«Дорогие коллеги! С понедельника мы переходим на новую CRM-систему. Ваши учётные записи уже созданы. Обучающий вебинар — в пятницу после работы. Успехов!» — кто получал такие письма от руководства, знает, что после этого не будет ничего хорошего.

И правда. Исследование McKinsey показывает, что до 70% проектов цифровой трансформации не достигают целей. Основная причина не в плохих системах, а в том, как их внедряют — без учета реальных потребностей сотрудников, которые будут в этих системах работать.

Иногда это приводит к плохим последствиям.

Например, Target Canada потеряла $2 млрд и обанкротилась после неправильного внедрения ERP-системы. Итог: сбои в цепочке поставок, выгорание сотрудников и… массовые увольнения.

Мы разрабатываем отечественное ПО, и часто на месте этого «нового и непонятного» софта находится наш продукт. Поэтому знаем, как происходит его внедрение, со всех сторон.

В статье разберём, почему вообще компании и менеджеры решают внедрять ПО, которое почти гарантированно усложнит жизнь сотрудникам. Кто здесь прав и кто виноват, а ещё — как адаптироваться к этому.

Зачем вообще внедряют новые системы

Есть несколько причин:

1. Старые системы устаревают и перестают поддерживаться разработчиками, из-за чего растут риски безопасности. Шаг влево, шаг вправо — и тебя взломали.

Например, в мае 2021 года компания Colonial Pipeline (это что-то вроде «Транснефти»), которая управляет крупнейшим нефтепроводом США, подверглась атаке программы-вымогателя DarkSide. Хакеры проникли в систему через неактуальную VPN-учетную запись — старую, которая должна была быть деактивирована, но осталась в системе.

Результат: компания была вынуждена полностью остановить работу трубопровода, по которому транспортировалось 45% топлива для всего восточного побережья США. На заправках выстроились километровые очереди, цены на бензин взлетели до максимума за 6 лет. Colonial Pipeline заплатила хакерам выкуп в размере 4,4 миллиона долларов в биткоинах.

2. На рынке могут быть конкуренты, которые уже внедрили ПО, и это повысило эффективность их работы. Да и в целом, софт могут внедрять с целью сокращения расходов — классика.

3. Многие компании вынуждены менять ПО из-за санкций и блокировок.

Из-за этого некоторые компании решили заранее перейти на отечественное ПО, чтобы не делать это в спешке, если какой-то софт решит уйти.

А ещё в некоторых случаях закон требует использовать российский софт из «Единого реестра российских программ для ЭВМ и БД». Если там есть подходящий российский продукт — нужно брать его. Иностранное ПО можно закупить только при отсутствии отечественного аналога, и то с подробным обоснованием. Это прописано в Постановлении Правительства №1236 и Федеральном законе №187-ФЗ.

Пользоваться отечественным софтом обязаны:

• компании в сфере энергетики, транспорта, связи и др., банковский сектор,

• компании, которые участвуют в гостендерах, работают с госконтрактами или выполняют гособоронзаказы,

• государственные структуры.

Нарушителям — штрафы и блокировка тендеров, а в серьёзных случаях — административная и уголовная ответственность.

Остальным компаниям пользоваться отечественным ПО рекомендуется, но это необязательно.

Получается, что начальство в этом случае находится между молотом и наковальней:

• Нужно внедрить новый софт по тем или иным причинам. Топ-менеджмент спускает результаты, к которым должно привести внедрение, и сроки.

• Сотрудники сопротивляются изменениям и продолжают работать по-старому.

• Менеджер среднего звена оказывается ответственным за обе стороны. Часто он не имеет полномочий ни для корректировки планов руководства, ни для того, чтобы стимулировать коллектив к изменениям. При этом продуктивность команды во время адаптации к новой системе может падать на 12-30% в первые месяцы.

Конечно, бывают и не совсем адекватные причины, почему внедряют тот или иной софт. Например:

• Руководству разрекламировали ПО. «Внедрение пройдет гладко, интерфейс интуитивен, обучение займет минимум времени». На практике сложности возникают даже с простыми системами. Менеджеры часто верят этим обещаниям, потому что не имеют техэкспертизы (или просто потому что хотят верить).

• Начальник хочет «выделиться» и количество действий по «улучшению результатов» решает (а к чему они привели — нет).

— …

Сотрудники vs новый софт

Когда компания внедряет новую систему, сотрудники сталкиваются с этими проблемами:

• Трата времени на обучение. Освоение новой системы может занять от нескольких недель до 6 месяцев. А для сложного софта типа ERP-систем — до года! И всё это время сотрудник должен как-то выполнять свои основные обязанности.

