Подключение CRM без проблем: как выбрать подрядчика, который не завысит цену на настройку CRM, не сорвет сроки и не оставит вас без техподдержки? Разбираю ошибки, даю советы и публикую топ надежных компаний.

Предыстория

Я работаю руководителем технического отдела в московской компании по продаже инструментов. Название упоминать не буду, чтобы не сочли за рекламу, да и статья не об этом. Был там с самого начала, мы хорошо дружили с основателем и буквально с нуля строили бизнес. За последние пару лет наша компания бурно разрослась — мы открыли филиалы в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, вышли на новых крупных заказчиков и заключили договоры с несколькими торговыми сетями.

Мы этому были очень рады, но столкнулись и с трудностями — наши бизнес-процессы не успевали за ростом. В частности, стало сложно отслеживать клиентов. Каждый менеджер вел собственную табличку по клиентам, постоянно нужно было запрашивать общий отчет и сопоставлять разрозненные данные. А если менеджер вдруг заболевал, то было сложно разобраться в его записях и подхватить клиента.

Когда заказчиков стало в разы больше, мы поняли, что нужно приводить процессы управления клиентами к единому виду — то есть, внедрять CRM. Эту задачу поручили мне. Изучив информацию в интернете и пообщавшись с коллегами, я отметил для себя две системы: Битрикс и amoCRM.

После этого встал вопрос, как внедрить систему. Изначально я задумался о том, чтобы сделать это своими силами. Посмотрел обучающие видео по внедрению CRM, почитал блоги самих компаний. Но понял, что для такой задачи нужен отдельный специалист, или даже несколько. Необходимо полностью погрузиться в тему, а ни у меня, ни у моих подчиненных не было для этого времени.

Поэтому я принял решение найти CRM-интегратора — компанию, которая специализируется на внедрении CRM. И здесь передо мной встала другая, не менее сложная задача — найти подходящего подрядчика.

Не хотелось зря потратить время и деньги, поэтому я определил для себя критерии, по которым буду выбирать агентство, и провел обширный анализ CRM-интеграторов. Не хотелось бы, чтобы мои труды пропали даром, поэтому делюсь своими наработками здесь. Надеюсь, вам будет полезно.  

Почему проблематично выбрать подрядчика

Сначала я подумал, что просто забью в поисковике «найти CRM-интегратора», и выберу компанию из первых результатов. Но потом решил погрузиться в тему глубже и изучить рынок. Я не только сравнивал компании по стоимости и срокам работы, но и читал отзывы о них, а также статьи от коллег, которые тоже выбирали CRM-интегратора. 

Я выявил несколько проблем, с которыми сталкивались мои коллеги при выборе подрядчика:

1. Невыполнение требований. Например, можно договориться с подрядчиком о реализации определенных функций, а он выполнит только половину. Или сделает какие-то функции не так, как вы договаривались. А переделка займет еще время.

2. Срыв сроков. Плюс к этому можно отнести ситуации, когда подрядчик «пропадает» и не отвечает на сообщения. Работа встает, и реализация проекта затягивается на неопределенное время.

3. Некачественная работа. Бывает, что всё сделано в срок и даже, вроде бы, по техзаданию, но при использовании CRM выясняется, что некоторые функции работают неправильно или вообще не работают, а система постоянно выходит из строя.

4. Долгая техподдержка или ее отсутствие. Как и в любом сложном сервисе, в работе CRM могут возникать проблемы. Важно, чтобы компания-интегратор помогала их решать. Иначе могут произойти такие ситуации, когда что-то в системе сломается, а интегратор не сможет быстро оказать техподдержку, и работа встанет.

5. Дополнительные траты. Например, вы договорились с подрядчиком на одну стоимость, а потом он заявляет вам, что были проделаны дополнительные работы, внесено много правок, и из-за этого стоимость увеличилась.

Все эти проблемы возникают из-за того, что специалисты, внедряющие CRM, находятся не на стороне клиента. Их сложно контролировать и неясно, на каком этапе разработки они находятся в тот или иной момент. Также не все CRM-интеграторы ведут прозрачные расчеты — например, не говорят, сколько будут стоить дополнительные правки.

Я даже заскринил несколько негативных отзывов о CRM-интеграторах — люди подробно пишут о проблемах, которые у них возникли, и к чему это привело.

