В современной IT-среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами (Service Management), или, как ее называют применительно к IT-процессам, ITSM, выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и развенчаем их.
/ Flickr / Creative Sustainability / CC
Самое важное, что следует знать об управлении услугами, — Service Management — это комплекс мер. Дзюндзи Обути (Junji Obuchi), старший специалист по стратегии обслуживания в токийской компании KVH, сравнивает сервисный подход с концепцией менеджмента по Питеру Друкеру: «Бизнес должен начинаться с ценностей, потребностей, ожиданий, реалий, условий и действий клиента».
Руководствуясь этим, сотрудники KVH рассматривали ITSM как комплексный подход, в котором ITIL задает принципы решения проблем и принятия решений топ-менеджментом.
Структурированная стратегия KVH является примером обдуманного подхода к внедрению управления услугами в деятельность предприятия. Хотя многие процессы сосредоточены на технической части, максимальную эффективность в подходе предоставляет лишь полное включение организации в процесс. В этом уверен и Джарод Грин (Jarod Greene), вице-президент по продуктовому маркетингу в Cherwell Software.
«Вскоре после того как чернила на лицензионном соглашении высохнут, вы можете на мгновение подумать, что ваш ITSM-проект завершен. Ничего подобного — это только начало. В течение следующих трех–шести месяцев начинается настоящая работа по формированию принципов, поскольку вы закладываете основу для совершенствования управления услугами», — утверждает Грин.
Многоступенчатый план внедрения, по его словам, должен включать в себя сбор обратной связи от пользователей, обеспечение всех инструментов для сервисного центра, улучшение процесса управления проблемами, объединение команды вокруг ITSM.
Если одной лишь установкой необходимого ПО не удастся обойтись, значит, предстоит иметь дело с мучительно долгим и нудным процессом? Это не так, однако нетрудно догадаться, откуда берет свое начало этот миф. Дело в том, что ITIL сложно назвать легким чтением. В пяти томах описано 26 процессов, каждый из которых делится на множество элементов. Для успешного внедрения, разумеется, следует ознакомиться с каждым из них и привести все процессы в соответствии с ITIL.
Эрика Флора (Erika Flora), главный консультант на курсах Beyond20, напоминает, что практическое руководство по ITIL советует масштабировать или ограничивать реализацию только критически-значимыми процессами. Многие организации пытаются реализовать все 26 процессов вместо поэтапного, легкого подхода с улучшением только тех вещей, которые нуждаются в исправлении. В таком случае, да, внедрение Service Management действительно превращается в утомляющую рутину.
Как и в случае с трудоемкостью процесса внедрения, достоверность этого мифа зависит от подхода. При определенных обстоятельствах управление услугами может потребовать серьезных инвестиций. Но следует учитывать, что затраты зависят от размера организации: чем сложнее процессы и технологии, используемые предприятием, тем выше стоимость внедрения.
Бранимир Валентич (Branimir Valentic) из Загребского университета делит затраты на предваряющие внедрение (обучение и литература), сопутствующие внедрению (расходы на персонал и привлеченных специалистов), общие (инструмент для ITSM, расходы на руководителя проекта) и следующие за внедрением (человеческий ресурс и обслуживание инструмента). Примечательно, что почти на каждом этапе есть место эффективному использованию ресурсов за счет привлечения опытной стороны.
К тому же не следует упускать из внимания сэкономленные средства за счет управления услугами. Даг Тайер (Doug Tyre) из Университета Майами, ссылаясь на Gartner, упоминает, что клиенты, серьезно подошедшие к использованию ITIL, в течение двух-трех лет на 50–75% сократили случаи незапланированной работы и на 10–25% улучшили производительность труда. В итоге это отразилось на экономии средств. Даг также приводит отчет компании Plexent, которая сэкономила $120,5 тыс. за счет внедрения систем управления инцидентами.
Значительно сократить расходы позволяет и использование SaaS-инструментов для развертывания ITSM. Облачные платформы предоставляет бизнесу инструменты для отслеживания запросов, визуализации работы IT, объединяют разрозненные инструменты и автоматизируют процессы управления услугами.
Например, достигнуть обеспечения согласованности содержимого IT-процессов для решения задач предоставления требуемого уровня сервиса и автоматизировать обнаружение оказываемых услуг и используемых активов для оценки их стоимости позволяет облачная платформа ServiceNow. Обо всех функция и возможностях платформы вы можете узнать в нашем центре компетенции.
