При работе на Ozon возникла проблема, которая не решается простым обращением в поддержку? Карточку товара заблокировали, партия пропала, конкуренты торгуют под вашим брендом? Теряете выручку и нервные клетки? В формате мини-кейсов рассказываем о решении пяти серьезных проблем. В конце ― бонусная подборка проверенных советов.

Мы помогаем селлерам продвигать и продавать товары в самых разных нишах ― от кошачьего наполнителя и авторских картин до кабеля в бухтах. Давно и плотно работаем на Ozon. В целом это надежная площадка с понятными правилами, где реально получать прибыль. В частности, там нет таких проблем с приемкой товара, как на Wildberries. Но иногда случаются и нештатные ситуации, которые сложнее разрешить в свою пользу. Делимся опытом и подсказываем нестандартные ходы.

Ozon заблокировал товарную карточку зоомагазина. Доказали безопасность капель от блох и сняли блокировку

Проблема: зоомагазин продает на Ozon товары для животных. Когда в ассортименте появились капли от блох, карточку товара внезапно заблокировали. 

Решение: мы начали переписываться со службой поддержки маркетплейса и выяснили, что она неверно определила категорию товара. Дело в том, что препараты от блох бывают двух видов. Первые убивают паразитов и токсичны по составу: при несоблюдении техники безопасности они могут навредить здоровью животного. Чтобы продавать такие товары, селлер должен предоставить дополнительные сертификаты. Препараты второй категории используются для профилактики: отпугивают блох, но не убивают. А потому не нуждаются в дополнительной сертификации. 

У селлера был товар второй категории, а модерация Ozon сочла, что он относится к первой, и заблокировала карточку из-за отсутствия необходимых сертификатов и разрешений на реализацию. 

Мы стали доказывать, что наш товар не так опасен для животных. Полтора месяца переписывались с поддержкой и предоставляли все документы, которые она просила: разрешения, торговое отказное письмо для подтверждения, что товару не требуется сертификат качества. Постарались грамотно сформулировать запрос и попросили не путать ветеринарные препараты сильного действия с профилактическими средствами. 

Результат: мы убедили службу поддержки в безопасности товара. Карточка была разблокирована. Продажи пошли очень бойко: капли от блох реально качественные. 

Бот Ozon не дал запустить продажи двух похожих электроприборов. Обошли бота секретным лайфхаком и разблокировали товары

Проблема: селлер объединил две карточки похожих товаров ― электроприборов, которые отличаются по вольтажу и области применения. Изменения проверял бот Ozon, который счел эти карточки дублями одного и того же товара. Раз за разом мы не могли пройти модерацию. Робот писал, что все исправил, но карточка оставалась в статусе «Отклонена». Разницу в вольтаже и назначении приборов он не видел, потому что в его настройках не прописана оценка этих свойств товара. 

Решение: мы поняли, что нужно вызывать живого специалиста поддержки, которому можно объяснить ситуацию. Для этого применили секретный лайфхак: написали новое обращение в службу поддержки, заменив несколько букв на английские и намеренно сделав опечатки в одном слове. Исходили из того, что бот реагирует на отдельные ключевые слова, а если не сможет распознать текст, переведет обращение на человека. 

Результат: обращение перешло к специалисту поддержки, которому мы сумели объяснить разницу между электроприборами. Карточка успешно прошла модерацию. 

Поддержка Ozon закрыла поставки антисептиков после конфликта с селлером. Создали новый магазин и запустили продажи с чистого листа

Проблема: селлер долгое время продавал антисептики на Ozon. Однажды нужно было выполнить рутинную процедуру ― отгрузить товар по модели FBO (на склад маркетплейса). Много раз так делали, а тут вдруг не получилось ― система просто показывала отсутствие доступных складов для любого товара из ассортимента. При этом конкуренты спокойно продолжали делать поставки антисептиков той же категории.

Решение: мы перебрали кучу вариантов для возвращения отгрузок. В том числе поменяли категорию одного из товаров с устранителя запахов от животных на чистящее средство ― не сработало.

Сменили код ТН ВЭД, которым товары маркируют для учета и в котором «зашита» категория. Тоже не помогло. 

Параллельно переписывались со службой поддержки. Они несколько раз сообщали, что карточки товаров разблокированы к поставке, но это оказывалось неправдой. 

Тогда мы пролистали переписку селлера со службой поддержки на несколько месяцев назад. Обнаружили конфликт по поводу поставки одного из товаров. Сотрудник селлера вел себя не лучшим образом и хамил специалистам поддержки. В конце они перестали отвечать, просто закрыв диалог. А потом в сердцах перекрыли и возможности поставки товаров в одностороннем порядке. Конечно, в оферте маркетплейса не написано, что за ссоры с техподдержкой ваш магазин забанят для отгрузок. Но на практике вмешивается человеческий фактор…

Мы перестали бороться со специалистами и просто создали новый магазин. Он принадлежал тому же селлеру как юридическому лицу, но имел новый идентификационный номер на площадке. 

Результат: для нового магазина поставки по FBO сразу открылись. Минус только в том, что карточки товаров тоже создали заново, соответственно, их пришлось раскручивать с нуля. Но это лучше, чем лишиться возможности торговать.

