Всем привет, снова на связи СЕО CRM-интегратора Пуск, Сергей Михнов. Хочу поделиться опытом команды о доработках коробочного Битрикс24.

Сразу скажу, это не реклама коробочной версии или Битрикс24 в принципе, но из песни слов не выкинешь. Еще в начале пути мы постепенно пришли к тому, что лучше специализироваться на одном продукте и делать это глубоко и качественно, чем оказывать большой пул услуг, рассеивая внимание на разноплановые задачи. Поэтому от системного администрирования корпоративных сетей и сопровождения любых корпоративных порталов мы ушли в сторону коробки всем известной crm-системы. Кстати говоря, сам вендор активно пиарит облако :)

Мы же видим больше преимуществ в коробочной версии хотя бы потому, что это: а) возможность хранить данные на собственных серверах; б) доступ к коду и возможность переделывать систему под логику бизнеса.

Из собственной практики могу сказать, что это довольно стандартная история, когда компания упирается в тупик возможностей своей CRM. Готовых инструментов не хватает, нужно искать что-либо на стороне или пробовать кастомизировать то, что есть. Поэтому мы и работаем преимущественно с коробочной версией системы, ведь она поддается оптимизации. Можно внедрять собственные разработки или переделывать существующие инструменты. Но, как и в любом другом деле, здесь есть свои риски.

3 важных правила для разработчиков

Кастомизация требует внимания и аккуратности, поэтому, прежде чем приступать к работе, я бы рекомендовал обратить внимание на портфолио исполнителя. Это действительно важно, сталкивался ли он уже с доработками коробки, знает ли он о строгих требованиях системы. Если нет, обязательно покажите ему эту главу.

Правило №1: нельзя трогать ядро

Все данные в директории /bitrix обходим стороной, потому что:

1. Свежее обновление все равно сотрет все изменения, которые были внесены в код ядра.

2. Официальная техподдержка точно откажет в помощи, когда узнает о том, что правило было нарушено.

3. Даже минимальные ошибки в коде могут отразиться на работе всего портала. А это чревато проволочками, остановкой процессов и потерей финансов.

Правило №2: нельзя редактировать стандартные компоненты

Потому что такие решения могут “заморозить” систему со всем вытекающим. Подобным обычно грешат новички: берут готовый элемент (например, кнопку), копируют его и вносят в копию правки. Битрикс расценит это как изменение штатного компонента и перестанет обновлять портал. Со временем система начнет отставать от актуальной версии. Потребуется крупное обновление, которое может занять несколько десятков часов. Это долго и дорого.

Правило №3: нельзя копировать CRM-страницы

Не надо плодить код! Случается, что разработчики копируют целые разделы и немного редактируют их в зависимости от задач. Это приводит к появлению двух версий одного и того же кода и к проблемам совместимости. Чем больше появляется такого рода мусора, чем дороже потом выходит сопровождение системы. 

Несмотря на все эти ограничения, не стоит отказываться от кастомизации системы. Выбирайте опытных специалистов с портфолио, засыпайте их вопросами, уточняйте все до мелочей. Перед тем, как начать дорабатывать CRM проведите консультацию с разработчиком, он должен проанализировать возможности вашего железа. И только потом можно приступать к составлению ТЗ.

Самые популярные доработки

В эту главу вошли самые распространенные варианты кастомизаций, запросы на которые мы получаем чаще всего.

Кастомизация интерфейса CRM

Вообще сама возможность подобных изменений есть только у коробочной версии, на облаке вы при всем желании ничего с интерфейсом сделать не сможете. Коробка же позволяет менять дизайн, оформлять систему в фирменном стиле, добавлять персональные типы полей, новые статусы и элементы, управлять цветом и выделять нужную информацию для собственного удобства и удобства сотрудников.

Еще можно манипулировать правами доступа, фокусируя отдельных сотрудников или целые отделы на данных, которые необходимы им в работе, таким образом, отсеивая все лишнее.

Кейс: настройка цветных полей для сущностей

Тот самый пример доработки, когда она вроде бы и мелкая, зато очень нужная и удобная. 

Проблема клиента была в том, что сотрудники не могли мгновенно сфокусироваться на нужной информации, когда поступал звонок. А им было очень важно понимать, кто звонит, что за должность у человека и т.п. 