Автоматизация IT и бизнес-процессов позволяет предприятиям повысить уровень обслуживания, сократить затраты при одновременном повышении эффективности межорганизационной деятельности и обеспечить непрерывность работы. Однако ряд руководителей иной раз начинает сомневаться в необходимости изменений. Что касается управления услугами, то часто кажется, якобы взаимодействие между клиентской стороной и разработкой налажено и не требует усовершенствований. Чаще всего здесь кроется опасное заблуждение.
Большая часть описываемых ITIL процессов если и не направлена напрямую на решение коммуникационных проблем, то предполагает систему обратной связи и всегда учитывает бизнес-требования.
Исследование, проведенное Институтом управления проектами (PMI), показало, что неэффективные коммуникации негативно отражается на успешном выполнении задач. Выяснилось, что, сами того не ведая, крупные компании рискуют потерять $135 млн из каждого миллиарда, вложенного в проект. Половина этой суммы приходится на неэффективные коммуникации, что указывает на критическую потребность организаций в устранении пробелов в этой области.
/ Flickr / Startup Stock Photos / CC
Этот миф берет свое начало из другого ложного утверждения: якобы ITIL формирует жесткую, негибкую структуру управления услугами. В реальности ITIL — это заведомо гибкая и адаптируемая библиотека. Как было сказано выше, сам подход к менеджменту и его руководящие принципы не противоречат другим философиям, но дополняют их.
Следует понимать, что ITIL выступает руководящим принципом для управления услуг уже свыше четверти века. Разумеется, за это время на свет появились новые подходы и концепции, но основополагающим принципом библиотеки всегда оставался adopt and adapt — «перенимай и адаптируй».
При ближайшем рассмотрении ITIL и SCRUM не противоречат друг другу. Что касается DevOps, благодаря дополнительной автоматизации и инструментам, созданным в результате перехода, IT-организации могут использовать совместный, легкий подход ITIL, для которого первоначально и была разработана структура.
«Практика показывает, что у Agile, Lean, DevOps намного больше общего с ITIL, чем считалось ранее», — утверждает Каймар Кару (Kaimar Karu), глава ITSM в AXELOS, владеющей торговой маркой ITIL. По его мнению, комбинация этих концепций подталкивает IT-организации к совершенствованию управления IT-услугами и заставляет мыслить за пределами IT.
Как считает Ричард Стобарт (Richard Stobart) из Unboxed Consulting, Agile является катализатором перемен, а ITIL помогает организации справиться с ними. Таким образом, методология управления услугами предстает альбомом, в который можно вставить дополнительные листы, чтобы тот стал более целостным и эффективным для конкретных задач.
Этот миф распространен настолько, что AXELOS даже пришлось написать развенчивающую его статью. Она делает упор на главную концепцию ITIL — adopt and adapt. Гибкость библиотеки позволяет взять на вооружение только самое необходимое для управления услугами на конкретном предприятии.
Техническое обслуживание и поддержка основных систем — это лишь часть IT-менеджмента, но ошибки именно на этом уровне могут носить критический характер для малого и среднего бизнеса. Внедрение ITIL гарантирует, что организация любого размера оптимально использует свою IT-инфраструктуру, повышая эффективность работы и снижая затраты.
Согласно исследованию HDI и itSMF USA, прослеживается следующая тенденция: среди опрошенных крупных и средних организаций приблизительно одинаковая доля применяющих принципы управления услугами (78% и 70% соответственно). Больше половины малых предприятий также используют ITSM в своей деятельности. При этом среди последних самый большой процент компаний, находящихся в процессе внедрения или планирующих внедрение в ближайшее время (30%). На основании этого авторы исследования делают вывод, что разрыв между крупными корпорациями и средним и малым бизнесом в вопросе принятия ITSM сокращается.
Управление услугами принято связывать с IT. Тем не менее, как способ организации работы он находит применение и в других областях. По результатам исследования HDI и itSMF USA, более половины респондентов из опрошенных 1200 компаний различных размеров и направленности применяют или планируют применять принципы управления услугами в областях, не относящихся к IT. Более того, среди других структур и методологий с большим отрывом в опрошенных организациях лидировала библиотека ITIL, содержащая руководящие принципы по реализации управления услугами. За пределами IT предпочтение ITIL отдали 64% респондентов.
51% организаций, которые внедрили или планировали внедрить управление услугами вне IT-деятельности, руководствовались открывавшимися новыми возможностями. Доступ к обилию данных, собранных инструментами ITSM, обеспечивает как новые конкурентные преимущества, так и точку сосредоточения инноваций. Опрос выявил, что чаще всего управление услугами адаптируют для работы отделов клиентского обслуживания и поддержки, технического управления, отдела найма и подготовки кадров и финансового департамента.