На складе потеряли крупногабаритный товар после приемки. Пригрозили полицией и нашли партию за полчаса

Проблема: селлер торгует крупногабаритными товарами. В один короб помещается всего одна единица. Продавец поставляет продукцию на разные склады Ozon, новую партию решил отгрузить в Гривно Московской области. 

Для перевозки товара наняли стороннего водителя со своим автомобилем. Когда он приехал в распределительный центр, на воротах был поднят шлагбаум и на въезде не было дежурного. Машина проехала к базе без регистрации, водитель нашел первые попавшиеся ворота и сдал товар.

Через день мы обнаружили, что поставка до сих пор висит в статусе «Готово к отгрузке». 

Решение: мы обратились в службу поддержки маркетплейса. От нас потребовали предоставить видео отгрузки, которого не было, и документы приема-передачи, которые, естественно, никто не подписывал. А без них отказались искать товар. 

Тогда пришлось пойти на крайние меры: селлер поехал на склад и жестко поговорил с его сотрудниками, пригрозив вызвать полицию. 

Результат: в течение получаса товар нашли и приняли! А мы с тех пор рекомендуем всем селлерам, если они отправляют товар с транспортной компанией либо частником, подписывать грузовые документы и акты приема-передачи в момент отгрузки в чужой автомобиль.

Конкуренты продавали неоригинальные товары под маркой селлера. Создали кабинет бренда и заблокировали нарушителей   

Проблема: производитель телекоммуникационного оборудования (роутеров, кабелей, наконечников, соединителей) зарегистрировал товарный знак в Роспатенте и продает продукцию под собственным брендом. Другой селлер начал продавать под этой же торговой маркой похожие товары непонятного производства. Это примерно как выдавать китайский ноунейм за оригинальный Apple.  

Решение: мы собрали необходимые сертификаты и другие документы и зарегистрировали на Ozon отдельный кабинет бренда. От обычного интернет-магазина на маркетплейсе он отличается тем, что в нем отображаются все селлеры, которые разместили свой товар под этим брендом. Причем продавцы должны иметь разрешение производителя на продажу продукции: отсутствие этого документа ― основание для блокировки. 

После создания кабинета бренда мы обратились в техподдержку Ozon и попросили запретить другим селлерам продавать под нашим брендом. 

Результат: маркетплейс заблокировал товарные карточки нарушителей. Мы победили! 

Покупатели часто отказывались от тонировочной пленки из-за повреждений. Поместили ее в тубусы и снизили возвраты на 30%

Проблема: селлер продавал автомобильную тонировочную плёнку. Заказов было мало, к тому же много невыкупов и возвратов, когда покупатели отказывались от товара на пункте выдачи. 

Решение: мы проанализировали поведение пользователей, отзывы и предположили, что причина в упаковке товара. Мы уже сталкивались с подобной ситуацией, когда из-за некачественной упаковки интерьерные зеркала и картины часто разбивались при доставке. Здесь происходило нечто похожее: тонировочную пленку сворачивали в рулоны и укладывали в тонкую картонную коробку. Она могла дойти до покупателей в помятом и надорванном виде. 

Совместно с клиентом мы стали думать, как улучшить упаковку. Решили класть рулоны пленки в жесткие пластиковые тубусы. Цену новой упаковки заложили в стоимость товара. 

Результат: товар стал доходить до покупателей в надлежащем качестве. Число возвратов снизилось на 30%. Так как качество товара было высоким, небольшое увеличение цены не снизило продажи. 

Советы, которые выручат при проблемах на Ozon 

1. Обратитесь в службу поддержки. Если попали на бота и он не решает вашу задачу, ищите выходы на живого специалиста. Для этого отправьте сообщение с опечатками и замените несколько букв в раскладке на английские. Либо запросите помощь специалиста в отдельном сообщении. 

2. Выбирайте категорию обращения правильно. Если ваше обращение попадёт непрофильному специалисту, который не разбирается в вопросе, вы можете получить шаблонный ответ, а проблема не решится. 

3. Общайтесь со специалистами поддержки вежливо и корректно, даже если считаете, что они неправы. Предоставляйте документы и доказательства в вашу пользу. 

4. Создайте кабинет бренда на маркетплейсе, если производите оригинальную продукцию. На Ozon это позволит защитить ваши права и быстро обнаружить контрафакт на торговой площадке. На Wildberries другие правила: поддержка может отказать в помощи, и придется самостоятельно судиться с конкурентами. Это гораздо дольше и дороже.

5. Подписывайте грузовые документы и акты приема-передачи, если отправляете товар с транспортной компанией либо частником. Это поможет найти потерявшуюся партию. 

6. Не видите слотов для приемки товаров? Попробуйте забронировать лимит на более позднюю дату, чем обычно. Как правило, после этого появляются слоты ближе по времени.

Уже работаете на маркетплейсах и недовольны продажами? Хотите наладить процессы, делегировать рутину и быть уверенным, что все работает?

Предлагаем провести аудит вашего продвижения. Мы оценим спрос, разработаем стратегию продвижения и запустим продажи. Вы ничего не потеряете, потому что риски мы берем на себя.

Наши клиенты платят за результат – 5-10% от роста оборота. Если вы уже получаете доход с маркетплейсов, то оплата будет только за прирост к имеющемуся обороту.