Бывают такие сотрудники: возьмут задачи, утащат их на своё рабочее место и упорно делают, дотошно разбираясь даже в тех вопросах, которые уточнить у коллег  —  дело трёх минут. Они не спрашивают, не делегируют, не координируют работу с командой. Конечно, можно списать такое поведение на интроверсию, можно порадоваться глубине их погружения в тему и тщательно выполненной работе. Но нет: на выходе мы получаем затягивание выполнения задач, несогласованность с актуальными бизнес-процессами, сбой в командной работе, перегрузку сотрудника и инфантильную ревность к каждому заданию. Получается странное: и сотрудник хороший, и к знаниям рвётся (ну не осуждать же его за это!), и работа сделана, но это настолько долго и неэффективно, что просто… уже никому не надо.

^{Мы так и не нашли первоисточника подписей к набирающему популярность мему (есть такой же про IT), картинку взяли из канала в Телеграм https://t.me/somuchwork (автор, даже если ты конкурент, отзовись на почту pr@regionsoft.ru  —  честно поставим ссылку).}

Я неслучайно рассказал про таких сотрудников  —  как правило, они встречаются каждому руководителю и обычно не вызывают особого восторга и понимания. Но стоит самим руководителям (или лицам, принимающим решения) приступить к внедрению CRM, ERP или системы управления проектами и задачами, начинается то же самое: «я всё знаю», «я сам внедрю», «у меня в компании идеальные процессы» и хрестоматийно страшное «разберёмся по ходу пьесы». Та ещё пьеса-то, с очень длинным началом, невнятной серединой и плохим концом.

Итак, внедрение CRM — процесс непростой. Разберёмся, что его может усложнить и как это упростить.

Этап подготовки. Внутренние задачи компании

Самый важный этап, на котором определяются цели и задачи внедрения, анализируются и пересматриваются бизнес-процессы. К сожалению, подготовка к внедрению зачастую игнорируется, более того, при опросе менеджера или руководителя выясняется, что у него довольно смутное представление о том, что он хочет от программного обеспечения и какие проблемы собирается наконец-таки закрыть. Руководитель компании малого или среднего бизнеса рассчитывает на интуитивное понимание всего, что происходит у него в компании и транслирует этот настрой руководителям отделов. В итоге такая самоуверенность изначально ставит весь проект под удар.

• Если нет целей и задач внедрения, трудно выбрать подходящую CRM-систему (или другое ПО), поскольку не получится соотнести потребности и функции CRM. В результате может получиться так, что лоскутная автоматизация не затронет важнейшие процессы и сотрудники не смогут полноценно организовать свою работу.

• Если не спроектировать бизнес-процессы, их автоматизация будет затруднительна. И нет, не нужно перестраивать процессы из-за внедрения CRM (частая ошибка), нужно собрать существующие и провести рефакторинг, формализовать их, приблизить к алгоритму, который может реализовать выбранная программа. 

• Пропущенный подготовительный этап превращает внедрение классного рабочего инструмента в его принудительное насаждение: с сотрудниками никто не советуется, никто не спрашивает, что нужно именно им, CRM просто «спускается сверху». Гораздо лучше собрать рабочую группу и договориться о перспективах внедрения и использования системы  —  даже если это будет группа из трёх человек. Главное, должны быть учтены интерес и требования всех будущих пользователей (конечно, агрегированно).

Бюджетирование

Вот это тот этап, где все и физмат заканчивали, и спят с трудами Адама Смита под подушкой, но руководствуются одним принципом: как бы сэкономить максимально, желательно до нуля. Траты на CRM (да и любой рабочий софт) воспринимаются скорее как зубная боль, чем как грамотная, продуманная инвестиция. А само бюджетирование внедрения CRM сводится к стоимости покупки или аренды лицензий. На самом деле вопрос глубже и требует внимания на каждом этапе.

• Стоимость самого ПО. Те деньги, которые вы платите за покупку лицензий единовременно, либо за аренду программы по подписке (SaaS). Это суммы, которые легко рассчитать на основе прайса или в калькуляторе на сайте (если он есть). 

