Привет, Хабр. Меня зовут Андрей Коптелов и я преподаю на курсах Архитектура корпорации. Togaf 10 и BPMN: Углубленная практика в Otus.

Кажется, что может быть проще — взять интервью. Возможно, для кого‑то и так, но практика показывает, что без подготовки и опыта результат интервью может быть неудовлетворительным.

В качестве примеров, мне вспоминаются неудачные интервью из‑за: незнания правил корпоративной культуры, ошибок в выбранном стиле одежды, незнания истории проекта, непонимания психологических особенностей интервьюируемого, отсутствия идентификации работника, пришедшего на интервью, слабого знания предметной области и так далее. Думаю, что у каждого аналитика есть «кладбище» неудачных интервью.

В этой статье я попробую поделиться своими скромными наработками для проведения аналитического интервью — ведь долгая работа в проектах заставляет на практике познать все нюансы, и, возможно, кому‑то будут полезны мои наработки, чтобы не пополнять «кладбище» неудач.

1. Погружаемся в предметную область

В зависимости от задачи аналитического интервью (диагностика подразделения и сбор проблематики, выявление и описание бизнес‑процесса, сбор требований к информационной системе и так далее) нужно изучить соответствующие материалы и подготовить вопросы или даже шаблон результата. Например, для описания бизнес‑процесса можно заранее набросать диаграмму, а для определения требований к информационной системе можно посмотреть существующий функционал и заранее подготовить набор требований для обсуждения. По моему мнению, проще всего брать интервью по бизнес‑процессу — там результат понятен — это диаграмма бизнес‑процесса. Фактически, на интервью нужно заполнять шаблон модели.

2. Изучаем интервьюируемого, корпоративную культуру и определяемся с участниками

Постарайтесь узнать побольше узнать об интервьюируемом: сколько работает в организации, ключевые черты характера, какая зона ответственности. Если работник работает в организации всего несколько месяцев, то смысл интервью теряется, так как он еще не знает всех нюансов и проблем, и в этом случае можно попросить замены респондента. Также важно понять особенности корпоративной культуры, ведь проведение интервью в газовой монополии и в небольшой ИТ‑компании будет отличаться кардинально. Это поможет спланировать интервью и определить уровень необходимой подготовки. У нас в свое время было правило — «уровень к уровню», то есть к генеральному директору крупной организации идет старший консультант, а к линейному сотруднику мы посылали младшего.

3. Готовим список вопросов заранее

По‑хорошему нужно подготовить 7–9 ключевых вопросов перед интервью, я беру лист А4 и на нем пишу эти вопросы со свободным местом для ответов, куда во время интервью вписываю краткие ответы, а потом этот листочек сканирую и сохраняю в электронном виде. До интервью нужно определиться с типом используемых вопросов, например, если нужно собрать идеи с бизнеса или проблематику, то лучше использовать открытые вопросы: «Что Вы думаете о..». В результате будет получено больше информации, на основании которой можно задать множество уточняющих вопросов, погружаясь в предметную область. А вот если задача «завести» бизнес в готовое ИТ‑решение или в типовой бизнес‑процесс, применяем закрытые вопросы: «Я правильно понимаю, что...».

4. Определяемся с местом и инфраструктурой для интервью

Можно общаться по телефону, онлайн или очно, можно проводить интервью в кабинете респондента, или пригласить в переговорную. По моему опыту очное интервью в кабинете респондента наиболее комфортно для него, что позволяет собрать больше полезной информации. Для меня наиболее сложно проводить интервью в онлайн, поскольку вы можете не видеть лица интервьюируемого, что может затруднять интерпретацию ответов. Поэтому, если есть возможность и позволяет бюджет, нужно планировать очные интервью. В рамках взаимодействия онлайн нужно включать камеры и располагать на экране обсуждаемый артефакт. Многие рекомендуют брать интервью вдвоем, один задает вопросы, другой фиксирует ответы, но по мне это делает и так затратную технику интервью еще дороже.

5. Запись и транскрибация интервью

Если есть возможность вести аудиозапись интервью, то нужно это делать обязательно, ведь потом можно прослушать запись восстановив в памяти детали разговора. Но, перед использованием записи нужно обязательно заручиться согласием интервьюируемого, записывать интервью без предупреждения не есть хорошо. С учетом распространения сервисов транскрибации, можно быстро получить текстовое содержание интервью для подготовки протокола и других артефактов, обсуждаемых на интервью. В случае ведения аудиозаписи есть и негативный момент, как правило под запись, респондент не будет рассказывать о проблемных вопросах. Поэтому можно практиковать запись основной части интервью, а потом разговор «не под запись», где обсуждать проблемы и открытые вопросы.

