Меня зовут Станислав Хрусталёв, я автор сайта hardclient.com. Работаю в управлении клиентским опытом с 2009 года. Пишу на эту тему, собираю лучшие практики из мира Customer Experience и оцениваю сервисные модели компаний, в последнее время пишу на Habr про UX/UI в e-commerce и мобильные приложения.
Сегодня мы пройдёмся по всему клиентскому пути приложения Магнит Доставка и проверим, насколько хорошо оно притягивает и удерживает своих пользователей.
В этой статье я остановился на 160 замечаниях и намеренно «упустил» часть точек роста. Тем, кто хочет погрузиться в контекст, предлагаю скачать это приложение из App Store, пройти путь пользователя вместе со мной и поделиться вашими наблюдениями в комментариях.
И конечно же подписывайтесь на мой канал в Telegram, там уже более 80 статей – я это очень ценю.
Чтобы облегчить восприятие, статью я разбил на этапы клиентского пути:
1. Узнавание о приложении
Блок с призывом к установке
О том, что сделать заказ можно через приложение, клиент узнает из блока в футере страницы доставки на сайте, привлекающего относительно мало внимания.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/91b/bb3/124/91bbb3124e4865dcfecb785b2d35ab42.png)
2 приложения
Клиенту предлагаются 2 приложения. Чтобы пользоваться услугами полноценно, нужно скачать их оба. Почему функционал не объединён — вопрос.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/ee6/79f/f20/ee679ff203de6c55ea63871ab87e9337.png)
Формат перехода на десктопе
Кнопки сторов в версии для ПК бесполезны — в отличие от QR-кода, считав который со смартфона, можно было бы быстро перейти к скачиванию приложения.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/bea/ebb/abd/beaebbabd068bc1b9e3b790cf6147843.png)
Баннеры в мобильной версии
В мобильной версии скачать приложение призывают целых 2 баннера, причем расположенных один под другим. Зачем такая скученность, непонятно.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2e6/548/776/2e654877603e5c6d834c8c819c20e219.png)
Привязка к устройствам
Клиент заходит на сайт с iPhone, а ему, помимо App Store, предлагают ещё и скачать приложение из Google Play.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/ea4/23a/036/ea423a0361b22e1c29a066d87a59fcbb.png)
Highlight ценности
В отличие от приложения Магнит, по приложению Магнит Доставка не подсвечиваются какие-либо преимущества сервиса или удобство заказа со смартфона.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/de6/a1e/6c7/de6a1e6c78e6c6761498d6cea0e07980.png)
Побуждение к скачиванию
Какие-либо дополнительные механики, побуждающие пользователя скачать приложение, в блоке не предусмотрены.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/5eb/089/414/5eb089414e3c45e1a752c8a2f3e97fc7.png)
Наличие ссылок на главной
На главной странице блок с призывом к установке приложения Магнит Доставка отсутствует.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/063/db8/7a5/063db87a53fe0681d09ce8e457f4394b.png)
Реклама в offline
Посетив в несколько магазинов Магнит, я заметил рекламу лишь основного приложения. Узнать о наличии сервиса доставки клиенту в магазине, мягко скажем, нелегко.
2. Страница в App Store
Первый экран обзора
Первый экран обзора видит большинство клиентов. При этом он минимально информативен и лишь рассказывает нам о том, что есть доставка товаров.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/442/af3/d7f/442af3d7fbd1f007e09494a09d222144.png)
Размер скидок
Хотя в самом приложении часто можно встретить и более внушительные скидки, в экраны обзора вынесена лишь скидка «до 30%».
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d32/4af/026/d324af026b6ab645d29546e71d2d0081.gif)
Число экранов в обзоре
Из 10 возможных экранов обзора используются только 7. Все преимущества сервиса на этом исчерпаны?
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/345/9b1/823/3459b182387b6187ac53e56bdf3af777.gif)
Акции в экранах обзора
Некоторые игроки используют экраны обзора, чтобы поделиться промокодами или рассказать о ключевых акциях и предложениях. Магнит в их число не входит.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/664/d52/0e5/664d520e510562c5fc1b89e0ac50e9e0.gif)
Формат заголовков
В то время как заголовки можно было бы реализовать в формате призыва к действию, большинство из них оформлены в виде существительных.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/269/3c3/1ee/2693c31ee2bd18ab329a284580217d6e.gif)
Консистентность текстов в обзоре
Подзаголовки на экранах обзора то есть, то нет, хотя можно было бы добавить их везде, делая презентацию более консистентной.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/fe4/ba7/1ac/fe4ba71ac672d904ec07555f4f4ca6bc.gif)
Панорамный дизайн
Панорамный дизайн (элементы начинаются на одном экране и продолжаются на другом) сделать попробовали, но получилось не совсем идеально.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8e0/629/a85/8e0629a85334a192ba5cb0b4005470d4.png)
Улучшение функционала
Судя по апдейтам, за последние 4 месяца разработчики не вносили каких-либо значимых изменений в приложение. Не лучший сигнал для нового клиента.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/777/8ce/2eb/7778ce2eb3f6669fda69945eff64ed8c.gif)
Тексты обновлений
Последние 20 обновлений выпускаются с одним и тем же текстом. Чисто для галочки? Никто их не будет читать? И так сойдёт?
