Иногда в сети можно встретить комментарии о том, что в наших магазинах на консультантов в торговых залах приходится охотиться. Якобы, в нужный момент их не оказывается рядом и покупатель остается с незнакомым ему товаром один на один.
Мы решили бросить вызов этому недугу и сделали мобильное приложение М.Видео еще полезнее - через него совсем скоро можно будет вызывать продавца в то место в магазине, где вы стоите.
Чтобы найти максимально простое и удобное решение, мы рассмотрели возможные поведенческие сценарии «вызова консультанта» через приложение, а затем провели полевое исследование трех наиболее вероятных на наш взгляд вариантов, по итогам которого лучший отдали в продакшен.
В первый сценарий мы закладывали идею того, что консультант проактивно видит интерес покупателя к товару и оперативно реагирует. Схема сценария была продуктово-ориентированной.
Сценарий №1:
Покупатель сканирует ценник ближайшего товара.
Консультант получает сообщение с координатами ценника.
Консультант находит покупателя.
Этот сценарий оказался самым простым и понятным для пользователей. Покупатели довольно легко понимали, что именно им нужно делать. Однако в результате эксперимента были выявлены два неочевидных на первый взгляд барьера:
люди считали, что им нельзя отойти от отсканированного товара;
у них были сомнения в том, что консультант быстро найдет нужный товар.
С другой стороны, консультанты отнеслись к этому сценарию прохладно и оценили его скорее, как неудобный. Они отмечали, что частые изменения товарной выкладки в зале магазина служат барьером в быстром поиске покупателя. Плюс, они всегда знали где нужный товар, но путались, когда был отсканирован товар с повторяющейся выкладкой: капсулы, батарейки и прочее.
Пользователи с большим сомнением относились к этому способу вызова консультанта, поскольку не могли поверить, что кто-то действительно их так сможет найти (хотя консультанты реально смогли бы).
Во втором сценарии мы ориентировались не на товар, а на человека, предположив, что продавцам будет легко его найти по описанию. Посетители должны были самостоятельно выбрать наименование отдела, в котором они находятся, и добавить комментарии с описанием своих отличительных черт, например, цвет верхней одежды (выбранный вариант).
Сценарий №2
Покупатель разрешает доступ к геопозиции.
Покупатель проверяет адрес магазина, в котором находится.
Покупатель выбирает отдел, в котором находится.
Покупатель пишет комментарий, например, описывает верхнюю одежду.
Консультант получает сообщение с названием отдела и комментарием покупателя.
Консультант находит покупателя.
Еще до начала эксперимента мы не возлагали особых надежд на описанную выше механику. Было понятно, что данный сценарий самый трудоемкий для пользователя из всех рассматриваемых. Однако, это не отменяло того, что он оставался понятным и относительно интуитивным. Кроме того, в процессе выполнения задачи покупатель понимал, как будет работать эта функциональность, что должно было снимать тревогу, вызванную вопросами: «Как консультант меня найдет?» и «Мне нельзя никуда уходить?» (см. Сценарий №1).
На удивление, именно этот сценарий оценили консультанты наших магазинов, снабдив его эпитетами: «понятный» и «рабочий». Объяснялось все тем, что продавцы получали сообщение с более подробными данными о клиенте (название отдела, комментарий о пользователе).
Покупатели говорили, что хотели бы видеть в приложении, за какое примерно время подойдет консультант (примерно, как в приложениях по вызову такси). А еще люди надеялись на то, что приложение самостоятельно определит отдел, в котором находится пользователь, по геолокации. Вот вам и приватность, и страх перед «Большим братом».
Третий сценарий был заточен на использование специальных артефактов, размещенных по торговым залам.
Сценарий №3
Покупатель находит плакаты «Вызвать консультанта».
Покупатель сканирует QR на плакате.
Консультант получает сообщение с координатами плаката.
Консультант находит покупателя.
У данного сценария обнаружилось сразу несколько проблем:
Пользователи воспринимали плакаты как рекламные постеры.
Люди не обращали внимание на изображение на плакате.
Покупатели не понимали, что нужно сканировать QR именно на плакате (сканировали ценник).
Игнорировали изображение плаката в онбординге, из-за этого не могли его найти.
Чтобы отсканировать плакат, нужно отойти от товара и найти плакат.
