Цифровые технологии проникли, пожалуй, уже во все сегменты бизнеса. Грузоперевозки, рестораны и кафе, обслуживание объектов ЖКХ — везде есть датчики, логгеры, оборудование или программное обеспечение, требующее обслуживания квалифицированным техническим персоналом. А вместе с ростом этих потребностей развивается и сфера выездного обслуживания — field service management. Поговорим о ее особенностях.

Field service. Предпосылки для развития отрасли выездного обслуживания

Еще лет десять назад в ИТ отметили тенденцию консьюмеризации, когда сложные технологии становятся доступны простому обывателю, которому совершенно не обязательно досконально разбираться в принципах их работы. Вспомним те же смартфоны… С одной стороны, это открывает огромные возможности перед рядовым бизнесом или частным лицом, с другой — усложняет ему жизнь, ведь иногда и iPhone ломается, и без специалиста его уже не заставить работать.

Сегодня консьюмеризация в той или иной степени коснулась самых разных отраслей. Естественно, идет она и в бизнес. Где-то под давлением конкуренции со стороны крупных игроков, а где-то и по требованию регулятора сложные технические решения проникают в обыденность. За примером далеко ходить не надо: в нашей стране онлайн-кассы, которые внедряются поэтапно почти для всего бизнеса. В логистике аналогичная история с тахографами и ГЛОНАСС-мониторингом.

В крупных городах уже сложно сходить в кафе, проехать на транспорте или отправить груз, не воспользовавшись никакими цифровыми сервисами или специализированным оборудованием. С точки зрения внедряющего подобные решения бизнеса это позволяет оптимизировать процессы и конкурировать с более крупными федеральными игроками.

Технические усовершенствования дают новый толчок развития компаниям, но неизбежно требуют обслуживания. И чаще выгоднее отдать это обслуживание на сторону, нежели искать в штат профильного — иногда не дешевого — специалиста. Это так называемая “экономика услуг”, хорошо прижившаяся на транспорте и в ИТ-сегменте, а теперь охватывающая и другие отрасли.

Применимость Field Service Management или что сегодня обслуживают выездные специалисты?

Практически в любом сегменте бизнеса существуют специализированные решения, которые не так просто поддерживать собственными силами.

На транспорте:

• оборудование геолокации — GPS/ГЛОНАСС;
• телематика и инфраструктура шеринговых сервисов (самокаты, велосипеды и инфраструктура вокруг них);
• терминалы оплаты.

В офисах и на складах:

• СКУД;
• камеры наблюдения;
• элементы умного офиса / склада;
• инженерное оснащение здания;
• кофемашины.

В рознице и общепите:

• онлайн-кассы;
• терминалы оплат;
• 3D сканеры;
• киоски самообслуживания и т.д.

В образовании:

• современное оборудование, закупаемое в рамках госпрограмм (3D принтеры, интерактивные панели, роботы и т.д.).

В повседневной жизни:

• лифты и домофоны;
• умные светофоры и камеры контроля скорости;
• постаматы;
• вендинговые автоматы;
• автоматы электронных очередей в МФЦ.

Для сопровождения всего перечисленного оборудования нужен специально обученный персонал, который на рынке труда стоит не так дешево — в случае малого и среднего бизнеса выгоднее отдавать эту задачу на аутсорсинг.
Подобная экономика подталкивает развитие рынка данных услуг.

Уже сейчас глобальный рынок Field Service Management оценивается в 2,8 млрд долларов США. По прогнозам MarketsandMarkets к 2024 году он вырастет более чем в 2 раза — до 5,9 млрд долларов США, сохраняя огромный потенциал для роста.

Заметная доля в этих цифрах принадлежит США — стране, которая уже давно перешла к так называемой экономике услуг. Большая часть непрофильных задач здесь отдается на аутсорсинг. Даже частные домовладения не стараются, как в нашей стране, делать все самостоятельно, а вызывают газонокосильщиков, уборщиков и прочих профессионалов. О бизнесе и говорить не приходится — их спрос подогревается постоянным стремлением к повышению рентабельности за счет снижения накладных расходов.

Большая часть работоспособного населения в США занята именно в сервисе (84% насчитывалось уже к 2010 году), генерируя таким образом более 80% ВВП. И этот рынок продолжает расти.

Еще больший рост выездного обслуживания наблюдается в Азиатско-Тихоокеанском регионе, и лидирует тут Китай с целой «армией» малых и средних компаний.

Field Service Management. В чем сложности выездного обслуживания?

Выездное обслуживание — это не просто телефонная поддержка. Одна из основных задач в рамках этого вида обслуживания — планирование выездов на объекты, где расположена поддерживаемая инфраструктура.

Выезды могут быть как срочные, так и регламентные — обусловленные сервисным обслуживанием инфраструктуры. Отличный пример — регулярный осмотр лифтов, отказ от которого может обернуться для руководства сервисной компании вполне реальным тюремным сроком.

Выезды необходимо планировать с учетом загрузки и местоположения специалистов, чтобы оптимизировать перемещения сервисной службы по городу.

А чтобы каждый день не требовать от сотрудников возвращения в офис для оформления всех бумаг, лучше обеспечивать их полнофункциональными мобильными инструментами для фиксации результатов и получения новых задач.