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/053/480/03e/05348003edc0243780319b06562f3d26.png)
Запрос фидбэка в обновлениях
Текст обновлений можно было бы использовать, чтобы призвать клиента делиться обратной связью по работе приложения. Но эта возможность не используется.
Призыв к оценке в обновлениях
Аналогичным образом в текст обновлений можно было бы внедрять запрос на оценку приложения в App Store.
Единицы в рейтинге
В распределении оценок можно заметить достаточно большое количество резко негативных отзывов. Это может повлиять на восприятие качества приложения.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/5ff/a30/6f6/5ffa306f65249fd57575309c99db87bd.png)
Избранные отзывы
4 из 6 наиболее полезных отзывов, доступных на странице — резко негативные. Это также влияет на репутацию приложения и желание его скачать.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2ff/e43/a0f/2ffe43a0f487be961f913d02d5654730.gif)
Ответы на отзывы
На отзывы разработчик отвечает не всегда. Особенно в случае негатива подобное молчание со стороны компании — далеко не лучшая практика.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/bfe/01c/67e/bfe01c67e6d7da3238531be04c0423b0.png)
Преимущества в описании
В тексте описания в основном говорится лишь о фичах приложения, но не о преимуществах самого сервиса для клиента.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/142/a5e/a3c/142a5ea3c14bb4ae0ce45c2c927c504d.png)
3. Онбординг
Welcome экраны
Приветственных экранов в приложении нет, хотя на них можно было бы вынести ключевые преимущества сервиса.
Тайминг запросов
Запросы доступов — первое, с чем клиент сталкивается, зайдя в приложение. Такое «приветствие» нового пользователя — не лучшая практика.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d44/231/3a6/d442313a6dc7671402f2dab99ae6bbc8.gif)
Конкуренция запросов
Более того, один запрос накладывается на другой: клиент не успел дать доступ к уведомлениям, а у него уже запрашивают доступ к геолокации.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/112/76a/5df/11276a5dfff757f0a22c24d966841b2a.gif)
Экраны с пояснением
Хорошая практика — перед тем как запрашивать доступ, на отдельном экране пояснить, для чего он требуется. В данном случае она не применяется.
Определение геолокации
Если клиент предоставил доступ к геолокации, но отключил точное местоположение, его вне зависимости от города приземляют на Красную площадь.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/97c/64b/fb2/97c64bfb24a77a298b9d9f5ee2e8cab5.png)
Побуждение к покупке
Какие-либо прочие интерфейсные и маркетинговые механики, побуждающие сделать первую покупку, отсутствуют. Клиент остается предоставлен сам себе.
4. Поиск товаров
Переход к поиску из листинга
При нажатии на иконку лупы в листинге категории клиент переходит к экрану поиска, но поисковая строка не активируется: приходится делать это вручную.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/b8f/f6a/5a3/b8ff6a5a3283365f5ca9dbfa66341aca.gif)
Где осуществляется поиск?
Искать по всему товарному предложению Магнита клиент не может: поиск осуществляется лишь в выбранном магазине.
Расположение кнопки отмены
Кнопка отмены вплотную «прилипает» к строке поиска, хотя места для того, чтобы сделать отступ, достаточно.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/ef0/ef9/7ba/ef0ef97baa0ac582c77474e05c52e865.png)
Фильтрация по категориям
В отличие от каталога, отфильтровать результаты поискового запроса по категориям не получится. Нужно уточнять запрос текстом либо дольше искать товар в листинге.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/579/748/e48/579748e48aa95b1a8597fed989ae30aa.png)
Тап по пустой области
При тапе по пустой области поиск не закрывается, хотя такая реакция была бы ожидаема. Вместо этого происходит лишь деактивация поисковой строки.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/713/9a2/605/7139a2605dc73a0e272e5ed58f2d3b31.png)
Каталог при закрытии поиска
При закрытии поиска тексты заголовков в каталоге по непонятной причине кратковременно меняются местами.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/c2a/666/97c/c2a66697cda464fcb0c21c7c1d5f4584.gif)
5. Каталог и листинг товаров
Выбор магазина
Возможности просмотреть общий каталог товаров Магнита нет: ознакомиться с товарами можно лишь внутри конкретного формата магазинов.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/09e/d56/245/09ed56245cc016a7176230a5373205a7.png)
Смешивание категорий и акций
В каталоге вперемешку идут и категории товаров, и конкретные точечные акции. Это может усложнить поиск нужной категории.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2c3/0c1/42a/2c30c142a39c098c870a117f19dd4ae4.png)
Визуализация подкатегорий
Подкатегории товаров — это просто plain text, без какой-либо визуализации. Хотя текст можно было бы сопроводить иллюстрациями для улучшения восприятия.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/516/801/c07/516801c076f44b5ca632953f7975533d.png)