Консультанты, кстати, хорошо приняли данный сценарий. При этом, тоже были подводные камни, например, продавцы не знали, как поступить, если у плаката будут стоять сразу несколько человек.
Несмотря на наибольшее число шагов в сценарии, покупатели и консультанты определили вариант №2, как наиболее удобный и понятный. Именно его мы и взяли за основу при разработке новой функциональности клиентского приложения.
Приключения в «полях»
Полевые исследования зачастую сопровождаются всевозможными непредсказуемыми трудностями. Например, наша фича подразумевает участие, как минимум, двух человек - клиента и консультанта. Кроме того, в сценарии могут быть задействованы и другие участники, например, свободные консультанты, которые «нашли» клиента раньше, чем успел подойти вызванный консультант.
У нас есть чат-бот, который знает, какие сотрудники работают именно сегодня в конкретном магазине, и может отправлять информацию о том, что есть клиент, только им.
Мы имитировали работу этого чат-бота, собрав номера всех сотрудников магазина и отправляя им сообщение «вас ждет клиент в холодильниках» (условно), а как только кто-нибудь «принимал» (отвечал «беру»), отправляли всем остальным «вызов принят, отмена». Так мы смогли максимально приближенно к реальности протестировать весь флоу фичи.
В исследовании нам приходилось контролировать внешние факторы, такие как, «свободный консультант». Мы не могли исключить влияние данных факторов, поскольку в реальной жизни они имеют место.
Другие сложности: нам нужно было воспроизвести всю цепочку событий при использовании фичи. Клиент находит функциональность в приложении - формирует заявку - заявка падает в чат-бот консультанта - консультант замечает заявку - консультант принимает заявку - консультант ищет покупателя.
В авиакосмической отрасли, чем больше этапов «стыковки», тем выше риск провала. В нашем случае количество «стыковок» достигает пяти. При переходе между каждым этапом в исследовании был риск ошибки.
При формировании заявки исследователь должен был находиться рядом с респондентом, чтобы иметь возможность задавать вопросы по интерфейсу. Был вариант задать вопросы после исследования, но людям свойственно забывать, что побудило их совершить то или иное действие в моменте. Риск: консультанты в зале могли заметить исследователя с респондентом и запомнить последнего, что смажет результаты поиска «покупателя».
При отправке заявки в чат консультанта был риск потратить на подготовку и отправку сообщения слишком много времени, что повлияло бы на оценку затраченного времени.
В реальном сценарии подразумевается, что консультант может принять заявку, тогда она пропадает из общего чата, и другие консультанты уже не будут ее видеть. В нашем случае мы просили консультанта, принявшего заявку, написать в общий чат, что заявка уже принята.
Принятие заявки. В случае исследования консультанты менее замотивированы взять такую заявку, т.к. могут упустить настоящего клиента. Чтобы снизить влияние этого момента, мы платили консультантам гонорар респондента.
В реальной жизни поиск клиента может быть осложнен тем, что в магазине находится много людей, и консультант может не сразу понять, кто именно его вызвал (мы стремились упростить эту задачу, добавив поле комментария в заявку). В условиях исследования мы не могли заранее предсказать, когда в магазине будет много посетителей, т.к. волны клиентов приходили наплывами. В такие моменты мы стояли и высматривали, ходил ли рядом с нашим отделом кто-то из настоящих клиентов, и скрещивали пальцы, чтобы эти люди не уходили, и наш респондент мог затеряться среди них.
Самым сложным было собрать данные по работе консультантов. Нам предстояло выяснить, сколько времени прошло с момента получения заявки до того, как консультант заметит ее. И сколько времени проходит с момента «заметил заявку» до момента «начал искать клиента».
Поскольку мы не могли приставить исследователя к каждому консультанту (хотя такое желание у нас определенно было), нам приходилось оценивать эти моменты по косвенным признакам. Мы втихаря подглядывали за консультантами, но не могли точно знать, чем занимается консультант в смартфоне. К тому же, подглядывая за одним консультантом мы могли пропустить того, кто откликнулся на заявку.
Вершки и корешки
Еще несколько наблюдений. Люди готовы ждать помощи консультанта в среднем около пяти минут. Любопытное наблюдение, покупатели склонны субъективно преувеличивать время ожидания в среднем в два раза.
При этом, если помощь придет раньше отведенного времени, это значительно повышает вероятность повторного использования кнопки вызова консультанта (в среднем 8.6 из 10).
