В данный момент туристическая отрасль находится на перепутье. На рынке есть два типа игроков, которые могут “повернуть” движение рынка — туроператоры и агрегаторы. Их действия прямо противоположны воздействию на рынок — поэтому тот, кто победит в борьбе за клиента — будет определять движение рынка.
Прогноз был написан осенью 2014 года. И сейчас можно сделать некоторые выводы о его разумности. Но надо учитывать, что тогда еще не было в России проблем с Египтом и Турцией. А также всех новшеств, связанных с персональными данными, благодаря которым, судя по всему, из России уже ушел AirBnB.
Основные тенденции туристической отрасли в мире.
Для России важным еще является:
Самые ожидаемые ключевые события в обозримом будущем в мире по влиянию на туристическую отрасль.
Туроператоры (как бы они не хотели быть гибкими и динамичными) — из-за тенденций к укрупнению рынка, стали неповоротливыми и не могут следовать за изменениями на рынке. Формированием туристического онлайн-рынка они занимаются в малой степени так как сильно подвержены влиянию экономических и политических процессов. Единственным способом удержания рынка является снижение издержек и поддержание цен на продукты ниже минимальной цены, по которой тот же самый продукт сможет собрать турагентство или агрегатор. В туроператорских компаниях отсутствуют сильные группы, влияющие на маркетинг, позволяющий увеличивать стоимость продукта кроме самого бренда компаний. Поэтому туроператорам остается только работать с себестоимостью продукта.
Агрегаторы — это другая сторона, которая в данный момент может повлиять на развитие рынка. На себестоимость продукта агрегатор радикально влиять не может никак — только в размере своей комиссии, а она у агрегаторов маленькая. Поэтому единственный путь — это повышение стоимости продукта за счет различных нематериальных сервисов, не требующих финансовых затрат на каждую проданную единицу турпродукта.
Если победят туроператоры — то клиента ждут относительно стабильные цены, но стагнация рынка. Турагентский рынок продолжит свое существование. В любом случае это будет небольшой период — 2-3 года, до тех пор, пока не произойдут ключевые события о которых написано выше и клиент уйдет в онлайн, причем онлайн соц.сетей. В этом случае через 2-3 года произойдет очень резкий передел рынка — туроператоры России к этому готовы не будут. Рынок не просто перейдет к агрегаторам — наиболее сильные агрегаторы тоже останутся не у дел. Придут абсолютно новые агрегаторы, которые будут работать через соц.сети в качестве виртуальных советников.
Если же сейчас победят агрегаторы — то рынок ждет быстрый уход туроператоров на рынок b2b и полная потеря влияния на клиентский рынок. Турагентский рынок быстро исчезнет, а те, что останутся уйдут в узкие специализированные ниши и VIP-туризм. Наиболее перспективные на данный момент агрегаторы начнут усиленно развивать рынок — заниматься прежде всего образованием клиентов в области туризма, разрабатывать новые инструменты поиска с целью его индивидуализации и приспосабливать инструменты работы с большими массивами данных для выработки индивидуального подхода к клиенту. Интеграторами будут вложены значительные ресурсы (а они у них будут, так как произойдет массовый отток клиентов в онлайн) в развитие клиентов. Рост количества клиентов, у которых нет страха при оплате онлайн и увеличение влияния в соцсетях будут плавными. Переход к виртуальной работе с клиентами не будет массовым, но в любом случае он произойдет — только на 3-5 лет позже, потому что онлайн-агрегаторы будут прилагать все усилия, для того, чтобы клиенты не уходили в соц.сети.
Это был взгляд в “завтра”. Тенденции, описанные в начале текста уже быстро осваиваются западными игроками, где нет сильной прослойки туроператоров. Ни у одного туроператора сейчас не хватит ресурсов для того, чтобы выйти в лидеры по вышеописанным тенденциям — поэтому пытаться что-то сделать самим будет неразумной тратой времени и средств. Необходимо держать руку на пульсе и быстро интегрироваться со наиболее успешными инструментами. Но это не позволит остаться в лидерах тем, кто ими сейчас является.
