Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.

Чтобы сервисной компании оставаться конкурентоспособной, при построении ИТ-ландшафта важно учитывать не только "as is" (т.е. сегодняшние рабочие процессы) но и "to be" (целевую модель работы компании), а значит, закладывать гибкость и масштабируемость в выбираемые ИТ-решения.

С кем не знаком: меня зовут Андрей Балякин, CEO компании-разработчика платформы по управлению выездным обслуживанием HubEx FSM.

В данной статье я постарался собрать основные принципы "настройки" гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).

Если вы ступили на путь автоматизации технического сервиса, выбирайте такое программное обеспечение, которое способно как поддерживать текущие процессы, так и гибко настраиваться в процессе роста бизнеса и запущенной трансформации.

Подстройся под систему, она работает правильно, а менять ее дорого

Отчасти это правда, но иногда сломать эффективный, выстроенный за годы процесс оказывается дороже и болезненнее. Одинаковых компаний не существует, и система, которую вы выбираете для автоматизации гарантийного и постгарантийного обслуживания, должна обладать гибкими настройками.

Кроме того, высокая конкуренция вынуждает сервисный бизнес непрерывно совершенствовать процессы. Поэтому программное обеспечение должно не только поддерживать текущие операции, но и позволять запускать процессы постоянных улучшений на разных этапах жизни компании, не требуя при этом привлечения разработчиков для перенастройки системы.

Меняйся или умри

Слышим мы последние две тысячи несколько лет. Но изменения обычно пугают людей, поэтому если можно избежать изменения процессов работы в ходе автоматизации и внедрения новых систем, лучше их избежать. Это двойной стресс. 

Куда эффективнее сначала оцифровать текущий процесс, приучить людей к новой ИТ-системе, а потом планомерно изменять процесс, оптимизируя неэффективные этапы и “докручивая” систему под улучшенные процессы сервисного обслуживания.  

Так же важно избегать усложнений и радикальных изменений. Вода камень точит, в том числе и в ходе автоматизации или изменения процессов в компании.

Выбирай решение на вырост

Во-первых, программное обеспечение должно легко настраиваться без привлечения разработчиков. Обычно для старта работы в системе нужны одни настройки, а для последующей тонкой настройки – другие.

Во-вторых, система должна помогать вам строить измеримый бизнес. Т.е. давать возможность анализировать операционную деятельность по системе ключевых показателей эффективности (KPI).

Создавай свои сервисные модели, чтобы не конкурировать ценой

Отдельно хочу отметить, почему важно, чтобы ваша система умела измерять именно сбалансированные показатели, а не просто какие-то показатели. Рассмотрим классический случай, когда для выездного технического сервиса используется Helpdesk система, вместо специализированного FSM решения.

Показатели, которые обычно измеряются helpdesk системами (статус заявок, среднее время ответа на заявку и т.д.), не дают возможности полноценно управлять работой сервисных организаций.

Компаниям, оказывающим выездной технический сервис оборудования, важно не только справляться с входящим объёмом заявок, но и

1. Обеспечить требуемый уровень работы оборудования для клиента,

2. Свести к минимуму ценовую борьбу с фирмами-однодневками, которые выигрывают контракты демпингом. Это возможно за счет создания новых моделей сервисных контрактов.

Для этого нужно уметь точно рассчитывать рентабельность и стоимость услуг в различных разрезах: по объектам, клиентам, оборудованию, видам работ, исполнителям и т.д. 

Пример. Работа по абонентской схеме требует не только прозрачного учета фактически понесенных трудозатрат, но и контроля себестоимости услуг по конкретным объектам или обслуживаемому оборудованию.

Учетные или бухгалтерские системы без серьезных доработок обычно не предоставляют такой возможности. Но если даже ваша ERP система умеет рассчитывать себестоимость услуг по объектам обслуживания или оборудованию, то ей потребуется источник актуальных данных "из полей", которым и должна стать FSM система.

Так, снижение показателя MTBF (mean time between failure) означает, что затраты сервиса неминуемо вырастут, а увеличение MTTR (mean time to repair) свидетельствует о потенциальном недовольстве клиента уровнем сервиса.

На видео показаны примеры показателей, которые нужно уметь рассчитывать для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.

Минимизируй и предотвращай ошибки персонала

Другой важный момент состоит в возможности такой настройки, которая максимально стандартизирует ремонт оборудования, сведя ошибки и человеческий фактор к минимуму.

Например, технические специалисты, работающие на выезде и выполняющие гарантийный или постгарантийный сервис, должны: 

• Иметь настроенные чек-листы. Чек-листы могут быть разными, в зависимости от специфики вашей деятельности: по видам работ, по объектам обслуживания или по оборудованию;

• Иметь возможность прикреплять к заказам фотографии при выполнении пунктов чек-листа;

• Система не должна разрешать закрыть заявку без соблюдения регламента выполнения и фото-видео фиксации этапов работ;

• Быстро получать из мобильного приложения системы документацию или коды ошибок обслуживаемого оборудования, чтобы без задержек ориентироваться в необходимых работах и требованиях SLA.

Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок

Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.

Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:

1. Структурировать сервисный процесс,

2. Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,

3. Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,

4. Частично "закрывать" управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)

Если у вас есть ERP, CMMS, WMS, CRM, бухгалтерская система и т.д., то интеграция и обмен данными с существующим программным обеспечением компании – гигиенический минимум для современной FSM-системы.

В конечном счете вы либо переходите на управляемый технический сервис оборудования вместо привычного исполнения заявок, либо ваши сотрудники вручную сводят данные, и объем ручных операций сводит на нет все эффекты от системной автоматизации.

Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него

Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:

• Какие каналы коммуникации можно перевести в систему? Какие альтернативы приему заявок по телефону существуют? Ведь не секрет, что организация диспетчерского центра, принимающего обращения клиентов по телефону - самый дорогой канал поступления заявок.

FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.

• Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?

• Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?

• Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?

• Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?

В заключении

Выше я попытался собрать лишь ключевые преимущества, которые получают компании, выстраивая гарантийный и постгарантийный сервис оборудования на базе автоматизированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management). Если что-то откликнулось, но не хватило деталей – пишите в комментариях или в личку. Обязательно отвечу.

Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь на наш корпоративный блог HubEx, чтобы быть в курсе!