6. Начинаем интервью с целей и задач, а заканчиваем обратной связью

При старте интервью нужно поздороваться, назвав интервьюируемого по имени отчеству, заодно подтвердив, что на интервью нужный нам участник. Далее нужно представиться самому, рассказать о целях и задачах проекта, уточнить, сколько есть времени у интервьюируемого, запросить разрешение на запись интервью. Для выстраивания отношений рекомендую похвалить компанию или продукцию, которая ею выпускается или сделать комплименты офису или даже внешнему виду интервьюируемого. В финале рекомендуется задать классический вопрос: «Может быть вы что‑то хотите добавить, что я не спросил», и ответить на встречные вопросы интервьюируемого.

7. Активно слушаем, уточняем и корректируем ход интервью

Во время интервью стараемся показать интерес к теме интервью, задаем уточняющие вопросы, «угукаем», перефразируем ответы, чтобы четко понять для себя ответы респондента. Если респондент почувствует, что тема интервью вам не интересна, то скорее всего он займет формальную позицию и не будет рассказывать о деталях и проблемах. В рамках интервью не рекомендую сразу записывать ответы респондента в ноутбук. В момент, пока вы фиксируете ответы респондента, вы отвлекаетесь на экран и теряете зрительный контакт, фактически приостанавливая интервью. Мой опыт показывает, что это часто раздражает интервьюера, который в этот момент начинает отвлекаться на другие задачи. Часто бывает, что интервьюер начинает отклоняться от темы интервью, и тут нужно аккуратно выводить его вопросами на целевую тему. В практике иногда бывали случаи, когда интервьюируемый имеет не структурированное мышление и постоянно уходит от вопросов, и тут нужно не терять времени и требовать замены эксперта на другого.

8. Обработка результатов интервью

По результатам интервью рекомендуется подготовить письмо или сообщение, где поблагодарить за интервью и выслать материалы, созданные на интервью или после него на согласование. В этом сообщении можно задать дополнительные вопросы, если их не успели обсудить в рамках интервью, или назначить дополнительную встречу при необходимости. Вопрос документирования результатов интервью можно решать по старинке, записывая на листочке основные тезисы, а можно инновационно, транскрибируя запись обсуждения через ИТ‑ сервисы. В настоящий момент я использую оба варианта, бумажный листочек — это скорее для памяти нюансов интервью, а расшифровка для полной детализации. Если результатом интервью является определенный артефакт, например, модель бизнес‑процесса или перечень требований, то можно обойтись без протокола, и сразу согласовывать финальный результат.

Преимущества и недостатки интервью

Нужно понимать, что у техники интервью есть свои преимущества и недостатки. Интервью достаточно дорогой способ выявления информации, поэтому, если результат может быть структурирован в перечень вопросов со справочниками ответов, то вместо интервью лучше и дешевле использовать анкетирование или опрос. Еще одним недостатком является то, что в рамках интервью возможны манипуляции, как с одной стороны, так и с другой. Поэтому часто нужно проверять результаты интервью через другие источники информации.

В качестве преимуществ можно выделить высокое качество техники интервью в части детальности выявляемой информации, возможность установления доверительного контакта с интервьюируемым, и контроль за невербальными сигналами при взятии интервью, что помогает аналитику при интерпретации результатов.

Что еще почитать про аналитическое интервью

Что есть из литературы можно посмотреть в части навыков проведения интервью? Ключевое это BABOK (Business Analysis Body of Knowledge) — руководство к своду знаний по бизнес‑анализу от Международного института IIBA, ведь одна из ключевых техник бизнес‑аналитика — это интервью, и в этом справочнике есть отдельная техника бизнес‑анализа, посвященная проведению интервью.

Еще есть неплохая книга, где в одной из глав описано как организовывать и проводить интервью это — Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач, можно посмотреть и ее.

Кстати, можно черпать опыт проведения аналитических интервью и в других сферах, ведь еще есть интервью аудиторское и даже допрос в уголовном процессе, и по этим темам можно найти много полезных материалов и шаблонов.

В качестве финальной рекомендации — совершенствуйтесь: анализируйте свои ошибки на интервью, смотрите интервью известных интервьюеров и расширяйте знания в областях психологии. Удачи на интервью!

Если вы хотите развить системный подход к сбору информации, проектированию решений и работе с требованиями, приглашаем вас на курс «Системный и бизнес‑анализ». Приглашаем всех желающих на открытые уроки, которые преподаватели курса проведут в рамках набора:

• 28 октября: Декомпозиция задач, как точка приложения усилий аналитика. Записаться

• 6 ноября: Резюме бизнес-аналитика: как выделиться среди сотен откликов. Записаться

• 20 ноября: Управление изменениями требований. Записаться

Технологии развиваются быстро. С подпиской OTUS берёте нужные курсы сейчас, а при смене приоритетов — корректируете трек без доплат. Выгоднее, чем оплачивать каждый курс отдельно. Узнать в деталях