В Минске прошел первый финтех демо-день Clever Product Demo Day. Участники демо – белорусские банки, процессинг и мобильный оператор рассказали, над какими продуктами работали в последний год. Делились цифрами и инсайтами, достижениями и планами. Самое интересное из 11 демо и почти трех часов выступлений собрали в этом обзоре.

PWA vs Нативные приложения

В 2022 году клиенты Сбер Банка фактически остались без мобильного приложения. И если приложение для Android предложили скачивать с сайта банка, то у пользователей iOS альтернатив не было.

Выходом стала разработка PWA – прогрессивного веб-приложения. 

Все внедрения в банке не проходят без исследований во внутренней CX-лаборатории. Начинают с коридорных и иногда буквально опрашивают коллег.

Что о глубинных? Уже два года в практике банка есть Sber Product Day: приглашают клиентов и демонстрируют им прототипы новых сервисов, фич, получают обратную связь и на ее основе совершенствуются.

Чтобы разработать PWA быстрее, воспользовались законом Парето: отследили 20% наиболее частотно посещаемых страниц: платежи, карты, главная, которые закрывают 80% потребности клиентов.

И стремились не просто сделать PWA похожим на мобильное приложение, но сделать его еще лучше. Например, в веб-версии не было страницы профиля – ее создавали с нуля. В то же время PWA повторяет структуру веб-версии, и это создает хороший пользовательский опыт во всех точках.

Важно было услышать голос клиента. Результаты говорят, что это получилось. Сравнили 2022 и 2023 годы: темп роста удовлетворенности (CSI) – 109%, лояльности (NPS) – 321%.

По итогам голосования участников демо-дня кейс победил в номинации Лучший дизайн и пользовательский интерфейс

INSNC как пример принятия решения на основании аналитики

В мае 2023 года банк выпустил новое приложение. И вот его результаты за год.

Чтобы улучшать показатели в банке обращают внимание на аналитику:
клиентскую и пользовательскую. Собирают обе, но рассматривают в разрезе.

Как это помогает лучше понимать клиентов и расширяет возможность принятия решений?

• Реклама стреляет из пушки по воробьям. Но если предложить ее в правильный момент, то конверсия выше.

• INSNC отличает от других то, что рабочий стол настраивает сам клиент.

Большинство комментариев о новом приложении было “зачем такие огромные виджеты, у меня ничего не влазит”.

Мы заложили 99 рабочих столов на случай, если кто-то захочет листать их. Но 98% клиентов используют один рабочий стол, и он не заполнен.

Это пример сочетания эмоцио и рацио: нельзя сразу бежать и переделывать что-то по запросу пользователя. Цифры и исследования – в первую очередь.

Кейс победил в голосовании в номинации “Лучшие достижения в продуктовой разработке”

Модульная архитектура INSNC и культура ServerDriven как новая точка роста

Сейчас над INSNC работают около 100 человек. Это 12 независимых команд.

Приложение состоит из 128 микросервисов в Cloud-native производственной системе – основе для частых и быстрых и независимых поставок. Каждая команда отвечает за свои продукты и за свои микросервисы и не зависит от остальных.

Микросервисы раздробили и сделали их адаптированными под клиентский путь и разные каналы (Backend-for-Frontend). Во фронтенде идут в модульность. Каждый модуль может быть разработан, тестирован и поддерживаться отдельно. 

Server Driven (SDUI) – подход, в котором бэкенд управляет не только данными в приложении, но и его вёрсткой.

Зачем это нужно? Чтобы выпускать обновления без релизов и, в идеале, «без кодирования» – на уровне бэкенда вносить изменения и не ждать релиза в сторах.

Не везде нужен Server Driven. Но в точках проверки гипотез, где, например, часто нужно менять тексты и баннеры, как в персонализированных предложениях, это мастхэв.

Лучшее технологическое решение по итогам голосования участников демо-дня

Рекомендательная система в INSNC

Первоначально команда построила принципы рекомендательной системы:

1. органичность рекомендации – быть к месту и времени

2. релевантность – попадать в потребности клиентов

3. ненавязчивость – не заниматься спамом и агрессивными продажами

Проанализировали потребности и выделили ушли в разработку новых механик продаж и создание новых точек контакта с клиентом.