Сегодня компания все дальше уходит в OneRetail (что это такое, мы рассказывали ранее), поэтому онлайн-опыт взаимодействия покупателей с компанией трудно переоценить.
В настоящее время значительная часть усилий нашей команды разработки сконцентрирована на совершенствовании мобильных приложений и внутренних цифровых систем Группы. Мы стремительно оцифровываем все и вся.
Помимо вызова консультантов в магазине, компания считает важным развивать и исследовать пользовательский опыт (UX) в части покупки товара прямо у полки, без визита на кассу (если вы не знали, это уже работает в наших магазинах). Аналогично мы изучаем существующие сценарии покупок в нашем интернет-магазине.
Наша цель – сделать каждый контакт с М.Видео и Эльдорадо приятным, а процесс покупки простым и понятным. Конечно же, не обходится без курьезов, но, как говорится, дорогу осилит идущий!
P.S. В нашу команду по-прежнему нужны талантливые программисты. Больше актуальных вакансий по ссылке. Приходите, будет интересно.
Комментарии (42)
redf1sh
04.10.2021 17:17+3Это всё неплохо, но у меня уже 11 приложений от разных продуктовых магазинов. Суммарно все весит ~700мб. Ещё и на магазины техники, али, всякие маркеты и т.д. ставить приложение. У меня так смартфона ни на что не хватит. Может как-то фишки через сайт оформить? Или сделать мини-приложение (для вк, например?)
amarao
04.10.2021 17:38+1Лишь бы не прикручивать кнопку с лампочкой.
Но! Вы - ценный ресурс, так что терпите.
mvideo Автор
05.10.2021 12:18Согласитесь, что в магазине через смартфон лезть в веб - не очень удобно. ВК - хорошая идея, но тоже кажется трудоемко. Про число приложение и поедание места - 100%. Но, тут каждый оставляет для себя наиболее важные.
sgmax
04.10.2021 23:55+4Приветствую! Складывается такое впечатление, что продукт создавался только потому, что кому-то захотелось или идея нашла большой отклик внутри продуктовой команды. Мне было бы интересно посмотреть на "мясо": на результаты исследования аудитории внутри торговых точек. Что является реальным индикатором того, что на консультантов приходится "охотиться"? Отзывы в интернете? Или анализ опросов посетителей, записей камер наблюдения, KPI сотрудников и т.д.? И является ли это масштабной проблемой в рамках всей торговой сети или узкого среза?
С точки зрения посетителя, мне видится, что я захожу в магазин прицениться и осмотреть товар "лицом". Наоборот, не нужно меня вырывать из контекста моей потребности, отвлекая в телефон. А привлекать внимание "интерфейсами" торговой точки: персонал, кнопки вызова и даже анализ поведения посетителей с помощью видеокамер и автоматического вызова персонала в случае чего.
Jo_D_Solo
05.10.2021 19:53Мне как исследователю тоже сначала так показалось, поэтому мы провели исследование по методу Кано. И по результатам фича попала в категорию Attractive. Это значит, что такую функциональность клиенты в явном виде не ожидают увидеть, однако, ее наличие положительно скажется на удовлетворенности клиентов. В процессе полевого исследования мы проводили небольшое интервью на тему взаимодействия с консультантами, и часто слышали, что консультантов трудно найти, что не все хотят тратить на это время, что приходится гулять по отделам, чтобы найти свободного консультанта (к сожалению, у консультантов есть побочные задачи).
Что касается "живой кнопки" в зале. Такие уже ставили, люди быстро их ломают и особого профита это не дало.
sgmax
06.10.2021 16:45Класс! На самом деле проделан большой объем работ по исследованию.
Что касается ломающейся "живой кнопки" – не рассматривали вариант "неубиваемых" кнопок? Хотя, вполне возможно, что оснащение дорогостоящими кнопками вызова нерентабельно :)
nixtonixto
05.10.2021 12:44В реальной жизни поиск клиента может быть осложнен тем, что в магазине находится много людей, и консультант может не сразу понять, кто именно его вызвал (мы стремились упростить эту задачу, добавив поле комментария в заявку).
Подразумевается, что большинство покупателей — страдают социофобией? Зачем консультанту искать вызвавшего его покупателя, если покупатель сам подкатывает к любому консультанту в фирменной спецодежде, находящемуся в радиусе видимости? Консультанту достаточно знать отдел, в котором находится нуждающийся в консультации.mvideo Автор
05.10.2021 16:26Не большинство, но процент людей, которым не нравятся назойливые консультанты достаточно велик.