Чтобы сохранить лидерство и выйти на новый уровень надо взглянуть в “послезавтра”.
А “послезавтра” нас ждут следующие тенденции, связанные с ключевыми событиями, описываемыми вначале текста:
Из понимания этих тенденций можно сформулировать что надо делать дальше.
Как пример — пользователь зашел на сайт новостей и просматривал travel-раздел о Франции, через неделю, когда он зашел на сайт агрегатора, если он решил позвонить в call-центр — ему будет показан номер со специальным добавочным номером, после набора которого оператор увидит всю обезличенную до категорий travel-историю похождений клиента по интернету и сможет сделать предложение от которого клиент не сможет отказаться — начиная с пакетных продуктов и заканчивая продуктами индивидуального туризма. Такой сценарий уже сейчас можно реализовать.
И уже сейчас надо начать разработку инструментов для обеспечения работы виртуальных советников в соц.сетях. Для этого нужны наработки в области искусственного интеллекта и нейронных сетей, а также очень плотная интеграция с соц.сетями. Примерный сценарий может выглядеть так — соц.сети сканируются для поиска потенциальных клиентов С помощью алгоритмов нейронных сетей выявляются пользователи, которые с большой вероятностью в данный момент собираются приобрести турпродукт. Специальный аккаунт виртуального советника активизируется и совершает действия, которые будут склонять пользователя вступить с ним в общение. При этом профиль динамически меняется таким образом, чтобы понравиться пользователю. После того, как пользователь начинет общение с ботом, бот классифицирует потребности и готовит человека к покупке, демонстрируя интересные для пользователя материалы. С помощью специальных сервисов за ботами следит сотрудник-эксперт и вмешивается в общение если бот не в состоянии продолжить адекватно беседу — тем самым обучая бота. Вполне вероятно, что один эксперт сможет контролировать сотни ботов, ведущих общение с потенциальными клиентами. В дальнейшем такой бот может стать постоянным советчиком пользователя и пользователь будет обращаться к нему уже по любым вопросам, связанным с турпродуктами. Либо бот будет перенаправлять пользователя на реального человека в сложных случаях. Следующим шагом будет уже рейтинг ботов, где человек может выбрать себе виртуального советника и следовать его советам длительное время.
Таковы, на мой взгляд, перспективы развития туристического рынка — и его участники неизбежно должны будут наращивать компетенции в областях управления знаниями, ИИ, нейронных сетей и влиянии на пользователей через UI/UX.
В 2014 году меня просили описать основные критерии успешного сервиса по бронированию отелей и вот что тогда было написано:
И сейчас, в 2017 году, можно сказать, что такие лидеры рынка, как booking.com реализовали практически все пункты. У меня сейчас практически нет сомнений, что агрегаторы выиграют эту игру в России из-за кризиса и различных политических событий. Они более гибкие и не имеют огромного туроператорского бэкенда, тормозящего развитие.
И эта тенденция радует, потому что для простых покупателей турпродуктов постоянно будут появлятся в онлайн-сервисах новые интересные опции, повышающие качество процесса покупки.
Всем приятных путешествий и новых впечатлений.
P.S. Такой большой процент воздержавшихся от голосования. Прокомментируйте, кто-нибудь из воздержавшихся — какого еще пункта не хватает?
Прогноз был написан осенью 2014 года. И сейчас можно сделать некоторые выводы о его разумности. Но надо учитывать, что тогда еще не было в России проблем с Египтом и Турцией. А также всех новшеств, связанных с персональными данными, благодаря которым, судя по всему, из России уже ушел AirBnB.
Основные тенденции туристической отрасли в мире.
- Стабилизация и консолидация рынка продаж авиабилетов.
- Сегментация стандартных предложений гостиничного рынка.
- Интенсивный захват агрегаторами рынков индивидуальной аренды жилья.
- Накопление данных об интересах пользователей и попытки работать с большими массивами данных о поведении пользователей для точного определения лучших предложений для конкретного пользователя.
- Усиление влияния рекомендательных сервисов.
