Недавно мы с Fiscal Times обсуждали улучшение качества обслуживания клиентов. Эта тема возникла на почве проблем, с которыми часто сталкивались клиенты при попытке получить доступ к онлайн-ресурсам медицинского страхования в соответствии с Законом федерального правительства о доступном здравоохранении (Federal Government’s Affordable Healthcare Act, USA).
В то время как должное обслуживание клиентов обычно считается заботой бизнеса, ясно, что поддержка клиентов, клиентский опыт и опыт сотрудников важны для всех отраслей и секторов, включая и государственный. Мы в CSE любим говорить: если у вас есть люди, мы можем помочь. Потому что эффективность и успех любого предприятия во многом определяются способностью людей работать вместе для достижения общей цели.
Делимся своим мнением о минимальных стандартах, необходимых для обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов.
1. Доступность
В нашем мире активности 24 на 7 повысился приемлемый стандарт доступности клиентской поддержки. Клиенты ожидают получить нужную информацию в любое время – когда и где им это понадобится.
Помните: время дорого ценится клиентами, и организации должны быть готовы удовлетворять их потребность в скором получении обратной связи. В этом посте можно подробнее почитать о том, как внутренние процессы влияют на клиента во всех отношениях.
Например, когда я писал эту статью, я увидел занятный текст внизу главной страницы Google: «Получите реальную помощь от реальных людей в режиме реального времени. Helpouts от Google».
Я подумал: замечательно! Такой подход перекликается с моей точкой зрения. Я кликнул на “Helpouts”, чтобы пообщаться с «настоящими людьми», и… Epic fail! После перехода по ссылке я получил ошибку: «500. Произошла ошибка. Повторите попытку позже. Это все, что мы знаем».
Google попытался воспользоваться советом выше, но мы видим, что им есть над чем поработать.
Процессы не должны быть сложными для внедрения. Ключ к их успеху – последовательность. Это означает быть доступным для клиента лично, онлайн и по телефону. По крайней мере, если клиент начинает испытывать негативные эмоции в процессе использования вашего сервиса/продукта, предоставьте ему выход (номер телефона/живой чат), который свяжет его с человеком.
2. Вежливость и доброжелательность
В создании качественного клиентского опыта понятие вежливости выходит далеко за рамки хороших манер и улыбки. Вежливость проявляется в целом в поведении специалиста, что включает в себя приятный тон, доброжелательную речь, приветливый и дружелюбный язык тела. А еще есть вежливость на более глубоком уровне, которая касается продуманного дизайна оборудования мест для приема клиентов, а также того, насколько тщательно продуманы все процессы взаимодействия с клиентов.
Являются ли точки физического взаимодействия, то есть магазин, вывески, сайт, мобильное приложение и т.д. ориентированными на клиента? Делают ли они пользовательский опыт легким и привлекательным? Или мы забрасываем наших клиентов сообщениями, которые соответствуют нашей цели?
Одним из простых примеров является концепция одной линии очереди в банке. Все приходящие клиенты встают в одну общую очередь, и когда кассир освобождается, он обслуживает первого человека в очереди. Таким образом, клиентам не приходится выбирать, какая очередь или кассир движется быстрее всего. В этом случае они не испытывают раздражение от того, что «выбрали не ту очередь».
Хорошо организованные банковские очереди, будь то виртуальные или физические — это простой пример вежливого дизайна. Проанализируйте свои процессы и процедуры, чтобы убедиться, что они являются по-настоящему клиентоориентированными, а также не вызывают проблем при внедрении сотрудниками.
3. Последовательность
Клиенты ценят последовательность в обслуживании. Если сотрудники стараются изо всех сил и изменяют стандартным процедурам, чтобы угодить клиенту, это может вызывать трудности в дальнейшем.
Подумайте: каковы шансы, что другой сотрудник будет придерживаться такого же творческого подхода или окажется настолько же мотивированным, что сделает для клиента то же самое? И если тот же клиент окажется в аналогичной ситуации в будущем, он, вероятно, будет ожидать такого же уровня сервиса?
Например: я консультировался с крупным розничным продавцом, который решил, что хорошей идеей будет разместить подарочные карты передвижных подиумах, чтобы покупателям не нужно было идти через весь большой магазин в специальное место для их приобретения. Это казалось отличной идеей — до тех пор, пока однажды не пришел покупатель и не выразил разочарование тем, что купил подарочную карту на подиуме в обувном отделе, а теперь их там нет. Подобные факты непоследовательности разочаровывают клиентов. Поставить продукт покупателю — это хорошо, а еще лучше — поддерживать предсказуемость.
