Привет, Хабр! Мы аналитики X5 Tech – Никита Карташев и Яна Паршина. Никита руководит командой системных и бизнес-аналитиков и является счастливым обладателем звания ментора Цифровой Академии X5. Яна в прошлом системный и бизнес аналитик, сейчас развивает технологические решения IT4IT и всегда открыта новым знаниям. 

Мы каждый день работаем с пользовательским опытом покупателей и сотрудников X5 Group. Поэтому мы решили переложить наш опыт в текст и поделиться с вами нашим нестандартным подходом к использованию Customer Journey Map (CJM). Мы расскажем о новом формате проведения CJM, который мы придумали сами. И, кажется, он уже очень даже работает. Возможно, вы захотите применить этот метод и у себя. Статья может быть полезна тем, кто любит обучать, обучаться и экспериментировать.

Немного теории без теории

Начну рассказ я – Никита, позже подхватит Яна. Обычно в начале статьи принято рассказывать теорию о практике, речь о которой пойдёт в статье, но мы хотим избежать длинных рассказов. Поэтому ограничимся коротким определением. CJM – это удобный (и весьма модный) фреймворк для понимания клиента и его болей. В рамках этого инструмента принято устраивать «брейнштормы» различных гипотез по улучшению пользовательского опыта в вашем продукте.

Подробнее о том, что такое CJM, как и где его можно построить, вы можете почитать на Хабре в классной статье от Ильи: https://habr.com/ru/post/709772/. Кстати, у нас в компании есть целый курс про CJM в Цифровой академии X5 – его мы любим больше всего.

В X5 Tech благодаря CJM мы понимаем, как мыслит наш клиент и через какие процессы проходит, когда выбирает технологические продукты, принимает решения о покупке товаров в наших магазинах и, самое главное – где мы можем ему помочь, чтобы упростить и улучшить этот путь.

Поэтому если вам звонит оператор после совершения вами покупки в «Пятёрочке» или «Перекрёстке», не спешите класть трубку – это наш шанс познакомиться с вашим опытом, описать его при помощи CJM и улучшить процессы и ваши впечатления от сервиса.

Как Никита придумал новый формат

В какой-то момент мы поняли, что теории на курсе в нашей Цифровой академии бывает недостаточно, потому что видеоролики – это хорошо, но ничего не заменит реальную практику решения сложных, неординарных задач. Поэтому в дополнение к курсу мы решили открыть «Мастерские бизнес-анализа», где мы могли бы оперативно разбирать сложные кейсы и подсказывать решения неочевидных вопросов. Так зародилась идея создать внутри мастерских воркшопы, нацеленные на прокачку мышления по формату CJM. Мы назвали их «CJM-дебаты». 

Признаться честно, у меня были опасения, что формат дебатов не будет принят участниками, но я решил попробовать и посмотреть, что из этого получится. Ведь цель «научиться думать через пользовательский опыт, а не просто рисовать CJM» казалась стоящей. Я ставил перед собой задачу сделать этот формат таким, чтобы участники смогли действительно получить новый опыт, посмотреть на разные ситуации с непривычной стороны, а самое главное – вовлечь всех в процесс обучения. 

Для себя я решил, что воркшоп должен быть командный и интересный для любого участника. Не хотелось делать очередную «лекцию», где говорящая голова рассказывает, а остальные параллельно едят пиццу и отвечают коллегам по рабочим вопросам. Поэтому темы дебатов ведущий придумывает неординарные и спорные, так сказать «из жизни», например, «сократить новогодние каникулы до двух дней – первое и второе января». 

Состав двух команд должен быть не более трёх человек. Ведущий сам решает, кто в какой команде и какую идею отстаивает: поддерживает или опровергает. Как в любых дебатах, у нас есть и независимое жюри, задача которого «забыть» о своих взглядах на поставленный вопрос и максимально абстрагироваться от личного жизненного опыта, чтобы принять решение исходя из тех аргументов, которые в обязательном порядке были зафиксированы на карте пользовательского пути.

Как проходят дебаты

В начале встречи ведущий рассказывает правила всем участникам дебатов, после этого команды уходят в отдельные комнаты, где они должны выбрать исследуемые процесс и роль по данной тематике и составить карту пользовательского пути. У каждой команды есть эксперт-модератор, который, в случае чего, подскажет и направит участников, но одновременно с этим даёт полную свободу действий, потому что главные герои в этой истории – участники дебатов.

Например, во время дебатов про упомянутые ранее новогодние каникулы одна из команд выбрала роль «Работник 5/2» и полностью расписала «усреднённый» процесс проведения новогодних праздников этим человеком. Какое же удивление было у жюри, когда команда представила ряд аргументов, один из которых – сократить новогодние праздники до двух дней, а оставшиеся дни передать в распоряжение ежегодного отпуска. Это было очевидно сильным аргументом.