Как отметил Майкл Килинг (Michael Keeling), аналитик по операциям и специалист в области ITSM, компания AXELOS предпринимает активные шаги по распространению своих практик управления услугами за пределы IT. Он отмечает, что из общепринятого названия библиотеки пропало словосочетание «инфраструктура», и, вероятнее всего, концепция ITSM возьмет курс на организацию общей работы. Для поддержки партнеров в 2015 году в AXELOS даже запустили инициативу, направленную на применение ITIL за пределами традиционной инфраструктуры в IT.
Когда в 2009 году Айвор Макфарлейн (Ivor Macfarlane) из IBM задавался вопросом, является ли ITSM ультимативно лучшей практикой, ITIL было уже почти 20 лет или, как писал Айвор, свыше 3 тысячелетий, если рассматривать технологию как применение инструментов и информации для передачи и развития знаний.
Прошло 8 лет, и управление услугами не потеряло актуальности. Во-первых, из-за своей гибкости и адаптируемости. Во-вторых, как считает эксперт в области ITIL Ричард Ларок (Richard LaRocque), ни одна IT-организация не может позволить себе управлять своими услугами бессистемно, без надлежащего контроля и с очень ограниченным пониманием причин и следствий. ITSM не предоставляет ответы на все вопросы, но создает надежную, организованную основу, на которую можно положиться.
ITIL как руководящий принцип перенимает новые подходы к процессам у других концепций, а операции ITSM становятся автоматизированными. По версии IBM Cloud, ITSM адаптируется к новым реалиям и действительно избавляется от IT в аббревиатуре. Внутри организаций начинает формироваться экосистема поставщиков услуг, а компании учатся смотреть на свои внутренние процессы и услуги с точки зрения клиентов. Концепции ITSM удачно сочетаются со всеми новыми тенденциями и находят свое применение как в мире IoT, так и далеко за пределами IT.
P.S. О чем еще мы пишем в нашем блоге? Вот несколько материалов по теме:
/ Flickr / Creative Sustainability / CCМиф №1: Установка ПО — все, что требуется для внедрения управления услугами
Самое важное, что следует знать об управлении услугами, — Service Management — это комплекс мер. Дзюндзи Обути (Junji Obuchi), старший специалист по стратегии обслуживания в токийской компании KVH, сравнивает сервисный подход с концепцией менеджмента по Питеру Друкеру: «Бизнес должен начинаться с ценностей, потребностей, ожиданий, реалий, условий и действий клиента».
Руководствуясь этим, сотрудники KVH рассматривали ITSM как комплексный подход, в котором ITIL задает принципы решения проблем и принятия решений топ-менеджментом.
Структурированная стратегия KVH является примером обдуманного подхода к внедрению управления услугами в деятельность предприятия. Хотя многие процессы сосредоточены на технической части, максимальную эффективность в подходе предоставляет лишь полное включение организации в процесс. В этом уверен и Джарод Грин (Jarod Greene), вице-президент по продуктовому маркетингу в Cherwell Software.
«Вскоре после того как чернила на лицензионном соглашении высохнут, вы можете на мгновение подумать, что ваш ITSM-проект завершен. Ничего подобного — это только начало. В течение следующих трех–шести месяцев начинается настоящая работа по формированию принципов, поскольку вы закладываете основу для совершенствования управления услугами», — утверждает Грин.
Многоступенчатый план внедрения, по его словам, должен включать в себя сбор обратной связи от пользователей, обеспечение всех инструментов для сервисного центра, улучшение процесса управления проблемами, объединение команды вокруг ITSM.
Миф №2: Внедрение управления услугами — трудоемкий и нудный процесс
Если одной лишь установкой необходимого ПО не удастся обойтись, значит, предстоит иметь дело с мучительно долгим и нудным процессом? Это не так, однако нетрудно догадаться, откуда берет свое начало этот миф. Дело в том, что ITIL сложно назвать легким чтением. В пяти томах описано 26 процессов, каждый из которых делится на множество элементов. Для успешного внедрения, разумеется, следует ознакомиться с каждым из них и привести все процессы в соответствии с ITIL.
Эрика Флора (Erika Flora), главный консультант на курсах Beyond20, напоминает, что практическое руководство по ITIL советует масштабировать или ограничивать реализацию только критически-значимыми процессами. Многие организации пытаются реализовать все 26 процессов вместо поэтапного, легкого подхода с улучшением только тех вещей, которые нуждаются в исправлении. В таком случае, да, внедрение Service Management действительно превращается в утомляющую рутину.