- Интеграция каналов привлечения клиентов.
Для России важным еще является:
- Увеличение количества пользователей, имеющих положительный опыт онлайн-покупок.
- Укрупнение туроператорского рынка.
Самые ожидаемые ключевые события в обозримом будущем в мире по влиянию на туристическую отрасль.
- Приход на рынок покупателей, которым в 2004-2006 году было по 7 лет. Это дети, которые получили первый интернет-опыт уже после появления соц.сетей. В 2015-2016 году им исполнится 18 и они начнут покупать турпродукты.
- Стандартизация в головах покупателей самого понятия “турпродукт”.
- Появление средств расширенного визуального представления информации.
Туроператоры (как бы они не хотели быть гибкими и динамичными) — из-за тенденций к укрупнению рынка, стали неповоротливыми и не могут следовать за изменениями на рынке. Формированием туристического онлайн-рынка они занимаются в малой степени так как сильно подвержены влиянию экономических и политических процессов. Единственным способом удержания рынка является снижение издержек и поддержание цен на продукты ниже минимальной цены, по которой тот же самый продукт сможет собрать турагентство или агрегатор. В туроператорских компаниях отсутствуют сильные группы, влияющие на маркетинг, позволяющий увеличивать стоимость продукта кроме самого бренда компаний. Поэтому туроператорам остается только работать с себестоимостью продукта.
Агрегаторы — это другая сторона, которая в данный момент может повлиять на развитие рынка. На себестоимость продукта агрегатор радикально влиять не может никак — только в размере своей комиссии, а она у агрегаторов маленькая. Поэтому единственный путь — это повышение стоимости продукта за счет различных нематериальных сервисов, не требующих финансовых затрат на каждую проданную единицу турпродукта.
Если победят туроператоры — то клиента ждут относительно стабильные цены, но стагнация рынка. Турагентский рынок продолжит свое существование. В любом случае это будет небольшой период — 2-3 года, до тех пор, пока не произойдут ключевые события о которых написано выше и клиент уйдет в онлайн, причем онлайн соц.сетей. В этом случае через 2-3 года произойдет очень резкий передел рынка — туроператоры России к этому готовы не будут. Рынок не просто перейдет к агрегаторам — наиболее сильные агрегаторы тоже останутся не у дел. Придут абсолютно новые агрегаторы, которые будут работать через соц.сети в качестве виртуальных советников.
Если же сейчас победят агрегаторы — то рынок ждет быстрый уход туроператоров на рынок b2b и полная потеря влияния на клиентский рынок. Турагентский рынок быстро исчезнет, а те, что останутся уйдут в узкие специализированные ниши и VIP-туризм. Наиболее перспективные на данный момент агрегаторы начнут усиленно развивать рынок — заниматься прежде всего образованием клиентов в области туризма, разрабатывать новые инструменты поиска с целью его индивидуализации и приспосабливать инструменты работы с большими массивами данных для выработки индивидуального подхода к клиенту. Интеграторами будут вложены значительные ресурсы (а они у них будут, так как произойдет массовый отток клиентов в онлайн) в развитие клиентов. Рост количества клиентов, у которых нет страха при оплате онлайн и увеличение влияния в соцсетях будут плавными. Переход к виртуальной работе с клиентами не будет массовым, но в любом случае он произойдет — только на 3-5 лет позже, потому что онлайн-агрегаторы будут прилагать все усилия, для того, чтобы клиенты не уходили в соц.сети.
Это был взгляд в “завтра”. Тенденции, описанные в начале текста уже быстро осваиваются западными игроками, где нет сильной прослойки туроператоров. Ни у одного туроператора сейчас не хватит ресурсов для того, чтобы выйти в лидеры по вышеописанным тенденциям — поэтому пытаться что-то сделать самим будет неразумной тратой времени и средств. Необходимо держать руку на пульсе и быстро интегрироваться со наиболее успешными инструментами. Но это не позволит остаться в лидерах тем, кто ими сейчас является.
