Привет! Я Наташа — исследователь в UX-лаборатории Контура. За 2 года в лабе я поработала с 17 разными командами, делала для них и серьёзные долгосрочные исследования, и короткие ревью, которые длились не больше часа. 

Цикл классических глубинных интервью или юзабилити-тестирований приносит много ценной информации и занимает в среднем 3-4 недели. Это основа нашей работы. Но также, независимо от того, работаешь ты в лабе или внутри продукта, бывают ситуации, когда центральная задача — как можно быстрее обогнать конкурента или проверить новые гипотезы в связи с изменившимся законодательством. Даже если у вас большой штат исследователей, выстроена UX-культура и есть понимание ценности исследований руководством, не все исследования можно запланировать. Тут в игру вступают «быстрые исследования», которые помогут добыть ценные сведения, даже если вы не профессиональный исследователь, а времени на полноценное исследование нет. 

Данные, которые уже есть

Самый быстрый способ начать исследование — использовать то, что уже накоплено: метрики, обращения в техподдержку, доска пожеланий.

• Метрики

Заранее настроенные метрики помогают получить ответ на вопрос, не спрашивая пользователя. Иной раз можно не планировать сбор обратной связи по фиче, если по метрикам мы видим, что существенная часть пользователей проходит весь сценарий до конца. Также по метрикам можно отследить воронку использования фичи: на каком этапе клиенты уходят.

Ограничение: отвечают на вопрос «что делают», но не объясняют «почему».

• Обращения в техподдержку

Это прямой канал, в котором пользователи сами рассказывают о своих проблемах, и делают это в момент наивысшей мотивации. Здесь можно быстро найти критические баги или массовые затруднения, а также идеи для новых фич.

Ограничение: пишут только те, кто не справился или столкнулся с проблемой, картина может быть искаженной.

• Доска пожеланий

В отличие от технической поддержки, здесь реже жалуются, чаще — предлагают. Её ценность в том, что появляются запросы «на вырост» — идеи, которые ещё не стали проблемами, но могут усилить продукт. По сути, это готовый список гипотез для тестирования. А ещё публичная доска даёт пользователям ощущение, что их слышат: когда клиент что-то сказал, а потом увидел реализацию своей идеи в интерфейсе, это повышает лояльность и готовность участвовать в будущих исследованиях.

Ограничение: активные пользователи громче остальных. Может складываться впечатление, что «все хотят фичу», хотя это мнение меньшинства. Нужно относиться критически.

Даже один из этих инструментов станет важным помощником в сборе контекста. Но идеальный сценарий — когда все эти инструменты работают вместе с разных сторон. Например, по метрикам увидели, что часть пользователей не пользуется кнопкой «Добавить в избранное». Посмотрели обращения в техподдержку, нашли там жалобы на сложный поиск списка добавленного в избранное. Зашли в доску пожеланий, увидели, что пользователи просят добавить возможность делить «Избранное» на папки. Вот и готовый список гипотез.

Методы быстрых исследований

1. Коридорное тестирование

Берём прототип или готовый продукт и показываем его «первым встречным». Главная идея: быстро получить свежий взгляд.

Кто подойдет в качестве респондента: 

Маркетолог, продакт не твоего продукта, разработчик. 

Кто НЕ подойдет в качестве респондента:

Дизайнер, тестировщик. Они — профи в интерфейсах: начнут глубоко копать и сразу увидят недостатки, а нужен взгляд человека, который не разбирается в этом глубоко и смотрит на интерфейс непрофессиональным взглядом.

Когда пригодится:
Полезно на ранних стадиях дизайна, когда даже «сырая» и быстрая обратная связь экономит много времени. Если нужно быстро проверить интерфейс и отловить критические моменты. Например, когда хочется понять, заметна ли кнопка, понятен ли текст, может ли пользователь пройти сценарий.

Ограничения:
«Случайные люди» не могут закрыть все сценарии реальных пользователей.