• Стоимость внедрения: обучение, настройка, доработки, создание шаблонов, интеграции и проч. Серьёзная часть стоимости всего проекта CRM, однако зависит от реальных требований компании. Очень часто бывает, что заказчик приходит с требованием обязательной интеграции с массой всевозможных внешних сервисов и служб: Viber, Telegram, WhatsApp, Avito, ЭДО, 1С, Roistat, Direct, Adwords и т.д. И удивляются, увидев ценник в несколько сот тысяч или миллионов, предполагая, что всё это должно работать “из коробки”. Любая интеграция должна производиться по принципу разумности и достаточности.

• Стоимость владения CRM-системой. Всё просто: если вы покупаете лицензии, потом вы платите только за мажорные обновления (если хотите), если покупаете подписку — стоимость владения растёт непрерывно и даже при демократичных ценах обгоняет стоимость владения купленными лицензиями уже через 1,5-2,5 года.

• Стоимость обслуживания. Вы можете пользоваться бесплатной технической поддержкой, а можете выбрать пакет приоритетной поддержки — опять же, решение зависит от сложности поставки CRM-системы, факта наличия сисадмина и разработчика в компании, чувствительности к простоям, наличия интеграционных задач и т.д. На мой взгляд, приоритетная поддержка как минимум бережёт силы, время и нервы.Тот случай, когда действительно стоит заплатить и спать работать спокойно.

• Бесплатные мышеловки. Всё просто: все бесплатные CRM-системы это маркетинг, который имеет лишь один дальний прицел — перевести вас на платный тариф. Кроме прочего, почти всегда бесплатные CRM не обслуживаются технической поддержкой и поставляются as is, размещаются на более дешёвых серверах (касается облачных решений). В случае неприятностей вам помогут в последнюю очередь (если руки дойдут, конечно). К слову, когда CRM платная, но настройку, обучение и доработку обещают бесплатные, это знак того что компания отчаянно пытается привлечь клиентов и вероятно с таким поставщиком лучше не связываться. Любой труд разработчика стоит денег — и рано или поздно бесплатные подписчики будут вынуждены заплатить.

• «Сейчас не время»,  —  один из самых странных аргументов компаний. Кризис, ковид, падение биржи, ретроградный меркурий,  —  всё расценивается как худшее время для покупки CRM-системы и любой другой автоматизации. Между тем, периоды экономического спада  —  это время для передышки, шанс поставить бизнес на новые рельсы, спокойно обучить сотрудников, пересмотреть обязанности, процессы и процедуры в компании. Кризис закончится, а компания станет работать интенсивнее, используя все возможности работы с клиентами (а значит, быстрее зарабатывать деньги и в том числе окупать инвестиции на новые инструменты). 

Да, проект внедрения может оказаться серьёзной инвестицией, но и вендоры готовы пойти навстречу: практически все предлагают услуги аренды и рассрочки приобретения лицензий, а также скидки по запросу. Кроме того, внедрение может быть поэтапным: сперва вы внедряете CRM для группы самых целевых сотрудников (например, продаж и сервиса), а затем, когда финансовые колебания придут в норму, можете масштабировать систему на всю компанию. Таким образом, можно добиться от разработчика выгодных, оптимальных для вас условий приобретения (это я вам как разработчик говорю). Главное, понимать, что CRM  —  это инвестиция, а значит, обладает всеми свойствами инвестиции: величиной, сроком окупаемости, рентабельностью (которая может измеряться не только цифрами, но и «побочными» эффектами в виде роста эффективности, дисциплины и управляемости).

Выбор CRM-системы

Это ответственный этап, потому что именно на нём — впервые с принятия решения о том, что CRM-системе в компании быть — появляется внешний участник отношений: разработчик или партнёр разработчика. А это значит, что кроме всего прочего, в дело вступают маркетинг и технологии продаж, которые могут увести вас в сторону от того, что вам нужно. Интересное наблюдение: если вы будете общаться с самой компанией разработчиком и с партнёром, отношения будут совершенно разные. Как правило разработчики общаются менее деликатно, по делу и стараются соотнести потребности вашей компании и возможности своего программного обеспечения. Партнёры же делают упор на софт скилы и активно продавливают покупку, буквально погружая вас в воронку продаж — вероятно, потому что у них чуть больше времени на обучение менеджеров и стратегию продаж. Хорошо это или плохо, я не знаю, но предлагаю вам отбросить мишуру и внимательно вслушиваться в суть переговоров, а не плыть по волнам благодушной беседы. 

