Как продавать корпоративным клиентам на большие чеки? Где искать контакты? Что влияет на конверсию и почему аккаунтинг важнее продаж? Все «по полочкам» про B2B продажи от Y Combinator + примеры из жизни компании SEOWORK
Всем привет!
Меня зовут Александр Курогло, COO в SEOWORK. Хочу поделиться статьей на основе видео от Pete Koomen, партнера Y combinator про Корпоративные продажи. Этот материал будет полезен не только стартапам, но и любым компаниям продающим B2B продукты. Опыт платформы Optimizely сильно пересекается с SEOWORK (тоже SaaS, аналитика больших данных и для крупных клиентов), так что добавил комментариев про наш путь.
Спикер
Pete Koomen — сооснователь Optimizely, партнер Y Combinator
Optimizely — решение для A/B тестирования, персонализации и анализа данных
9,000 клиентов по всему миру — Microsoft, eBay, Peloton, Atlassian, IBM, Zillow, Gap, Nike, Uber и др.
ARR (доход) 400 млн $ в год, в 2021 купил Zaius
Ключевые тезисы*
*кто не планировал читать все, но хотелось бы отметить интересное
1. Продажи на ранних этапах — задача основателей. "Если вы не можете продать свой продукт сами на этапе поиска рыночной ниши, никто другой не сможет сделать это за вас."
2. Значимость экспертизы и убежденности. "Технические основатели обладают глубокими знаниями о проблеме и верой в ценность продукта, что дает им значительное преимущество в продажах."
3. Поиск и квалификация клиентов. "Важно правильно искать и квалифицировать клиентов: начинать с гипотезы продаж, использовать инструменты для поиска целевых компаний и контактных лиц, и тщательно квалифицировать клиентов на первом звонке, чтобы не тратить время на неподходящих."
4. Персонализация и рассказывание истории в демонстрациях. "Демонстрации продукта должны быть персонализированы под нужды клиента и строиться в форме истории, чтобы клиент увидел, как продукт решает его конкретные проблемы."
5. Активная поддержка на этапе внедрения. "Внедрение продукта — это совместная работа, а не задача клиента. Предоставление инструкций, обучение и постоянная коммуникация помогают клиентам быстрее начать использовать продукт и достигать результатов, что укрепляет их доверие и удовлетворенность."
6. Генерация входящего спроса. "Запускайте продукт рано и часто, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов. Создавайте самоподдерживаемые демонстрации, которыми можно легко делиться и находить в интернете."
7. Участие в онлайн-форумах и сообществах. "Находите форумы и онлайн-сообщества, где собираются ваши потенциальные клиенты. Участвуйте в обсуждениях, отвечайте на вопросы и делитесь экспертными знаниями. Это поможет вам зарекомендовать себя как эксперта и привлечь внимание к вашему продукту."
8. Использование холодных звонков и писем. "Холодные звонки и письма остаются классическим методом привлечения клиентов. Хотя они требуют времени и усилий, их эффективность неоспорима, если подойти к этому процессу правильно."
9. Создание полезного контента. "Публикация полезного и интересного контента, такого как блоги, видео, вебинары и технические статьи, может привлечь внимание вашей целевой аудитории. Когда потенциальные клиенты сами находят ваш контент, они становятся более восприимчивыми к вашим предложениям."
10. Участие в конференциях и выставках. "Если ваши потенциальные клиенты посещают отраслевые конференции и выставки, вам тоже следует там присутствовать. Установите контакты, организуйте встречи и демонстрации вашего продукта."
11. Ошибка в первых контактах. "При первичном контакте важно избегать некоторых распространенных ошибок: отсутствие персонализации, слишком настойчивые продажи, игнорирование обратной связи."
12. Ценообразование и переговоры. "Определение правильной цены для вашего продукта — это один из самых сложных и важных аспектов продаж. Нет единого универсального подхода к ценообразованию, поэтому важно собрать необходимую информацию от клиента и понять, насколько ценно ваше решение для его бизнеса."
Введение
Цель этой статьи — дать вам четкое понимание процесса продаж, помочь избежать распространенных ошибок и предоставить практические советы. Мы рассмотрим каждый этап процесса: поиск потенциальных клиентов, привлечение их внимания, первый звонок, демонстрацию продукта, ценообразование, заключение сделки и внедрение продукта.