Как видно, отрицательные отзывы у всех похожие: некомпетентные сотрудники, проблемы в ходе интеграции, игнорирование ошибок в работе CRM и дополнительные расходы, которые ранее не договаривались. Всё это ведет к неконтролируемому увеличению бюджета на внедрение CRM и трате времени. А в это время вопросы с обслуживанием клиентов так и остаются нерешенными.

Изучив отзывы, я понял, что нужно очень тщательно выбирать CRM-интегратора, чтобы не нарваться на некомпетентную компанию, которая будет просто выкачивать из нас деньги.

Как составить ТЗ для CRM-интегратора

Прочитав несколько статей о выборе CRM-интегратора, я сделал вывод, что важно подготовиться к предстоящим работам по внедрению CRM. Если просто прийти в компанию и сказать, что вам нужно установить систему, то подрядчик может неправильно понять вас или насчитать лишние услуги. Поэтому я советую начать с составления техзадания.

Как составить ТЗ для подрядчика:

1. Общая информация о компании. Укажите, чем вы занимаетесь, сколько у вас сотрудников и подразделений. Расскажите, через какие каналы к вам приходят клиенты.

2. Цель внедрения CRM. Напишите, для чего вам нужна система — например, автоматизировать продажи, улучшить обслуживание клиентов или наладить аналитику продаж.

3. Текущая ситуации. Напишите, какие инструменты используют менеджеры сейчас — например, Excel или заметки на компьютере. Отметьте, почему вас не устраивает текущее решение.

4. Какие функции CRM вам важны. Укажите, что должно быть реализовано обязательно, что — возможно в следующих итерациях, а что — вообще не нужно.

5. С какими ресурсами нужно интегрировать CRM. Например, с мессенджерами, электронной почтой, системой аналитики, CMS.

6. Кто будет работать в СRM. Например, менеджеры, аналитики, руководители отделов. Также нужно указать уровни доступа для каждой должности.

7. Краткое описание бизнес-процессов. Напишите, какой цикл проходит каждая заявка, как она обрабатывается, как менеджеры работают с новыми и постоянными клиентами.

8. Отчеты и аналитика. Укажите, какие метрики и отчеты вам понадобятся, например: статистика по каждому менеджеру, аналитика источников лидов, количество звонков в день.

9. Бюджет и условия. В этом пункте оговариваются желаемые затраты, сроки и дополнительные условия: например, вам может быть важно, чтобы CRM была внедрена на локальный носитель, а не в облако.

Вот пример ТЗ, которое я составил для подрядчика:

1. Компания занимается продажей инструментов. У нас нет филиалов, в штате 27 сотрудников. Из них — 7 менеджеров по продажам. Клиенты приходят, в основном, с сайта и с контекстной рекламы, но также планируем развивать и другие каналы.

2. Нужно, чтобы все клиенты находились в единой системе, а циклы продаж были прозрачными. Также мы хотим внедрить подробную аналитику по каждому менеджеру.

3. Сейчас часть менеджеров использует Excel, а часть — собственные заметки и ежедневники. Это неудобно, потому что невозможно отслеживать общую статистику по продажам или подхватывать клиентов, если ответственный за них менеджер заболел или вышел в отпуск.

4. Важно, чтобы в CRM было: возможность создания клиентской базы с подробной карточкой клиента, поддержка воронки продаж, распределение лидов между менеджерами, напоминание о звонках, отчеты по продажам.

5. Нужно интегрировать CRM с нашей телефонией, мессенджерами, почтой, CMS сайта и платформой для контекстной рекламы.

6. В системе будут работать менеджеры по продажам, аналитик и руководители отделов. Менеджерам нужно дать доступ только к своей базе клиентов, аналитикам — к отчетам, а руководителям — ко всем функциям.

7. Когда с сайта или с рекламы поступает заявка, на нее отвечает свободный менеджер. Он звонит клиенту или связывается с ним через мессенджеры, фиксирует разговор и назначает дату заключения сделки или второго звонка (если клиент решил подумать). После завершения сделки менеджер составляет отчет о ней.

8. Нужны еженедельные отчеты по продажам (количество сделок, количество лидов, выручка), ежедневная статистика по каждому менеджеру (количество звонков и сделов), статистика по источникам лидов.