Миф №3: Управление услугами — это слишком дорого для моей компании
Как и в случае с трудоемкостью процесса внедрения, достоверность этого мифа зависит от подхода. При определенных обстоятельствах управление услугами может потребовать серьезных инвестиций. Но следует учитывать, что затраты зависят от размера организации: чем сложнее процессы и технологии, используемые предприятием, тем выше стоимость внедрения.
Бранимир Валентич (Branimir Valentic) из Загребского университета делит затраты на предваряющие внедрение (обучение и литература), сопутствующие внедрению (расходы на персонал и привлеченных специалистов), общие (инструмент для ITSM, расходы на руководителя проекта) и следующие за внедрением (человеческий ресурс и обслуживание инструмента). Примечательно, что почти на каждом этапе есть место эффективному использованию ресурсов за счет привлечения опытной стороны.
К тому же не следует упускать из внимания сэкономленные средства за счет управления услугами. Даг Тайер (Doug Tyre) из Университета Майами, ссылаясь на Gartner, упоминает, что клиенты, серьезно подошедшие к использованию ITIL, в течение двух-трех лет на 50–75% сократили случаи незапланированной работы и на 10–25% улучшили производительность труда. В итоге это отразилось на экономии средств. Даг также приводит отчет компании Plexent, которая сэкономила $120,5 тыс. за счет внедрения систем управления инцидентами.
Значительно сократить расходы позволяет и использование SaaS-инструментов для развертывания ITSM. Облачные платформы предоставляет бизнесу инструменты для отслеживания запросов, визуализации работы IT, объединяют разрозненные инструменты и автоматизируют процессы управления услугами.
Например, достигнуть обеспечения согласованности содержимого IT-процессов для решения задач предоставления требуемого уровня сервиса и автоматизировать обнаружение оказываемых услуг и используемых активов для оценки их стоимости позволяет облачная платформа ServiceNow. Обо всех функция и возможностях платформы вы можете узнать в нашем центре компетенции.
Миф №4: «Зачем нам ITSM, отделы и так неплохо общаются»
Автоматизация IT и бизнес-процессов позволяет предприятиям повысить уровень обслуживания, сократить затраты при одновременном повышении эффективности межорганизационной деятельности и обеспечить непрерывность работы. Однако ряд руководителей иной раз начинает сомневаться в необходимости изменений. Что касается управления услугами, то часто кажется, якобы взаимодействие между клиентской стороной и разработкой налажено и не требует усовершенствований. Чаще всего здесь кроется опасное заблуждение.
Большая часть описываемых ITIL процессов если и не направлена напрямую на решение коммуникационных проблем, то предполагает систему обратной связи и всегда учитывает бизнес-требования.
Исследование, проведенное Институтом управления проектами (PMI), показало, что неэффективные коммуникации негативно отражается на успешном выполнении задач. Выяснилось, что, сами того не ведая, крупные компании рискуют потерять $135 млн из каждого миллиарда, вложенного в проект. Половина этой суммы приходится на неэффективные коммуникации, что указывает на критическую потребность организаций в устранении пробелов в этой области.
/ Flickr / Startup Stock Photos / CCМиф №5: «Управление услугами противоречит нашему подходу»
Этот миф берет свое начало из другого ложного утверждения: якобы ITIL формирует жесткую, негибкую структуру управления услугами. В реальности ITIL — это заведомо гибкая и адаптируемая библиотека. Как было сказано выше, сам подход к менеджменту и его руководящие принципы не противоречат другим философиям, но дополняют их.
Следует понимать, что ITIL выступает руководящим принципом для управления услуг уже свыше четверти века. Разумеется, за это время на свет появились новые подходы и концепции, но основополагающим принципом библиотеки всегда оставался adopt and adapt — «перенимай и адаптируй».
При ближайшем рассмотрении ITIL и SCRUM не противоречат друг другу. Что касается DevOps, благодаря дополнительной автоматизации и инструментам, созданным в результате перехода, IT-организации могут использовать совместный, легкий подход ITIL, для которого первоначально и была разработана структура.
«Практика показывает, что у Agile, Lean, DevOps намного больше общего с ITIL, чем считалось ранее», — утверждает Каймар Кару (Kaimar Karu), глава ITSM в AXELOS, владеющей торговой маркой ITIL. По его мнению, комбинация этих концепций подталкивает IT-организации к совершенствованию управления IT-услугами и заставляет мыслить за пределами IT.
