Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

ITIL и ITSM. Что это? Предыстория и основные моменты

ITSM — это подход к управлению и организации услуг в ИТ, детали реализации и лучшие практики из опыта подразделений и целых компаний которого описаны, например, в известной на весь мир серии документов ITIL.

Упомянутая библиотека появилась в конце 80-х годов прошлого века по заказу правительства Великобритании. Изначально они разрабатывались, чтобы обеспечить должный уровень качества ИТ-услуг в государственных учреждениях. Но довольно быстро подход пришелся по вкусу и бизнесу. В середине 90-х выпущенная библиотека получила наименование ITIL, а к ее обновлению подключилось независимое профессиональное сообщество itSMF.

На сегодняшний день формально ITIL является собственностью Комитета по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. А распространением библиотеки и сертификацией учебных центров занимается компания Axelos, принадлежащая правительству Великобритании и местной Capita. Теперь эта инициатива, в комплекте с не дешевыми образовательными курсами, экзаменами, локальными и международными форумами, вполне коммерческая.

Хотя изначально все было ориентировано на госструктуры и ИТ, по мере развития документов они адаптировались для применения бизнесом, в том числе за пределами отдельно взятой отрасли. Правда, основная концепция и «объектная» модель при этом не менялись. Зато методология получала дополнения, связанные с последними современными тенденциями — тем же аутсорсингом.

Библиотека ITIL, а значит и ITSM как подход, использующий практики библиотеки, строится вокруг термина «Услуга». Для работы с услугами «организуются» процессы, а их функционирование обеспечивают определенные роли. В ITIL v4 дополнительно появился термин «практики» и другие новые абстракции, с помощью которых описание происходящего попытались сделать более детальным и осмысленным на исходе 2-го десятка 21 века.

ITIL. Как это использовать?

Важно понимать (об этом то нам явно ни на каких курсах не рассказывают), что рекомендации ITIL всегда были ориентированы на крупные «инфраструктуры» и компании — специально для них функции, компетенции и роли прописывались максимально детально. В редакции ITIL v3 от 2011 года только основных процессов — 26, а ведь некоторые из них можно разбить на несколько подпроцессов.



Несмотря на такое обилие информации, вопросы про конкретику остаются за кадром, поскольку задача библиотеки — рассказать о лучших подходах, а не о конкретной реализации в какой-то компании. Крупный бизнес весь этот объем информации может трактовать и, собственно, всегда трактовал очень по-разному. Но небольшие компании никогда не находили ответов на самый важный для них вопрос: «что именно сделать в первую очередь». И именно в этом заключается основной «обман». ITIL — слишком верхнеуровневая абстракция, он слишком избыточен, слишком далёк, слишком сложен для любого бизнеса, а для среднего и малого бизнеса так практически не применим. Причем эта «неприменимость» связана как с выстраиванием внутренних процессов управления, так и с оказанием услуг внешнему заказчику. Это однако, не мешало тысячам, получивших диплом о прохождении базового курса, хотеть и желать всё сделать «по ITIL».

Внедрение ITIL. Есть ли смысл? Какие преимущества?

Чтобы не быть голословным, обратимся к цифрам.

В отечественном исследовании itSMF 2013 (к сожалению, новее ничего нет, однако вряд ли ситуация кардинально изменилась) года 41% ИТ-руководителей сообщали, что бизнес просто не видит преимуществ от внедрения ITSM. Хотя к тому моменту история развития ITIL насчитывала уже не один десяток лет, в бизнесе прижились лишь основные процессы — управление инцидентами и запросами на обслуживание.



Эти же процессы оказались самыми автоматизированными. А еще 24 процесса, описанные в методологии, пользовались заметно меньшим спросом. И дело не только и не столько в том, что эти процессы дают понятную и осязаемую ценность. Дело в том, что выстраивание любого процесса по ITIL предусматривает огромные затраты — финансовые, временные и организационные. В итоге если крупные компании под давлением советов директоров и «рынка» стараются «внедрять ITIL» (прим. здесь и далее фраза используется как некий «мем», характеризирующий зрелость рынка в понимании объекта обсуждения этой статьи, потому что, конечно, «внедрить ITIL» — то есть внедрить библиотеку — терминологически невозможно), то средний и малый бизнес этого делать не торопится.

Тот факт, что малый и средний бизнес не бежит, сломя голову, внедрять ITSM, виден и по сертификации. Список ITIL Expert-ов и сервис-менеджеров из России и стран СНГ, опубликованный на сайте itSMF России, включает чуть менее 350 человек. И большинство из них работают именно в крупных компаниях. На статистике сдавших экзамены отчетливо видны пики популярности сертификации под конец года — в период массового освоения бюджетов у «крупных» в России и Европе. При этом доля сдававших базовый экзамен сильно превалирует над всеми остальными экзаменами вместе взятыми.