Почему же так важно уметь продавать свой продукт самому? Дело в том, что для большинства основателей стартапов продажи — это одна из главных задач. Без продаж нет выручки, без выручки стартап не выживет. Я знаю, что продажи можно освоить, потому что сам прошел через это. Мой соучредитель и я, оба с техническими специальностями, научились продавать свой продукт с нуля. Важно понять, что на этапе поиска рыночного спроса (product-market fit) никто, кроме вас, не сможет продать ваш продукт лучше. Вы должны стать первыми и лучшими продавцами своего продукта, прежде чем передавать эту задачу кому-то еще.
Поиск потенциальных клиентов (Prospecting)
Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. На этом этапе ваша задача — создать список компаний и контактов, которые, вероятно, заинтересуются вашим продуктом. Начнем с основ: определение гипотезы продаж и использование инструментов для поиска клиентов.
Определение гипотезы продаж
Прежде чем приступить к поиску клиентов, нужно сформулировать гипотезу продаж. Гипотеза — это ваше предположение о том, кто ваш клиент и какую проблему вы решаете. Она может звучать примерно так: "Клиенты X имеют проблему Y, и наш продукт поможет им её решить". Четко сформулированная гипотеза поможет вам сосредоточиться на нужной целевой аудитории и упростит процесс поиска клиентов.
Пример из моей практики: когда мы начинали с Optimizely, наша гипотеза звучала так: "Маркетологи в небольших и средних технологических, медийных и коммерческих компаниях хотят проводить A/B-тесты на своих сайтах, но не могут, потому что существующие инструменты требуют написания кода. Optimizely позволит им проводить A/B-тесты без написания кода".
Инструменты для поиска клиентов
Когда гипотеза готова, можно приступать к поиску клиентов. Существует множество инструментов для этого, вот некоторые из них:
BuiltWith: позволяет выяснить, какие технологии используются на сайтах потенциальных клиентов. Это полезно, потому что показывает, насколько продвинута компания в технологическом плане и интересуется ли она своим сайтом.
Apollo и LinkedIn Sales Navigator: эти инструменты помогают найти контактные данные людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте. Вы можете искать компании по отраслям и находить конкретных людей, отвечающих за принятие решений.
Создание списка целевых компаний и контактов
Теперь, когда у вас есть инструменты, начинайте создавать список компаний и контактов. Следуйте этим шагам:
1. Определите целевые компании: Используйте вашу гипотезу, чтобы сузить круг компаний, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте. Например, в нашем случае это были технологические, медийные и коммерческие компании.
2. Соберите информацию о компаниях: Используйте BuiltWith или аналогичные инструменты, чтобы понять, какие технологии используются на их сайтах. Это поможет определить, насколько они подходят под вашу гипотезу.
3. Найдите контакты: Используйте Apollo или LinkedIn Sales Navigator, чтобы найти конкретных людей в этих компаниях. Обычно это маркетологи, менеджеры по продукту или другие специалисты, отвечающие за принятие решений в вашей области.
Создание точного и целенаправленного списка потенциальных клиентов — это важный первый шаг. Чем точнее вы определите целевую аудиторию, тем эффективнее будет ваш процесс продаж. В следующей части мы рассмотрим, как привлечь внимание этих потенциальных клиентов и установить первый контакт.
Гипотезы продаж у нас частенько бывали ближе к формату «клиенту интересно смотреть и крутить вот такие данные, такой аналитики никто не дает ?» и эта гипотеза разбивалась об «а что это дает бизнесу». Перевод гипотезы в простую и понятную для бизнеса задачу, которую решает продукт — отмечу как самую важную задачу на этом этапе.
Практически не используем инструменты LinkedIn (особенности России). Лучше всего удается собирать квалифицированные лиды из участия в профильных конференциях, выставках и вебинарах.
Первичный контакт и привлечение внимания (Outreach)
Теперь, когда у вас есть список потенциальных клиентов, пора приступить к следующему шагу — привлечению их внимания. Это важный этап, так как именно здесь вы начинаете строить отношения с будущими клиентами. В этой части мы обсудим различные методы привлечения внимания, техники холодных звонков и типичные ошибки при первом контакте.
