Однажды на кухне, наслаждаясь чаем, разговорился с нашим главным администратором-терминатором. Он сидел грустный, уставший, круги под глазами вот-вот до пола достанут. Рассказал, что задач выше крыши и с трудом успевают разгребать даже с переработками.
Решил разобраться, неужели у нас так всё плохо? Вроде большая команда админов трудится: сложно поверить, что все заняты под завязку.
Посмотрели типовые задачи и выяснили, что только 50% задач — адекватные и релевантные. Остальное из разряда «почистите мне кэш», «настройте фильтр в почте» или «помогите сделать SQL запрос». В общем, то, что многие сотрудники вообще-то должны уметь делать самостоятельно, с учётом их роли.
Когда была свободная минутка, админы старались обучать сотрудников этим и другим простым операциям и призывали делиться знаниями с коллегами. Но это не работало: занятые менеджеры не успевали (а может, и не хотели) обучать друг друга. Да и текучка брала своё. В конец концов, поставить задачу на админа было проще и быстрее, чем бегать и искать кто освоил ту или иную операцию.
А ещё админы принимали обращения в любой форме. Телефон, личка в корп. чате, почта, смс-ка, любой мессенджер. А если ногами к админу прийти, так он ещё и сразу при тебе зарешает и быстрее сделает. Паломничество считалось самым эффективным способом добиться быстрых результатов.
Тогда мы задумались об ограничениях. Сначала разделили все задачи на инфраструктурные и техподдержку.
Инфраструктурные задачи — это те, которые позволяют развивать инфраструктуру, менять её поведение. Например, поддержка ещё одной конфигурации 1С. Такие задачи вывели из общего механизма и решили обсуждать на планировании компании.
А задачи по техподдержке мы разделили на категории и ввели ограничения и приоритезацию.
Теперь есть:
2 слота под срочные задачи
4 слота под задачи, возникшие для клиента
6 под всё остальное (не срочное)
Для наглядности завели Trello-доску, доступ к которой раздали сперва только руководителям команд (у нас это технологи), а чуть позже их замам и ещё каким-то разумным по версии админов людям.
Если слоты заняты, то ставить больше нельзя (попросту некуда). Сиди жди.
Если ты хочешь занять срочный слот своей фигнёй – пожалуйста, но доска публичная и все это увидят.
Если тебе кажется, что твоя задача важнее – можешь договориться с тем, кто занял слот. Если его задачу ещё не начали делать, возможно, он освободит для тебя слот.
Было много возражений от сотрудников, основное: это же нужно каждый раз мониторить слоты. Ставить задачи станет неудобно и долго. Делимся мега-ответом на такое:
Вроде, если ты вообще нормальный, ты должен хотеть, чтобы твоя задача быстро делалась, а не быстро ставилась.
Так как доступ к доске был у ограниченного числа лиц, в основном у руководителей команд, огромная часть задач стала сниматься ещё до передачи админам (а точнее, вместо). Та же пресловутая чистка кэша и освоение SQL запросов. Обучение команды — это прямая задача технолога, и именно он обладает знаниями по большинству типовых операций.
Примерно месяц потребовался, чтобы пересесть на новую систему и, главное, внедрить механику во всех сотрудников.
В итоге, система ограничений отлично себя проявила. Люди приходят к технологам и просят их свесить на админов то, что они сами должны знать и уметь в силу своей роли и моментально получают развивающую обратную связь.
В отсутствии технолога, теперь первым делом ищут в своём круге того, кто умеет. А всё потому, что стало проще и быстрее самому найти ответ, чем поставить задачу на админа.
У команды админов задачи перестали висеть месяцами. А ещё, они теперь делают больше качественной и стратегической работы, которая важна для всей компании.
Побочный эффект: многие наконец увидели сколько задач команда админов разгребает за день (это находится на той же доске, что и постановка). Полная прозрачность.
На фото состояние доски вчера вечером. Нечасто бывает, что всё разгребают под ноль. Поэтому и решил вам рассказать про наш канбан с вариативностью.
Комментарии (18)
aborouhin
16.04.2023 20:57+5Наняли бы эникейщиков на скромные деньги разруливать дурацкие вопросы пользователей, оставив админам содержательные вопросы. И волки целы, и овцы сыты...
