. Действительно бывают проблемы с наличием, пару раз за 5 месяцев не смог купить молока вечером. Ценник на многие другие продукты конечно у них высоковат. Но за молоко реально спасибо.
phantom-code
26.09.2019 21:37На старте у них молочка была лучше. Создается ощущение, что при текущих объемах они уже не могут найти достаточно поставщиков для обеспечения такого же качества, которое было в их «Избёнке» и теперь закупаются там же, где и остальные сетевые магазины.
opanas
26.09.2019 21:46Недавно прослушал выпуск «make sense podcast» про них:
«О сборе обратной связи, программе лояльности и «бирюзовости» с Мелором Курдованидзе»
soundcloud.com/productsense/make-sense-57
5oclock
27.09.2019 08:05"Любой продукт можно вернуть без чека и взамен получить полную его стоимость."
И много возвращают?
У меня в окружении были случаи покупки некачественного товара в ВВ — просто выкидывали и переставали покупать.
Т.е. обратная связь не работает.
Автоматизация
"Ну и под конец несколько глав про технологии и автоматизацию процессов. Начиная с камер наличия товаров и заканчивая системами учета, автоматическими отчетами, автозаказом в магазин и ботами в Telegram"
А в итоге: судя по приложению — товар есть в наличии, а сотрудники разводят руками: "Всё что есть — на полках".
jehy
27.09.2019 09:07У вас были какие-то случаи, когда люди молча выкидывали продукты, и не давали фидбек, и вы проецируете это на всех, и считаете, что система не работает. Не надо так!
Система отлично работает, пользовался ей пару раз, и это весьма мало, при условии, что закупаюсь там постоянно.
Ну и да — здесь речь шла не столько про то, чтобы получить фидбек, сколько про то, чтобы переместить его из соцсетей в магазины. Подозреваю, что чаще всего люди, которым лень отнести в магазин испорченный товар, и в соцсети постить не будут. Так что всё отлично работает.
5oclock
27.09.2019 09:43У вас были какие-то случаи, когда люди молча выкидывали продукты, и не давали фидбек, и вы проецируете это на всех, и считаете, что система не работает. Не надо так!
А у меня в самом начале моего заключения — вопрос: «И много возвращают?»
Т.е. я свою частную ситуацию готов «разбавить» статистикой.
Хотя она и не покажет сколько всё-таки как я и моё окружение: не возвращают, а просто выбрасывают.
А если главная цель не получить фидбек, а скрыть недовольство, то это ущербный подход.
Публичное недовольство ты скрыть сможешь, но отток недовольных покупателей — нет.jehy
27.09.2019 10:24Видимо, вы невнимательно читали статью.
Основной целью как раз является решение вопроса SMM, а не оттока покупателей. Поэтому я и говорю, что система работает. Считать подход ущербным можно, но это совершенно другой спор.
Отток она тоже явно уменьшает, но насколько — этот вопрос неочевидный и вторичный.
Ну и мне просто любопытно — а как вы бы предложили удержать клиента, который не идёт на контакт и при первом прецеденте перестаёт пользоваться вашим сервисом? Надеюсь, ответ будет не "всё сразу делать везде идеально"...
5oclock
27.09.2019 16:23Речь — не про удержать клиента, а про обратную связь (если она является целью).
И я не говорю, что перестаю пользоваться сервисом. Я говорю, что перестаю покупать конкретный товар, который был испорчен. И продавец об этом и не узнает: и то, что качество снижается и то, что именно из-за этого его стали меньше покупать. А это, очевидно, не в интересах продавца.
Поэтому обратная связь — нужна.
В моём случае (возврат негодного товара) самым удобным было бы:
1. открыть приложение магазина.
2. в приложении открыть чек, где находится покупка, которая меня не устроила.
3. отметить в чеке позицию, которая оказалась непригодной.
4. написать что с нею не так, может фотку прикрепить.
5. получить стоимость товара в качестве баллов на карту покупателя.
И ходить никуда не надо.
Не надо хранить негодный товар до следующего посещения магазина.