Методы привлечения внимания
Существует несколько эффективных методов привлечения внимания потенциальных клиентов. Вот некоторые из них:
1. Холодные звонки и письма: Холодные звонки и письма остаются классическим методом привлечения клиентов. Хотя они требуют времени и усилий, их эффективность неоспорима, если подойти к этому процессу правильно.
2. Создание контента: Публикация полезного и интересного контента, такого как блоги, видео, вебинары и технические статьи, может привлечь внимание вашей целевой аудитории. Когда потенциальные клиенты сами находят ваш контент, они становятся более восприимчивыми к вашим предложениям. Технический контент, который отвечает на вопросы клиентов и решает их проблемы, может вызвать интерес и доверие.
3. Участие в конференциях и выставках: Если ваши потенциальные клиенты посещают отраслевые конференции и выставки, вам тоже следует там присутствовать. Установите контакты, организуйте встречи и демонстрации вашего продукта.
4. Участие в онлайн-форумах и сообществах: Находите форумы и онлайн-сообщества, где собираются ваши потенциальные клиенты. Участвуйте в обсуждениях, отвечайте на вопросы и делитесь экспертными знаниями. Это поможет вам зарекомендовать себя как эксперта и привлечь внимание к вашему продукту. Создавайте технический контент, который можно размещать на этих платформах, чтобы привлекать клиентов.
Техники холодных звонков и писем
Холодные звонки и письма могут быть эффективными, если подойти к ним стратегически. Вот несколько рекомендаций:
1. Персонализация: Каждый звонок и письмо должны быть персонализированы. Изучите информацию о компании и конкретном человеке, с которым будете связываться. Укажите в письме, почему именно эта компания и этот человек вам интересны.
2. Краткость и ясность: Ваше сообщение должно быть коротким и по делу. Избегайте длинных вводных частей и сразу переходите к сути. Объясните, почему вы связываетесь и как ваш продукт может помочь решить их проблему.
3. Ясное предложение: Четко сформулируйте, что вы предлагаете. Например, предложите провести демонстрацию продукта или назначить звонок для обсуждения их нужд.
Ошибки при первом контакте
При первичном контакте важно избегать некоторых распространенных ошибок:
1. Отсутствие персонализации: Письма и звонки, которые выглядят шаблонными, скорее всего, будут проигнорированы. Покажите, что вы действительно интересуетесь конкретной компанией и ее проблемами.
2. Слишком настойчивые продажи: Не пытайтесь сразу продавать продукт. Ваша цель на этом этапе — установить контакт и заинтересовать потенциального клиента. Продажа должна следовать после того, как вы узнаете больше о потребностях клиента.
3. Игнорирование обратной связи: Слушайте, что говорит клиент. Если он не заинтересован, спросите, почему. Эта информация может быть полезной для дальнейшей работы и улучшения вашего подхода.
Привлечение внимания и установление первого контакта с потенциальными клиентами — это искусство, требующее времени и навыков. В следующей части мы обсудим, как провести первый звонок и квалифицировать клиента.
Ключевым фактором успеха продукта SEOWORK в начале пути был заход на рынок через глубокую экспертизу в нише. Наш эксперт — Стас Поломарь, основатель платформы, которого регулярно звали и зовут на ведущие профильные конференции, например Яндекс Вебмастерскую (здесь последняя презентация). Через конференции и прямое общение Стаса с клиентами получалось привлекать первых клиентов, по сути первые пару лет существования продукта отдела продаж и маркетинга не существовало, клиенты приходили сами, доверяя экспертизе Стаса. Следующим шагом были профильные конференции, вебинары, создание контента, где уже работали продажи и маркетинг.
Холодные звонки присутствуют, но в небольшом объеме, в нашей нише сложно находить новые контакты, все друг друга знают. Для более широких ниш холодные звонки показывают отличную эффективность, конечно при правильной подготовке.
Первый звонок: квалификация клиента
Поздравляю, вы установили первый контакт и договорились о звонке с потенциальным клиентом. Теперь ваша задача — квалифицировать клиента, то есть определить, подходит ли он для вашего продукта. Важно провести первый звонок правильно, чтобы понять потребности клиента и оценить его потенциал для дальнейшего сотрудничества.
Цели первого звонка
На первом звонке вам нужно достигнуть две основные цели:
1. Квалификация клиента: Выяснить, есть ли у клиента проблема, которую решает ваш продукт.Определить, имеет ли клиент бюджет и полномочия для принятия решения о покупке.