Чтобы сохранить лидерство и выйти на новый уровень надо взглянуть в “послезавтра”.
А “послезавтра” нас ждут следующие тенденции, связанные с ключевыми событиями, описываемыми вначале текста:
- Люди все меньше будут ориентироваться на то, что они смогут увидеть что-то новое для себя. Появление достаточно дешевого инструментария для съемки качественного видео, появление интернета в труднодоступных местах и 3D-моделей приведут к тому, что клиенты перестанут ориентироваться исключительно на визуальную составляющую при выборе турпродукта. Важными станут получение новых ощущений (кулинария, spa, экстрим, тренинги), участие в захватывающих событиях (event-туризм), туризм+работа, туризм+учеба, туризм как стиль жизни.
- Клиенты будут четко знать из чего должен состоять тур.продукт и критерии его качества.
- Информацию о турпродукте клиенты будут получать из соц.сетей и выходить из соц.сетей они не будут — все будет происходить внутри сетей.
Из понимания этих тенденций можно сформулировать что надо делать дальше.
- Активно интегрироваться и набирать экспертный опыт использования всех успешных туристических сервисов, разрабатываемых сейчас лидерами-агрегаторами.
- Интеграция с крупнейшими поставщиками элементов турпродукта.
- Интеграция с поставщиками продуктов для индивидуального туризма — операторы частного жилья, трансферными компаниями, сервисами по поиску индивидуальных гидов, экскурсионными сервисами.
- Очень плотная интеграция рекомендательными сервисами типа tophotels, TripAdvizor.
- Интеграция с сервисами, наработавшими опыт работы с большими данными — Яндекс, Google.
- Интеграция с соц.сетями, сервисами вопросов-ответов, сервисами знакомств, новостными сервисами, популярными мессенджерами.
Как пример — пользователь зашел на сайт новостей и просматривал travel-раздел о Франции, через неделю, когда он зашел на сайт агрегатора, если он решил позвонить в call-центр — ему будет показан номер со специальным добавочным номером, после набора которого оператор увидит всю обезличенную до категорий travel-историю похождений клиента по интернету и сможет сделать предложение от которого клиент не сможет отказаться — начиная с пакетных продуктов и заканчивая продуктами индивидуального туризма. Такой сценарий уже сейчас можно реализовать.
И уже сейчас надо начать разработку инструментов для обеспечения работы виртуальных советников в соц.сетях. Для этого нужны наработки в области искусственного интеллекта и нейронных сетей, а также очень плотная интеграция с соц.сетями. Примерный сценарий может выглядеть так — соц.сети сканируются для поиска потенциальных клиентов С помощью алгоритмов нейронных сетей выявляются пользователи, которые с большой вероятностью в данный момент собираются приобрести турпродукт. Специальный аккаунт виртуального советника активизируется и совершает действия, которые будут склонять пользователя вступить с ним в общение. При этом профиль динамически меняется таким образом, чтобы понравиться пользователю. После того, как пользователь начинет общение с ботом, бот классифицирует потребности и готовит человека к покупке, демонстрируя интересные для пользователя материалы. С помощью специальных сервисов за ботами следит сотрудник-эксперт и вмешивается в общение если бот не в состоянии продолжить адекватно беседу — тем самым обучая бота. Вполне вероятно, что один эксперт сможет контролировать сотни ботов, ведущих общение с потенциальными клиентами. В дальнейшем такой бот может стать постоянным советчиком пользователя и пользователь будет обращаться к нему уже по любым вопросам, связанным с турпродуктами. Либо бот будет перенаправлять пользователя на реального человека в сложных случаях. Следующим шагом будет уже рейтинг ботов, где человек может выбрать себе виртуального советника и следовать его советам длительное время.
Таковы, на мой взгляд, перспективы развития туристического рынка — и его участники неизбежно должны будут наращивать компетенции в областях управления знаниями, ИИ, нейронных сетей и влиянии на пользователей через UI/UX.
