Кажется, ИИ в составе CRM считается привычным. Чат-боты, скоринг, предиктивная аналитика, прогнозирование полей - повсеместно заявленные возможности ИИ впечатляют, что увеличивает интерес компаний к рассмотрению соответствующих решений, но на практике большинство из них лишь прототипы.

Почему в бизнесе интеллектуальные системы редко используются в полную меру и как в этой плоскости развивается BPMSoft, расскажем в этой статье.

Перспективы

По нашим данным, объём рынка искусственного интеллекта в корпоративном ПО к концу 2025 года достигнет 1 трлн рублей, а главным драйвером роста всё же выступит спрос на интеллектуальные CRM.

Компаниям просто необходимо осваивать современные решения и внедрять инструменты для прогнозирования продаж, анализа клиентского поведения и автоматизации сервисных функций. Особенно востребованы чат-боты для первой линии поддержки: в ритейле ими пользуются 42% компаний, в медицинских организациях — 38%, в банковском секторе — 27%.

Прототипы vs Интеллектуальные CRM

Сегодня базовую модель машинного обучения может собрать даже небольшая команда: открытые фреймворки вроде TensorFlow и Scikit-learn, облачные ML-платформы и готовые библиотеки снижают порог входа. Поэтому рынок быстро наполнился CRM с «ИИ-ярлыками» — чат-ботами на базе LLM, классификаторами обращений, базовыми инструментами прогнозирования оттока.

Такие решения охотно поддерживаются малым бизнесом, который активно растёт, но в какой-то момент перестаёт чувствовать клиента. Это возможность задуматься о ИТ-решениях сейчас и на перспективу, сэкономить деньги и время, вернуть контроль над продажами и предотвратить хаос. При этом базовой функциональности вполне хватает для решения типовых задач.

В среднем и крупном бизнесе, где бизнес-процессы более сложны и кастомизированы, требуется интеграция полноценной интеллектуальной CRM, которая занимает месяцы, требует внушительного бюджета и несёт под собой риск поломки текущих процессов.

В результате даже в сегменте Enterprise большинство решений остаются на уровне прототипов.

-          78% внедрений работают лишь в режиме «советчика», без автоматических действий в системе.

-          Даже при точности прогноза до 90% менеджеры вручную заполняют карточки и готовят предложения.

-          До 70% промышленных данных по-прежнему хранятся в Excel и legacy-системах, что тормозит обучение промышленных моделей.

По прогнозу Gartner, к 2026 году половина корпоративных систем будут требовать глубокой интеграции ИИ в процессы. Но пройти этот путь смогут только компании с сильной R&D-базой и опытом внедрений.

Интеллектуальная CRM BPMSoft

В нашей CRM ИИ меняет все: от лидогенерации и продаж до поддержки и маркетинга.

Это полноценный интеллектуальный помощник, который анализирует данные, прогнозирует поведение клиентов, помогает продавать точнее и обслуживать быстрее. Такой переход от «системы учета» к «системе принятия решений» стал возможен благодаря развитию ИИ-моделей и инструментов, способных обрабатывать большие объемы информации и выявлять сложные взаимосвязи.

Конечно, мы стараемся помогать клиентам более эффективно использовать ИИ, но поскольку проблема всегда находится и на уровне бюджета, с августа 2025 года мы стали предлагать модульное лицензирование ИИ-инструментов. Компания может купить одну модель, например, рекомендательную систему на основе истории покупок, а через полгода, после успешного пилотирования и проверки бизнес-гипотезы, добавить к ней предиктивный скоринг. По нашей оценке, такой подход оптимизирует затраты на использование ИИ на 30-50% и позволит компаниям быть более гибкими в части принятий решений.

Но для полноценного развития интеллектуальных CRM необходима не только технология, но и инфраструктура, процессы, кастомизация под конкретного клиента и доверие пользователей. В CRM это означает, что автоматизируются не отдельные задачи, а целые цепочки принятия решений. В этом смысле будущее — за интеграцией CRM c ИИ-агентами, то есть цифровыми исполнителями, которые самостоятельно формируют результат, взаимодействуют с другими системами и не требуют ручного запуска. По сути, это «digital-сотрудники», способные не только настраивать автоматизацию процессов, но и выполнять задачи пользователя.

Сейчас в большинстве сценариев агенты все еще работают под контролем человека. Это связано с ограничениями больших языковых моделей — рисками галлюцинаций, или генерации некорректных данных, отсутствием эмпатии и нюансами контекстного понимания. Это всемирная проблема, даже самых передовых мировых моделей. Тем не менее, направление развивается быстро.

По данным Gartner, к 2030 году до 30% офисных функций будет автоматизировано именно такими агентами.

Экосистемный подход

Экосистемный подход становится ключевым, и мы рассматриваем ИИ не как отдельный продукт, а как естественное развитие CRM. Это функциональность, которая ускоряет работу клиентских менеджеров, маркетологов и операторов поддержки.

Мы предлагаем экосистему ИИ-инструментов, охватывающих ключевые задачи работы с данными. Среди них — предиктивный скоринг лидов, прогнозирование оттока клиентов, классификация обращений, анализ похожести текстов, а также ассистент по базе знаний в форматечат-бота в Telegram. Дополняет экосистему LLM-модель для резюмирования массивных переписок с контрагентами и анализа тональности сообщений, что помогает быстрее выявлять проблемы в коммуникации.

В одном из ближайших релизов BPMSoft появится функция кластеризации на базе ML и LLM. Машинное обучение будет выявлять паттерны, а языковая модель описывать сегменты — например, «корпоративные клиенты с циклом покупки 90 дней». Эти сегменты можно будет сразу использовать в маркетинговых кампаниях без ручной доработки.

Экосистема открыта и для внешних разработчиков, которые могут использовать Конструктор BPMSoft для создания собственных решений — от речевой аналитики для контакт-центров до коннекторов к популярным LLM-моделям. Эти инструменты доступны в нашем Магазине приложений.

Партнёры и клиенты публикуют готовые решения, созданные на базе нашей low-code платформы. Спрос на них стабильно высок: для заказчиков это способ быстро получить нужную функциональность без дорогостоящей проектной доработки, а для партнёров-разработчиков – возможность монетизировать свою экспертизу.

Каждая разработка – это результат опыта и экспертизы, который нужно масштабировать.

Мы регулярно добавляем то, чего нет в коробочной версии нашей платформы, но что оказывается востребованным рынком. Например, мы сертифицировали и добавили Приложение-Коннектор к GigaChat, которое позволяет обращаться к нейросети GigaChat для генерации ответов на произвольные вопросы пользователей и генерации текста для E-mail-сообщения.

Любое решение с ИИ и без может быть дополнено отраслевыми модулями, кастомными и типовыми процессами, специализированными сценариями и т.д. Это также позволяет сократить общий объем доработок и ускорить внедрение.

Вывод

Рынок CRM проходит естественный отбор. Узкоспециализированные решения останутся в нишах, а платформы с экосистемным подходом будут занимать лидирующие позиции в корпоративных сегментах.

Наша платформа, включенная в реестр российского ПО как решение, относящееся к сфере искусственного интеллекта, предлагает безопасный путь к интеллектуальной автоматизации. Успех определяют не отдельные функции, а способность интегрировать ИИ в бизнес-процессы с сохранением управляемости — там, где технологии становятся не советчиками, а активными участниками операционной деятельности.

Мы будем рады рассказать о возможностях и полезных функциях ИИ более подробно в проекции потребностей в вашей компании и при необходимости проведем демонстрацию системы. Оставьте заявку на нашем сайте – мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня и обсудим детали.