FlashHaos
16.04.2023 20:57+4Я думал, такие проблемы остались где-то в двухтысячных. ITSM как свод знаний уже вроде устоялась, разделение на админов и эникейшиков стало общепринятым даже в небольших организациях, а на рынке доступно огромное количество специализированного софта.
Но находятся люди, для которых всего этого нет. Зато трелло.
SilenceSewer
16.04.2023 20:57Очень жестко.
В целом все нововведения можно свести вот к этой замечательной фразу:
>А всё потому, что стало проще и быстрее самому найти ответ, чем поставить задачу на админа.
Не мудрено, почему с вашей стороны это выглядит так, что "система взлетела". Людям и правда банально проще разобратьс самостоятельно или спросить коллегу по отделу, чем сидеть и обновлять борду, ожидая, когда там пустой слот освободится и не посчитают ли уважаемые админы мой вопрос "фигней".
Как писали выше, можно закрутить гайки еще сильнее, тогда времени на "качественную и стратегическую работу" станет еще больше.
Очень бы хотелось иметь какой-то CSAT в подобной системе. Или может разово поопрашивать ваших пользователей на предмет их удовлетворенности новой системой. Желательно анонимный, оно так эффиктивнее будет.
vtal007
16.04.2023 20:57+1Как верно заметили выше, разделение на админов и эникейщиков - стандартная практика
Отказ от непрофильной работы - конечно логично отказываться кому-то писать SQL-скрипты, если это функция этого подразделения (то есть даже если сотрудник не знает, то он может обратится к кому-то в своем отделе)
Насчет лимитирования заявок в день - выглядит как-то.. Ну как у нас в поликлинике. Успел утром записаться к врачу - молодец. Нет, на сегодня талонов нет
Обычно заявки то все принимают, но просто они становятся в очередь. Но тут и обратное конечно, когда сотрудник месяц ждет решения своей проблемы - тоже плохо
HiMem-74
16.04.2023 20:57+3Автор вот прям очень больную тему поднял, и звучит она как "разделение полномочий/задач между пользователями и саппортом" и легко этот вопрос не решается, только разговаривать с руководителями подразделений, курирующим заместителем директора или непосредственно гендиректором. И да, автор путает роль "сисадмин" и "саппорт", он же "первая линия".
Далее про саппорт (оставим в покое НАСТОЯЩИХ сисадминов, которые по служебным обязанностям должны общаться с консолью, а задачи им нарезает первая линия или руководитель).
1. Никогда задачи на саппорт не падают равномерно, по 2 важных, 4 неважных, далее по тексту. Всегда в пн с десяток пользователей после выходных забудут свой пароль, накануне сдачи отчета будет "зерг раш" бухгалтеров... А в пятницу после обеда наоборот, самые ушлые домой мигрируют и можно выдохнуть... Разделить ресурсы N саппортов на N*P задач - это головная боль и слёзы руководителя саппорта.
2. Всегда найдутся ВИП-пользователи, которым самим западло делать фильтр в почте, формулы в экселе и т.п. Причем сделать придётся с приоритетом "всё бросай и беги делать"
Короче, пойду тикеты закрывать. Если тема интересна - пинайте, я преподавал ITIL, ITSM, более 20 лет стажа в "саппорте широкого профиля", может наконец запилю свою статью с управленческим покером и куртизанками.
a3or
16.04.2023 20:57+2А может стоит ввести простое правило "админы не имеют права редактировать и даже просматривать данные, с которыми работают пользователи"?
Решает множество проблем от "помоги с фильтром/формулой/запросом бд" до "это мне админ Вася сделал неправильную формулу, если ошибка в результате его действий, то виноват Вася".
kolesnikov2040
16.04.2023 20:57Поддержу. Идея хорошая. Напоминает систему вытягивания из lean. Я бы ещё порекомендовал почитать про барабан-буфер-канат из теории ограничений, чтобы был резерв. Хороший пост. Спасибо.
Frolman
16.04.2023 20:57+1Автора большое спасибо за статью, показывает насколько просто поменять свою жизнь к лучшему просто поставив "простые запреты".
Flux
Потрясающе. Нет записи в трелло - нет проблемы. Делюсь аджайл-лайфхаком - сократите количество слотов до одного, люди рано или поздно прекратят размещать задачи - и прекрасный вид пустой доски будет радовать глаз ещё чаще. KPI будет - мама не горюй.
