В продуктовых командах бывает так: продакт или тимлид приносит дизайнеру задачу на новые экраны. Тот их рисует, согласовывает и передаёт в прод. А потом оказывается, что пользователи не понимают заложенного сценария и не доходят до целевого действия, а зависают в недоумении на первом же экране. Но если грамотно выстроить процессы в продуктовой команде и не забыть в них UX-редактора, таких проблем можно избежать.

Привет! На связи Алиса Шефер и Саша Липатова, мы UX-редакторы в СберМаркете. Отвечаем за тексты в продуктах и на сайтах сервисов. У нас похожий карьерный путь. Мы обе начинали в командах, где к UX-редактору относились скорее как к корректору, например, могли попросить «глянуть формулировки и запятые» на уже готовых экранах. Такой подход сводит полезность UX-редактора в команде к нулю, а самого специалиста может довести до выгорания.

В СберМаркете есть свои правила работы внутри продуктовой команды. В статье расскажем, как мы наладили процессы так, чтобы UX-редакторы могли без пожаров работать с дизайнерами, аналитиками, тестировщиками и другими членами команды. И что вы можете сделать, чтобы работа шла гладко. Поехали! 

Познакомить UX-редакторов со смежными командами

В СберМаркете UX-редакторы теснее всего сотрудничают с продуктовыми дизайнерами — они в курсе, кто мы такие и какие задачи выполняем. Но кроме дизайнеров есть ещё команды аналитиков, тестировщиков и маркетологов, которые работают над тем же продуктом. И они могут не знать, для чего в проекте нужен UX-редактор.

Представьте ситуацию: тестировщик проверяет задачу и видит странный текст в новой фиче. Если он не знает о существовании команды редакторов, то даже не подумает, что к кому-то можно обратиться с вопросом о тексте. Скорее всего, тестировщик закинет вопрос в командный чат, где он легко может потеряться. Но если тестировщики и редакторы знакомы, а процесс налажен — вы вовремя узнаете обо всех ошибках и успеете исправить их до релиза. Так же происходит и с другими специалистами: аналитик или маркетолог могут предупредить о важных деталях, которые повлияют на финальный продукт.

Команды, которые работают над одним продуктом, должны быть знакомы. Это не значит, что аналитики должны ежедневно общаться с UX-редакторами, а тестировщики — приходить на их митапы. Достаточно того, что они будут знать, к кому обратиться с вопросами о тексте. 

Для UX-редактора лучший способ познакомиться с коллегами — прийти на созвон к команде и рассказать о себе и своей зоне ответственности. Примерно так:

«Привет! Меня зовут Элис, я UX-редактор в домене „Операции“. Помогаю в любых коммуникациях с партнёрами: экраны, пуши, лендинги, шаблоны или инструкции. Если нужно узнать, какие слова и формулировки мы можем или не можем использовать, это тоже ко мне. Приходите с задачами, буду рада помочь! Ник в Телеграме сейчас отправлю в чат».

Мы в СберМаркете устраиваем встречи-знакомства раз в квартал. Может показаться, что это слишком часто, но на самом деле нет. Приходят новые люди, меняются команды и наши собственные зоны ответственности. Поэтому встречаться несколько раз в год — в самый раз. 

Научить коллег правильно ставить задачи в Jira, Mattermost и Figma

Для UX-редактора критически важно время, когда его подключают к задаче. Если позвать его на финальном этапе и попросить «быстренько глянуть формулировки», от этого вряд ли будет толк. UX-редактору нужно заранее разобраться в задаче, собрать вводные, проверить логику экранов и пользовательские сценарии. Поэтому мы просим одновременно ставить задачи на дизайн и текст. Если задача небольшая и нужно, например, провести ревью пары экранов, всё равно просим подключать нас минимум за неделю до дедлайна. 

Кроме сроков UX-редактору важно, чтобы задачи были описаны полно. Когда вводных много, он не тратит время на сбор информации и сразу переходит к анализу. Например, смотрит, какие варианты текста для экрана предлагали раньше, какие тестировали и какие получили результаты. Если вводных достаточно, UX-редактор может написать текст за 15 минут. 

В СберМаркете мы разработали шаблоны для постановки задач и объяснили коллегам, как ими пользоваться. Сейчас у нас три основных шаблона: с ними ребятам из других команд не приходится по сто раз спрашивать, что писать в задаче, а нам — по сто раз отвечать.