Kanut
05.10.2021 16:18Какой-то странный подход. По вашему людям теперь надо ставить приложение от каждого магазина чтобы иметь возможность пообщаться с консультантом? Как же другие магазины обходились и обходятся без подобных вещей? :)
mvideo Автор
05.10.2021 16:26Нет. Гипотеза была в том, что людям с нашим приложением было бы удобнее использовать доп.функциональность.
Kanut
05.10.2021 16:31+1Ну так а зачем нужна эта "доп.функциональность" если консультанты есть в достаточном количестве и не прячутся от покупателей? :)
mvideo Автор
05.10.2021 16:46Поднять скорость обслуживания, как следствие - доп.рост продаж + удовлетворенность клиентов.
Kanut
05.10.2021 16:50И я всё ещё не понимаю каким образом это должно поднять скорость обслуживания если если консультанты есть в достаточном количестве и не прячутся от покупателей.
То есть если в отделе стоит свободный консультант, то почему подойти к нему будет сильно медленнее чем достать смартфон, открыть приложение и нажать кнопку? Или даже просто помахать ему рукой? У вас такие огромые отделы? :)
altervision
06.10.2021 09:13А в магазинах DNS на каждом терминале для заказа есть здоровенная кнопка «Позвать консультанта». Нажимаешь и не паришься. Без необходимости установки левых бесполезных приложений.
Чтобы ускорить доставку консультанта к потребителю, просто расставьте по торговому залу звоночки вызова консультанта, такие забавные металлические, в прошлом тысячелетии изобретённые. Они работают по принципу «нажал на кнопочку рукой - раздался звук и консультант проснулся».
Любая же возня с приложением в данном случае преследует лишь одну цель - навязать покупателю это самое приложение и в дальнейшем задолбать его push-уведомлениями. Но никак не облегчить покупателю задачу поиска консультанта.
user2010
06.10.2021 15:20-1Вчера решил наипсать отрицательный отзыв на монитор! Там было много таких, но посмотреть было невозможно, просто не открывает, то у кого нет 5 звезд!
Написал отзыв и... он тут же исчез! А что собственно, как я посмел!
mvideo Автор
06.10.2021 15:21Как видите, здесь ничего не исчезает.
user2010
06.10.2021 19:42-1Вот вот! Я так и знал, что не достоин писать отзывы, тут же в статье написано!! Какие они белы и пушистые! А я то! Серенький и не миллиардер! А уж скандал, с тем что у них товары от ПАРТНЕРОВ! И ГАРАНТИЙ НЕ БУДЕТ! Это я случайно узнал! А на сайте то написано все супер, ВСЕ СУПЕР! А тут на первый же оператор службы поддержки окунул меня.....
ibnteo
14.10.2021 12:17Чем ждать консультанта, лучше просто показать все характеристики товара, у которого штрихкод отсканирован. Если ещё есть вопросы, тогда уже и позвать кого-нибудь, а лучше даже онлайн-консультанта, пока офлайновый добирается до нужного места.
Ivnika
Что-то мне подсказывает что банальная физическая кнопка на стеллаже (или рядом) "Позвать консультанта" будет работать гораздо эффективнее и не будет зависеть от раскладки товара и прочего... :)
А так интересно почитать историю исследований, спасибо
amarao
Я только хотел сказать, что в самолётах эту проблему давным-давно решили. Более того, даже не нужно делать какого-то rocket science с централизованным сервером, достаточно просто сделать загорающиеся лампочки повыше над полками. И проверять магазин просто. Зашёл тайный покупатель в отдел оборудования для тайных покупателей, нажал кнопку, засёк время до подхода консультанта, KPI готов.
Ivnika
Можно и приложение сделать, но только для консультантов чтобы оно пищало, мол у 5 стенда требуется помощь. Навязывать пользователям какие то приложения это прямо скажем так себе идея..
amarao
Я подозреваю, что истинная причина этого приложения - дать легитимную причину для приложения на телефоне у пользователя запросить геоданные и ещё 100500 всего. Разрешение дают раз, а дальше им можно пользоваться тихонько. Профит?
Ivnika
Похоже на правду, сейчас много чего придумали, главное дать разрешение - и пуши когда рядом с магазином проходишь и еще всякого, не говоря уже о банальном спаме (в условиях использования думаю есть согласие на рассылку)
mvideo Автор
Большие данные никто не отменял. Но все в рамках разумного.
mvideo Автор
Навязывать желания конечно же никакого нет, просто не все до конца понимают все возможности мобильного приложения. А там и персональная цена и ассортимент и рекомендации.
MikhailZankovich
Вообще тут попахивает работой ради работы.
Нужен консультант? Да 90% вопросов снимет онлайн консультант, которого можно "шарить" между магазинами, можно специализировать на конкретной линейке и т.п. "Ответ" Онлайн консультанта однозначно можно сделать быстрее, чем 5 минут.
География страны позволяет таких консультантов дешево держать 24*7.
Эдакий расширенный коллцентр, что можно переиспользовать и в других целях, в случае простоя.
Зачем ждать физического человека вообще, ещё и квест обоим устратвать?
mvideo Автор
На самом деле, мы думали и об этом. Но и здесь есть подводные камни: например, дети и прочие пранкеры. Ну и вообще хотелось двигаться в общем цифровом тренде. А так можно было бы и рогатки на входе раздавать :).
amarao
Исходя из этой логики пранкеру проще это делать с мобильного приложения. Можно даже с дивана не вставать. Тыкаешь и тыкаешь консультантов по всему магазину. Если ещё показывать его перемещение, то даже весело.
mvideo Автор
Но это нужно ОЧЕНЬ сильно заморочиться. А так пришел в магазин и жми на здоровье.
amarao
А вы не чувствуете тут какую-то странную ситуацию?
Пранкеру очень удобно прийти в магазин и нажать кнопку.
Пранкеру очень неудобно скачать приложение, нажать стопятьсот кнопок в его интерфейсе.
Но!
Пользователю очень неудобно прийти в магазин и нажать кнопку.
Пользователю очень удобно скачать приложение и нажать стопятьсот кнопок в его интерфейсе.
Вам не кажется, что пранкеру очень удобно ровно по той же причине, по которой было бы удобно пользователю?
Ivnika
"Дети и прочие... " еще с большим удовольствием воспользуются приложением для своих целей, я уже молчу про возможность взлома и, например, массового вызова консультантов чтобы парализовать работу.
mvideo Автор
Но ведь, это сценарий мягко говоря атипичный?
FlashHaos
«Общий цифровой тренд» - звучит как «приложение ради приложения».
Я не увидел в вашем исследовании данных о том, у какой доли людей, ожидающих консультанта, приложение вообще стоит.
mvideo Автор
Эта информация уже была в условиях задачи. Сегодня с нашим приложением живут более 16 млн.пользователей в России.
tourelle
В одной сети магазинов хозтоваров (не знаю, будет ли её упоминание считаться рекламой) кнопки вызова консультанта висят в каждом отделе. Сразу же при нажатии раздаётся объявление вроде «Сотрудник отдела „Домашний текстиль“, просьба пройти на рабочее место». Я пасусь там достаточно часто, и ни разу не видела, чтобы с этими кнопками баловались дети или великовозрастные лбы. Лбам, видимо, неинтересно, а дети не дотягиваются.
mvideo Автор
И хоть кто-то нажимал на кнопочку при вас?
tourelle
А как вы думаете, откуда мне известно, что «Сразу же при нажатии раздаётся объявление вроде «Сотрудник отдела „Домашний текстиль“, просьба пройти на рабочее место»»? Нажимают, и охотно, и я сама ими пользуюсь, потому что продавцы то документацию оформляют, то товар принимают, то на выкладке, и их не всегда можно застать на месте.
nixtonixto
Установка кнопок с батарейным питанием — дорого с точки зрения обслуживания, в больших магазинах каждый день в какой-то рандомной кнопке будет садиться батарейка. Установка кнопок с сетевым питанием — для этого надо прокладывать провода по стеллажам, что тоже дорого. И в обоих случаях нужно заказывать НИОКР и мелкосерийное производство, поскольку существующие системы слишком дорогие — на Али цены начинаются от 10 долл за кнопку и от 100 за приёмный терминал. На этом фоне ценники с QR-кодом фактически бесплатны, поэтому владельцы выбирают этот вариант.
mvideo Автор
Спасибо. Здраво?