Написали первую ML-модель, которая анализирует транзакционное поведение клиентов и предлагает им продукт, к которому они наиболее склонны.

1. Для проверки гипотезы выбрали раздел Платежи, куда заходит много клиентов, и показывали им баннеры.

Результаты

• средний кликрейт 6-7% в первые месяцы, затем стал падать из-за баннерной слепоты

• 60% сделок от рекомендации приходится на первый день после клика/просмотра

2. Поняли, что баннеры – это маленькая сущность, нужно больше места, чтобы рассказать о ценности. Решили создать объясняющие промо-экраны (можно гибко менять посыл и контент в зависимости от места) и на тестах оценить отклик.

3. Придумали псевдосообщение от менеджера: после успешного платежа предлагается оформить один из продуктов банка.

Один из предлагаемых продуктов – Программа лояльности. Сравнили CTR по продукту и вновь увидели, что он выше примерно в 5 раз, чем в баннерах в разделе «Платежи».

Сейчас команда активно работает над панелью администратора, чтобы менеджер сам мог менять контент и управлять таргетингом, местами показа и т.д. вне новых релизов.

Детский банкинг: кейс Белкарт и Беларусбанка

Год назад банк и платежная система вместе запустили детское мобильное приложение. Фактически это два приложения: для взрослых и для детей 6-18 лет.

Приложения разработаны для Android и iOS. Переводы внутри бесплатные, как и само приложение.

Проект задумывался как MVP для оценки эффекта. 

• У него простой интерфейс – операции совершаются в пару кликов.

• Ребенок может запрашивать деньги у родителей (зачем, сколько, прикрепить фото)
  Родитель одобряет или не одобряет перевод. Но есть и переводы без запроса.

• Можно отслеживать местоположение ребенка и видеть уровень заряда батареи его телефона.

• Можно добавлять более одного взрослого – ребенок выбирает, у кого запросить перевод.

Результат – 80% клиентов, которые оформляют детские карты банка, регистрируются в мобильном приложении.

Большинство зрителей в голосовании отметили этот кейс за лучший продуктовый эффект

Эколитика для клиентов: отслеживание углеродного следа в мобильном приложении Prior Online

Инновационный для рынка Беларуси проект – аналитика по отслеживанию углеродного следа и влияния на окружающую среду на базе клиентских транзакций.

Ратифицировав Парижское соглашение 2015 года, Беларусь обязалась сократить выбросы углекислого газа на 28% к уровню 1990 года.

Раздел внутри Prior Online рассчитывает выбросы СО₂ на основе аналитики карточных транзакций – клиент может узнать свой углеродный след и его динамику.

Данные категоризируют и соотносят с международной глобальной базой коэффициентов эмиссии СО₂, отображают результат, сравнение с прошлым месяцем и процент по сравнению с региональным значением. 

В приложении клиенту дают полезные факты и лайфхаки, как сократить углеродный след. Это дает околофинансовое и экологическое образование и понимание, что человек соучастен в глобальных процессах и влияет на них.

Для банка это наполнение приложения фичами, которые влияют на входы клиентов. До 20% процентов клиентов банка заходят в раздел эколитики постоянно.

Персонализированная программа лояльности Сфера Белкарт

Ландшафт, на котором основан этот кейс – это платежная система Белкарт, мобильное приложение Белкарт Pay для бесконтактной оплаты и собственно программа лояльности Сфера Белкарт для держателей карт.

Модуль лояльности называют одним из главных продуктов 2023 года. 

Для пользователя это механику начисления баллов и витрина сертификатов, на которые можно обменять баллы, чтобы покупки в торговой сети партнеров.

С другой стороны модуля лояльности – Админ-панель, где можно настраивать и выгружать аналитические отчеты, управлять персональными данными пользователей и баллами и Сервис нотификаций, которые используют как канал связи с клиентом о новых партнерах и возможностях.

Программа лояльности «Спасибо» на базе Искусственного интеллекта

В банке выяснили, что клиенты не замечают манибэк, который априори приходит им за транзакции. 

В ответ на это в октябре 2023 выпустили программу лояльности как инструмент более простого управления и выгодной работы с клиентом.

На чем она основана?