На чём стоит сосредоточиться, общаясь с менеджером вендора и выбирая CRM?

• Обязательно прослушайте онлайн-презентацию каждого из выбранных вендоров: даже если вы не остановитесь на конкретном решении, вы неплохо прокачаетесь в понимании CRM-систем. Считайте, бесплатные подробные тренинги.

• Даже если вас не спрашивают, заострите внимание на своих потребностях: расскажите, чем вы занимаетесь и что ждёте от CRM-системы. Это в том числе поможет менеджерам понять, на какое из предыдущих внедрений похоже ваше и каких ошибок уже можно избежать, что важно учесть.

• Обратите внимание на «нестандартные» функции, которые вам нужны (склад, бизнес-процессы, интеграции, калькуляторы, первичка и т.д.). Может так получиться, что менеджер сам о них не расскажет, а они вам очень понадобятся.

• Записывайте презентацию, чтобы пересмотреть её с коллегами и вернуться к нужным или спорным моментам. 

Теперь о самостоятельном выборе. Возможно, вам захочется выбрать CRM-систему самостоятельно, запросить счёт и начать работу. Такое решение нельзя не уважать, но оно несет массу рисков: вы можете не предусмотреть вопросы интеграции, особенности работы, глубину реализации функций (например, у нас в RegionSoft CRM бизнес-процессы — полноценный модуль с визуальным редактором, возможностью проектирования сложных бизнес-процессов, логированием и т.д., а есть CRM, в которых вроде бы модуль бизнес-процессов есть и выглядит презентабельно, но при ближайшем погружении не имеет ничего общего с процессами. На собеседовании с вендором это сразу видно, а распознать самостоятельно — сложно). Самостоятельное внедрение — тоже так себе история, потому можно нагородить костылей и велосипедов там, где у разработчика есть простые и удобные инструменты для быстрой реализации задачи. (Например, у нас есть простой и удобный сервис отслеживания местоположения выездных и мобильных сотрудников RegionSoft GeoMonitor. В нём реально можно начать работать за 10 минут, никуда не звоня и ни с кем не общаясь. Однако консультация с нашим инженером даст возможность начать сразу с правильными настройками и параметрами, а также узнать, как можно снизить затраты, связанные с различными приписками удалённых сотрудников, на 15-20%). И это касается практически любого программного обеспечения, которое призвано стать вашим рабочим инструментом (а не ярлычком для галочки).

Настройка, запуск, начало работы

Как в CRM данные загрузишь, так она и будет работать :-) Шутки шутками, но в этом действительно есть смысл. Старт работы нужно начинать с заполнения справочников, внесения существующих клиентов (руками или с помощью импорта), настроек, минимальной кастомизации, настройки прав доступа и рабочих мест. В принципе, вот здесь можно начать кричать, как на картинке, про физмат и встать во главе процесса. Но у вас должно быть действительно глубокое понимание того как работает программа, где она может подвести, если накосячить на старте:

• правильный импорт с учётом того что данные могут быть «грязные», битые, с неунифицированными форматами и т.д.;

• настройка интеграций с телефонией, виртуальной АТС, сайтом, соцсетями и т.д.;

• настройка резервного копирования данных (создание бэкапов);

• программирование шаблонов счетов на оплату, документации, договоров, коммерческих предложений, технико-коммерческих предложений с фирменной символикой и факсимиле;

• грамотное разделение прав доступа;

• настройка бизнес-процессов, калькуляторов и прочих функций.

Уверены, что справитесь? Беритесь. Есть сомнения — не рискуйте, исправлять уже сделанное несравнимо сложнее, чем изначально сделать по-человечески и корректно.

Отдельно хочу сказать про десктоп и облако: считается, что облако — беспроблемная штука, арендовал CRM и всё, работай — не хочу. На сегодняшний день, если вы имеете дело с поддерживаемой и обновляемой CRM-системой, облако и десктоп по уровню сложности старта и настройки, а также обслуживаю абсолютно равны. Это не значит, что в обоих случаях не нужно ничего делать — это значит, что в обоих случаях на старте придётся внимательно, дотошно и скрупулёзно поработать.

