Классика и инновации

Для многих российских предприятий синонимом автоматизации процессов ИТ-службы является система Service Manager компании Hewlett-Packard Enterprise. Это ITSM-решение уже много лет лидирует на рынке, устанавливая высокую планку для систем управления ИТ-услугами, применяемых в крупных компаниях. Чтобы понять его масштабы и мощь, достаточно упомянуть инсталляции Service Manager в РЖД и Сбербанке России. HPE Service Manager имеет официальную международную сертификацию PinkVerify на соответствие 11 процессам ITIL, а кроме того, является единственным в нашей стране ITSM-решением с действующей сертификацией ФСТЭК.

Но разработчики Service Manager не собираются почивать на лаврах. Обновляемая каждые полгода, система постоянно развивается, отвечая технологическим веяниям и актуальным потребностям клиентов и одновременно во многом определяя тенденции развития рынка. Целый ряд концептуальных изменений внесен в новейшую версию HPE Service Manager 9.4.

Во-первых, специалисты HPE потрудились над тем, чтобы с Service Manager было удобно и приятно работать. Сегодня сотрудники компаний, избалованные современными мобильными приложениями, ждут, что даже самая сложная система окажется не только многофункциональной, но также комфортной и простой в применении — понятие «пользовательский опыт» (user experience) постепенно занимает свое место среди ключевых характеристик корпоративных решений. Благодаря значительно переработанному интерфейсу Service Manager 9.4 специалистам техподдержки и ИТ-менеджерам будет легче справляться со своими задачами: с регистрацией и устранением инцидентов, управлением проблемами, сбором информации для базы знаний. Работа с системой доставит им удовольствие.
В HPE продолжают развивать и мобильный интерфейс Service Manager — полезная возможность для инженеров техподдержки, которые часто работают на выезде, а также для руководителей, которые смогут проконтролировать процессы предоставления ИТ-услуг из любого места, даже находясь в командировке.

Серьезные изменения претерпели средства настройки системы под задачи конкретного клиента. Service Manager 9.4 предлагает для этого новый инструмент — графический дизайнер процессов. Задание процессной логики с помощью графических средств вместо трудоемких процедур, требующих знания тонкостей реализации решения и программистских навыков, делает внедрение ITSM-системы значительно проще. Теперь специалисту достаточно понимать, как устроены процессы ИТ-службы предприятия, чтобы за короткий период запустить их автоматизацию на базе Service Manager.  

Интеллект для техподдержки

По-настоящему революционные возможности предоставляет службе поддержки новый модуль HPE SmartAnalytics, который можно использовать совместно с Service Manager. Функции SmartAnalytics уникальны для ITSM-инструментария — аналогов этой разработке HPE на рынке пока нет.

Модуль привносит в процессы управления обращениями, инцидентами и проблемами возможности работы с Большими данными, используя инструменты IDOL (средства обработки неструктурированных данных из портфеля HPE) для семантического анализа обращений. В результате более быстро и точно осуществляется классификация инцидентов и, как следствие, повышается оперативность и качество их решения.

SmartAnalytics автоматически заполняет поля обращения в техподдержку, анализируя текст в заявке и сопоставляя его с данными об уже обработанных обращениях и инцидентах. Пользователь может в произвольной форме описать свою ситуацию, и система поймет, как классифицировать обращение, какую конкретно из сотен корпоративных ИТ-услуг затрагивает случившееся событие, какой приоритет получит данная заявка и какой группе специалистов передать решение инцидента.

Более того, аналогичный анализ можно применить не только к текстовому обращению об инциденте, но даже к скриншоту с сообщением об ошибке. Пользователю достаточно сделать снимок экрана, на котором та или иная система сигнализирует о возникновении нештатной ситуации, и SmartAnalytics проанализирует сообщение и сделает выводы о том, какие компоненты системы вышли из строя, определит уровень критичности инцидента и укажет специалистов службы поддержки, которые несут ответственность за исправление ошибки. Обращение будет создано автоматически на основе полученной информации.

Обычно такого рода данные вручную заносятся в поля обращения пользователем или оператором службы поддержки. Однако люди никогда не застрахованы от ошибок, что чревато не только потерей времени на поиск путей решения инцидента, которые нередко оказываются ложными, и на привлечение не обладающих нужными знаниями специалистов, но и, в конечном счете, нарушением соглашений об уровне обслуживания.

Искусственный интеллект SmartAnalytics — это исключение человеческого фактора из рутинных процессов и высвобождение интеллектуальных ресурсов службы поддержки для решения действительно сложных задач. И то и другое — важные элементы обеспечения качества ИТ-услуг.