Поэтому мы подсветили необходимые поля разными цветами — это помогло сотрудникам быстро понимать, от кого поступил звонок и не тратить время на выяснения подробностей. Да, это простая доработка, но она помогает чувствовать себя уверенно на рабочем месте, особенно, когда контактируешь с большим количеством людей каждый день.

Разработка модулей Битрикс24

Система предлагает много типовых модулей для стандартных задач, но когда нужный выйти за ее рамки, на помощь приходит только разработка. 

Собственные модули нужны для обработки огромных объемов информации, для нестандартных конфигураций ERP-систем или двусторонних синхронизаций, например, с 1С. И не только! Хочу показать несколько примеров таких доработок.

Кейс первый: разработка модуля Цели

Здесь задача заключалась в следующем: руководителям компании понадобился инструмент для отслеживания прогресса компании, которая быстро росла и расширялась. А пропорционально росло и количество данных, и в один момент стало сложно их анализировать.

Мы смогли объединить данные и отразить их визуально на графиках и дашбордах. Это помогло выстроить прозрачную систему мотивации, которая основывается на оценке прогресса и ключевых показателях.

Кейс второй: разработка модуля для бронирования

Клиент пришел с запросом создать удобную систему бронирования, чтобы сотрудники могли автоматически зарезервировать парковочное или рабочее место.

Мы разработали модуль с простой визуализацией и понятным функционалом, который собирает контактные данные и предлагает выбрать удобное время для брони. Эта доработка позволила сотрудникам не тратить время на звонки и уточнения по поводу свободных мест, как было раньше. Оплатить бронь можно по qr-коду или через платежную систему. Кроме того, по истечении времени сотруднику приходит уведомление с предложением продлить резерв.

Кейс третий: разработка виджета для call-центра

Тут задача была в том, чтобы можно было отследить в онлайн-режиме в самой CRM, кто из сотрудников активен, кто ушел по своим делам, а кто уже закончил рабочий день.

Мы разработали удобный виджет, которые отображает 3 статуса: Работает, На перерыве и Завершили. Он помогает менеджеру наблюдать, кто из сотрудников сейчас в работе и готов принять звонок.

Интеграция Б24 со сторонними сервисами

Как я говорил выше, коробочная версия позволяет совершать практически любые интеграции с внешними системами. Это удобно, когда все есть в одном месте, а для каких-либо операций не нужно покидать знакомую CRM, привыкать к другому интерфейсу и переносить данные туда-сюда. Руководителю тоже удобно контролировать бизнес-процессы в одной среде.

Кейс: интеграция Mindbox и Битрикс24

Эта задача оказалась непростой, еще и решать ее пришлось в сжатые сроки. Тем не менее, мы смогли сделать важную для клиента интеграцию: работа с sms и e-mail рассылками осталась в привычной для сотрудников системе. Они могут быстро обрабатывать данные, не выходя из CRM и не тратя рабочее время на переключения из одной системы на другую.

Доработка позволяет следить за статусом подписчиков — это нужно для более точной сегментации аудитории. А, следовательно, и для формирования самых выгодных предложений.

Настройка отчетов

Стандартные отчеты есть в штатном функционале, но часто их недостаточно для анализа текущей ситуации или продумывания стратегии по развитию бизнеса. Коробка же позволяет доработать любой тип отчетов или разработать принципиально новый, который будет подтягивать данные из разных узлов CRM или вообще из внешних систем. Любые критерии, любые показатели — все это может быть отображено в персонально разработанном отчете.

Настройка сущностей

Как и в случае с отчетами, стандартных полей CRM может не хватать. В этом случае разработчики могут создать новые сущности для хранения информации. Правда, здесь важно продумать и соблюсти понятную логику для работы с ними. Если поручить подобную задачу новичку, скорее всего, он начнет изобретать велосипед. Чтобы потом вам и вашим сотрудникам не было мучительно больно, важно найти максимально простое решение и внедрить именно его.

Итог такой

Я перечислил далеко не все варианты кастомизации коробки Битрикс24. Можно добавлять нестандартные термины, автоматизировать документооборот, корректировать цены по нужным параметрам и так далее, и тому подобное. Сроки и стоимость зависят от сложности разработки — для достижения рабочего результата может потребоваться один месяц, а может и полгода.

И еще хочу отметить вот что: доработки Битрикс 24 можно внедрять постепенно, не перенастраивая все заново. Это одно из основных преимуществ системы, за что мы ее так любим :)