Коммуникация между людьми не бывает идеальной: всегда что-то да теряется. Что бы мы ни делали: собирали совещания и планерки, вели записи, писали регулярные отчеты о проделанной работе, — что-нибудь обязательно будет упущено, от небольшого пробела до целого звена в цепочке коммуникации. Во время любого общения в дело вмешиваются факторы, искажающие мысль на пути от говорящего к слушающему (или от пишущего к читающему). Этот процесс несовершенен, увы и ах.

Что же делать?

Барьеры на пути к эффективной коммуникации

1. Физические помехи: фоновый шум, температура в помещении, усталость и т.д. — такого рода проблемы обычно легче всего решить, поэтому не будем на них останавливаться.

2. Селективное (избирательное) восприятие — тенденция не замечать информацию или чрезмерно концентрироваться на ней, если она  вызывает эмоциональный дискомфорт либо противоречит вашим убеждениям. Это является формой защиты. Селективное восприятие может добавлять предвзятость в процесс общения, поскольку люди часто ревностно относятся к важным и/или привычным для них вещам.

3. Информационная перегрузка (информационное перенасыщение). Всем знакомо чувство перегруженности и неспособности удержать в голове избыточный объем информации. Иногда речь идет не только о количестве материала, но и о форме его подачи. Слушатель рискует получить перегрузку, если новой информации будет слишком много или она будет чересчур сложна. Чтобы предотвратить это, говорящий может дробить свою мысль на кусочки. Тем самым уменьшается объем, который слушателю придется усваивать за один раз.

4. Эмоциональная отстраненность (эмоциональное отключение). Часто родители сталкиваются с невозможностью конструктивного разговора с рассерженным подростком — это и есть эмоциональная отстраненность. В этот момент дети просто не в состоянии слушать и слышать предков. 

   Взрослые не являются исключением и тоже испытывают эмоциональное отключение, которое влияет на возможность успешного общения. Например, если человек испытывает стресс или тревогу, он может неверно истолковать безобидный вопрос как критику. Конструктивную критику такой человек может принять за нападение на свою личность.

5. Культурный бэкграунд. Наши опыт и ценности составляют призму, через которую мы смотрим на мир, и способ нашего взаимодействия с этим миром. Чем более схожи люди по образу жизни, опыту, культуре и языку, тем более схожи их культурные бэкграунды и тем меньше будет недопониманий в коммуникациях. И наоборот: чем более различны образ жизни, опыт и т.д., тем больше путаницы будет содержать общение.

6. Достоверность источника. В процессе коммуникации достоверность полученного сообщения бессознательно оценивается в зависимости от авторитета его источника. Если получатель не доверяет отправителю, то будет рассматривать само сообщение со скептицизмом или подозрением. Это работает и в другую сторону: если отправитель заслуживает доверия, то получатель с большей вероятностью поверит в сообщение.

Как избежать барьеров в общении?

Многие из упомянутых выше проблем можно предотвратить активным слушанием.

Активное слушание — техника общения, в основе которой лежит принцип: слушать больше, чем говорить. Слушатель игнорирует свои собственные мысли, чтобы сосредоточиться на речи говорящего. Это ценный навык, который успешно применяется не только в деловых переговорах, но и во многих других ситуациях. 

Активное слушание — чрезвычайно полезный инструмент для менеджеров. Оно позволяет корректно собирать и передавать информацию командам, добиваясь одинаковой интерпретации целей компании. Это достигается путем эффективного общения, с меньшей вероятностью недопонимания и без пробелов в коммуникации

Как работает активное слушание?

Вот несколько простых рекомендаций, которые зачастую не так легко  применить на практике:

1. Посмотрите на говорящего, установите зрительный контакт и повернитесь всем телом, чтобы показать, что он полностью завладел вашим вниманием.

2. Обратите внимание на язык тела собеседника: если товарищ зол, расстроен, напуган или эмоционален, — вы это заметите. Не стоит просто игнорировать эти знаки и полагать, что вы сможете эффективно общаться. Спросите, подходящее ли сейчас время для разговора, — этим вы дадите собеседнику возможность проанализировать свое состояние и сосредоточиться на диалоге.

3. Не формируйте ответ до того, как говорящий закончит свою речь. Дайте договорить и до конца сохраняйте свой разум чистым и свободным от суждений.

4. Задавайте вопросы, чтобы проверить услышанное, просите разъяснений. Собеседник подтвердит или исправит ваше понимание его мыслей.

5. Чтобы убедиться, что слушатели правильно поняли ваше сообщение, тоже задавайте вопросы.

У менеджеров активное слушание может отнимать много времени, поскольку оно прерывает работу и может оказаться эмоционально затратным. Однако затраченные на это время и энергия в будущем окупятся.

В сухом остатке

Основной причиной, по которой активное слушание оказывает огромное влияние на общение (помимо предотвращения недопонимания), является демонстрация того, что мнение собеседника важно для нас. Во-первых, это позволяет ему чувствовать себя более уверенным и проявлять инициативу, во-вторых, собеседник становится более эмоционально вовлеченным и также начинает применять этот прием.

Понимание, что тебя слушают и слышат, перерастает в чувство, что тебя уважают и ценят, и в результате создается продуктивная рабочая атмосфера.