ERP-системы — это супер-софт, который объединяет в себе много разных программ. Например, учёт финансов, склада, персонала и продаж.

• Временное снижение продуктивности. В период адаптации производительность падает. Например, сотрудник раньше делал отчёт за час, а теперь тратит на него три, потому что не может найти нужные кнопки.

• Стресс и сопротивление изменениям. Это первая и естественная реакция.

• Использование несколько программ для разных задач. Новое ПО может не иметь тех же функций, как и софт, на котором до этого работали. Для некоторых задач нужно использовать другие программы, что увеличивает время работы.

Всё это приводит к печальной статистике, которую мы упоминали в начале: 70% проектов по внедрению нового ПО не достигают целей.

Почему внедрения проваливаются

Если обобщить опыт неудачных проектов, можно выделить несколько ключевых проблем:

1. Недостаточное вовлечение пользователей. Сотрудники, которые будут работать с системой, не участвуют в её выборе и настройке. В результате система не отвечает их потребностям.

2. Плохое планирование и управление изменениями. Компании недооценивают сложность процесса и не планируют переход.

3. Недостаточное обучение. Краткий инструктаж или однодневный тренинг не может заменить полноценное обучение.

4. Нереалистичные ожидания. Компании часто рассчитывают на быстрый переход (что редко бывает в реальности).

5. Действительно плохой софт.

Что делать?

Сотрудникам

Вариант 1: Попробовать повлиять на ситуацию

Какие варианты есть:

1. Выбрать ПО

Иногда менеджеры дают такую опцию. Им даже лучше: сотрудники сами выберут то, что им подходит, в будущем будет меньше возражений и головной боли.

2. Найти союзника среди руководства

Руководители в компании тоже могут использовать новое ПО. И они так же не всегда им довольны. Иногда это вопрос доработок в приложении. Как можно повлиять на ситуацию:

• Обратиться к руководителю, который сам страдает от этой системы.

• Подготовить разговор — упор не на эмоции, а на факты и цифры. Условно: «Пётр Иванович, есть идея для улучшения. Наша команда вводит поля в документы вручную, хотя можно настроить автоматическое заполнение. Это сэкономит от 1 часа работы в день для каждого».

• Предложить помощь: «Я могу собрать обратную связь от отдела и систематизировать её. Может, найду что-то ещё и подумаем, как оптимизировать».

3. Устроить бунт

Индивидуальные жалобы легко игнорировать. А если это не один человек, а группа?

Как решить проблему коллективно:

• Объединиться с коллегами из разных отделов.

• Подготовить документ с конкретными примерами проблем (скриншоты, описание ситуаций).

• Для каждой проблемы предложить решение — не просто «всё плохо», а «вот что можно улучшить».

• Подчеркнуть связь с бизнес-целями. Например, «Эта доработка позволит нам быстрее обрабатывать заказы».

• Выбрать правильный момент. Например, в среду после обеда, когда у руководителя хорошее настроение.

Вариант 2: Смириться

Принятие — тоже стратегия. И не самая плохая. Эмоции — затратная штука, а негативные — особенно. Если постоянно раздражаться из-за новой системы, страдает не только настроение, но и производительность.

Как перестать раздражаться:

• Признаться себе, что система никуда не денется.

• Отделить систему от своей личности. Это просто инструмент. Если им не получается пользоваться, это не значит, что вы плохой сотрудник или человек.

• Дать себе право на ошибки и медленный темп в начале.

• Превратите освоение в вызов — например, ставьте себе маленькие цели каждый день.

Самое важное: нужно использовать систему при каждой возможности. Это единственный способ быстро освоить новую программу.

Когда переходишь с Windows на MacOS, первые 2-4 недели самые непростые. В новом интерфейсе всё непривычно, непонятно и раздражает. Через некоторое время дискомфорт проходит, и удивляешься, как ты раньше до этого жил.

Хуже, когда не закрываешь ноутбук с Windows раз и навсегда, а растягиваешь удовольствие: сидишь в нём по вечерам или выходным. Да, прогресс будет, но лучше пострадать один раз и недолго, чем постоянно и длительно.

Так же и с новыми программами.

Ещё вариант — стать экспертом по программе в команде. Ничто так не мотивирует изучить систему, как необходимость объяснять её другим. Иногда это не желание, а необходимость.

Или можно учиться с кем-то. Например, объединиться с коллегами или найти тематические курсы — там комьюнити будет в чатах. Вместе учиться веселее. И эффективнее — то, что не понял один, обычно схватывает другой. Взаимная поддержка также важна.