Кликабельность подкатегорий
У подкатегорий второго уровня кликабелен лишь текст, а не вся ячейка. Это усложняет переход к нужному листингу.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/84a/83e/82e/84a83e82ebd01cec556fe0a3866727a0.png)
Изображения подборок
При первом просмотре каталога изображения подборок не загружаются. Видны лишь placeholder’ы. Шанс испортить первое впечатление не упускают.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/1c5/bc7/654/1c5bc765401a83e90b7ca52de4c43829.png)
Прокрутка подборок и stories
При прокрутке горизонтальных коллекций вертикальная прокрутка не блокируется. Это делает опыт скролла менее удобным.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a62/18c/193/a6218c193e3a250ccf68bc5363ec7665.gif)
Snapping в подборках
При прокрутке подборок cell snapping не используется. Из-за этого карточка при скролле может остаться видимой лишь частично.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2f8/87f/53f/2f887f53fbbd390e8879dcbe1325769d.gif)
Время загрузки листинга
Загрузка листинга при переходе из каталога занимает достаточно долгое время. Это может вызвать раздражение, если клиент заходит в разные категории товаров.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/abd/2b5/4c1/abd2b54c174d784980c427e4a2403738.gif)
Отображение веса товаров
По одним товарам вес отображается в названии, по другим — вынесен в отдельное поле. Есть ли в этом какой-то скрытый смысл? Напишите в комментах.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/490/3a5/0d1/4903a50d13d957a5f2eaf67b3bfbed31.png)
Индикация доступности товара
Информации о том, сколько единиц товара доступно для покупки, в листинге нет. Об этом клиент может узнать лишь на более поздних шагах.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a32/365/241/a32365241f809f2307df7567230d120f.png)
Реакция каталога на скролл
В отличие от листинга, при быстром скролле каталога он иногда перестает реагировать на касания.
6. Фильтрация и сортировка
Расположение элементов
Кнопки сортировки и фильтрации расположены в верхней части экрана. Из-за этого до них становится тяжелее дотянуться.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/e7b/bab/5cf/e7bbab5cf71d0b050e3a83e3753a62b7.png)
Фильтр в категории по умолчанию
При переходе в категорию по умолчанию видны не все товары, а первая из категорий. Причина применения такого фильтра не совсем понятна.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/3fd/fdd/ebd/3fdfddebd994569498b9548126bd8408.gif)
Скорость применения фильтров
Применение фильтров занимает достаточно долгое время. Это может вызвать раздражение, особенно если клиент пользуется ими часто.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/827/d2e/64b/827d2e64bde0e51509811fe86d306bfd.gif)
Пересечение значений фильтров
Значения некоторых фильтров пересекаются между собой, затрудняя поиск нужного товара.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/287/ea8/fa5/287ea8fa592f64bbed585505df39d7f7.png)
Деактивация полей с ценами
При переключении между полями с ценами происходит спонтанная деактивация. Чтобы скорректировать поле, приходится нажимать на него заново.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/ba0/5ba/8bb/ba05ba8bb08b3a3744891d439016eb54.gif)
Символы рубля
При изменении цены в фильтрах к значению на какое-то время добавляется символ рубля, который затем пропадает. Скрытый смысл или просто баг?
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/134/f75/284/134f75284495a6a5611e75517d5cad53.gif)
Дополнительная навигация
Блок с навигацией вверху карточки с фильтрами излишний, а анимированное переключение категорий может отвлечь внимание и дезориентировать.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/401/ca2/b58/401ca2b58db7ad6e59f0bc40ad078604.gif)
Категории с 1 фильтром
Часто встречаются категории лишь с 1 фильтром, названия которых фактически дублируют названия этого фильтра и не несут никакой дополнительной ценности.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/b4d/e78/71d/b4de7871dd4e47dfc317aeb6458a96bf.png)
Отображение бабблов
В главной карточке в формате бабблов отображается лишь часть фильтров. При этом переход к общему списку не интуитивен.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f73/bcc/c4e/f73bccc4e6eedf875c832adffa5ea469.png)
Затемнение экрана
При попытке смахнуть карточку фильтров экран затемнения не растворяется, а смахивается вместе с карточкой.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/9d1/3ab/ed8/9d13abed8fa5ef52481b2c08f39567a8.gif)
Сброс фильтров
При нажатии на кнопку сброса фильтров и смахивании карточки с фильтрами они фактически не сбрасываются, хотя это было бы ожидаемо.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/23d/e73/829/23de73829385f1fc2f9f80552a312c58.gif)
Сортировка по рейтингу
Возможности отсортировать товары листинга по рейтингу нет (не потому ли, что оценок по товарам нет в принципе?)