Лояльность магазину не теряется (баллы же надо прийти, потратить)
Обратная связь — «мгновенная», а не когда я ещё пойду в магазин и не забуду прихватить «возврат».demet Автор
27.09.2019 18:26В книге был описан подобный случай, когда партию товара завернули на основании фотографии, ну и вернули его стоимость. Так, что возможно и ваш алгоритм вполне применим. Потому как так конечно удобнее.
demet Автор
27.09.2019 09:58Думаю, что с таким предложением, возврат без чека и вопросов, много.
Повторюсь я сам ей пользовался, у меня знакомый купил там новый товар, тут же его попробовал, сказал «Вы знаете, не вкусно» и сдал его обратно, и все нормально, взяли и вернули денег. Удобно ведь )
На счет разводят руками, не сталкивался сам с таким. Но сталкивался, что если товара на который у меня скидка нет, то мне дадут скидку на другой товар. То есть магазин признает свой косяк по наличию. Это к вопросу об автоматизации5oclock
27.09.2019 10:35У меня «воспитание» не позволит сдать «надкусанный» качественный товар только из-за того, что мне не понравился вкус. Состав — на этикетке, не кота в мешке покупаешь. Если вкус не нравится — ну значит не берёшь в следующий раз.
Опцию — «сдать обратно» я БЫ использовал только для некачественного товара.
Но вот, повторю, ни разу не проделывал эту процедуру и никто в моём окружении — тоже.
Это же надо или сразу идти как обнаружил или отложить до следующего посещения. Держать где-то у себя на работе картофельный драник с волосом внутри? :)
По поводу отсутствующих товаров: про скидку — да, сам видел на кассе, как женщине предлагали скидку на товар взамен отсутствовавшего на который у неё была скидка.
Я-то не про скидки. Я про наличие обычного товара. Смотришь в приложении что есть в ближайшем магазине — заказываешь «гонцу» (мы на работе так часто засылаем человека купить всем что-нибудь), а он потом оттуда пишет:
— Того нет, этого нет.
— А что есть?
… и начинается текстовое или фото изложение содержимого полок, которые к тому же находятся в разных концах магазина.
Неудобно.demet Автор
27.09.2019 10:42Ну отчего же, если они сами это предлагают и относятся к этому нормально. Считай дегустацию провели, только опять же без привлечения отдельного человека. Этакая самодегустация.
Смотрите как удобно
— сам продегустировал ( нет отдельного человека )
— сам оплатил ( нет кассира )
— сам пришел вернул если что ( нет smm ответственного )
На счет наличия, опять же сам не сталкивался, но раз вы пишите значит имеет место быть, это косяк.
Dolios
27.09.2019 10:02Штрафы меняем на увольнения. Штраф — наказание за плохую работу или поведение, не хочешь хорошо работать или ведешь себя плохо, толку от такого человека вообще. Проще сразу уволить.
Т.е. автор сразу говорит о том, что плевать хотел на закон. Русский бизнес…
demet Автор
27.09.2019 10:12Увольнять или штрафовать выбор работодателя
mammuthus
27.09.2019 10:171. Понятия «штраф» в ТК РФ не существует.
2. Уволить «сразу» в рамках закона тоже не выйдет, т.к. увольнение не по инициативе работника — сложная процедура.
Остальные перлы вроде «плохое поведение», «нет толку от человека» спишем на юридическую неграмотность автора.
kahi4
27.09.2019 12:23- Зато есть понятие премии и надбавки, которых можно лишать.
- Неисполнение трудовых обязанностей (их, конечно, сперва прописать нужно довольно четко) или рабочего порядка, нарушение устава компании (его тоже нужно внимательно написать) и подобное довольно легко оправдывается в суде и является предлогом для "уволить сразу". Особенно если речь об испытательном сроке в 3 месяца, когда никто не обязан вообще объяснять причину.
mammuthus
27.09.2019 13:041. А при чем тут штрафы? Депремирование в качестве дисциплинарного взыскания ТК РФ не рассматривается, это вопрос исключительно внутренних регламентов предприятия.
2. Вы уверены, что автор говорит про неисполнение трудовых обязанностей?
Цитирую:наказание за плохую работу или поведение, не хочешь хорошо работать или ведешь себя плохо, толку от такого человека вообще. Проще сразу уволить
Термин «плохая работа» не определен.