В 2014 году меня просили описать основные критерии успешного сервиса по бронированию отелей и вот что тогда было написано:
- Поиск должен переходить от критериев, понятных профессионалам туристического рынка к критериям интересующих клиента — например “Хочу найти отели на 1 линии, с лучшими отзывами о персонале, с большой собственной территорией, свежим ремонтом, отзывами о кухне отеля выше среднего которым интересовались молодые пары” и получить описание отелей, адаптированное под его запрос с акцентированием на соответствии запрошенных параметров — то есть индивидуальную выдачу информации.
- Все действия пользователя должны запоминаться, строиться его профиль и далее показываться предложения, подходящие под сформированный профиль с учетом поисков других пользователей с похожими профилями.
- Должен быть механизм фильтрации предложений по отелям который позволит управлять показом цен и при сильном изменении цены (появлении очень интересных предложений по цене) — показывать из только зарегистрированным пользователям с градацией по статусам. Это будет стимулировать пользователей регистрироваться и соответственно оставлять о себе информацию.
- Очень желателен график низких цен, который можно строить по информации о поисках других пользователей с помощью “умного” кеша.
- Также возможно сделать сервис “Подождать хорошей цены и сообщить мне” и “Предложить отелю свою цену”.
- Сегментировать отели по категориям, понятным простым людям (возможно на основе отзывов пользователей) — например, “Отличная экскурсионка”, “Лучший пляж”, “Великолепная кухня”, “Ночная жизнь”, “Рекомендовано семейными туристами”.
И сейчас, в 2017 году, можно сказать, что такие лидеры рынка, как booking.com реализовали практически все пункты. У меня сейчас практически нет сомнений, что агрегаторы выиграют эту игру в России из-за кризиса и различных политических событий. Они более гибкие и не имеют огромного туроператорского бэкенда, тормозящего развитие.
И эта тенденция радует, потому что для простых покупателей турпродуктов постоянно будут появлятся в онлайн-сервисах новые интересные опции, повышающие качество процесса покупки.
Всем приятных путешествий и новых впечатлений.
P.S. Такой большой процент воздержавшихся от голосования. Прокомментируйте, кто-нибудь из воздержавшихся — какого еще пункта не хватает?
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Поделиться с друзьями
Комментарии (2)
Isma
14.04.2017 09:37Если не брать за фокус-группу читателей Хабра — самостоятельно путешествуют где-то 10-12 процентов туристов. Остальные — либо пакетники, либо пользуются услугами нормальных турагентств, если готовы платить за расширенный сервис. Конечно, самостоятельно гораздо интереснее. Так вот, «несамостоятельные» в основном себе говорят, что покупают гарантированное удовольствие, хотя на самом деле это покупка избавления от страха неопределенности. Туроператорская деятельность — это просто бизнес. Продукт которого имеет спрос. Вопрос из той же области, по поводу которого каждый год пытаются взбудоражить общественность, что торговые сети убивают производителя.
immaculate
Мне кажется, что традиционные туры — это раковая опухоль, а не путешествия. Со многими моими знакомыми, например, были разговоры подобного рода:
До сих пор не могу понять, зачем тратить кучу денег и лететь 13-14 часов на другой конец света, чтобы сидеть в типичном отеле, которые абсолютно одинаковые в любой стране мира. Одинаковые здания, одинаковые люди, одинаковая еда, одинаковый пляж.
На этом зарабатывают только туроператоры, отели и авиакомпании. Пользователь этих суррогатов получает не путешествие, а своеобразный быстроприготовленный из фабриката БигМак путешествия. Люди, живущие в стране, куда он «путешествовал», тоже ничего не получают.
Гораздо больше пользы от самостоятельного путешествия, когда прилетаешь в страну, пожил в одном месте, желательно не туристическом отеле с пакетниками, переехал в другое, третье, можно всю страну объехать, если время и финансы позволяют (кстати, это обычно не так уж и дорого). Так видишь и страну, и чем люди живут, и расширяется кругозор и круг общения. И это в миллион раз интереснее, чем сидеть за оградкой в компании вечно-пьяных пакетников, к вечеру начинающих орать и качать права: «Почему мне дешевое пиво не налили!»