В этой статье я хочу рассказать о наших экспериментах в области персональных ассистентов, с кейсами, антикейсами и, как принято теперь говорить, итоговыми lessons learned.
Пролог
С чат-ботами я познакомился году в 2017, в то время Телеграм уже 2 года как раскручивал собственную открытую бот-платформу, а Gartner рассуждал о трендах их использования в компаниях. Тогда же, в рамках эксперимента, я установил себе первого бота RubBot, которым пользуюсь и по сей день, когда нужно оперативно узнать актуальный курс основных валют.
Но серьезным поворотным моментом для нас, чат-бот энтузиастов из Dentsu Aegis Network, была встреча с ребятами из КРОКа в Феврале 2018-го, к которым мы напросились после прочтения серии статей (Что может чат-бот и Роботы внутри офиса) на Хабре. Суть их внутрикорпоративного бота сводилась к простым вещам – отдавать базовую и актуальную информацию, а также при помощи RPA запускать частоиспользумые сценарии – заказ пропусков, планирование и организация обучения, командировки, получение справок из HR и т.д., но делать это дьявольски красиво , с понятной обратной связью и человекоподобными репликами.
Тогда же примерно и возникла идея, что нам в Dentsu Aegis Network нужен свой бот. В каком канале? С какими функциями? Кому? Точно ли нужен? А нет ли уже готовых ботов? Кто в этом сейчас самый опытный на рынке в мире / в России?
В тот момент эти вопросы казались нам важными, но эйфория от увиденного, уверенность в том, что всё получится и желание заиметь своего бота, который бы решал вопросы сотрудников, перевешивало любые сомнения, особенно когда чат-боты стали появляться, как грибы после дождя, в сферах и бизнесах, где они были не особо нужны и являлись, скорее, дополнением к основному продукту, своеобразными венцом технологичности и крутизны.
Идея
Шёл 2018 год, и по воле случая мы познакомились с компанией Just-AI. У ребят на тот момент уже были разного рода интеграции и виджеты на клиентских сайтах, а также экспертиза в построении сценариев для голосовых и текстовых ассистентов.
У нас в компании давно витала идея сделать некую каталогизацию знаний и инструмент, который бы смог по метаинформации (теги, ключевые поля, именованные сущности) вытаскивать материалы и отвечать на частые вопросы.
Например:
- Презентации с последней digital-конференции Измени сознание?
- Кейсы в FMCG?
- Доля мужского населения по городам России за 2015-2018 годы?
- Как подключиться к wifi?
Но, поигравшись сами вокруг всего этого многообразия вопросов, мы решили, что нужен простой и понятный сценарий, который подойдет не отдельным подразделениям или группам людей, а прямо вот почти всем сотрудникам.
В итоге выбор был сделан в пользу сценария по организации внутренних встреч. Почему именно он? Всё было довольно прозаично, если выбирать между заказом временного пропуска и поиском произвольной информации по ресурсам компании.
Нам казалось, что сценарий организации встречи:
- простой: выбрать участников, переговорную, дату и время;
- довольно популярный: 70% сотрудников организуют встречи/участвуют в них не реже 1-2 раз в неделю;
- может быть реализован быстро: от 2-4 недель.
По факту, каждый из пунктов либо оказался на порядок сложнее в реализации, либо вообще не подтвердился. А в то время про CustDev мы только читали, на практике использовать стали гораздо позднее, но это отдельная история :)
Первый провал
Если упростить проект по разработке и запуску чат-бота, то получится следующий набор шагов:
- Выбираем поставщика / бот-платформу
- Выбираем сценарий
- Прописываем основной сценарий и его ответвления
- Описываем интеграции в / из вашей инфраструктуры с поставщиком / бот-платформой
- Реализуем интеграции и сценарии
- Настраиваем аналитику, тестируем интеграции и сценарии
- Запускаемся
- Мониторим и докручиваем
- Подводим итоги: успех или провал
- Рефлексируем
Нам казалось, что самым сложным и долгим будет шаг номер 5, по факту же оказалось, что продумать логику сценария, копирайтинг (шаг 3) и проработать механику взаимодействия с инфраструктурой (шаг 4) на порядок сложнее, особенно если вы делаете это в первый раз.
Но так или иначе, через 6 месяцев (!) мы прошли все шаги и чат-бот появился в виде виджета на главной странице корпоративного портала, который ненавязчиво маячил в углу и всячески побуждал сотрудника кликнуть по нему и инициировать диалог.
Первую неделю мы регистрировали “повышенную активность”, целых 20 сотрудников попробовали организовать встречу через чат-бота и аж 12 дошли до конца сценария:
И тут мы осознали основную проблему — мы конкурируем минимум с двумя основным сервисами компании: бронирование переговорных на портале, организация встреч через Outlook и организация встреч через секретарей.
Второй не менее важной проблемой было то, что могучий русский язык настолько гибкий, что на вопрос: “Укажите дату и время встречи?” люди отвечали (ранжирование от самых безобидных):
- Сегодня на 12:00
- Завтра на 4
- Любое свободное
- На сейчас
- А какое есть?
- Зачем?
В итоге мы немного докрутили логику удобства выбора, обработки ответов и пропуск некоторых шагов, но даже с этим, это была неравная битва, в которой мы сложили оружие перед человеческим превосходством в вариативности сценариев и способов изменять изначальные параметры.
Уточняем время и дату встречи, а также выбираем переговорную
Подтверждаем все параметры встречи и отправляем приглашения в календари
Правда оставили виджет на портале в надежде, что сможем вкрутить туда ещё какие-нибудь более популярные сценарии.
Результат: отрицательный, существующие проблемы решаются привычными инструментами, новый инструмент не добавляет дополнительной ценности.
Первый позитивный опыт
Близился конец 2018 года и коллега поделилась статьей VC о Телеграм-боте для игры “Тайный Санта”, которая быстро нашла отклик в наших сердцах. Во-первых, как опыт создания собственных ботов в Телеграм, во-вторых, как некая фан-механика, вовлечение в которую сулило гораздо больший успех, нежели организация встреч.
И поскольку тут уже был несдвигаемый дедлайн, мы решили сделать так, чтобы работал основной сценарий, пожертвовав красотой и вариативностью. По факту же получилось, что фреймворк Телеграма для работы с ботами позволил нам не только собрать и протестировать бота за 2 недели, но ещё и навести лоск, сделав общение более непринужденным.
Несмотря на сложности работы с Телеграм в России, в тот момент около 50 человек вовлеклись в Тайного Санту, 27 смогли обменяться подарками.
На уровне всей группы компаний Dentsu Aegis Network это был все равно довольно низкий показатель (3-5%), но эксперимент мы посчитали успешным, так как:
- Бот отработал все сценарии без сбоев
- Стало ясно, что сотрудники готовы инвестировать своё время на эксперименты, даже без явной выгоды в конце эксперимента
- Инфоповод стал триггером вовлеченности
Результат: положительный, инфо-повод + фан-механика = шанс получить гораздо большее вовлечение.
Рождение Ивана
В том же 2018 нам удалось больше погрузиться в то, что есть на рынке виртуальных ассистентов — платформ, на которых они собираются, и интеграторов, которые были готовы собрать бота под любой запрос и на любой бюджет клиента.
Но нам хотелось решить какую-то бизнес-задачу, сделать это самостоятельно (благо на это есть внутренняя экспертиза), технологично, не создавая армию ботов в разных каналах (виджет на портале, Телеграм, корп.мессенджер Lync/Teams) и не сильно выбиваясь из бюджета экспериментального направления.
Так мы познакомились с компанией autofaq.ai, и ребята рассказали про свой основной продукт, задача которого помочь в ответах на повторяющиеся вопросы в разных, но близких по смыслу формулировках благодаря использованию глубоких нейронных сетей и механизмов дообучения базы с ответами.
Тут мы вспомнили про нашу изначальную идею — отвечать на вопросы сотрудников в разных формулировках, анализируя дополнительную информацию в контексте запроса от сотрудника. Так появился первый демо-прототип чат-бота на базе Телеграм:
Прозвали мы его «Иван» (i1, читается как ай-ван), это не от скудного интеллекта нашего героя (все совпадения случайны), а скорее, вследствие принятого внутри единого нейминга платформ (A1, B1, D1, I1, M1, V1), к которому мы недавно пришли.