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/dc7/443/06b/dc744306b1c7bc0419ed0cec4e83341e.png)
Сортировка по размеру скидки
Сортировка по размеру скидки также не предусмотрена, хотя могла бы быть полезна для части клиентов, особенно в скидочных разделах.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8a4/cb3/b6d/8a4cb3b6d3cffaacbbdc5d177cd851bc.png)
7. Просмотр карточек товаров
Спектр характеристик
Список характеристик в карточках товаров сильно ограничен по сравнению с конкурентами. Это делает их относительно менее информативными.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/bf3/8e0/b42/bf38e0b42c3a265f75ff33d1986f1bd7.png)
Релевантность характеристик
Характеристики не всегда соответствуют типу товаров. Например, для садовых граблей минимальная и максимальная температура хранения – 0℃.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/517/467/eed/517467eed7a85c6a12d712e8843f99ec.png)
Информация по пищевой ценности
Пищевая ценность указывается не на всех продуктах питания. При этом в случае отсутствия блок с КБЖУ не скрывается и продолжает отображаться с прочерками.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/51b/a3a/34b/51ba3a34b0c00695f4c487eff672b8bf.png)
Фото товара vs. реальность
По некоторым товарам фотографии не соответствуют действительности. В фото на примере масса — 1 килограмм, хотя фактический вес товара — 200 грамм.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2d5/b5f/01e/2d5b5f01ee379dc0820daf2bcc084450.png)
Системный текст в описаниях
В описаниях товаров встречается системный текст HTML-разметки. На проверку качества текстов ресурса, видимо, не хватает.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d5b/0c4/6e7/d5b0c46e73e5c9c5a23106fccbb1ff6f.png)
Язык текстов
По некоторым товарам тексты описаний и составов представлены на английском. У части клиентов это может вызвать затруднение.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2f5/425/e16/2f5425e16b4ddbba8bbdd66b7bac96b9.png)
Контрастность описаний
Описания товаров выполнены в достаточно неконтрастном тексте. У части клиентов это может вызвать проблемы при чтении.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8c1/2ba/2f7/8c12ba2f756f0d989ff034966229ed82.png)
Качество фото
По многим товарам изображения загружены в плохом качестве и заметно пикселят. Особенно это видно при просмотре в формате галереи.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/92f/2fc/0e4/92f2fc0e4008cd5baa442ddaef22857c.png)
Подгрузка фото при прокрутке
Фото товара, вероятно, загружаются в момент прокрутки слайдера. Из-за этого появляется заметная задержка в их отображении при скролле.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/945/bf3/aa3/945bf3aa3895a89a890466e98d5c81f1.gif)
Закрытие галереи
Для того чтобы закрыть карточку галереи смахиванием проходится проделать длинный путь: длина свайпа, необходимая для смахивания, слишком большая.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/478/bec/3a3/478bec3a30bf1d3419ab1036f5ecb447.gif)
Кликабельность характеристик
Значения характеристик не кликабельны, хотя могли бы играть роль фильтров, тем самым упрощая клиенту навигацию по каталогу.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/80b/92f/b8c/80b92fb8ce9195dc8cf8d7a90b0528e9.png)
Допродажа
Upsell-блоки в карточках товаров не реализованы. Возможностью увеличить средний чек компания не пользуется.
Похожие товары
Блоков с похожими товарами в карточках также нет. В результате найти наиболее подходящий товар клиенту относительно труднее.
Избранное
Понравившийся или часто покупаемый товар нельзя добавить в избранное. Такой функционал в приложении в принципе не реализован.
Рейтинг и отзывы
Очень значительная доля клиентов принимают решение о покупке на основе рейтинга товара и отзывов покупателей. В приложении этой функции нет.
8. Авторизация
Автоподстановка телефона
Поле ввода не промаркировано, как phone number. Автоподстановка номера не срабатывает, и его приходится вводить вручную.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/5f7/8da/f5f/5f78daf5f7cc8e15e1feabc5511b2016.png)
Ссылка на соглашение
Пользовательское соглашение в тексте согласия по умолчанию никак не выделено, хотя это ссылка. Форматирование появляется лишь при вводе номера телефона.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/965/26b/6d0/96526b6d0149b107407c9a0463944f8e.png)
Формат соглашения
Пользовательское соглашение не оптимизировано под чтение с мобильного устройства. Более того, возможности приблизить текст документа нет.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/39f/b65/533/39fb65533fcbb36f49586d874179f592.png)
Исчезновение placeholder’а
При вводе первой цифры placeholder исчезает полностью, хотя мог бы пропадать посимвольно по мере ввода номера телефона.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/bb5/e8f/1f6/bb5e8f1f6524b4e2d835680a9e421428.gif)
Placeholder при стирании
При полном стирании текста placeholder уже не отображается, хотя это было бы ожидаемой реакцией интерфейса.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/744/e99/a6f/744e99a6f0eaea531a7444100a89336e.gif)
Таймер повторной отправки кода
Таймер повторной отправки кода не снабжен текстом, поясняющим, до чего именно идёт отсчёт. Это может быть неинтуитивно для части клиентов.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/dae/24d/5e4/dae24d5e4e3a00428eedbe5d14743f76.png)
Текст SMS с кодом
В SMS с проверочным кодом текст «MAGNIT» без необходимости дублируется в теле сообщения и названии отправителя.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d9c/96c/f3b/d9c96cf3b71410f48dc5fa94d5246924.png)
Ручной ввод кода
При ручном вводе кода наблюдается мелькание автоподсказки и изменение положения кнопки повторной отправки кода.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a19/84d/7fa/a1984d7fa24cbfd5030079e3594dd418.gif)
Автоподстановка имени
Поле «Имя» не промаркировано, как First Name. Заполнять его пользователю придется вручную.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f98/b46/7e6/f98b467e60399e26f67a12fcc116e0a2.png)
Дублирование placeholder’а
В поле «Имя» placeholder фактически дублирует заголовок, хотя при активации поля он мог бы уменьшаться в размерах и вставать на место заголовка.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/3c8/e3b/f7f/3c8e3bf7f93794ed1cd7303696a9cd9f.png)
Автоподстановка Email
Как и в случае с именем и телефоном, поле ввода email не промаркировано соответственно — клиент снова тратит время на ручной ввод.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a2b/a02/492/a2ba02492975db8700b5653d0c4f050b.png)
Highlight активного поля
В форме ввода данных профиля активное поле, кроме курсора, никак не выделяется и привлекает относительно меньше внимания.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/557/50b/d94/55750bd948d9c73a2c796c22d3399540.png)
Регистр имени
При вводе имени текст по умолчанию пишется со строчной буквы, и клиенту отдельно приходится корректировать этот момент.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/e56/117/891/e56117891d197d4a07993a3bec22e1a5.png)
Переключение через return
Переключение через return между полями не работает, хотя данная реакция интерфейса была бы ожидаемой.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/b44/4d8/400/b444d840082db2ad06726c71815a8a43.gif)
Прерывание процесса авторизации
На экране заполнения профиля нет элементов выхода. Если клиент решил не заполнять данные, вернуться можно, только выгрузив приложение из памяти.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/03f/be5/36d/03fbe536d3cd47d6bf1b1e546ae967dc.png)
Ввод года рождения
Если клиент вводит год в формате двух последних цифр, система это событие никак не обрабатывает и лишь выдает ошибку.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/93f/29c/f09/93f29cf09243eb8de27582e56135e1ef.png)
Пояснение для запроса email
В отличие от даты рождения, компания не поясняет, зачем ей email клиента и что он начнет получать после регистрации в программе лояльности.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/73f/fa4/c29/73ffa4c29d8a82fda87e16bde3725ebb.png)
Деактивация поля ввода даты
Хотя дата рождения состоит из фиксированного числа символов, при вводе восьмого символа поле не деактивируется — приходится делать это вручную.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/297/704/635/297704635501c2c160544af35f2123cc.gif)
Подключение бонусной карты
Создание бонусной карты не происходит автоматически при регистрации. Клиенту предлагают подождать.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/85b/d45/dda/85bd45ddaf9d92cbba560ff5123bfa7c.png)
Управление ожиданими по карте
Клиенту просто говорят, что скоро подключат карту. Но когда именно, уточнить забывают. Скоро — сегодня? Завтра? Через неделю? В этом году?
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/933/fdd/eee/933fddeee4e9172fa3039adba13cdb35.png)
Push при добавлении карты
В блоке выше говорилось о том, что меня уведомят о подключении карты. Но когда это произошло, push я не получил — лишь случайно заметил в профиле.
Изменение блока с картой
Блок с картой в профиле никак визуально не изменился между состояниями, когда карты не было и когда она появилась. Хотя мог бы подсвечивать ее наличие.
9. Работа с корзиной
Разные корзины
Единая корзина в приложении не реализована. Собрать один заказ из разных магазинов не получится.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/13b/256/7c1/13b2567c163b2fb2f7d2dc9c99ed2f81.png)
Необходимость авторизации
Чтобы добавить товар в корзину, необходимо авторизоваться. Возможности сделать гостевой заказ или войти уже на этапе оформления нет.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/581/4c5/dca/5814c5dcab12b0f79c86d43ef3812d06.png)
Расположение кнопки корзины
Карточки не выделяются на фоне, а кнопка корзины размещается ближе к другим карточкам, чем к контенту своей карточки. Это может ввести в заблуждение.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d23/f2b/1d6/d23f2b1d6ebbe5d1651d24f004857b37.png)
Скорость добавления
Клиенту приходится ждать ответа от системы по несколько секунд — каждый раз, когда он добавляет товар в корзину.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/53a/c0d/95b/53ac0d95be8fac2e0f55eb4bdf14d27b.gif)
Добавление нескольких единиц
Задать число единиц товара текстом нельзя — лишь через кнопки. Представить трудно, что чувствуют владельцы кошек, решившие заказать 20-30 пачек корма.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/9f6/d17/e68/9f6d17e68c619fe5171530e7efb63624.gif)
Индикатор суммы заказа
В то время как в иконке корзины в таббаре можно было бы разместить сумму заказа, в ней отображается (менее полезное для клиента) число позиций.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/207/c6f/e4e/207c6fe4e4126db91d85ee4fd3cd549e.png)
Скорость загрузки корзины
При каждом переходе в корзину клиенту приходится ожидать её загрузки. Это резонно может вызвать раздражение.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/0e5/61c/95b/0e561c95bd939fc03ee0462a4d7568dd.gif)
Минимальная сумма заказа
В то время как Лента Онлайн запускает доставку от 500₽, в Магните заказать товары предлагают на сумму от 2,000₽. Разница значимая.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/da4/f07/2dc/da4f072dc141a491e05a2f22e005d39d.png)
Цены за единицу товара
Цены за единицу товара никак не отличаются по виду от наименований, хотя могли бы быть визуально вторичными.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/593/d38/908/593d38908a9a3652a529032315b42211.png)
Форматирование скидок
Форматирование цен со скидкой по непонятным причинам различается и изменяется при корректировке состава заказа.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/bc3/f0b/156/bc3f0b156c2132b900f5ba2ef220bfee.gif)
Стоимость доставки
Вместо того чтобы явно подсветить факт бесплатности доставки, ее стоимость установлена в размере 1₽. Строка с доставкой визуально теряется.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/155/6b2/35d/1556b235d6f6aa12e3137a7aa1b99b92.png)
Highlight общей скидки
Хотя скидка и значительная, вместо того чтобы её подсветить, создав ощущение полученной выгоды, эта строка никак не выделяется и не привлекает внимание.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f36/52f/8f0/f3652f8f051b5ad129d784183ec9bb04.png)
Размер бонусов
Клиенту начисляется 0.5% бонусами от суммы заказа. На фоне прочих сервисов, использующих кэшбэк, такое предложение выглядит «не очень выигрышно».