Кроме того, мы разбили задачи по объёму и сложности. Команда UX-редакторов в СберМаркете работает в основном в Jira, Mattermost и Figma. Вот как мы распределяем задачи между ними: 

• Jira. Сюда просим отправлять большие задачи, например, на ревью текста во флоу, исследования, написание гайда или презентации. Принимаем задачи в основном от дизайнеров и продактов.

• Mattermost. Здесь принимаем задачи, например, на отдельные экраны. Общаемся больше всего с дизайнерами и между собой.  

• Figma. Тут мы принимаем совсем мелкие задачи, например, на проверку отдельных формулировок или текстов для кнопок.

Создать матрицу RACI для команды UX-редакторов

Шаблоны типовых задач в разы сокращают количество вопросов, которые приходят UX-редакторам от коллег. Но есть вопросы, которые не касаются постановки задач напрямую. Иногда человеку просто нужно уточнить что-то о сроках или правилах написания терминов. Чтобы ему не пришлось писать в общий чат «А к кому можно обратиться по поводу…», мы создали матрицу RACI. 

Матрица RACI — это таблица ответственности. По ней понятно, к кому обращаться, например, с вопросами о дизайне, а к кому — с документами по проекту. Обычно в матрице по вертикали располагают задачи, а по горизонтали — исполнителей. Но у нас небольшая команда UX-редакторов, поэтому мы перестроили матрицу под себя: 

У нас слова, которые обозначают роль в проекте и степень ответственности, расположены не внутри ячеек таблицы, а в шапке. Вот что они обозначают: 

• Responsible (R) — исполнитель задачи. В крупных проектах исполнителей может быть несколько — у нас один-два в зависимости от команд.

• Accountable (A) — ответственный за задачу. Этому человеку не обязательно работать над ней «руками», но обязательно сдать её в срок и в соответствующем качестве.

• Consulted (C) — консультант. Он помогает команде по вопросам, связанным с задачей, но не работает над ней сам.

• Informed (I) — участник проекта, который должен знать обо всех изменениях в статусе задачи. 

Ещё в СберМаркете есть дерево ответственности. По сути это та же матрица RACI, только более объёмная и наглядная. В дереве видно все отделы и всех сотрудников, а главное — их контакты для быстрой связи.

Матрица RACI и дерево ответственности спасают в тех случаях, когда команды не знакомы друг с другом. Если матрица есть, например, у команды аналитиков, они могут прийти за советом UX-редактора, даже если не знают его лично. 

Разработать и постоянно обновлять гайды, глоссарии и редполитику

Шаблоны и матрица RACI помогают правильно ставить UX-редакторам задачи и избавляют от неразберихи в зонах ответственности. Но на этом работа над слаженностью процесса не заканчивается. 

Например, у нас большой отдел техподдержки. Она не взаимодействует с UX-редакторами, но сильно от них зависит, потому что сотрудники каждый день используют скрипты для общения с пользователями в чатах. Если не описать для техподдержки принципы работы с текстом, на команду UX-редакторов будут без конца сыпаться вопросы и просьбы «поправить обращение к клиенту, потому что мы не уверены, что так можно писать».

Для отделов, которые самостоятельно не занимаются текстом, но обращаются к нему в работе, мы вместе с командой маркетинга написали гайды, глоссарии и редполитику. Эти документы доступны всем сотрудникам СберМаркета в общей базе знаний. Они снимают нагрузку с UX-редакторов и помогают добиваться их главной цели — единого «звучания» продукта во всех каналах коммуникации. 

Конечно, база знаний полезна и тем сотрудникам, которые работают с UX-редакторами напрямую. Например, есть короткая статья про то, как мы работаем над задачами. Там объяснили, какую роль может выполнять в проекте UX-редактор, их может быть три: основатель проекта, партнёр и ревьюер. 

Ещё в документе мы прописали последовательность действий UX-редактора после того, как он принял задачу. Вот какие получились этапы: 

• Выясняет контекст и полезное действие.

• Пишет несколько вариантов текста. 

• Доказывает свои решения через тесты или метрики.

• Проверяет тексты перед публикацией.

• Поддерживает решения даже после релиза.

Считаем, что документ «Как происходит работа над задачами» — важнейший в нашей базе знаний. И вот почему: 

• Когда коллеги видят, сколько всего делает UX-редактор в рамках одной задачи, то не обесценивают его труд, не подгоняют и с пониманием относятся к миллиону вопросов «Зачем?» и «Почему?».