Прототип был воспринят сотрудниками хорошо, в рамках проведенного после демонстрации опроса 105 человек проголосовали, что идея отличная и они готовы использовать его в своей работе.
Когда же мы дошли до стадии первичного наполнения базы, то столкнулись со следующими сложностями:
- пополнение базы ответами или добавление синонимов к вопросам такой же труд, как и ответы на эти вопросы в чатах, в почте и на это нужен отдельный человек или группа людей
- отсутствие онлайн-операторов, на которых можно переключиться, когда чат-бот не знает ответ
- отсутствие обратной связи для сотрудника, когда его вопрос появляется в базе ответов
- скорость изменения API со стороны подрядчика, чтобы реализовать логику работы с чат-ботом без механики с операторами
Результат: отрицательный, сложная механика пополнения базы знаний ответов, отсутствие экономического эффекта, даже отложенного, необходимость рекрутирования онлайн-операторов.
Взросление Ивана
В 2019 году мы уже немного охладели к теме чат-ботов, но летом случайным образом сложились звёзды:
- Намечалось выездное корпоративное мероприятие (#WellDAN) для сотрудников
- В Dentsu Aegis Network осознали, что нам может дать глубокое знание аудитории Instagram
- Сносно работали алгоритмы и открытые библиотеки по распознаванию лиц на фото
И мы решили, что на корпоративе будет работать чат-бот Иван в Телеграме, который сможет:
- Рассказать о мероприятии, трансферах, показать программу и карту локации
- Зачекинить сотрудника на мероприятии
- Найти коллег по фото и рассказать про их интересы, проанализировав открытые Instagram профили
Изначально механики были очень сложными, порой не очень логичными, но нам удалось их сократить до простого и понятного сценария:
1. Сотрудники получают письмо в день мероприятия с описанием того, что может чат-бот Иван
2. Сотрудник приезжает на мероприятие, выполняет check-in, отправляя любое кол-во своих selfie-фото — нужно для последующей отправки его фотографий с мероприятия
3. Активирует разные команды бота
4. Проверяет, как работает поиск коллег по фото, и есть ли у вас общие интересы на базе информации из Instagram
В результате благодаря такой фан-механике через бота в день мероприятия было отправлено 2403 сообщения, а ботом воспользовались 137 человек:
Результат: положительный, понятная механика, наличие релевантного большинству сотрудников инфоповода, мобильный, в качестве приоритетного канала, а также переиспользование чат-бот платформы.
Эпилог и заморозка Ивана
После летнего корпоративного мероприятия наш чат-бот еще работал на конференции группы для клиентов и партнеров. Но всё, так или иначе, сводилось либо к разовым мероприятиям под конкретные инфоповоды, либо носило чисто развлекательный характер.
Поэтому на данный момент мы приняли решение “заморозить” это направление, в надежде, что в будущем сможем найти нишу, в которой чат-боты будут работать лучше, чем традиционные интерфейсы, к которым люди уже привыкли (поисковая строка, форма ввода данных, страницы FAQ), либо вообще не будут иметь аналогов или иметь преимущество в скорости решения вопросов. Например, проход по голосовому меню 8-800 через сценарий в чат-боте вместо использования тоновых команд с телефона.
Так что прежде, чем затевать разработку собственного чат-бота или голосового помощника, попробуйте начать с изучения успешных и не очень кейсов. Тогда есть ненулевая вероятность, что ваши эксперименты приведут к созданию действительно полезного, удобного и востребованного продукта или сервиса, что впоследствии станет стимулом развития коммуникационной среды, где чат-боты смогут стать прародителями более современных и умных ассистентов для человека.
Комментарии (15)
virusde Автор
12.11.2019 11:09cellmon, речь о платформах для создания «умных» чат-ботов, таких, н-р, как autofaq.ai, Just-AI, Chatme.ai и прочих, как правило они привносят дополнительную ценность и функциональность. Такую, например, как NLP или NER. И смысл обращения к ним как раз в том, чтобы быстрее получить ту экспертизу, которую предоставляет поставщик, чем развивать её годами у себя, оттягивая старт.
cellmon
12.11.2019 14:50Не в месенджере а корпоративный свой? Так?
virusde Автор
12.11.2019 16:11Тот, что организовывал встречи, анализировал реплики — это виджет поставщика Just-AI, но с запрограммированным сценарием именно на это действие: «организация встреч».