Из ст. 81 ТК РФ релевантны теме пункты 3, 5 и 6:
3) несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;
Сбор аттестационной комиссии и процедура аттестации это отдельный геморрой для предприятия, в этих случаях стороны обычно договариваются
5) неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание;
Таким образом, без наличия дисциплинарного взыскания увольнение по этой причине будет необоснованным
6) однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей:
Как видите, перечень грубых нарушений однозначно определен.
а) прогула, то есть отсутствия на рабочем месте без уважительных причин в течение всего рабочего дня (смены), независимо от его (ее) продолжительности, а также в случае отсутствия на рабочем месте без уважительных причин более четырех часов подряд в течение рабочего дня (смены);
б) появления работника на работе <..> в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;
в) разглашения охраняемой законом тайны <..>
г) совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества <..>
д) установленного комиссией по охране труда или уполномоченным по охране труда нарушения работником требований охраны труда, если это нарушение повлекло за собой тяжкие последствия <..>
Суд восстанавливает в должности в случаях, когда нарушена процедура увольнения.
Увольнение за однократное нарушение трудовой дисциплины (если нарушение не предусмотрено п. 6) — нонсенс.
Aibolit
27.09.2019 11:01Ставишь число «37» на обложку книги — плюс 10% к продажам.
Можно ещё«Код …whatever…»
«50 оттенков …whatever…»Nikobraz
27.09.2019 16:49Могу рассказать про использование почти рабского труда(75-120 рублей в час в 2016, полгода назад узнавал, примерно также и осталось) в магазинах.
Полное игнорирование ТК РФ.
Работал там, какое-то время.
Как к магазину продуктов ничего плохого не имею. Открывается один у работы, я счастлив. Еще бы у дома открыли. Вроде позиционируются как магазины у метро. А у меня в районе 5 минут пешком, 2 станции мцк, 3 станции метро, а из магазинов три магнита и пятерка.
vilgeforce
Революция — делать магазин, в котором хочется купить НИЧЕГО? Ну ок, пусть продолжают…
edogs
С языка сняли.
Насмотрелись рекламы вкусвилла, заметили рядом один, зашли… вышли в недоумении, тесно, ассортимента нет, купить просто нечего, да и цены не радуют. В магазинах «у дома» ноунеймных и то как-то приличнее все это. Народ правда в магазине был, так что возможно ЦА есть.
VMichael
Насколько я знаю Вкусвилл развивается «на свои», без кредитов. Недавно открыли 1100 магазин в РФ. Собираются открывать в Париже и Амстердаме магазины (не достоверно, слухи).
Так что да, ЦА у них есть.
И если посмотреть состав продуктов, он весьма не плох, все вроде как натуральное.
Всякие там фишки, типа «любимого продукта» позволяют удешевить продукты.
И хорошо налажена обратная связь с покупателями, которая реально влияет на асортимент.
P/S: Книгу не читал.
Nizametdinov
Еще одна фишка — как подходит срок годности ценник роняют на 40%, можно просто брать различные продукты напопробовать, то есть покупать то — что обычно не покупаешь, так сказать выходить из зоны «пищевого комфорта».
snp
Они не удешевляются.
Наоборот, если отказываешься от скидочной карты, то платишь за то, что твои данные (телефон и что там ещё они хотят) не уходят владельцам. Зачем им мой номер телефона? А какие ещё данные сливает их приложение?
К тому же, эти скидки не стоят потраченого времени и мыслительных усилий на решения по ничтожным вопросам («оставите скидку на XXX или перенесём на YYY?»).
Хорошо, что там стали ставить кассу самообслуживания, теперь можно не общаться с людьми.
VMichael
Удешевляются. Там дают вроде 20% скидку на «любимый продукт» в течении недели. На мой взгляд, если ты регулярно этот продукт (который ты выбираешь сам) покупаешь, это удешевление.
Ну стоят или не стоят потраченных усилий это каждый решает для себя сам. В исходном комментарии было: "… да и цены не радуют" т.е. для кого то этот вопрос значимый.
И да, все бонусы включаются по бонусной карте, что в общем то логично.
Насчет того зачем им ваш номер телефона, это просто. Для авторизации. Для того, чтобы ваши бонусы не увели (была у них история, когда товарищи печатали поддельные бонусные карты, вычисляя номера с бонусами через дыру в мобильном приложении и отоваривались в магазинах на эти бонусы).