Определите, когда и где можно провести границы и сколько свободы действий могут иметь сотрудники, чтобы обслуживание не воспринималось как непоследовательное. Кроме того, убедитесь, что сотрудники поясняют клиентам, что они делают и почему, чтобы клиенты могли корректировать свои ожидания. Кроме того, клиенты хотят иметь возможность рассчитывать на одни и те же услуги и процессы каждый раз, когда они взаимодействуют с вашей компанией, а в случае улучшений процессов информация об этом должна быть четко донесена до пользователей.
4. Точность
Чтобы обеспечить хотя бы минимально необходимый уровень обслуживания, клиентам необходимо предоставлять всегда корректную точную информацию. Люди принимают решения и действуют на основе информации, а получение неточной информации потенциально может привести к тому, что клиент или коллега пойдет по неправильному и неэффективному пути, что в итоге приведет к ухудшению качества обслуживания.
Как это сделать правильно: 1) Упрощайте. Сделайте политики, продукты, процессы и т. д. простыми как для клиентов, так и для сотрудников, чтобы информация с большей вероятностью была верно понята и передана. 2) Поощряйте культуру обмена информацией: предоставляйте помощь в работе, обучение и развивайте культуру исследования, когда для сотрудников естественно искать подтверждение информации, если они в ней не уверены.
5. Отзывчивость
Важно быстро и своевременно отвечать на потребности и запросы клиентов, а также постоянно информировать о прогрессе решения вопроса. Никто не хочет, чтобы их запросы канули в бездну — без обратной связи или хотя бы подтверждения получения вопроса. По крайней мере, сообщите клиенту, что вы получили его комментарии/просьбу/вопрос и что вы собираетесь с этим делать. Будете ли вы обсуждать этот вопрос с коллегой? Сможете ли вы ответить в течение 24 часов? Потребуется ли вам уточнить запрос? Что бы то ни было, обязательно сообщите об этом клиенту и продолжайте информировать его об этапах процесса и о том, чего стоит ожидать, пока проблема не будет решена.
Например: как-то раз у меня возник вопрос по EZPass (устройству для оплаты дорожных пошлин). Я пошел на сайт и не нашел там ответа, поэтому заполнил форму обратной связи, рассказав там о своей ситуации. Это было 6 недель назад. И я до сих пор не получил ответа. Я не знаю, работали ли они над моим вопросом. Я даже понятия не имею, получили ли они мое письмо. Может, мой вопрос просто ушел в никуда. Если бы у меня был выбор, я бы предпочел другой сервис — потому что этот производит на меня очень плохое впечатление.
Поддержание коммуникации с клиентами — это абсолютный минимум. Адекватно работающая платформа для обратной связи с вами является обязательным условием успеха клиентоориентированной организации. Тем не менее, убедитесь, что служба поддержки способна отвечать клиентам, которых вы просили оставить отзыв. Предоставляйте форму обратной связи после того, как будет организован процесс дачи своевременных ответов на запросы.
6. Эффективность
Предоставлению отличного сервиса также будет способствовать эффективное использование ваших ресурсов и ресурсов клиентов: человеческих, финансовых, временных и т. д.
Подумайте: с человеческой точки зрения — ваши сотрудники выполняют рабочие задачи с чувством ответственности и безотлагательности или просто коротают день? С финансовой точки зрения — ваша прибыль снижается из-за траты времени, энергии, сырья? С точки зрения времени — достаточно ли оптимизированы ваши процессы, имеют ли фокус на том, чтобы быть эффективными и действенными?
Клиенты ценят компании, которые обеспечивают простоту и эффективность на бэкенде, что приводит к эффективности на стороне клиента, потому что это показывает, что вы уважаете их время, деньги и потребности. Тщательно проанализируйте свою работу, чтобы убедиться, что вы работаете максимально эффективно.
Совершенствование клиентского опыта — это и искусство, и наука, и никогда не заканчивающийся процесс улучшений. Наряду со стремлением к тому, чтобы все процессы и точки взаимодействия были тщательно обдуманы и предоставляли исключительный опыт, обязательно внедряйте инновации, чтобы сохранять актуальность. В то время как места, технологии и общество постоянно меняются, люди остаются людьми, и стандарты, которые они ожидают, никогда не изменятся.
Через пару дней пройдет открытое занятие «Основы работы руководителя поддержки с командой». Мы обсудим основные составляющие работы руководителя: подбор, обучение, матрица компетенций, взаимодействие с коллегами от первичного до exit-интервью. В результате урока научимся: формулировать требования к кандидату, понятно ставить задачи и роводить performance-review. Регистрация открыта на странице онлайн-курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».