Доработка и работа с ТЗ (техническим заданием)

Это тот этап, на котором отдельные клиенты любят включать «физмат»: они предоставляют технические задания в том виде, который считают нужным, используют неверные термины, путаются в сущностях. По такому ТЗ адекватный вендор работать не будет, потому что есть простое правило: техническое задание пишет разработчик CRM-системы, анализируя требования компании. Если ТЗ объёмное и доработка серьёзная, составление документа платное, так как это подготовительный этап доработки и программист или инженер тратят своё время на анализ клиентских задач, выработку решений и непосредственную работу над этим документом.

В принципе, современные CRM (в основном, за дополнительную плату) допускают внешнюю доработку: то есть доработать может попытаться программист в компании или нанятый фрилансер. В какой-то момент может показаться, что эти специалисты подчиняются «заказчику» доработки на 100% и сделают всё идеально. Но и это мнение ошибочно: лучше, быстрее (а часто и дешевле), чем вендор вам CRM никто не доработает, хотя бы потому что программисты разработчика отлично знают свой продукт, неоднократно изменяли функции под потребности разных компаний и точно знают, как сделать так, чтобы всё заработало.

Опять же, работает простой принцип: не умеешь — не берись. 

Эксплуатация, обучение, обслуживание, поддержка

На этом этапе в дело вступают лень и пофигизм. CRM установлена, настроена, работает — а значит, можно выдыхать и спокойно вести в ней оперативную и аналитическую работу. Если что-то случится, сисадмин справится, в остальном — пусть остаётся как есть. Бывает даже так, что игнорируются какие-то мелкие баги, которые нарастают как снежный ком и рано или поздно парализуют работу. CRM-система требует непрерывной поддержки, обслуживания, контроля (если делать постоянно — по минимуму). Опять же, здесь лучший путь — вырастить внутреннего эксперта, который справится с большинством потребностей, связанных с CRM (на всякий случай предупрежу: не забудьте с этого сотрудника снять часть старых обязанностей, чтобы он работал с CRM-системой не урывками, а полноценно, профессионально). 

Вот что важно на этом этапе.

• Обучить — так, чтобы каждый сотрудник точно понимал, с чего он должен начать работу в CRM и какие ошибки он может совершить.

• Эксплуатировать — ежедневно, в оперативной и аналитической работе, поддерживая порядок в данных, работая с бэкапами, актуализируя формы и отчёты. Это только звучит страшно, на самом деле — довольно несложная рутинная работа, CRM-системы достаточно умны, чтобы вам в этом помогать.

• Поддерживать — решать технические вопросы максимально быстро, не затягивать.

• Обновлять — внимательно изучать состав мажорных обновлений и накатывать их, чтобы CRM всегда оставалась современной, мощной, актуальной для задач компании. 

В принципе, правила простые, но скольких головных болей они помогают избежать во время внедрения! Сложный ли проект, простой ли — соблюдение этих простых шагов здорово упростит все взаимодействия и шаги на пути к автоматизации.

Наступает новый год — компании подводят итоги, оценивают перспективы, проводят большие и не очень корпоративы. Многие считают выручку, кто-то пересматривает клиентскую базу, кто-то лихорадочно продаёт, отдельные компании спешат уйти на каникулы. Но при этом мало кто анализирует, за счёт чего удалось достичь успеха — такова уж ментальность нашего малого и среднего бизнеса, обходиться без глубокого анализа и просто радоваться результатам или огорчаться из-за провалов. А зря. Именно в ходе такого анализа можно увидеть огромную роль людей и…прийти к понимаю, сколько возможностей может дать автоматизация бизнеса. Наступает 2022 год — пора. 

В общем, к чему это я? Желаем вашему бизнесу автоматизации, прогрессивной работы, эффективности и неплохой выручки. Всех с наступающим Новым Годом! Мы ждём от него хорошего, присоединяйтесь к этим ожиданиям. Ну а наша команда Регионсофт традиционно продолжает работать для вас ????

Торжественно обещаем порадовать наших клиентов в новом году новыми современными продуктами, делающими бизнес эффективнее. Тем более, что кое-что у нас припрятано за пазухой :-)

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft