Привет, Хабр! Представляем вашему вниманию перевод статьи Five CRM Innovations You'll See in 2018 автора Peter Kowalke.
Современный бизнес движется быстрее и становится все более и более требовательным. Этому способствует высокая конкуренция и запросы потребителей, исходящие из онлайна, а так же из проектов ориентированных на мобильные системы. Удовлетворение этих запросов требует высокого опыта работы с клиентами на всех возможных этапах, и это привлекает особое внимание к совместному развитию систем — автоматизации, искусственного интеллекта, BigData и аналитики.
«CRM будущего будет использовать информацию из разрозненных, но тесно связанных источников, включая социальные сигнал, частоту связи, всестороннюю поддержку и аналитику, а также собирать их для создания значимых “разведывательных” данных», — отмечает Энтони Смит, CEO компании Insightly. CRM не могут стоять на месте, и они не стоят. Выделим пять CRM инноваций, которые появятся в самом ближайшем будущем.
Автоматическая корректировка рабочего процесса
Ручной труд и неэффективные бизнес-процессы совсем не друзья динамично развивающегося бизнеса. В ближайшем будущем CRM — системы начнут автоматически настраивать рабочие процессы для повышения эффективности.
«Поскольку технология ИИ изучает различные способы совместной работы организации и отдельных пользователей с программным обеспечением, она начнет предлагать различные способы оптимизации системы», — говорит Мани Вембу, главный операционный директор CRM-производителя Zoho.
Например, после изучения повторяющихся шаблонов использования, CRM-системы в сочетании с ИИ будут настраивать систему для минимизации ручной работы, создания автоматических действий или перенастройки интерфейса, чтобы лучше соответствовать поведенческим паттернам пользователя.
Чатботы и диалоговые интерфейсы
CRM начинает работать с ИИ и сервисами, такими как чатботы, которые являются основой для диалоговых интерфейсов.
«Новые диалоговые интерфейсы с расширенными возможностями обработки естественного языка позволяют квалифицировать клиента без участия менеджера и даже продолжать разговор с уже квалифицированным клиентом», — говорит Джефф Николсон, вице-президент по маркетингу продуктов CRM компании Pegasystems.
Они могут включать в себя веб-чат, телефонию или другие каналы, агрегированные с CRM. Коммуникация возможна с использованием устной и письменной речи.
Автоматический ввод данных и следующее лучшее действие
Приготовьтесь к более простой автоматизации. CRM будут включать в себя обработку повторяющихся задач, чтобы пользователи могли сосредоточиться на более важных вещах, таких как стратегия и закрытие продаж.
«В 2018 году CRM будет отходить от управления клиентами до построения отношений с клиентами — R CRM», — говорит Смит в Insightly.
«CRM будет предварительно заполнять требуемые поля данных с помощью доступной маркетинговой статистики и демографической информации. Будет включать в себя функциональность, которая поможет пользователям управлять и строить длительные отношения с клиентами», — говорит Энтони Смит, CEO компании Insightly.
Одним из минусов CRM является то, что пользователь вынужден тратить время на работу с решениями со сходным функционалом, распыляя тем самым ресурсы и рассеивая внимание. Но CRM-компании быстро устраняют дублирующийся функционал и упрощают фокусировку на данных, встроенных в CRM.
«ИИ будет вести продавцов с минимальными затратами времени, позволяя более эффективно планировать продажи, даже на основе данных о клиенте, о которых продавец, возможно, и не знал», добавляет Николсон. «ИИ может помочь устранить слепые пятна в процессе продаж, направляя продажников сквозь всю активность клиента, ускоряя заключение сделки и повышая вероятность положительного исхода».
Глубокая персонализация
Забудьте о слиянии почты и других тонкостях, например, о базовой сегментации. CRM-производители работают над гораздо более глубокой персонализацией, которая поможет компаниям настроить клиентский опыт до такой степени, что целевые страницы будут динамически построены для каждого контакта, а клиенты будут взаимодействовать с брендами, а не с отдельными подразделениями внутри компании.
«Вместо того чтобы клиент был ограничен навыками сотрудника, функционалом системы или канала, новые технологии CRM будут охватывать опыт бренда вокруг потребностей клиентов, где бы они ни находились, — говорит Николсон.
На практике это означает, что клиенты больше не будут вынуждены проходить бесконечные экраны и подсказки или передаваться нескольким сервисным представителям, чтобы получить то, что им нужно.
«В результате сотрудники могут обеспечить оптимальное обслуживание в настоящий момент независимо от потребностей клиента — продажи, услуги или маркетинг», — отмечает Николсон.
Интеграция IoT (интернет вещей)
CRM-системы также вскоре начнут более тесно взаимодействовать с сигналами от автомобилей, телефонов и домашних устройств, чтобы составить более четкую картину клиента.
«Если все сделано правильно, интеграция данных IoT в контекстно-зависимые процессы продаж, маркетинга, доставки и обслуживания может предоставить неисчислимые возможности персонализировать индивидуальный опыт клиентов», — говорит Смит в Insightly.
«Подключенные устройства и IoT скоро появятся в качестве основных генераторов сигналов — и часто обеспечат более честную картину клиента, чем разговор с этим человеком», — говорит он. CRM будет захватывать эти данные, и объединять их в динамичный, автоматизированный, действующий профиль клиента.,
Таково на наш взгляд, будущее отрасли. Впереди захватывающие времена для CRM-систем и компаний, которые их используют.
Современный бизнес движется быстрее и становится все более и более требовательным. Этому способствует высокая конкуренция и запросы потребителей, исходящие из онлайна, а так же из проектов ориентированных на мобильные системы. Удовлетворение этих запросов требует высокого опыта работы с клиентами на всех возможных этапах, и это привлекает особое внимание к совместному развитию систем — автоматизации, искусственного интеллекта, BigData и аналитики.
«CRM будущего будет использовать информацию из разрозненных, но тесно связанных источников, включая социальные сигнал, частоту связи, всестороннюю поддержку и аналитику, а также собирать их для создания значимых “разведывательных” данных», — отмечает Энтони Смит, CEO компании Insightly. CRM не могут стоять на месте, и они не стоят. Выделим пять CRM инноваций, которые появятся в самом ближайшем будущем.
Автоматическая корректировка рабочего процесса
Ручной труд и неэффективные бизнес-процессы совсем не друзья динамично развивающегося бизнеса. В ближайшем будущем CRM — системы начнут автоматически настраивать рабочие процессы для повышения эффективности.
«Поскольку технология ИИ изучает различные способы совместной работы организации и отдельных пользователей с программным обеспечением, она начнет предлагать различные способы оптимизации системы», — говорит Мани Вембу, главный операционный директор CRM-производителя Zoho.
Например, после изучения повторяющихся шаблонов использования, CRM-системы в сочетании с ИИ будут настраивать систему для минимизации ручной работы, создания автоматических действий или перенастройки интерфейса, чтобы лучше соответствовать поведенческим паттернам пользователя.
Чатботы и диалоговые интерфейсы
CRM начинает работать с ИИ и сервисами, такими как чатботы, которые являются основой для диалоговых интерфейсов.
«Новые диалоговые интерфейсы с расширенными возможностями обработки естественного языка позволяют квалифицировать клиента без участия менеджера и даже продолжать разговор с уже квалифицированным клиентом», — говорит Джефф Николсон, вице-президент по маркетингу продуктов CRM компании Pegasystems.
Они могут включать в себя веб-чат, телефонию или другие каналы, агрегированные с CRM. Коммуникация возможна с использованием устной и письменной речи.
Автоматический ввод данных и следующее лучшее действие
Приготовьтесь к более простой автоматизации. CRM будут включать в себя обработку повторяющихся задач, чтобы пользователи могли сосредоточиться на более важных вещах, таких как стратегия и закрытие продаж.
«В 2018 году CRM будет отходить от управления клиентами до построения отношений с клиентами — R CRM», — говорит Смит в Insightly.
«CRM будет предварительно заполнять требуемые поля данных с помощью доступной маркетинговой статистики и демографической информации. Будет включать в себя функциональность, которая поможет пользователям управлять и строить длительные отношения с клиентами», — говорит Энтони Смит, CEO компании Insightly.
Одним из минусов CRM является то, что пользователь вынужден тратить время на работу с решениями со сходным функционалом, распыляя тем самым ресурсы и рассеивая внимание. Но CRM-компании быстро устраняют дублирующийся функционал и упрощают фокусировку на данных, встроенных в CRM.
«ИИ будет вести продавцов с минимальными затратами времени, позволяя более эффективно планировать продажи, даже на основе данных о клиенте, о которых продавец, возможно, и не знал», добавляет Николсон. «ИИ может помочь устранить слепые пятна в процессе продаж, направляя продажников сквозь всю активность клиента, ускоряя заключение сделки и повышая вероятность положительного исхода».
Глубокая персонализация
Забудьте о слиянии почты и других тонкостях, например, о базовой сегментации. CRM-производители работают над гораздо более глубокой персонализацией, которая поможет компаниям настроить клиентский опыт до такой степени, что целевые страницы будут динамически построены для каждого контакта, а клиенты будут взаимодействовать с брендами, а не с отдельными подразделениями внутри компании.
«Вместо того чтобы клиент был ограничен навыками сотрудника, функционалом системы или канала, новые технологии CRM будут охватывать опыт бренда вокруг потребностей клиентов, где бы они ни находились, — говорит Николсон.
На практике это означает, что клиенты больше не будут вынуждены проходить бесконечные экраны и подсказки или передаваться нескольким сервисным представителям, чтобы получить то, что им нужно.
«В результате сотрудники могут обеспечить оптимальное обслуживание в настоящий момент независимо от потребностей клиента — продажи, услуги или маркетинг», — отмечает Николсон.
Интеграция IoT (интернет вещей)
CRM-системы также вскоре начнут более тесно взаимодействовать с сигналами от автомобилей, телефонов и домашних устройств, чтобы составить более четкую картину клиента.
«Если все сделано правильно, интеграция данных IoT в контекстно-зависимые процессы продаж, маркетинга, доставки и обслуживания может предоставить неисчислимые возможности персонализировать индивидуальный опыт клиентов», — говорит Смит в Insightly.
«Подключенные устройства и IoT скоро появятся в качестве основных генераторов сигналов — и часто обеспечат более честную картину клиента, чем разговор с этим человеком», — говорит он. CRM будет захватывать эти данные, и объединять их в динамичный, автоматизированный, действующий профиль клиента.,
Таково на наш взгляд, будущее отрасли. Впереди захватывающие времена для CRM-систем и компаний, которые их используют.