Менеджерам: как внедрить ПО, чтобы нормально

Вот что реально работает, когда нужно внедрить новый софт и не спровоцировать революцию. Базовые принципы:

1. Обучать по существу, а не для галочки

Position Green выбрала платформу для обучения сотрудников, на которой были:

— Интерактивные курсы с практическими заданиями, которые сотрудники могли выполнять в удобное время.

— Короткие обучающие видео с выполнением типовых задач на новом ПО. Это помогло сотрудникам лучше запомнить материал.

Через 2–3 недели после начального обучения проводились дополнительные тренинги, где сотрудники задавали вопросы, основанные на реальном опыте работы с системой. На них люди могли задать насущные вопросы, которые у них появлялись за время использования системой.

В итоге сотрудники активно участвовали в обучении и быстро освоили новое ПО.

Таким образом:

• Внедрять новое ПО лучше с маленькими группами, и начинать с базовых функций.

• Лучше, если во время обучения будет практика.

• Короткие видео с решениями типовых задач — классная идея. Люди забывают 80% информации с тренингов.

• Если провести повторное обучение через 2-3 недели, люди будут задавать насущные вопросы и лучше запомнят информацию.

2. Объяснять, зачем компания внедряет новое ПО

N&N Moving Supplies объяснила сотрудникам, зачем они переходят на новый софт:

— Новая система сократит время на обработку заказов и уменьшит ошибки в расчетах.

— В софте персонализированные дашборды на iPad, которые упрощают доступ к данным и автоматизируют рутинные задачи.

Ещё менеджеры поделились историями других компаний, которые успешно используют новое ПО.

В итоге такое честное объяснение помогло сотрудникам обучиться работе на новом софте. Результаты их работы улучшились: время обработки заказов сократилось на 84%, а количество ошибок уменьшилось.

Т.е.:

• Лучше провести встречу с людьми и честно объяснить причины перехода.

• Нужно показать, как система решает конкретные проблемы сотрудников (экономит их время, упрощает отчетность).

• Можно привести успешные примеры из других компаний или отделов.

Это устранит множество проблем. Люди не будут думать, что внедрение нового софта — это просто прихоть начальства. Вместе с этим будет меньше домыслов и слухов о каких-то скрытых «настоящих» причинах перемен. А главное — люди будут меньше сопротивляться изменениям, если этому действительно есть объективная причина.

3. Люди должны иметь право на ошибку

Corexta создала открытую атмосферу во время обучения:

• Сотрудников активно призывали задавать вопросы во время тренингов.

• Тренеры объясняли непонятные моменты и не критиковали за ошибки.

• Ошибки во время обучения не влекли за собой никаких последствий. Люди могли тыкать куда угодно, и это ускорило процесс обучения.

В результате сотрудники быстро обучились работе на новом ПО.

Новое ПО — это стресс. Никому не нравится чувствовать себя глупым, когда что-то не получается, а в процессе обучения всегда что-то идёт не так. Нужно обеспечить атмосферу, в которой люди не будут бояться ошибиться, иначе процесс освоения нового софта затянется. Сильно.

«Цифровые чемпионы»

Вместе с этими базовыми принципами есть один нестандартный подход к корпоративному обучению.

В чём суть:

• Нужно выбрать 1-2 человека в каждом отделе. Они станут экспертами в новой системе: пройдут углубленное обучение и потом будут помогать коллегам.

• Нужно выбрать людей, которых уважают в коллективе. Им нужно дать больше времени на освоение системы — это не должно быть в режиме «после работы».

• Чемпионов нужно поощрять (бонусы, признание, карьерный рост), а не просто дать дополнительную нагрузку (важно!).

• Нужно организовывать регулярные встречи чемпионов, чтобы делиться проблемами отделов. И решать их.

Какие ошибки предотвращает такой подход:

• Не будет авралов для техподдержки. До неё будут доходить только самые сложные вопросы, которые не сможет решить чемпион.

• Не будет «испорченного телефона» — когда сотрудники учат друг друга неправильно.

• Снижается сопротивление — люди охотнее примут помощь от коллеги, чем от навязанного сверху тренера или поддержки.

Так систему внедрила Focus FS, компания, специализирующаяся на облачных решениях для безопасности в горнодобывающей отрасли. И у неё получилось обучить сотрудников быстрее.

Внедрить новый софт за 1 день, конечно, можно. Но потом не следует удивляться, что им никто не пользуется и сотрудники ищут для этого любую возможность. Чтобы ПО стало рабочим, нужно уделить этому время.

А с какими сложностями вы сталкивались в процессе внедрения нового софта? Как удалось их преодолеть? Поделитесь опытом в комментариях!

У Minervasoft есть свой блог в Telegram — там будут выходить другие статьи про спорные вопросы в найме, менеджменте и планировании. Подпишитесь, чтобы не пропустить.