Вообще занятно про слив. С одной стороны, есть у людей желание, чтобы учитывались их вкусы и подстраивалось под них обслуживание, с другой стороны как это сделать, не получая какие то данные о людях для анализа?
Если нет желания общаться с людьми, наверное да, это магазин быть может не для социопатов. Можно, наверное заказывать продукты с доставкой в ящики там разные для выдачи посылок, как вариант. И таже касса самообслуживания.
Меня продавцы не напрягают. Я бываю во Вкусвилле эпизодически (просто лень до них идти, магазин не по пути) и забываю, как том устроено приложение их. Просто даю телефон кассиру, она там сканирует код для бонусов. Уже запомнили меня, здороваются отдельно. Мне нравится. Каждому свое, как говориться.
snp
Сколько у вас в месяц суммарно экономится, учитывая скидку? Не 20% же, ведь вы покупаете не только «любимый продукт»? 10%? 5%?
В моём комменте имелось в виду, что ни один бизнес не будет продавать себе в убыток. Поэтому цена со скидкой это как раз та реальная цена, которая могла быть для всех покупателей, если бы игр со скидочными картами и бонусами не было.
Кто не хочет играть — то доплачивает деньгами. А те, кто играют в игру, те платят информацией о себе.
Элементарно: у них же есть учёт товара, что покупают, сколько в течение дня товаров куплено. Утром было товара столько, вечером — осталось столько. И всё понятно.
Социопатов? Ну-ну.
Я там раз в два дня закупаюсь. И постоянно слышу за соседними кассами эти «а вам скидку поменять или оставить как есть? а?» У меня голова занята гораздо более важными вещами, чем решение куда переставить скидку.
VMichael
Напоминает: Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус.
Критикуете Вкусвилл, но все равно в нем закупаетесь.
Впрочем дело каждого, что делать. Выбор ваш.
jehy
Лайфхак — говорите "оставить". И не думаете об этом.
У меня есть стандартный алгоритм — подошёл, поставил корзину, " пакет не нужен, по куар коду, оставить, картой", получил продукты. Всё.
Я так понимаю, вы не пользуетесь сервисами гугла, яндекса, Амазона, интернет банкингом и смартфоном? Или сеть продуктовых магазинов с вашей точки зрения особо опасна?
Lelant0s
"ни один бизнес не будет продавать себе в убыток"
Вы плохо представляете себе что такое категорийный менеджмент. Открою вам секрет: можно целые категории (не говоря уже об отдельных артикулах и промо-товарах) периодически (и даже постоянно) сливать в "ноль" (сливали бы и в минус, но законодательство РФ усложняет сие действие). Оценка P&L бизнеса происходит по итоговым цифрам, поэтому условный Домик в деревне 1,5% с нулевой маржой — это нормуль. :-)
5oclock
Колбаса там, которую не страшно читать.
Кулинария неплохая — это на работе купить поесть.
Магазин интересный: по-крайней мере не такой как все, а это уже определенная часть покупателей, которым надоело одно и то же во всех магазинах.
В итоге, приходится что-то покупать на рынке, что-то заказывать через Инет или в 1-2 запримеченных точках.
Я давно уже пользуюсь таким несетевым магазином с нестандартным ассортиментом. И пошли разговоры, что на его площадь положил глаз очередной магнит: народ сильно недоволен.
Nizametdinov
Закупаюсь на 85% в Вкусвилле, согласен на 100% — пусть продолжают.
Типичная ошибка тех кто не имеет своего бизнеса — проецирование БИЗНЕСа на себя. Именно для вас в книге цитата:
«После запуска, начинаем тестировать его по разным нишам, ошибка полагаться только на свое видение и план, это субъективно.»
Есть цифры роста оборота в прошлом году — более 60%, если они растут как подорванные на СВОИ деньги — считаю стоит посмотреть и поучится.
vilgeforce
Торговле мерзотным пивом поучиться или вообще торговле? Спасибо, не надо
Nizametdinov
А на мой взгляд обычный лагер вятковский там очень норм — простой, честный. не дорогой. С — субъективизм.