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/88f/450/47e/88f45047ede7eb3e78531793ce1d9810.png)
Разбиение по категориям
Товары в корзине отображаются единым списком, без разбиения по категориям. Это может усложнить проверку, если товаров в заказе много.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/cdf/4aa/cd8/cdf4aacd8414763f40fa9019f0e7c652.png)
Допродажа
В отличие от большинства конкурентов, какие-либо блоки допродажи на уровне корзины в приложении не реализованы.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/89e/21e/b97/89e21eb97114c297d8f07151a914d128.png)
Отложенные товары
Решив отложить часть товаров на будущий заказ, клиент сталкивается с тем, что такой возможности нет. Единственный вариант — удалить их из корзины.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/015/344/198/01534419874dd41a53f25261fa4f4725.png)
Активация поля с промокодом
При попытке ввести промокод поле ввода не активируется по умолчанию. Клиенту приходится делать это самостоятельно.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/76b/900/e5c/76b900e5c6e150f3058ace86f4c23e4f.png)
Брошенная корзина
Если клиент собрал корзину товаров, отвлекся и не перешёл к оформлению, его никак не побуждают это сделать (хотя push-уведомления включены).
10. Оформление заказа
Изменение адреса
В отличие от конкурентов, изменить адрес на этапе оформления заказа в приложении нельзя — приходится откатываться на несколько шагов назад.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d3a/bb4/29b/d3abb429b6c96f647b9ad6681f012cb8.png)
Заказы на будущие даты
Сделать заказ предлагается только в рамках текущего дня. Заказать доставку заранее у клиента возможности нет.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/fa3/bc2/fcd/fa3bc2fcd76c4c2a631c08be75a16bd4.png)
Способ оплаты
Единственный способ оплаты — картой онлайн. Возможности не привязывать карту и оплатить картой или наличными в момент доставки нет.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d78/f09/5fa/d78f095fa38aafc98e3ebc42cfd143ed.png)
Действия при отсутствии товара
Возможность заранее проинструктировать сборщиков о том, что делать, если товара нет в наличии, у Магнита отсутствует.
Раскладка клавиатуры
При вводе номера подъезда, домофона, квартиры, этажа клавиатура по умолчанию символьная, и в большинстве случаев её приходится переключать.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/410/9f5/fdd/4109f5fdd718046d237f4c741e66b530.gif)
Переключение между полями
Нажатие на return для переключения между полями не поддерживается. Чтобы перейти к следующему полю, приходится каждый раз тянуться до него пальцем.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/97c/f38/7a8/97cf387a8b766e860c994c7763764f52.gif)
11. Ожидание доставки
Управление ожиданиями
Помимо highlight’а временного интервала, компания больше никак не управляет ожиданиями клиента по процессу доставки и дальнейшим коммуникациям.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7f9/b6a/0ad/7f9b6a0ad212be55fbebf86e8ff2d022.png)
Визуализация статуса
В отличие от аналогичных сервисов, статус заказа и процесс доставки никак не визуализируются. Это делает интерфейс менее вовлекающим.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/eba/614/929/eba614929179d144c790e73b871e78da.png)
Изменение состава заказа
Возможности изменить состав заказа после его оформления у клиента нет, даже если сборщики ещё не взяли заказ в обработку.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/6cd/8e9/ba3/6cd8e9ba392ea6108e76dd807f79684e.png)
Допродажа в заказе
Если заказ можно было бы дополнять, его карточку также можно было бы использовать для допродажи комплементарных товаров, повышая средний чек.
Связь с курьером
Возможности связаться с курьером в рамках интерфейса заказа у клиента нет. Вся коммуникация ведётся через чат с поддержкой.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7c4/0f9/ef4/7c40f9ef4f58a77859ca53b6e2522065.png)
Кликабельность карточек
Карточки товаров в заказе некликабельны: если клиент решил посмотреть информацию о купленном товаре, его придётся искать в каталоге заново.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/288/e94/3d8/288e943d83cef2271cbb879238478ec6.png)
Отмена заказа
Возможность отменить заказ в интерфейсе в принципе отсутствует. Заказал? Будь добр получить — как бы ни поменялись твои планы.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/842/e8d/eea/842e8deea44fada215c3a8c5c3f37573.png)
Перенос сроков доставки
Аналогично ситуация обстоит и с изменением интервала доставки. Он железно устанавливается при оформлении и не может корректироваться в интерфейсе.
Опоздание vs. статус заказа
По окончании выбранного интервала доставки заказ продолжает висеть в статусе «оформлен». Только один этот пункт может поставить крест на лояльности.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/bf9/185/538/bf918553816b30165d3dd2783aec1085.png)
Яндекс.Доставка?
Из внезапного push-уведомления я узнаю, что заказ доставят через Яндекс Go. Почему бы не уведомить меня заранее о том, что заказ доставляется партнёром?
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/172/cd2/a1a/172cd2a1a3b9a8ca8558390b8a4a096d.png)
Кто доставляет заказ
Тяжелый заказ из Магнита поручили доставлять… Алине? При всем уважении к равноправию полов заставлять женщину тащить тяжести — сурово.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/26b/671/9a7/26b6719a75fe4384c9cab35a1d2ef76c.png)
Live activity
Функционал live activity в рамках приложения не предусмотрен, хотя с помощью него можно было бы динамически отражать статус доставки.
12. Оценка заказа
Оценка в контуре приложения
Возможности оценить заказ в приложении с оповещением через push у клиента нет, хотя уведомления включены. Для сбора фидбэка используется лишь email.
Маркетинговый email
Email с призывом оценить заказ маркируется почтовой службой, как маркетинговый: по умолчанию я не получаю никакого оповещения о том, что он пришел.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/b27/1c2/9b5/b271c29b5cfd47773678c2e087bd334a.png)
Логотип отправителя
В отличие от ряда других email’ов, аватар отправителя письма не содержит логотип компании, делая его менее заметным в общем списке.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/77c/04b/85c/77c04b85c79134ab53cf4a524b0f2649.png)
Использование emoji
В случае если клиент получил негативный опыт, ржущий смайл в заголовке email может быть воспринят «не совсем так, как ожидалось».
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/745/92f/407/74592f407524d16a2a7822978e74f376.png)
Шкала оценки
10-балльная шкала оценки не несет никакой добавленной ценности относительно привычной 5-балльной и лишь перегружает интерфейс — особенно на мобильных.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8fd/a8e/01d/8fda8e01d8af6c6253fdfc8ce9af1d51.png)
Мобильная вёрстка
В мобильной версии вёрстка email «едет»: в отличие от дизлайка, текст лайка визуально оторван от иконки.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f75/a75/864/f75a75864260cb652920bc5e8f99eb81.png)
Реакция на оценку
После оценки у клиента не уточняют причины, не предлагают оставить комментарий и не благодарят — лишь переводят на страницу в сторе или сайт.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8cb/1f9/309/8cb1f9309431904a33a734eb9c6c2a6a.gif)
Оценка товаров в заказе
Индивидуальные товары в заказе оценить нельзя, хотя оценки могли бы использоваться для расчёта рейтинга товара в карточках и листинге.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/287/2a0/199/2872a01994ec7fd1538ec1d4bca69d72.png)
13. Получение поддержки
График работы поддержки
Время работы службы поддержки, указанное в описании приложения в App Store и на экране поддержки различается.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/c36/de8/656/c36de865687538244d8d9a3e4087cca3.gif)
Часовой пояс в графике работы
Часовой пояс в графике работы поддержки не указан. Учитывая, что сервис работает в 100+ городах, у части клиентов это может вызвать проблемы.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/73e/493/c7d/73e493c7d127aab7932de3cd655ae849.png)
Связь через мессенджеры
Возможности связаться с поддержкой через мессенджер нет, хотя эта опция может быть удобной для значительной части клиентов.
Welcome-сообщение в чате
При переходе в чат из профиля клиента не приветствуют каким-либо welcome-сообщением. Все, что он видит — пустой экран.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/fd9/511/478/fd9511478c1c10b31c745a60c6579da2.png)
Кнопка помощи
В карточке заказа кнопка «Помощь» выполнена светло-серым текстом и может быть воспринята частью клиентов, как неактивная.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/c4d/a08/5e0/c4da085e0a1a32cb86f26cd8a6c3ddd9.png)
Привязка поддержки к контексту
Клиент перешёл в чат с поддержкой, нажав на кнопку в карточке заказа. Однако чат-бот это не отслеживает и просит ввести номер заказа. Не надо так.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f91/fe0/c18/f91fe0c183f605a38e6a9155e5008fe6.png)
Копирование номера заказа
Еще больнее клиенту становится, когда он пытается скопировать номер заказа: такая функция не предусмотрена. Приходится его запоминать.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/022/d0d/255/022d0d255b768b3afccf59516a84520b.png)
Скорость работы поддержки
Попытавшись отменить заказ, спустя более получаса после предоставления сотруднику поддержки его номера, ответа я так и не получил.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/ef2/91a/a11/ef291aa11d057105006c70d5af3c4fb2.png)
Спектр вопросов в FAQ
Спектр вопросов в FAQ очень узкий и покрывает лишь небольшую часть тематик, влияя тем самым на загруженность операторов колл-центра.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/448/6c3/802/4486c380256e926230a8146856af0317.png)
Структурирование раздела FAQ
Если покрываемых вопросов в разделе FAQ станет больше, их можно разбить по категориям, чтобы клиенту было легче найти нужный ответ.