2. Назначение следующего шага: Если клиент квалифицирован, запланировать следующий звонок или демонстрацию продукта.
Важность задавания вопросов
Первый звонок — это не время для презентации продукта. Важно задавать правильные вопросы, чтобы понять, с какими проблемами сталкивается клиент и как вы можете помочь их решить. Вот несколько примеров вопросов, которые помогут вам в этом:
Что побудило вас назначить этот звонок?
Какие проблемы или вызовы вы сейчас испытываете в соответствующей области?
Как долго вы сталкиваетесь с этой проблемой?
Кто еще в вашей компании затронут этой проблемой?
Как вы сейчас решаете эту проблему?
Какой у вас бюджет на решение этой проблемы?
Как обычно проходит процесс принятия решений о покупке в вашей компании?
Кто еще будет участвовать в принятии решения?
Эти вопросы помогут вам получить полное представление о ситуации клиента и понять, насколько он подходит для вашего продукта.
Что делать, если клиент не подходит
Иногда вы можете обнаружить, что клиент не имеет проблемы, которую решает ваш продукт, или не имеет бюджета и полномочий для принятия решения. В таких случаях важно вежливо завершить разговор, чтобы не тратить свое и его время впустую. Вот как это можно сделать:
1. Поблагодарите клиента за время и объясните, что, по вашему мнению, ваш продукт не является оптимальным решением для его текущих нужд.
2. Если возможно, предложите какие-то рекомендации или альтернативные решения, которые могут быть полезны для клиента.
3. Сохраните контакт на будущее: возможно, ситуация изменится, и ваш продукт станет актуальным для этого клиента.
Назначение следующего шага
Если клиент квалифицирован и заинтересован в вашем продукте, назначьте следующий шаг. Обычно это может быть более подробный звонок или демонстрация продукта. Убедитесь, что вы четко договорились о времени и формате следующего взаимодействия.
Проведение первого звонка и квалификация клиента — ключевой этап в процессе продаж. Правильно проведенный звонок поможет вам сосредоточиться на наиболее перспективных клиентах и выстроить с ними крепкие деловые отношения. В следующей части мы обсудим, как провести демонстрацию продукта, чтобы убедить клиента в его ценности.
Помню момент, когда мы решили проводить демо клиентам только после брифа (сбора типовых вопросов от клиента) и скоринга (отбор нужных клиентов на основании ответов) — когда увидели, что 50% звонков могли бы не проводить, для нас очевидно, что клиент не наш и мы теряем время. После внедрения таких ситуаций стало 0%.
Что еще важное дает бриф/скоринг:
1. Прозрачность в принятии решения по отказу от общения, т.е. стоит ли говорить с лидом или нет не по ощущениям, а по факту
2. План для демо, о котором будет рассказ ниже
3. Статистику по типовым клиентам для аналитики
Пример нашего брифа:
1. Вы работаете с агентством?
2. Какую цель на данный момент ставите для работы проектом?
3. К какому типу бизнеса вы себя относите
4. Сколько SEO-специалистов работают над проектом?
5. Объем текущего семантического ядра? (сколько запросов регулярно отслеживаете)
6. Какими инструментами для аналитики SEO вы пользуетесь сейчас или ранее?
7. Вы работаете с BI системами (PowerBI / Google Data Studio)
8. Название сайта
Каждый пункт и их сопоставление дает очень четкую картинку про клиента, его потенциала и рисков.
Демонстрация продукта (Demo)
После успешного первого звонка и квалификации клиента наступает время для демонстрации вашего продукта. Цель демонстрации — показать, как ваш продукт может решить конкретные проблемы клиента. Успешная демонстрация не только убеждает клиента в ценности вашего продукта, но и укрепляет его доверие к вам как к партнеру.
Подготовка к демонстрации
1. Персонализация под нужды клиента: Персонализируйте демонстрацию, основываясь на информации, полученной в ходе первого звонка. Используйте примеры и сценарии, которые имеют отношение к конкретным проблемам клиента.Если возможно, интегрируйте логотип и данные клиента в демонстрацию, чтобы сделать её более наглядной и релевантной.