Вторая команда посчитала экономические выгоды для бизнеса развлекательной сферы и сферы общепита в период длительных новогодних праздников. Данный аргумент для жюри был тоже весомым, так как цифры все любят. 

После представления CJM-ов командами проводится голосование жюри. 

К слову, в этих дебатах у нас была ничья – двое членов жюри склонились к аргументам про бизнес, а другим запала в душу история работника 5/2.

Что из этого вышло

Никита, будучи идейным вдохновителем дебатов, ставил перед собой цель сделать CJM ещё более понятным и простым в использовании инструментом. Но в итоге стало очевидно, что удалось достичь даже большего:

1. Каждый участник команды получает возможность лишний раз попрактиковаться в защите своего предложения – прямо как с защитой проекта в рабочих задачах.

2. Дебаты учат абстрагироваться от общепринятого мнения, чтобы находить зоны роста с нестандартной стороны.

3. Это стало отличной платформой для нетворкинга аналитиков, работающих в разных проектах компании. Многие участники активно делятся собственным опытом рабочих CJM-ов и получают обратную связь.

4. Благодаря тому, что данные дебаты проводятся по понедельникам, участники оставили массу положительной обратной связи по поводу полученного драйва на неделю вперёд.

Дебаты глазами участника

Здесь вступаю я – Яна. Признаться честно, я зависима от новых впечатлений, опыта и знаний. Поэтому если появляется возможность в чем-то поучаствовать – я уже там.

Когда я узнала, что стартует новый формат обучения в формате дебатов, я просто не могла пройти мимо. Мне показалось, что это может быть супер интересно, ведь получится не только потренироваться в составлении неординарного CJM, но и вспомнить навыки отстаивания своей позиции, подбору наиболее сильных аргументов, а главное – сделать эти аргументы наглядными. 

Так я стала частым участником этого воркшопа. Больше всего мне запомнилась тема о том, что компьютерные онлайн-игры мешают развитию подростков. Это было по-настоящему непросто, ведь пришлось отстаивать позицию, которая противоречит моим взглядам на жизнь, и подбирать аргументы о реальном вреде игр. 

Но, пожалуй, по-настоящему я оценила полученный опыт, когда столкнулась с «дебатами» в жизни. Так получилось, что с недавнего времени я развиваю свой продукт в Х5: мы будем делать единую платформу для планирования внедрения изменений в ИТ-системы компании. На этапе исследования текущего процесса, формирования пользовательских и финансовых выгод от будущей системы мне помог именно CJM. 

Когда мы начали опрашивать многочисленных будущих пользователей и стейкхолдеров о текущем процессе, мы осознали, что он настолько многообразен, что невозможно ясно и чётко сказать, а где нужно «починить». Мы примерно догадывались, где те самые «бутылочные горлышки» и «точки роста», но фактуры у нас не было. К тому же, мы не были уверены, что все хотелки гипотезы наших пользователей – это именно то, что действительно нужно. 

Так, одним прекрасным вечером мы приняли решение, что хватит сходить с ума от количества неструктурированной информации и пора наглядно увидеть, что происходит AS-IS. Мы составили несколько верхнеуровневых CJM того, как наши пользователи сейчас проходят процесс, сколько на это тратят в среднем времени на каждом шаге, что за роли участвуют, какими инструментами пользуются в процессе. 

Посмотрев на полученный результат, у нас как будто глаза открылись (до этого от количества информации их хотелось закрыть). Мы увидели, где наиболее значительные «просадки» и что должно войти в стартовый беклог проекта с наивысшим приоритетом, кто наши основные «мученики» и над чьими пожеланиями нам стоит поработать особенно внимательно, а ещё на основании каких данных посчитать финансовые выгоды будущего проекта. Честно говоря, непонимание того, на чём строить математику, было моей особенной болью, всё казалось «притянутым за уши». 

Мы сдвинулись с мёртвой точки. Оговорюсь, что это не единственный инструмент, который мы использовали для визуализации пользовательского пути, но именно CJM подсветил рекомендации по улучшению процесса и отразил эмоции пользователей на каждом шаге. У нас появился CJM As-Is и CJM To-Be, основываясь на которых мы определили границы нашей будущей системы, выявили ключевых пользователей, основные приоритеты, составили Road Map и (Аллилуйя!) посчитали экономику. Не говоря уже о том, что на многочисленных встречах стало проще фильтровать истину, стоящие пожелания и сказочные фантазии. Скоро нам предстоит защита этого продукта и, если всё пройдет хорошо, мы начнём набирать команду и претворять в жизнь наши планы. Пожелайте нам удачи!

Кстати, если вы хотите лично поучаствовать в CJM-дебатах, приходите на конференцию ANALYST DAYS  21 – 22 апреля 2023. Там мы будем проводить CJM-дебаты для всех желающих. Это отличная возможность проверить на практике, как работает этот метод. Будем рады видеть вас на нашем стенде!