Так нужен ли массам этот ITIL? Почему он так популярен?

Альтернативы ITIL. В чем отличия?

Не одним ITIL живет отрасль. В той же Великобритании разработан структурированный подход Prince2 — PRojects IN Controlled Environments — для управления социальными проектами. В принципе, он подходит даже для компаний из ИТ-сегмента. Кстати, по статистике сданных экзаменов он всего раза в 2 уступает ITIL, а права на торговую марку (и сертификацию) принадлежат все тому же Axelos. У некоторых крупных мировых корпораций есть собственные теории относительно управления ИТ. Например, IBM в 70-х годах прошлого века сформулировала ITPM (IT Process Model) — стандарт, который по ряду ключевых моментов отличается от ITIL. А Microsoft использует MOF (Microsoft Operations Framework), который, наоборот, очень похож на ITIL, но ориентирован на собственные продукты компании.
Для небольших компаний также разрабатывался FITS, но, вероятно, потому что на нём не удалось заработать, проект «успешно» загнулся.

Есть и другие стандарты менеджмента ИТ услуг например, ISO 20000. Однако всем им до ITIL по популярности очень далеко, а фразы типа «внедрить ITIL» от клиентов, «согласно ITIL нужно делать так» от экспертов или вопросы к разработчикам вида «ваша система разработана на основе ITIL?» давно стали крылатыми. Так стоит ли «внедрять ITIL», кому стоит это делать и сколько всё это стоит?

Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?

ITSM — это в первую очередь подход, который подразумевает изменение процессов (лично я давно запутался в их реально количестве) в компании. Несомненно такие перемены, как и любые организационные изменения, требуют времени и сил. Нужны люди, разбирающиеся в том, как “это работает”, то есть в библиотеке и особенностях ее применения (сертифицированные, а значит претендующие на определенный уровень оплаты труда). Но это лишь одна сторона медали под названием «внедрение по ITIL».

Понятно, что вся эта громадная «машина лучших практик», с историей, рекламой, товарными знаками, экспертами, курсами и сертификациями должна всем участникам приносить деньги. И приносит. Достаточно посмотреть на стоимость внедрения этого самого «передового опыта». А чтобы иллюзии окончательно исчезли, «приправить» блюдо системой автоматизации, тоже «на основании ITIL», которую еще и поддерживать нужно из года в год.

Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:

• тендер на приобретение услуг по внедрению автоматизированной системы Service Desk и на приобретение лицензий АС Service Desk (BMC Remedy) в 2012 года на ~ 20 млн. рублей;
• тендер на передачу прав на использование OMNITRACKER выполнение работ по внедрению и сопровождению системы автоматизации на базе продукта OMNITRACKER в 2013 году на ~ 10,5 млн. рублей
• тендер на техническую поддержку HP Service Manager и HP Operations в 2016 году на почти 10 млн. рублей;
• поддержка Axios Assyst в 2018 году на почти 5 млн. рублей.

Совершенно понятно, что проекты внедрения лучших практик недоступны для среднего и малого бизнеса. А главное среднему и малому бизнесу пора понять, что ITIL не для них и им не нужен.

Внедрение ITIL и ITSM. Когда окупится?

Окупаются затраты только в том случае, когда масштабы работы довольно большие. Внедрение и последующее сопровождение ITSM в компании требует определенных трудозатрат — поддержание базы данных конфигураций, инцидентов, написание и актуализация регламентов и должностных инструкций. Но выигрыш от этой деятельности при малой сложности инфраструктуры не так заметен. Эту идею хорошо иллюстрирует анализ точки безубыточности, произведенный в статье “ITSM и бизнес” в журнале Открытые системы. СУБД (картинка из той же статьи):



У небольших компаний зачастую нет возможности внедрить «по ITIL» или тем более автоматизировать какой-то аспект деятельности с помощью Enterprise решений. У него не всегда есть средства даже на недорогое ПО и базовую автоматизацию своих процессов. А кроме того даже в ИТ-сегменте затраты на это малому бизнесу не отбить, не говоря уже о бизнесе в более традиционной области, где и доходность может быть ниже.

Гибкое решение, не требующее кардинальных изменений в структуре бизнеса и подсказывающее, что изменить прямо сейчас и получить выгоду (пусть и небольшую) завтра, обойдется дешевле и вызовет бОльший энтузиазм у руководителей.

Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации

Так что же делать среднему и малому бизнесу? Выкинуть из головы термины ITIL и ITSM?