2. Создание сценария демонстрации: Подготовьте сценарий, который будет вести клиента через процесс решения его проблемы с помощью вашего продукта. Избегайте обширного обзора всех функций продукта; сосредоточьтесь на тех, которые наиболее актуальны для клиента.Постройте демонстрацию как рассказ, где главными героями являются клиент и его проблемы, а ваш продукт — это инструмент, который помогает их решать.
3. Тестирование: Перед демонстрацией проведите тестовый прогон, чтобы убедиться, что все работает без сбоев. Технические проблемы могут сильно подорвать доверие клиента.
Как провести эффективную демонстрацию
1. Начало демонстрации: Начните с краткого напоминания о том, кто вы и какие проблемы клиента вы собираетесь решить.Покажите, что вы внимательно слушали клиента на первом звонке, повторив ключевые моменты, которые он озвучил.
2. Рассказывание истории: Рассказывайте историю, в которой ваш продукт помогает решить конкретные проблемы клиента. Используйте реальные примеры и сценарии, с которыми клиент может себя идентифицировать.Например, если ваш продукт помогает улучшить производительность, покажите конкретные шаги и результаты, которых можно достичь с его помощью.
3. Демонстрация ключевых функций: Выделите ключевые функции продукта, которые имеют наибольшее значение для клиента. Объясните, как каждая функция помогает решить его проблемы.Избегайте соблазна провести полный обзор всех возможностей продукта — сосредоточьтесь на наиболее важных.
4. Создание "магических моментов": Найдите способы удивить клиента, показав, насколько легко и эффективно ваш продукт решает его проблемы. Это могут быть уникальные функции или интуитивно понятные интерфейсы. Пример из опыта Optimizely: Мы построили демонстрацию так, чтобы она проходила на сайтах клиентов, а не на тестовых сайтах. Это впечатляло клиентов, так как они видели изменения на своих собственных страницах.
5. Вовлечение клиента: Задавайте вопросы и приглашайте клиента участвовать в процессе демонстрации. Это помогает удерживать его внимание и делает демонстрацию более интерактивной. Например: "Как вы думаете, это решит проблему, с которой вы столкнулись?"
Примеры успешных демонстраций
Пример из опыта Optimizely: Когда мы начали проводить демонстрации, мы сделали акцент на персонализации. Вместо того чтобы показывать абстрактные примеры, мы демонстрировали наш продукт прямо на сайтах клиентов. Это позволило им увидеть реальную пользу и потенциальные улучшения. Один из наших клиентов, маркетолог, был особенно впечатлен, когда увидел, как быстро можно внести изменения на его сайте без необходимости обращаться к разработчикам. Это не только ускорило процесс принятия решения, но и укрепило его доверие к нашему продукту.
Завершение демонстрации
1. Резюмирование ключевых моментов: В конце демонстрации кратко повторите ключевые моменты и подчеркните, как ваш продукт решает проблемы клиента.
2. Ответы на вопросы: Будьте готовы ответить на любые вопросы клиента. Это поможет развеять сомнения и укрепить доверие.
3. Следующие шаги: Договоритесь о следующем шаге, будь то подписание контракта, проведение более детального обсуждения или тестирование продукта.
Проведение успешной демонстрации — это не просто презентация продукта, а демонстрация его ценности для клиента. В следующей части мы обсудим, как определить цену для вашего продукта и провести переговоры о стоимости.
С первых дней продажи SEOWORK проходили с персональной настройкой проекта. Клиент видит инсайды аналитики сразу на своем проекте, особенно это удобно с точки зрения истории в демо, понимая какие задачи в фокусе у клиента показываешь весь путь этого решения с данными клиента и «рисуешь» картинку как клиент может закрывать свои задачи с помощью платформы (тут очень помогает бриф).
Еще отмечу на сколько механика историй и отталкивания от бизнес задач меняет восприятие пользователей на онборде клиента. Когда рассказ строится не вокруг «кнопок в интерфейсе», а вокруг «бизнес задач, которые может решить продукт (пример обзора части функционала SEOWORK на 1 минуту). Полезная механика регулярного аудита/брейншторма демо. Когда вся команда оценивает демо со стороны и дает комментарии что можно улучшить, на чем делать акценты и какая последовательность
Ценообразование
Определение правильной цены для вашего продукта — это один из самых сложных и важных аспектов продаж. Нет единого универсального подхода к ценообразованию, поэтому в этой части статьи мы обсудим, как собрать необходимую информацию, избежать распространенных ошибок и провести успешные переговоры о стоимости.