• Когда у UX-редактора прозрачный рабочий процесс, коллеги видят его ценность. К ним приходит понимание, что текст — это не просто набор букв, который должен влезть на кнопку или подложку, а важная единица контента. 

Когда в команде только формируются процессы, с гайдами, глоссариями и редполитикой обычно возникают проблемы. Главная — на них никогда не хватает времени, всегда находятся более срочные и важные дела. Но если не обновлять документы, получится замкнутый круг:

Мы выделяем один час в день, чтобы работать над документами. Планируем его в календаре и стараемся не занимать другими задачами. Хорошая новость: с таким подходом документы в команде всегда будут в актуальном состоянии на 99%. Плохая: мы ещё не знаем ни одной компании, где смогли добить оставшийся 1%. Думаем, это нормально.

Ввести 15-минутные онбординги для новых сотрудников продуктовой команды

Несмотря на подробные гайды, новичкам бывает сложно вникнуть в процесс и начать по нему работать. Например, если в команду приходит новый продакт или тимлид, сначала он может забывать подключать UX-редактора к задачам. 

В СберМаркете UX-редакторы стараются помогать новым сотрудникам, с которыми им предстоит работать в тесной связке. Обычно мы предлагаем устроить короткий созвон на 15–20 минут, на котором сначала знакомимся, а потом проходимся по базе знаний и гайдам. Да, скорее всего, человек мог бы прочитать их и сам, но важные моменты хочется проговорить вслух и убедиться, что их не выпустят из внимания. 

Короткий вводный созвон помогает. Даже когда фокус внимания у новичка на том, чтобы разобраться в собственных обязанностях, у него всё равно складывается представление о важных процессах в команде.

Объединить всех пишущих сотрудников в одном чате

Последний штрих в настройке процессов — это установление дружелюбной и комфортной коммуникации между людьми, которые заняты одним делом. Например, у нас есть особый чат для пишущих людей в СберМаркете — там общаются UX-редакторы, а ещё копирайтеры, коллеги из маркетинга и технические писатели. Мы все занимаемся текстами, иногда даже работаем над одними и теми же задачами, но подходим к ним с разных сторон. Чат помогает писателям быть в курсе общих задач и вовремя замечать спорные моменты. 

Ещё общий чат помогает избавиться от ощущения конкуренции и даёт другое ощущение — «мы все в одной лодке». Бывает так, что UX-редактор пишет текст для чат-бота, а потом приходит копирайтер из отдела маркетинга и переписывает половину. Для первого создаётся неприятная ситуация — может показаться, что текст изменили, потому что тот не выполнял своей функции. Это задевает. На самом деле маркетолог переписал текст, потому что получил результаты исследований и мог быстро поправить всё сам. Такие моменты удобно проговаривать в общем чате, чтобы в команде не копилось недовольство и напряжение.

Коротко: что сделать, чтобы гладко встроить UX-редакторов в командные процессы

Всего мы выделили шесть действий, которые помогают команде UX-редакторов в СберМаркете комфортно работать с продактами, дизайнерами, аналитиками, тестировщиками и даже теми отделами, с которыми редакторы не общаются напрямую:

• Познакомить UX-редакторов со смежными командами.

• Создать шаблон для постановки задач. 

• Прописать зоны ответственности в матрице RACI.

• Написать гайды, глоссарии и редполитику и постоянно их обновлять.

• Ввести 15-минутный онбординг для новых сотрудников.

• Собрать всех пишущих людей в СберМаркете в один чат.

Кажется, что действия несложные, но на самом деле их внедрение в СберМаркете потребовало много времени и сил. И даже сейчас мы дорабатываем процессы, которые кажутся хорошо отлаженными. Например, вылавливаем таски, которые приходят не по адресу, и боремся за то, чтобы задачи ставили вовремя. 

Будет здорово, если вы расскажете в комментариях, как UX-редакторы работают в вашей команде. Какие процессы совпадают, а какие — отличаются от наших? 

Tech-команда СберМаркета завела соцсети с новостями и анонсами. Если хочешь узнать, что под капотом высоконагруженного e-commerce, следи за нами в Telegram и на  YouTube. А также слушай подкаст «Для tech и этих» от наших it-менеджеров.