То есть сотрудник должен испытывать чувство стыда от того что у него возникла проблема и он хочет чтобы её решили. Это не хайринг обкекался наняв человека без нужных навыков и не менеджмент зафейлил не разъяснив сотруднику чем он должен заниматься, это сотрудник виноват что у него вообще возможно возникновение проблем.
Делюсь мега-ответом на такое: "Понял, заявление занесу сегодня вечером, две недели по договору доработаю".
Какие всё-таки потрясающие аджайл практики внедряют "вожди"-оптимизаторы в "бирюзовых компаниях". Вы часом оптимизацией здравоохранения или образования не занимались раньше?
cema93
Увы, каждый отдел может переварить только определенное количество запросов каждый день. При грамотном расчете это приводит к тому, что заказчик(другие отделы) начинают более осознанно заниматься планированием и пиритизацией своих запросов. В одной из компаний мы ипользовали аналогичную систем, только у каждого типа заявок была своя "стоимость" исходя из средних времязатрат на тот или иной тип задач, а в месяц для каждого управления\отдела выдавалось определенное количество "баллов" для траты. Можно заказать 50 быстрых задач или 5 лёгких, можно договориться с другим управлением, чтобы они часть своих баллов передали вам и т.д. Скажу честно, что бывало и такое, что задача изначально оценивается в 2 часа, а реально решается за 10 минут. такое бывало, но редко, тогда сотрудника сам менял "стоимость" заявки и на еженедельном митинге уведомлял заказчика что у него высвободилось сколько-то баллов.
Думаю, что тут имеется ввиду, что руководитель-технолог прежде чем закинуть задачу сисадминам старается сам решить\найти среди подчиненных кто в этом разбирается.
На моем опыте такой подход позволяет тем, кому это интересно, сильно развиваться и переходить работать в техподдержку в будущем. В одной из компаний где я работал был такой подход. В итоге каждый сотрудник кроме основной специализации имел глубокие знания о рабочем инструменте и в итоге, например, помимо об обработки заявок в jira\jsd мог настроить права, flow, автоматизацию, автонавешивание тегов, автосоздание связанных заявок, уведомление ответственных при профуканном SLA и т.д. Такой подход, как я думаю, снизил количество запросов в техподдержку по данным сервисам на процентов 99% и требовал привлечение техподдержки только там, где требовались права админа.
В каждом подходе есть свои плюсы и минусы.
dmbarsukov
Если проанализировать ситуацию до, то внезапно окажется вот какая интересная штука: сотрудники компании думают, что ресурс админов бесконечен и легкодоступен. Никого из сотрудников не интересует, чем админ занимается, ведь прямо сейчас человек не может распечатать. Тогда как если человек внимательно посмотрит на сообщение то окажется что в принтере нет бумаги, но ему проще поднять трубку и позвать админа разобраться с проблемой, скинув ее со своей головы. И вопросов, связанных с банальным ипользованием компьютера у сотрудника достаточно много, но он предпочитает не забивать себе голову, а каждый раз спросить у админа как отформатировать таблицу - мотивации к учебе-то нет.
FlashHaos
А сотрудники компании не должны в этом разбираться. Ровно как и сисадмины - решать, оказывать услуги или нет.
Kotofeus
Тогда пусть пишут в резюме и обсуждают с начальством при трудоустройстве, что они не "опытный пользователь ПК", а просто умеют колесико мышки крутить. Почему-то у людей которые работают за токарным и фрезерным станками не возникает вопросов в духе "ой, не знаю как подачу СОЖ включить. Я не обязан в этом разбираться".
Dagoth_GMA
Это - да, читаешь резюме, а там все сплошь очень опытные пользователи ПК, повелители интернетов, 1Сов и прочих MS Office'ов. На деле же: "Чукча сообщения не читатель, чукча - кнопка "Ок" быстрее нажиматель".
Armann
Люди в массе своей всегда выбирают более простой путь. Если проще скинуть задачу на админов - значит так и будут делать. Это не хорошо или плохо, просто таков порядок вещей и его нужно учитывать.
То как решили задачу в этом кейсе - тоже вариант, хотя несколько спорный :) Подозреваю что в компании топикстартера через какое то время маятник качнется в обратную сторону - админы станут недоступными полумифическими существами и их будут поворачивать лицом к пользователям.