Как определить цену
Чтобы установить справедливую цену для вашего продукта, важно собрать информацию от клиента и понять, насколько ценно ваше решение для его бизнеса. Вот несколько вопросов, которые помогут вам в этом процессе:
1. Какую проблему ваш продукт решает? Определите, насколько серьезна проблема, которую решает ваш продукт, и какова ее стоимость для клиента. Чем более критична проблема, тем больше клиент готов платить за ее решение.
2. Сколько клиент тратит на текущее решение? Узнайте, сколько клиент уже тратит на альтернативные решения или внутренние разработки. Это поможет вам понять, насколько выгодно ваше предложение.
3. Какие ресурсы задействованы у клиента? Поймите, сколько времени и усилий сотрудники клиента тратят на решение проблемы без вашего продукта. Ваше предложение должно не только решать проблему, но и экономить ресурсы.
4. Каков бюджет клиента? Спросите напрямую о бюджете клиента на решение данной проблемы. Это поможет избежать ситуаций, когда ваша цена оказывается слишком высокой или слишком низкой.
Ошибки при ценообразовании
Многие стартапы совершают распространенные ошибки при установлении цены. Вот некоторые из них и как их избежать:
1. Слишком низкая цена: Опасаясь отпугнуть клиентов, многие стартапы устанавливают слишком низкие цены. Это может создать впечатление, что ваш продукт имеет низкое качество или не стоит своих денег. Высокая цена, напротив, может подчеркнуть ценность вашего решения.
2. Недооценка затрат: Убедитесь, что ваша цена покрывает все затраты, включая разработку, маркетинг, продажи и поддержку. Недооценка этих затрат может привести к убыткам и невозможности масштабировать бизнес.
3. Отсутствие гибкости: Цены должны быть гибкими и адаптироваться к различным потребностям клиентов. Предлагайте разные варианты подписок или пакетов, чтобы охватить более широкий рынок.
Техника экспериментов с ценами
Ценообразование — это процесс проб и ошибок, особенно на начальных этапах. Используйте каждый разговор о цене как возможность для эксперимента и обучения.
1. Начните с высокой цены: Не бойтесь начинать с более высокой цены, чем вы изначально планировали. Это дает вам возможность снижать цену в ходе переговоров, а также позволяет оценить готовность клиента платить больше за ваш продукт.
2. Тестируйте разные ценовые модели: Экспериментируйте с различными моделями ценообразования: фиксированная цена, подписка, оплата за использование и т.д. Смотрите, как клиенты реагируют на каждую из них.
3. Собирайте обратную связь: Внимательно слушайте, как клиенты реагируют на предложенные цены. Это поможет вам понять, где находятся их болевые точки и насколько ценным они считают ваш продукт.
Проведение переговоров о цене
Когда вы уже собрали информацию и определились с начальной ценой, пора провести переговоры. Вот несколько советов, как сделать это успешно:
1. Будьте готовы объяснить цену: Объясните клиенту, как формируется цена и что входит в эту стоимость. Покажите, какую ценность клиент получит в обмен на свои деньги.
2. Используйте примеры и кейсы: Поделитесь историями других клиентов, которые уже используют ваш продукт и достигли значительных результатов. Это поможет укрепить доверие и показать, что цена обоснована.
3. Будьте гибкими, но знайте свои границы: Переговоры — это процесс компромиссов. Будьте готовы к обсуждению и возможному снижению цены, но знайте минимальный порог, ниже которого вы не готовы опускаться.
Завершение переговоров
Когда вы достигли соглашения о цене, подтвердите все детали и зафиксируйте договоренности в письменном виде. Это может быть контракт, предложение или письмо с подтверждением условий.
Установление правильной цены и успешное проведение переговоров — ключевые шаги к тому, чтобы клиент принял ваше предложение и начал использовать ваш продукт. В следующей части мы обсудим, как закрыть сделку и пройти все этапы от согласования условий до подписания контракта.
Как и у многих наша ошибка была в низких чеках. И здесь речь не про сверхмаржинальный бизнес, а про правильную оценку юнит экономики и тарифной сетки. Если у вас сложный продукт/услуга, то важно правильно оценить вложения всех отделов, инвестиций в разработку и пр.