Выездное обслуживание описывается довольно сложной моделью. С одной стороны, обслуживаемое оборудование связано с клиентами, которые могут продлить или не продлить договор — такие моменты необходимо отслеживать, чтобы не делать работу бесплатно. С другой стороны, каждый тип оборудования или тип заявки требует выполнения конкретного набора операций и конкретных действий, т.е. чек-листов для специалистов, помогающих не путаться в обязательных действиях.



В итоге полностью автоматизировать выездное обслуживание достаточно сложно, особенно среднему и малому бизнесу. Конечно, многие начинают автоматизацию с «внедрения» мессенджеров или самых простейших тикет систем. Однако, если разобраться со спецификой процессов становится понятно, что «тикетницей» или рядовой Help Desk системой тут не обойтись. Нужны более специализированные решения, помогающие решить обозначенные выше задачи и, например, с каждой заявкой связать конкретную единицу обслуживаемой техники (а заодно и договор с клиентом, по которому эта единица техники обслуживается).

Field Service Management системы или как автоматизировать выездное сервисное обслуживание?

Для учета выездного обслуживания зачастую используются HelpDesk решения. Но у большинства из них просто отсутствует требуемый функционал, поскольку заточены они на автоматизацию других вопросов.

Основная часть подобных хелпдесков обеспечивает автоматизацию сервисной службы по ITIL, т.е. на самом деле ориентированы на “внутреннюю” автоматизацию, полностью забывая о логистике и описанной выше специфике.

Еще один крупный класс решений ориентирован на B2C поддержку, где клиентов много и они не персонализированы («поддержка анонимусов»). Это совсем другой рынок. Третьи хелпдески — вообще CRM системы, не имеющие никакого отношения к автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания.

Подробно об отличии Help Desk от CRM и о классификации Help Desk систем на рынке.

И лишь сравнительно небольшая доля решений действительно предназначены для выездной работы на рынке B2B. Естественно, развиваются такие решения в основном на западе, где рынок больше и темпы его развития обещают заметные прибыли. Capterra, например, включает в класс FSM-решений более 330 разных продуктов и сервисов. Но в отличие от рынка Helpdesk-систем, рынок FSM-решений еще не прошел все стадии развития до консолидации.



В России долгое время, в виду многих причин, не было систем, которые можно было полноценно отнести к решениям для автоматизации field service management. Именно поэтому, в основном, у нас известны Enterprise решения, которые, как по цене, так и по функционалу, они ориентированы на крупный бизнес. К примеру, Inceptum Field Services Management, который продвигает IBM, или SAP Field Service Management (любопытно, что ни одно из крупных решений на рынке не доминирует). В этих инструментах есть множество функций — от аналитики до управления запасами запчастей на складах, но стоимость их такова, что малому и среднему бизнесу они просто недоступны. А вот инструменты, ориентированные именно на малый и средний бизнес, в нашей стране начали развиваться совсем недавно — их можно пересчитать по пальцам.

Автоматизация выездного обслуживания

Проработав более 10 лет с «крупняком» и в разработке Service Desk решений для Enterprise сегмента, несколько лет назад мы запустили проект разработки облачного Help Desk решения (назвали его Okdesk) для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания в малых и средних сервисных бизнесах. Как мы развиваем продукт и каким видели Help Desk «для сервисников» еще пару лет назад можно почитать в нашем блоге.

Сегодня, Okdesk это не просто Help Desk для автоматизации всех аспектов сервисного и постпродажного обслуживания. Сегодня Okdesk — полноценное решение для автоматизации Field Service Management или выездного обслуживания.



В нашем решении есть все необходимые для этого блоки:

• взаимодействие с клиентами (блок CRM, включающий и модуль учета договоров/сервисных периодов);
• учет объектов обслуживания (это может быть локация или офис, а может быть транспортное средство или сайт) и оборудования и ПО, собственно и находящегося на обслуживании;
• инцидентное обслуживание и работы за рамками договора (прайс-лист);
• регламентные заявки и ППР, связываемые с обслуживаемым оборудованием;
• необходимое для корректного планирования выездов календарное представление, учитывающее плановую продолжительность работ;
• полнофункциональное мобильное приложение инженера, а также мобильные приложения для заявителей (а также 8 других каналов регистрации заявок и взаимодействия со службой поддержки, включая ботов Telegram и WA);
• геолокация и уникальный для рынка модуль (о нем с технической стороны мы совсем недавно писали) распределения заявок на карте на ближайшего, включая плановые будущие заявки.

А еще в Okdesk есть интеграции с десятками систем (некоторые — очень «узкие» и действительно единичные на рынке), сравнимые по возможностям и гибкости с Enterprise решениями настройки (процессы, SLA, маршрутизация, ролевая и атрибутивная модель, API и т.д.), современный интерфейс с быстрым откликом, бомбическую поддержку (вы до сих пор, несмотря на ~500 активных подписчиков Okdesk, не найдете ни одного негативного отзывы) и многое другое.

Всё это, конечно, «приправлено» самым активным развитием среди всех Help Desk / Service Desk решений на рынке РФ и СНГ.

Поэтому если ищите решение для автоматизации сервисного и постпродажного выездного обслуживания, приходите к нам на «пробу». Будем рады вашим комментариям и предложениям!