Вовсе нет! Если хочется расширить кругозор или узнать «как нужно организовывать процессы управления ИТ в лучших (читать — самых крупных) домах Европы», то, несомненно, погрузиться в это стоит. Главное, понимать что скрывается за одной из самых известных в ИТ-отрасли по всему миру аббревиатуре, сколько это стоит и для кого всё это подходит.

Если переходить к конкретике, что делать и чего не делать малому и среднему бизнесу, то далее несколько советов.

НЕ нужно внедрять ITIL или «лучшие практики»

Модель управления в малом и среднем бизнесе не обязательно должна быть основана на библиотеке ITIL в общем или в частном. Такой бизнес обычно хочет увидеть готовое решение своих проблем. У него нет возможности выделить специалиста, чтобы тот изучал все тома последней редакции гибкой и всеобъемлющей библиотеки (для ITILv3 это 7 книг) или получил сертификацию ITIL Мастера за несколько сотен тысяч рублей и месяцев потраченного времени.



У малого бизнеса нет ресурсов и потребности в найме владельцев каждого из внедряемых процессов и т.п. Такой порог входа для него слишком велик.

Поэтому первое, что нужно осознать — серебряной пули нет и пытаться после 3-х дневного, пусть даже очного курса по основам ITIL, внедрить его у себя в небольшой компании нет абсолютно никакого смысла. ITIL не для малого и среднего бизнеса.

НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам

Мы видим, что внедрение каких-либо практик стоит серьезных денег и велик соблазн поддаться чудесной пилюле в лице «экспертов» или «сертифицированных специалистов». Проблема в том, что большинство из экспертов:

• Не имеют реального практического и подтвержденного успешного опыта внедрения новых подходов в сторонние организации
• Те, что имеют — стоят, очевидно, очень дорого

Что делать? Не связываться с теми, кто в качестве подтверждения своих тезисов использует умные слова, аббревиатуры и цитаты из ITIL или настойчиво «втюхивает» ITSM продукты.

НЕ нужно уходить в написание регламентов / процедур на несколько месяцев.

Часто кажется, что результат принесет революция. То есть хочется сломать текущую неэффективную модель работы, самому написать «как должно быть», запустить проект по внедрению этого «как должно быть» и автоматизировать.

Для среднего и малого бизнеса это почти непреодолимый путь по множеству причин (денежных, организационных и т.д.).

Небольшому бизнесу нужны быстрые победы и понятная и близкая к реальности объектная модель (заявки и оборудование вместо «каталог услуг», CMDB, OLA и UC, «запрос на изменение»).

Вы уже работаете на рынке, значит успели в каком-то виде отстроить процессы (пусть не оптимально и не очень эффективно). Проблема заключается в том, что непонятно, что менять, за что браться и где улучшать. Именно поэтому важно описать текущие процессы в виде As Is для их дальнейшей автоматизации.

НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»

(примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»)

Вместо этого нужно сформировать ясные требования для системы автоматизации, которая:

1. использует понятную модель абстракции и термины, то есть близкая каждому участнику текущих процессов и, главное, вашим клиентам / пользователям
2. разработана с учетом экспертизы (многолетнего опыта основателей, сотен компаний из отрасли, знанием и пониманием «мирового опыта», включая ITIL и т.д.) и имеющая четкий вектор развития и фокус в части решения задач (то есть не автоматизирует «всего понемногу», а в итоге «ничего»)
3. обладает достаточной гибкостью и, в том числе, включают возможность будущей адаптации настроек (как следствие, автоматизируемых процессов)
4. максимально легко запускается в работу (в идеале с возможностью регистрации заявок через разные каналы, которые настраиваются несколько минут)
5. обладает максимально простым и понятным интерфейсом как для ваших сотрудников, так и клиентов
6. имеет встроенные механизмы контроля основных метрик процессов поддержки (контроль времени реакции, времени решения, отслеживание просроченных заявок, KPI по исполнителям, по разовым работам за рамками абонентского обслуживания и т.д.)
7. активно развивается, а не “доживает свой век” (пункт коррелирует с пунктом 2)
8. имеет встроенные современные инструменты, которые позволят перевести поддержку ваших клиентов на новый уровень (телеграм боты, мобильные приложения и т.д.)
9. признана и рекомендуется вашими коллегами «по цеху»

В нашем блоге мы не раз и не два рассказывали о таких системах.

p.s. написать эту статью мы планировали очень давно и долгое время «переносили». Потому что понимаем, что мнение, озвученное в ней, затрагивает целый «пласт» того, о чем говорить не принято.

При этом мы очень хотим понимать, разделяет ли аудитория Хабры нашу точку зрения.
Что думаете по поводу ITIL и нашего мнения? Готовы к «бойне» в комментариях, в том числе к комментариям от экспертов :)