Дешевые тарифы → мало прибыли → долго создаете новый функционал/баги → больше негатива → клиенты уходят → еще меньше прибыли.
Дорогие тарифы → много прибыли → быстро создаете новый функционал → позитив → делаете тариф дороже ?
У нас был опасный этап, когда начали фиксировть нехватку маржинальности, сложно было планировать развитие платформы (как у всех накладывались истории пандемии и 22го года). Только через построение прозрачной юнитэкономики получилось решить эту задачу — сделали фокус команды на Premium клиентах, стали больше времени уделять клиентам с высокими чеками и меньше клиентам с низкими чеками.
Как следствие — часть клиентов на низких чеках потеряли, но при этом средний чек вырос на 50%.
Заключение сделки (Closing)
После успешных переговоров о цене наступает самый важный этап — заключение сделки. Этот процесс включает несколько шагов от согласования условий до подписания контракта. Важно знать, как избежать распространенных ошибок и сделать процесс заключения сделки максимально гладким и быстрым.
Процесс заключения сделки
1. Подтверждение всех условий: Перед отправкой контракта убедитесь, что все условия сделки четко оговорены и согласованы. Это включает цену, сроки оплаты, условия поставки и любые дополнительные услуги.Отправьте клиенту письменное подтверждение всех деталей сделки для финального согласования.
2. Подготовка контракта: Используйте простой и понятный язык в контракте, избегайте сложных юридических терминов, если это не необходимо. Это поможет избежать недоразумений и ускорит процесс подписания.Используйте стандартные шаблоны контрактов, например, от Y Combinator (YC) или других проверенных источников.
3. Юридическое согласование: Если ваш клиент — крупная компания, вероятно, потребуется юридическое согласование контракта. Подготовьтесь к этому процессу заранее, чтобы он не затянулся.Узнайте у клиента, какие отделы и сотрудники будут участвовать в согласовании, и каковы их требования.
Частые ошибки и как их избежать
1. Неожиданные задержки: Одной из самых распространенных ошибок является отсутствие учета всех шагов, необходимых для заключения сделки. Это может привести к неожиданным задержкам или даже к срыву сделки.Чтобы избежать этого, заранее выясните у клиента весь процесс покупки и согласования, включая все возможные препятствия и сроки.
2. Сложные и длинные контракты: Используйте максимально простые и короткие контракты. Чем проще документ, тем быстрее его подпишут.Включите только самые необходимые детали в основной текст контракта, а дополнительные условия вынесите в приложения.
3. Недостаток коммуникации: Поддерживайте постоянную связь с клиентом на протяжении всего процесса заключения сделки. Это поможет быстро решать возникающие вопросы и не позволит процессу застопориться.Назначьте ответственного человека в своей компании, который будет курировать процесс и оперативно реагировать на запросы клиента.
Вопросы для ускорения процесса
1. Каков процесс принятия решений о покупке в вашей компании? Это поможет вам понять, кто принимает финальное решение и какие шаги необходимо пройти.
2. Какие документы и согласования потребуются для подписания контракта? Это позволит вам заранее подготовить все необходимые материалы и избежать задержек.
3. Есть ли у вас стандартные требования к контрактам и условиям? Это поможет вам адаптировать контракт под требования клиента и ускорить процесс согласования.
Завершение процесса и подписания
1. Отправка контракта на подписание: Используйте электронные подписи для ускорения процесса. Сервисы, такие как DocuSign, позволяют подписывать документы удаленно и быстро.Убедитесь, что у клиента есть все необходимые инструкции и доступ к документу.
2. Подтверждение подписания и дальнейшие шаги: После подписания контракта подтвердите получение документа и обсудите дальнейшие шаги, такие как внедрение продукта и обучение сотрудников клиента.
Заключение сделки — это не один разговор, а комплексный процесс, требующий внимания к деталям и постоянной коммуникации. Правильное проведение этого этапа обеспечит успешное сотрудничество и удовлетворенность клиента. В следующей части мы обсудим, как помочь клиенту начать использовать ваш продукт и как обеспечить его успешное внедрение.
Про этот этап могу сказать что он может быть очень долгим (на месяцы), а иногда быстрым (неделя) и зависит только от процессов в конкретных компаниях, выделить по индустриям стандартное время сложно. В России большинство компаний используют аналоги DocuSign — платформы ЭДО (электронный документооборот).