• Осознанный выбор. Лояльность не росла от безусловного манибэка. Поэтому в “Спасибо” клиент получает доступ, сознательно совершая действия и каждый месяц коммуницирует с банком, выбирая новые категории лояльности.

• Прозрачность. Клиент каждый день видит, за что заработал баллы и может сразу вывести их.

• Геймификация. Три уровня работы с клиентами зависят от транзакционной активности.

• Персонализация. Использована ML-модель, в которую заложено порядка 400 категорий. Система каждый месяц анализирует клиента. Заходя выбирать категории, он видит уникальное предложение магазинов или групп магазинов по его интересам.

Так банк экономит на лояльности, которая не нужна клиенту, и направляет ее в релевантные категории. Средние затраты банка на клиентскую лояльность снизились, хотя люди стали получать суммы больше.

Идею также предложили клиентам на Sber Product Day. 80% предложенных идей изменили, потому что  прислушались к обратной связи.

На старте были сомнения: правильно ли ограничивать клиента, заставлять его общаться с банком и каждый месяц обновлять настройки категорий. А в итоге получили 100 тысяч активных пользователей программы.

Для замера CSI опросили 800 клиентов из всех сегментов и выяснили, что 8,4 из 10 довольны сервисом.

Программа лояльности «Для своих»

Мобильный оператор часто получает такие комментарии: новым пользователям достаются лучшие условия, а постоянным не дают скидки.

Программа лояльности нужна, чтобы каждый мог получить выгоду.

Особенность рынка – любая скидка, которую может дать бизнес, на фоне общих затрат клиента выглядит незначительной. Поэтому идеи шли в сторону семейной выгоды.

С такими исходными данными начинали исследования:

• Клиенты, у которых больше близких в сети, более удовлетворены мобильным оператором. Это нужно завернуть в сетевой эффект и отобразить пользователю.

• Максимальная скидка, которую можно предоставить, – 15%.

• Базировать программу лояльности нужно на мобильном приложении.

В итоге в группе может быть до 6 человек, а скидка составляет от 5 до 15% и зависит от количества людей в группе и факта оплаты.

По результатам удовлетворенность пользователей программы выше на 10 процентных пунктов, чем у других. Участники групп регулярнее платят.

В планах оператора – создание общего кошелька группы, чтобы оплачивать общий счет группы одним кликом, и бесшовное добавление в группу сим-карт для умных носимых устройств.

Е2Е получение справок бизнес-клиентами в интернет-банке

Клиент и банк взаимно стремятся оптимизировать процессы: перевести операции в онлайн и ускорить их. К тому же, обслуживание в отделениях уходит на второй план.

Чтобы облегчить работу бизнес-клиентам, банк предоставил им онлайн-сервис получения справок. Изучили клиентский опыт и выявили 10 типов наиболее часто запрашиваемых справок, которые юрлица подают в разные инстанции – например, в банки для получения кредита, для участия в тендерах: остатки по счету, номера счетов и другие.

Теперь клиент формирует запрос в интернет-банке и моментально получает справку в pdf-формате и документ с ЭЦП. 60-70% клиентов заказывают справки в автоматическом режиме.

За другими типами справок по-прежнему можно обратиться в отделение или получить их на электронную почту.

На голосовании кейс отмечен за лучший клиентский опыт

Автоматизированная система финансового мониторинга сети устройств самообслуживания «Сash-цикл»

Спрос на наличные зависит от многих факторов, и не все они так линейны, как может показаться на первый взгляд. Продуманное количество наличных обеспечивает оптимальный процесс инкассации.

Как анализируют информацию о наличных в устройствах?

Управление наличными в банкоматах и ресайклерах и оптимизированный процесс инкассации реализовали с помощью предсказательной модели. AI-модель делает прогноз по снятию в каждом устройстве отдельно и выдает оптимальные рекомендации: сколько денег положить в устройство, чтобы:

• затраты на его фондирование были минимальны

• чтобы заезды к нему были оптимальны

• чтобы номиналы были удобными

---

Clever Product Demo Day прошел в Минске 14 июня. В офлайне в демо-дне участвовали более 200 человек, еще 700+ подключались к онлайн-трансляции. Это была первая в Беларуси демо-конференция для финтеха.