Как считает Ричард Стобарт (Richard Stobart) из Unboxed Consulting, Agile является катализатором перемен, а ITIL помогает организации справиться с ними. Таким образом, методология управления услугами предстает альбомом, в который можно вставить дополнительные листы, чтобы тот стал более целостным и эффективным для конкретных задач.
Миф №6: Управление услугами подходит только для крупных компаний
Этот миф распространен настолько, что AXELOS даже пришлось написать развенчивающую его статью. Она делает упор на главную концепцию ITIL — adopt and adapt. Гибкость библиотеки позволяет взять на вооружение только самое необходимое для управления услугами на конкретном предприятии.
Техническое обслуживание и поддержка основных систем — это лишь часть IT-менеджмента, но ошибки именно на этом уровне могут носить критический характер для малого и среднего бизнеса. Внедрение ITIL гарантирует, что организация любого размера оптимально использует свою IT-инфраструктуру, повышая эффективность работы и снижая затраты.
Согласно исследованию HDI и itSMF USA, прослеживается следующая тенденция: среди опрошенных крупных и средних организаций приблизительно одинаковая доля применяющих принципы управления услугами (78% и 70% соответственно). Больше половины малых предприятий также используют ITSM в своей деятельности. При этом среди последних самый большой процент компаний, находящихся в процессе внедрения или планирующих внедрение в ближайшее время (30%). На основании этого авторы исследования делают вывод, что разрыв между крупными корпорациями и средним и малым бизнесом в вопросе принятия ITSM сокращается.
Миф №7: Управление услугами подходит только для IT-подразделений
Управление услугами принято связывать с IT. Тем не менее, как способ организации работы он находит применение и в других областях. По результатам исследования HDI и itSMF USA, более половины респондентов из опрошенных 1200 компаний различных размеров и направленности применяют или планируют применять принципы управления услугами в областях, не относящихся к IT. Более того, среди других структур и методологий с большим отрывом в опрошенных организациях лидировала библиотека ITIL, содержащая руководящие принципы по реализации управления услугами. За пределами IT предпочтение ITIL отдали 64% респондентов.
51% организаций, которые внедрили или планировали внедрить управление услугами вне IT-деятельности, руководствовались открывавшимися новыми возможностями. Доступ к обилию данных, собранных инструментами ITSM, обеспечивает как новые конкурентные преимущества, так и точку сосредоточения инноваций. Опрос выявил, что чаще всего управление услугами адаптируют для работы отделов клиентского обслуживания и поддержки, технического управления, отдела найма и подготовки кадров и финансового департамента.
Как отметил Майкл Килинг (Michael Keeling), аналитик по операциям и специалист в области ITSM, компания AXELOS предпринимает активные шаги по распространению своих практик управления услугами за пределы IT. Он отмечает, что из общепринятого названия библиотеки пропало словосочетание «инфраструктура», и, вероятнее всего, концепция ITSM возьмет курс на организацию общей работы. Для поддержки партнеров в 2015 году в AXELOS даже запустили инициативу, направленную на применение ITIL за пределами традиционной инфраструктуры в IT.
Миф №8: Управление услугами – модный тренд и станет неактуальным в ближайшее время
Когда в 2009 году Айвор Макфарлейн (Ivor Macfarlane) из IBM задавался вопросом, является ли ITSM ультимативно лучшей практикой, ITIL было уже почти 20 лет или, как писал Айвор, свыше 3 тысячелетий, если рассматривать технологию как применение инструментов и информации для передачи и развития знаний.
Прошло 8 лет, и управление услугами не потеряло актуальности. Во-первых, из-за своей гибкости и адаптируемости. Во-вторых, как считает эксперт в области ITIL Ричард Ларок (Richard LaRocque), ни одна IT-организация не может позволить себе управлять своими услугами бессистемно, без надлежащего контроля и с очень ограниченным пониманием причин и следствий. ITSM не предоставляет ответы на все вопросы, но создает надежную, организованную основу, на которую можно положиться.
ITIL как руководящий принцип перенимает новые подходы к процессам у других концепций, а операции ITSM становятся автоматизированными. По версии IBM Cloud, ITSM адаптируется к новым реалиям и действительно избавляется от IT в аббревиатуре. Внутри организаций начинает формироваться экосистема поставщиков услуг, а компании учатся смотреть на свои внутренние процессы и услуги с точки зрения клиентов. Концепции ITSM удачно сочетаются со всеми новыми тенденциями и находят свое применение как в мире IoT, так и далеко за пределами IT.
P.S. О чем еще мы пишем в нашем блоге? Вот несколько материалов по теме:
Поделиться с друзьями