Внедрение и поддержка клиента (Implementation)
Теперь, когда сделка заключена и контракт подписан, важно обеспечить успешное внедрение вашего продукта у клиента. Это критический этап, так как от него зависит, будет ли клиент доволен и станет ли он постоянным пользователем вашего продукта. В этом разделе мы обсудим ключевые шаги для успешного внедрения, типичные ошибки и как их избежать.
Важность сопровождения
Многие основатели ошибочно полагают, что после подписания контракта работа заканчивается. На самом деле, именно сейчас начинается самый важный этап — внедрение продукта и его интеграция в бизнес-процессы клиента. Ваша задача — сделать этот процесс максимально простым и успешным.
1. Активная поддержка: Предоставьте клиенту выделенного менеджера или команду поддержки, которая будет помогать на каждом этапе внедрения. Регулярно проверяйте, как продвигается процесс, и будьте готовы оперативно реагировать на возникающие проблемы.
2. Подробные инструкции и обучение: Подготовьте подробные инструкции по использованию продукта. Это могут быть видеоуроки, руководства пользователя или интерактивные курсы. Предложите обучение для сотрудников клиента, чтобы они быстро освоили новый инструмент и начали его эффективно использовать.
Планирование и контроль
Успешное внедрение требует четкого планирования и контроля. Создайте детальный план внедрения и следите за его выполнением.
1. Создание дорожной карты: Разработайте совместно с клиентом дорожную карту внедрения продукта, включая все ключевые этапы и сроки.Определите ответственных за выполнение каждой задачи как с вашей стороны, так и со стороны клиента.
2. Регулярные встречи и отчеты: Организуйте регулярные встречи с клиентом для обсуждения прогресса и решения возникающих вопросов.Предоставляйте клиенту отчеты о выполнении плана, чтобы он был в курсе текущего состояния проекта.
Примеры успешного внедрения
Из нашего опыта с Optimizely мы извлекли несколько важных уроков. Один из них — необходимость активного участия в процессе внедрения. Мы заключили несколько крупных сделок, но потом обнаружили, что клиенты не используют наш продукт так, как мы ожидали. Мы начали проводить детальные обсуждения с клиентами еще до подписания контракта, чтобы понять все этапы внедрения и обеспечить их выполнение.
Избежание типичных ошибок
1. Оставление клиента без поддержки: Не оставляйте клиента наедине с продуктом после подписания контракта. Обеспечьте постоянную поддержку и готовность помочь в любой момент.
2. Непонимание внутренних процессов клиента: Узнайте, как устроены внутренние процессы клиента и какие препятствия могут возникнуть при внедрении. Это поможет вам заранее подготовиться и предложить решения.
3. Отсутствие четкого плана: Без четкого плана внедрение может затянуться или пойти не по плану. Убедитесь, что у вас и у клиента есть согласованная дорожная карта с четкими задачами и сроками.
Это самый важный пункт. Почему?
1. Для SaaS продукта клиент может платить годами или в какой-то момент уйти. На это влияет отдел аккаунтинга/сопровождения. По сути есть выбор в получении от клиента суммы разово или на порядки больше за большой промежуток времени. Эта формула работает и не для SaaS (повторные сделки, рекомендации и пр).
2. Увеличение чека происходит за счет аккаунтинга/сопровождения. Результаты по увеличению оборота от этого отдела могут быть лучше чем у отдела продаж (в нашем случае так).
3. Через правильное построение коммуникации с клиентом продакты лучше понимают на чем им нужно фокусироваться и создают лучший продукт
Итого
Правильный подход к продажам и внедрению продукта может стать ключом к успеху стартапа. Основатели должны активно взаимодействовать с клиентами, персонализировать предложения и обеспечивать качественную поддержку на всех этапах. Этот подход помогает построить успешный бизнес и укрепить долгосрочные отношения с клиентами, обеспечивая их удовлетворенность и лояльность.
Другие статьи от меня:
Реальные примеры внедрения GPT в SEOWORK: результаты, успехи и провалы
Customer success story: внедрение системного подхода в отдел аккаунтинга
Всегда открыт к общению и буду рад подсказать по процессам/продажам/развитию, пишите в ТГ — @akuroglo