9. По бюджету и срокам ориентируемся на предложение интегратора. CRM нужно установить в облако.

Я еще буду дорабатывать техзадание после согласования с руководством и, как технический специалист, хочу отметить, что чем подробнее составлено ТЗ, тем меньше проблем с внедрением CRM у вам будет. 

Как выбрать СRM-интегратора

Изучив информацию по этому вопросу, я составил ряд критериев, по которому выбирал подрядчика:

• Работа с нужной CRM. У каждого интегратора есть своя специализация. Например, мне было важно, чтобы компания работала или с Битрикс, или с amoCRM.

• Опыт и экспертиза. Отлично, если компания на рынке несколько лет и если у нее есть опыт именно в вашей сфере. Также некоторые CRM выдают партнерам сертификаты — убедитесь, что у выбранного подрядчика он есть.

• Техподдержка. Важно, чтобы специалисты компании могли доработать систему или оперативно решить вопрос, если возникнут проблемы.

• Обучение. Если ваши сотрудники еще не работали с CRM, нужно, чтобы подрядчик показал им, как это делается. 

• Гарантии. Добросовестные подрядчики всегда предоставляют гарантию своей работы и при необходимости могут показать положительные отзывы клиентов.

• Отзывы. Помимо этих критериев, я смотрел, за что хвалят и ругают выбранные компании в интернете и делал соответствующие выводы.

Также я составил ряд вопросов для общения с менеджерами компаний, которые помогут оценить компанию перед началом работы:

1. Опыт и экспертиза  

- Сколько лет существует ваша компания?  

- Есть ли у вас примеры реализованных проектов в нашей отрасли?   

- Работаете ли вы с компаниями нашего размера? (Например, не всегда решения для крупного бизнеса подходят малому, и наоборот)

2. Процесс работы

- Какие этапы включает процесс внедрения CRM?  

- Сколько времени займет внедрение?  

- Какие материалы или информация нужны от нас для начала работы?  

- Как часто мы будем проводить промежуточные согласования?  

3. Технические аспекты

- Сможете ли вы настроить такие функции, как … (список функций)?

- Сможете ли вы интегрировать CRM с нашими инструментами: … (список инструментов)?  

- Сможете ли вы доработать или разработать дополнительные модули, если это потребуется?  

4. Настройка и кастомизация

- Сможете ли вы адаптировать CRM под наши бизнес-процессы?  

- Кастомизируете ли вы интерфейс системы?  

- Поможете ли вы настроить роли и права доступа для разных сотрудников?  

5. Обучение 

- Проводите ли вы обучение для сотрудников?  

- Как оно организовано (видеоуроки, вебинары, офлайн-обучение)?  

- Сколько времени занимает обучение?  

- Предоставляете ли вы инструкции и документацию?  

6. Поддержка и сопровождение 

- Оказываете ли вы техническую поддержку после завершения основных работ?  

- Как долго вы сопровождаете клиентов после внедрения?  

- Что делать, если нам понадобится внести изменения в систему через несколько месяцев, через год?  

7. Стоимость и сроки

- Как формируется стоимость ваших услуг?  

- Возможны ли дополнительные или скрытые платежи?

- Можно ли разбить оплату по этапам (если это актуально)?  

- Каковы минимальные и максимальные сроки выполнения работы?  

Обычно CRM-интегратор составляет по этим вопросам подробное коммерческое предложение, также у него можно заказать демонстрацию работы выбранной системы.

Подборка топ-10 CRM-интеграторов

Я составил свой топ CRM-интеграторов, основываясь на отзывах, рейтингах и своих критериях. Делюсь им с вами, указав краткое описание.

Первый бит​​

Это международная IT-компания с представительствами в 9 странах мира. Занимается широким спектром услуг по автоматизации и цифровизации бизнеса. Имеет сертификацию по международному стандарту качества ISO 9001:2015. «Первый бит» работает с 1997 года и является крупнейшим партнером 1С.

Крупные клиенты: Т-Банк, Черкизово, NeoPharm, Wildberries.

Сайт: https://www.1cbit.ru/

Интроверт Системс

Самая крупная моновендорная компания, которая занимается внедрением amoCRM в России и Восточной Европе. На рынке 10 лет, за это время разработала более 1200 проектов интеграции CRM. «Интроверт Системс» не только внедряет систему, но и создала собственную версию amoCRM с усиленной безопасностью.

