Ежедневно мы обслуживаем около сотни входящих лидов по нашей CRM OneBox — и сейчас мы готовы поделиться безумием, которые спрашивают у нас 99% всех клиентов. И не только у нас.
Факт 1. 80% всех вопросов повторяются на каждой встрече.
Узнавайте свои:
- “А есть возможность фиксации звонков в вашей CRM?”
- “Как отслеживать завершения сделок?”
- “Какие у вас есть отчеты?”
- “А подключается ли ваша CRM с моей 1С?”
- “А чем вы лучше конкурентов?”
Факт 2. 80% всех продавцов CRM практически безупречно подготовлены к таким вопросам.
Напичканы скриптами и заготовленными ответами. Этому их учат еще до того, как он возьмет телефонную трубку от первого покупателя!
Факт 3. Покупают у тех, кто лучше вписал в картину покупателя свой ответ.
Задавая вопрос покупатель уже держит в голове картинку того, как они видит ответ. Клиент представляет даже интерфейс решения задачи. Кто наиболее похож, у того и покупают. Как вы думаете, почему каждый продавец спрашивает “Каким программным обеспечением вы пользовались до этого?”…
Факт 4. В 80% случаях такая покупка не дает никакого финансового результата для клиента.
Деньги тратятся на поддержание образа привычного мышления и восприятия. Деньги тратятся впустую!
Факт 5. Покупатель на этом не останавливается. Сценарий повторяется.
А как же надо выбирать CRM?
Приводим самый упрощенный алгоритм эффективного выбора CRM, который не очевиден и покажется контринтуитивным, но приведет к успешному внедрению.
Шаг 1. Напишите цель внедрения CRM.
Выразите цель в приросте к продажам или других конкретных измеримых показателях. Любую цифру, главное, чтобы она повышала ваши продажи.
Шаг 2. Напишите 80% всех факторов, которые влияют на достижение этой цели.
Пишите вдумчиво. Группируйте свои мысли в логические блоки. Пишите глобальные направления, не лезьте в нюансы и частности. К примеру:
- повышение количества входящего потока на предприятие
- повышение эффективности реализации холодных продаж
- повышение эффективности обработки лидов и превращение их в заказы
- повышение результативности повторных приобретений
Сюда не входят такие блоки как повышение скорости доставки.
Шаг 3. Напишите причины, которые влияют на достижение вышеописанных задач.
К примеру:
- повышение эффективности реализации холодных продаж
- улучшение входящей базы клиентов по которым делают ХЗ
- повышение к-ва выполняемых задач/проектов/заказов в день
- повышение качества выполняемых задач/проектов/заказов
- повышение качества выполняемых повторных звонков после выполнения задач/проектов/заказов
- правильная работа с отказниками, систематичное пассивное информирование их при помощи e-mail
- повышение качества контроля и обучения операторов, которые выполняют такие-то сотрудники
Так по каждому пункту! Тщательно, подробно, вдумчиво.
Шаг 4. Выделите те пункты, которые вы хотите решить при помощи CRM.
На встрече с продавцом CRM покажите свой план и спросите: “За счет чего я смогу решить свою задачу при помощи вашей CRM?”. Пускай вам предметно, точно, последовательно покажут как решается ваша задача в CRM.
Теперь вы можете смело выбирать нужную вам CRM. И она может быть вообще не похожа на ту, что вы себе уже представили. И ваше внедрение будет успешным, потому что есть цель и она достигается.
Комментарии (2)
Mendel
14.12.2015 00:13+1Категорически не согласен с приведенной логикой.
Системы автоматизации предприятия, будь то СЭД, CRM, бухгалтерия или специализированные решения в контексте статьи можно поделить на три группы:
1 — решения предоставляющие пользователю свою методологию осуществления определенных бизнес-процессов.
2 — решения создающие новую методологию на базе компетенции пользователя в бизнес-процессах и компетенции автоматизатора в автоматизации и формализации экспертизы пользователя.
3 — решения перекладывающие разработку методологии бизнес-процессов полностью на плечи пользователя.
Третий вариант самый уродливый.
Если я как клиент приду к автоматизатору, то я ожидаю от него одно из двух — либо он дает мне методологию, позволяющую улучшить мои бизнес-процессы, или помощь в разработке уникальной методологии которая позволит мне получить самый лучший для меня результат.
Да, своим подходом вы якобы уходите от классики «хочу чтобы форма ввода документа была как печатная форма, и плевать что это увеличит время ввода в три раза». Но… нет, не уходите. Если клиент автоматизировал свои процессы в тетрадке в клеточку или в экселе, то вы услышите от него эксель или Аксесс.
Такие горе-автоматизаторы по моему вырастают из программистов которые считают, что ценность представляет их код. Бывали у меня клиенты которым я бесплатно разрабатывал программы только за то, что я почитал его ТЗ.
Но это исключение. Обычно это будет странный монстр только с перламутровыми пуговицами.
Если человек специалист в автоматизации бизнес-процессов, аналитике моделей торговли и т.п., то он будет сидеть по другую сторону интервью. Обычно клиент умеет продавать химию, варить пельмени или чинить вертолетики. Он научился считать деньги и определять приоритеты. Ему пришлось развить свой природный дар понимать людскую природу и договариваться с бандформированиями от государства. Вы хотите от него еще и аналитические навыки, алгоритмизацию и т.п.? Может еще заставите ISO:9000 на встрече наизусть декламировать?
Itimora
Почему абсолютно нормальные вопросы клиентов вы называете безумием? Вот, к примеру, человек приходит ко врачу с зубной болью в очередном зубе. Из раза в раз: «А наркоз подействует?», «А больно будет?», ну и классическое «Ааааа!». Почему? Непонятность пугает. Решение о покупке CRM часто непростое и любой руководитель или ЛПР пройдёт путь с нуля. И это не безумие.
А нормальный сотрудник нормального вендора сам направит клиента к перечисленным пунктам, потому что из-за CRM, которая не работает, может и неприятная разборка случиться. А если вендор нацелен на " продам и трава не расти", то да, сценарии подгоняются:)