14. Повторное использование
Повтор заказа
Если клиент делает регулярные покупки одного и того же состава товаров, в 1 касание повторить заказ не получится — нужно добавлять все товары заново.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/872/420/4c5/8724204c577acc7c56d0021e18ab2bb0.png)
Добавление товаров в корзину
Ещё одна палка в колеса при повторной покупке: заказ не просто нельзя повторить — товары из него нельзя быстро добавить в корзину.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/1bb/5bc/b20/1bb5bcb2017b0087f40592470c270af3.png)
Просмотр баланса бонусов
Клиент накапливает бонусы, но где посмотреть их текущий баланс — большой вопрос. Spoiler: в приложении я этой информации не нашёл.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/b33/d6b/ad0/b33d6bad08a6de2f22a848ca9bfe8a0e.png)
Использование бонусов
Аналогично дела обстоят и с использованием баллов: накопить я их накопил, но как мне их списать? При оплате заказа нигде такой возможности нет.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/658/c8d/388/658c8d38864c36b08cdec78ff1c59d0c.png)
Карта при посещении магазинов
Хотя карта лояльности и подключается к онлайн-заказам, карты со штрихкодом в приложении нет: при посещении магазина придётся диктовать 16-значный номер.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/b1c/6d2/8a6/b1c6d28a61e6d0c474a320600fd110f7.png)
Редактирование способов оплаты
В отличие от большинства конкурентов, возможность редактирования способов оплаты в настройках профиля отсутствует.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/146/03a/1f5/14603a1f51cbd10a02320bfbc9dc5b0d.png)
Отвязывание банковской карты
Отвязать банковскую карту и удалить её из способов оплаты у клиента просто так не получится: необходимо отдельно писать в поддержку, причём не в чат, а на email.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/5a6/9e3/316/5a69e33168d05e8c82f1ed02cac77db2.png)
Механики удержания
Кроме стандартных пушей с промокодами каких-либо более продвинутых механик удержания и побуждения к повторным заказам в приложении замечено не было.
To be continued…
Как видим, приложение Магнит Доставка пока что далеко от идеала, но в долгосрочной перспективе решает не то, какой ты сейчас, а то, насколько ты готов меняться у лучшему. Желаю коллегам, ответственным за приложение успехов на этом пути.
А если вам было интересно, буду рад, если поделитесь этим материалом с коллегами.
Свои новые материалы я анонсирую в Телеграм-канале. Подписывайтесь, если хотите их не пропускать. На связи.
Комментарии (6)
Chelidonium
30.06.2023 06:59+1огромный целевой сегмент кто всегда хотел бы заказывать доставку продуктов это
пенсионеры, примерно 80% от всех покупателей, остальные 20% просто заезжают
за покупками мимо по пути с работы через магазин домой, ведь проще чем рыться
внутри смартфона, тем более чтобы всё понять как видим потребовалось аж целых
150 картинок на 60 мегабайт, что как-бы намекает что пенсионеров магазин упустил
так как им искусственно придуман самый сложный неудобный головоломный способ.hardclient Автор
30.06.2023 06:59Да, и это кстати очень интересная задача: сделать цифровой продукт настолько простым и понятным, чтобы люди в возрасте могли в нем разобраться.
Chelidonium
30.06.2023 06:59+1оптимально для пользователя было в Елисеевском магазине в СССР, пенсионер писал
заявление на имя директора, идентификатор номер пенсионного удостоверения, потом
он мог из любой телефонной будки сделать устный заказ на свой адрес в нужное время,
оплата наличными доставщику на адресе, и всё так работало при социализме на ура.
с тех пор много воды утекло, исчезли телефонные будки, упразднили все пенсионные
удостоверения, а осталась лишь легко уязвимая зависимость от мобильных платежей.hardclient Автор
30.06.2023 06:59Wow, очень интересно про Елисеевский, не знал. По доставке пенсионерам есть еще одно предположение. Когда ты на пенсии и дел становится все меньше, поход в магазин – это своеобразное развлечение: и физическая активность, и выход на свежий воздух, и возможность перекинуться парой слов со знакомым кассиром – своего рода поддержание ритма жизни. И в этом случае переход на доставку может иметь побочные эффекты. Что думаете по этому поводу?
Chelidonium
30.06.2023 06:59+1современный пенсионер редко перемещается без наличия сумок в руках,
оставить их в ячейках хранения при входе часто невозможно, ячейки просто
либо поломаны, либо не имеют ключей, а часто и вовсе отсутствуют, ясно
что такие магазины пенсионер избегает, несёт свои деньги туда где может
оставить сумки при входе, а второй момент это то, что у пенсионеров очень
частый тайминг на пи-пи, но к сожалению нигде общедоступных туалетов
нет, и поэтому магазины теряют выручку от пенсионерских походов к ним.
m03r
Реальная проблема для удержания (во всяком случае, в Москве, где масса альтернатив) — качество продукции и ассортимент. Ну и ещё несколько раз подряд привозили не совсем то без предупреждения. А в статье, извините, передвижение кроватей