Крупные клиенты: VK, Яндекс, СБЕР, ПИК, SkillBox.

Сайт: https://introvert.bz/ 

Команда F5

Занимается комплексным внедрением amoCRM с гарантией результата. Предоставляет собственный набор виджетов для бизнеса. Специализируется на сложных и комплексных разработках, в том числе и с использованием AI. Также специалисты компании оказывают услуги обучения и помогают настроить аналитику.

Крупные клиенты: Daks Drive, TastyCoffee, Wind Rose Hotel&SPA, 1Denta.

Сайт: https://cmdf5.ru/ 

Информатика и сервис

Внедряет CRM Битрикс и автоматизирует бизнес-процессы. Специалисты компании могут доработать и кастомизировать систему под любой запрос. «Информатика и сервис» на рынке с 1999 года и на данные момент в ее портфолио — 3000 выполненных проектов по внедрению различных бизнес-систем. 

Крупные клиенты: Сколково, Рустелематика, Газпром, Мясницкий ряд.

Сайт: https://infoservice.ru/ 

Nineseven  

На рынке 15 лет, работает со средним и крупным бизнесом. За свою работу компания Nineseven получила 25 отраслевых наград и грамот. Преимущество компании — в итеративной разработке с учетом всех пожеланий клиента. Работает с Битрикс.

Крупные клиенты: Газпром, МТС, Mail.Ru Group, Geely.

Сайт: https://nineseven.ru/ 

Rocket.Red 

Входит в Топ-3 интеграторов amoCRM и реализует проекты для крупнейших брендов страны. Работает на рынке 9 лет. Внедряет CRM в короткие сроки — от 1 месяца, а также специалисты компании могут разработать уникальные модули для расширения функциональности системы.

Крупные клиенты: СДЭК, СБЕР Первый, Додо Пицца, SkillFactory.

Сайт: https://www.rocket.red/ 

Pinall

Компания занимается внедрением CRM Битрикс и amoCRM. На рынке 13 лет, за это время обслужила более 2000 клиентов. Для работы с CRM компания предлагает собственный сервис Пинкит, который обеспечивает обмен данными системы с веб-сервисом клиента.

Крупные клиенты: Ushatava, TNP Group, Fresco, Unistroy.

Сайт: https://pinall.ru/ 

Норбит

​​

Работает на рынке 24 года, и за это время реализовала более 1000 проектов для компаний из России, Армении и Узбекистана. Специализируется на внедрении Битрикс и других бизнес-систем. За последние годы компания входила в разнообразные топы крупнейших системных интеграторов и игроков российского рынка ИИ-решений.

Крупные клиенты: Бахетле, Россельхозбанк, Министерство финансов Камчатского края, Ланит.

Сайт: https://www.norbit.ru/ 

iTrack

Компания более 20 лет занимается внедрением Битрикс и разработкой сайтов. Утверждает, что проекты сдаются раньше срока, а за просрочку компания готова вернуть деньги. На все работы действует гарантия, после внедрения CRM специалисты компании предлагают обучение сотрудников.

Крупные клиенты: Мираторг, Первый ОФД, Транс Синергия, X5 Retail Group.

Сайт: https://itrack.ru/ 

ITConstruct

19 лет занимается внедрением CRM и разработкой сайтов, за все это время реализовала более 1700 проектов. На протяжении нескольких лет занимает лидирующие позиции по продажам 1С-Битрикс. Также организует конференции по веб-разработке для предпринимателей.

Крупные клиенты: Ростелеком, Дом.рф, Деловой квартал, Гольфстрим.

Сайт: https://itconstruct.ru/ 

Вместо заключения

На данный момент я нахожусь на этапе выбора подходящего CRM-интегратора. Все рассмотренные выше варианты показались мне достаточно хорошими. Да, у всех есть отрицательный отзывы, но положительных гораздо больше, а также эти компании давно на рынке и входят в различные топы интеграторов.

Так как у нас не очень крупная компания, я, скорее всего, исключу такие варианты, как Первый Бит, Интроверт Системс и Норбит — они специализируются на крупных корпорациях. Исходя из сайтов, мое внимание привлекли компании Nineseven, Rocket.red и Команда F5.