Тот, что отвечал на произвольные и семантически близкие вопросы — на базе движка autofaq.ai, но с интерфейсом через Telegram.
А тот, что «Тайного санту» провести — да, реализация сценария через понятный API Telegram.
Ценность поставщика тут в том, что простого бота можно собрать и самому и «на коленке», а вот сделать его «умным» (хотя бы понимающим что от него хотят), тут уже нужны системы другого класса, потому как мессенджер, это всего-лишь канал доставки сообщений со своим UI и UX, без какой-либо логики.
hlogeon
12.11.2019 18:25Любопытно, что я пытаюсь решать теже задачи, но заходя с другой стороны. Не пытаться понимать и распознавать кучу запросов в разных формулировках, а ограничивать вариативность выбора и вести пользователей по строго определенным туннелям.
Огромное спасибо за то, что поделились опытом!virusde Автор
12.11.2019 18:34Не за что, hlogeon. Да, вы правы, мы пришли примерно к этому же. Есть даже такое направление дизайн чат-ботов, как-то рассказывал про это на Conversations AI.
Ну и старайтесь делать сценарии короткими, как делают ребята из Моя Москва, там даже текстовый ввод включается только тогда, когда нужен :)hlogeon
12.11.2019 18:36Мы работаем скорее не над самими чат-ботами, а над платформой для их создания. Как будем готовы получше — обязательно расскажу про это на Хабре! А Вы можете ознакомится, быть может мы под ваши нужды уже сейчас подойдем??)
chatterb0x.ruvirusde Автор
12.11.2019 18:46Как писал в статье, мы пока приостановили эксперименты с чат-ботами и платформами на которых их можно спроектировать и реализовать. Но как знать, если появится явная потребность внутри или для наших клиентов, обязательно вас рассмотрим ;-)
ifisunov
13.11.2019 14:40Спаибо за статью! Есть интересные идеи на заметку.
У нас в компании телеграм бот очень популярен, работает по строгим сценариям и предоставляет сервисы заказа переговорной, парковки, интегрирован с телефонией, exchange, печатает докумнеты, оформляет всевозможные реквесты и пр.
Статистика — ежедневное обращение к боту 100+- запросов, но и компания конечно не маленькая.virusde Автор
13.11.2019 14:45ЗдОрово, было бы интересно послушать: как вы к этому пришли, как запускали и что стало отправной точкой? Просто решили попробовать или стояла цель – упростить/ускорить/дать доступ к сервисам с мобильного?
ifisunov
14.11.2019 10:10Было предположение, что в компании где штат около 800 сотрудников сервис может стать популярен.
Изначально бот был быстренько собран на Node-red для опробации модели. Стало ясно, что интерес есть.
Позже бот был полностью переписан на js и сейчас продолжает обрастать новым функционалом и интеграцией с рядом корпоративных систем. В общем, популярность бота довольно высокая, как конечные юзеры, так и подразделения частенько выходят с предложениями и хотелками :)virusde Автор
14.11.2019 10:20Отличная идея с проверкой востребованности!
А что стало первой версией? Какие сервисы выдали в бота и как рассказали о нём внутри? И как часто вы рассказываете про его обновления и через какой канал (почта/корп.мессенджеры/портал)?
И главный вопрос: до бота, как осуществлялся доступ к тем сервисам, что вы в него выдали? Через корп.портал? Непосредственно через людей (телефон/почта)?ifisunov
14.11.2019 10:58+1Изначально были такие сервисы как поиск сотрудника и его контактных данных, вкл. переадресации звонков на мобилу, некоторые сервисы отдела кадров (заказ справки и т.д.), бытовые сервисы, еще по мелочи информационные…
Новый релиз примерно раз в квартал (занимаюсь один им), информируем по почте.
До этого что-то делалось через корп портал, что-то посредствам телефона.
В общем и целом, в крупной компании тема оказалась востребованной, экономит кучу времени сотрудников и порой даже анекдотик расскажет ))
У Вас понравилась тема с фотками после корпоратива, надо подумать как у нас вкрутить.
cellmon
Странно о каких поставщиках и есть ли в них смысл идёт речь, если на Viber и telegram прекрасные API.
cellmon.com.ua/radio