Кроме того, благодаря новому модулю взаимодействие конечных пользователей со службой поддержки становится намного проще: получить быстрый адекватный ответ на любую ИТ-проблему сможет сотрудник, сколь угодно далекий от знания компьютерных тонкостей.

С использованием SmartAnalytics более содержательной и интеллектуальной становится работа с базой знаний службы поддержки. Когда оператор регистрирует обращение, алгоритмы модуля обеспечивают поиск и анализ данных по федеративной базе, в которой статьи базы знаний ITSM-системы и информация из внешних источников (Wiki, Microsoft SharePoint) о ранее применявшихся способах обработки подобных обращений и закрытии аналогичных инцидентов объединяются на уровне индексирования, а не реальной интеграции. Все это происходит в реальном времени, и оператор очень быстро получает исчерпывающие данные для наиболее точной классификации инцидентов и определения оптимальных способов их устранения.

И наконец, накопленные за определенный период времени текстовые заявки и данные по связанным с ними инцидентам и проблемам могут быть проанализированы в SmartAnalytics для выявления тенденций и построения «тепловой карты», наглядно демонстрирующей состояние ИТ-услуг в компании. Такое представление дает основу для более глубокого анализа инцидентов и проблем, их причин и способов разрешения.
Модуль SmartAnalytics полностью русифицирован и реализован таким образом, что применять решение смогут даже те специалисты службы техподдержки, которые не обладают специальными аналитическими навыками или знанием сложных алгоритмов. При этом всегда можно воспользоваться обучением из широкого спектра программ, которые компания НРE предлагает в Москве и в других городах России, а также в странах СНГ.

Служба одного окна

Компания HPE представила недавно еще одно очень интересное решение — систему Propel. С одной стороны, это независимый продукт, но в то же время он открывает дополнительные возможности для пользователей Service Manager.

Назначение Propel — создание единой точки доступа к разнообразным корпоративным сервисам, базирующимся на разных ИТ-системах. Одна из наиболее болезненных проблем, с которой сталкиваются сотрудники любой крупной компании, — обилие разрозненных решений, каждое со своим интерфейсом и правилами доступа. К таким системам приходится обращаться по различным поводам — будь то заказ нового принтера, восстановление «упавшей» операционной системы, запрос документа из отдела кадров и тому подобное — и не всегда понятно, в какую именно следует войти, чтобы получить нужную услугу.

HPE Propel выступает посредником между пользователем и всем многообразием доступных ему функций корпоративных ИТ. Продукт агрегирует каталоги услуг из различных систем и предоставляет доступ к любой услуге через единый портал. Сотрудникам не приходится изучать интерфейсы различных систем и запоминать отдельные идентификаторы доступа для каждой. Они знают, что воспользоваться всем необходимым они смогут отовсюду посредством мобильного или веб-интерфейса.

Propel отличается от традиционных порталов, предусматривающих  интеграцию разных систем, когда при запросе определенной информации осуществляется переход к конкретной системе. Решение HPE агрегирует информацию об услугах из различных корпоративных приложений, применяя механизмы оркестровки процессов доступа к данным, реализованные в продукте HPE Operations Orchestration. Благодаря своей уникальной архитектуре Propel не только существенно упрощает жизнь пользователям ИТ-услуг, но и освобождает ИТ-специалистов от проблем, связанных с интеграцией разных решений.

В настоящее время HPE Propel «из коробки» поддерживает работу с широким спектром систем, включая ITSM-платформы HPE Service Manager и BMC Remedy, решение для доступа к облачным сервисам HPE Cloud Service Automation, электронную почту и др., а также предоставляет пакет разработчика (SDK) для создания коннекторов к любым системам, которые могут понадобиться клиенту.

Нацеленный на развитие

Сегодня на рынке доступно множество различных ITSM-решений — как говорится, «на любой вкус и кошелек». Но HPE Service Manager остается «классикой жанра». Этот продукт привлекает не только своей репутацией, сложившейся за долгие годы лидерства, но и постоянным обновлением и совершенствованием, за которыми стоят мощные интеллектуальные и финансовые ресурсы компании HPE. Service Manager — правильный выбор для тех прозорливых клиентов, которые понимают роль управления ИТ-услугами в общей корпоративной ИТ-архитектуре и видят в автоматизации службы техподдержки стартовую точку для воплощения в жизнь комплексного подхода к предоставлению качественных услуг.

HPE предлагает решения для различных аспектов работы ИТ-службы: мониторинга и оркестровки процессов в ЦОД, управления жизненным циклом приложений, проектного офиса, управления конфигурациями и мощностями в гибридной среде, управления активами и многого другого. Будучи тесно связанным со всеми этими средствами и поддерживая интеграцию с аналогичными системами от внешних поставщиков, Service Manager может стать ядром развития департамента ИТ, какое бы ни было выбрано направление для этого развития.