2. Ревью опытных коллег

Это взгляд профессионала «глазами пользователя», но без опросов и тестов.

Специалист сам проходит по продукту и смотрит:

• удобно ли им пользоваться,

• нет ли ошибок в логике,

• понятны ли кнопки и тексты.

Кто подойдет в качестве ревьюера: 

Дизайнер, исследователь

Когда пригодится:
Хорошо работает, если в команде есть опытный дизайнер / исследователь, у которого за спиной опыт, насмотренность и знания о пользователях. Он поможет нам заранее увидеть потенциально опасные места.

Ограничения:
Даже эксперт может ошибаться или упустить реальные боли пользователей если рынок специфичен.

Бонус: хочу поделиться инструментом, которым сама часто пользовалась на старте. Это раздел про UX-ревью в Контур.Гайдах. Его писали исследователи Контура, и это классный инструмент для самопроверки в тех случаях, когда глаз замылился.

3. Экспертные интервью

Это беседы с людьми, которые глубоко понимают тему. 

Они помогают быстро проанализировать контекст: какие задачи у среднего пользователя, какие проблемы встречаются, чего ждут от продукта.

Кто подойдет в качестве эксперта: 

Преподаватели или консультанты из интересующей нас предметной области

Когда пригодится:
Метод подходит, если вы выходите в новую специфичную тему и нужно быстро понять, как всё устроено. Пара таких интервью с экспертами помогут рассеять туман неопределенности и дадут примерное понимание, как устроена эта ЦА: какие сценарии мы там можем найти, какие вопросы они задают на лекциях, с какими болями сталкиваются. С этой информацией уже можно работать: нужно ли копать глубже, или сейчас будет полезнее переключиться на соседнюю задачу.
Это скорее «разведка», чтобы не делать продукт в вакууме.

Ограничения:  эксперт ≠ пользователь: их опыт может быть слишком теоретическим или искажённым. 

Резюмируем:
Коридорка — про скорость и «первый фильтр» проблем.
UX-ревью — про взгляд профессионала.
Экспертные интервью — про контекст и знания домена.

А ещё методы нужно и можно объединять:

• Если есть интерфейс — коридорка + ревью коллеги.

• Если изучаем сценарии — ТП + экспертное интервью.

Когда быстро — нельзя

Конечно, бывают ситуации, когда эти методы не подходят. Если область принятия решений совсем не изведана и это решение стоит очень дорого — исследовать надо, и не быстро. Расскажу одну историю. 

Контур хотел создавать новый продукт, но делать это не с нуля, а дорабатывать уже существующий продукт-стартап. Задача сложная, аудитория незнакомая. В экосистеме нет похожего или смежного продукта, контекст взять неоткуда. Если плохо поисследовать и принять решение без опоры на данные — компания потеряет очень много денег. 

Поэтому мы запланировали несколько этапов разных исследований. Подключали к работе и CX-исследователей, и UX-исследователей, и экспертов. Изучили пользователей всех стартапов, которые согласились на сотрудничество. Использовали все возможные методы. Поняли, что рынок очень маленький, и создать универсальное решение не получится. К тому же, потратим много времени даже на доработку уже существующего продукта. В результате отказались от идеи и сэкономили деньги.

Заключение

• Сокращайте время исследований там, где этого требуют обстоятельства. Быстрые проверки гипотез ≠ халтура. Это про фокус на главном здесь и сейчас. 

• Покрывайте продукт метриками — количественные данные обогащают знания о пользователях

• Экспериментируйте с методами, пробуйте их объединять.

Быстрые исследования — это не «для стартапов», а для всех, кто хочет остаться в игре. То, что помогает относительно дёшево продвигать продукт вперед в короткие сроки. Время — наша главная валюта. 

И помните: самое дорогое исследование — то, которое вы не провели.

Больше про UX-исследования в телеграм-канале Сдоба