Вы когда-нибудь задумывались о том, почему в одних командах работать приятнее, чем в других? И есть ли способы сделать так, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя хорошо? Мы в МойОфис много внимания уделяем комфорту коллег и поэтому регулярно изучаем способы улучшить психологическую обстановку в коллективе — а заодно рассказываем о них всем желающим на внутренних марафонах и тренингах.

На одном из таких мероприятий мы подробно рассмотрели тему разрешения конфликтов — под катом делимся полезными рекомендациями.

Привет, Хабр! Меня зовут Анна Морозова, я специалист по обучению и развитию в МойОфис. Недавно мы проводили для сотрудников марафон, посвященный принципам эффективных коммуникаций в команде. В течение десяти дней разбирали моменты, которые важны для качественного общения и объединения разных личностей в сплочённую команду. Речь шла и об эмоциональном интеллекте, и о типологии по MBTI, и об умении грамотно аргументировать свою точку зрения. Информацией, которую мы узнали на марафоне, я теперь хочу поделиться с вами — и начну с того, чего многие стараются избегать в коллективе (совершенно зря, потому что это в принципе невозможно). Обсудим конфликты.

Конфликт — это полезно

Что вообще такое конфликт? Само слово происходит от латинского conflictus — столкновение. Определений конфликта много, но суть такова:

Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух и более человек. При этом каждая сторона конфликта занимает позицию, несовместимую с интересами другой стороны.

Почему же возникает конфликт? Во многом из-за того, что все мы разные. Так, если говорить о команде, у всех участников разный опыт, разные привычные способы действий, разные знания, интересы, привычки. Вполне естественно, что при решении каких-то задач каждый человек предлагает свой вариант — и считает его наилучшим. Тут и может возникнуть столкновение. Фактически оно просто отражает, что каждый участник команды обладает своим мнением.

Зачастую мы воспринимаем конфликты как что-то негативное и стараемся их избегать. Однако исходя из определения выше, конфликт в любом коллективе и при личном общении — это не просто норма, но и порой необходимость. Без них ваши отношения, скорее всего, находятся в шаге от прекращения: отсутствие конфликтов чаще всего означает, что люди либо толком не общаются друг с другом, либо прячут чувства и эмоции (а значит, в какой-то момент начнут напоминать тикающую бомбу).

В рабочей команде отсутствие конфликтов показывает, что сотрудники просто не взаимодействуют между собой. То есть это не команда с её синергией и совместно принятыми решениями, а просто несколько человек, работающих по отдельности.

Конфликт же в итоге помогает найти уникальное решение на основе особенностей каждого участника — конечно, если все умеют правильно действовать в конфликтной ситуации. О действиях во время конфликта мы поговорим далее.

Как развивается конфликт

Изучению конфликтов посвящена отдельная наука — конфликтология. В ней выделяют пять стадий развития стандартного конфликта.

1. Возникновение конфликтной ситуации. Этот этап ещё называют скрытым конфликтом, потому что никаких явных действий на нём не происходит. Сперва между людьми проявляется некоторое расхождение во взглядах, но они ещё не осознают его как конфликт. Уже может присутствовать напряжение, но оно не оказывает серьёзного влияния на отношения.

2. Осознание конфликта. Если никто из участников ничего не предпринимает для изменения ситуации и не пытается решить разногласия, в какой-то момент конфликт начинает усиливаться и становится заметным. Люди могут начать проявлять более явную неприязнь друг к другу, возможно, возникают споры и ссоры.

3. Конфликтные действия. Это этап, когда конфликт достигает пика. Тут люди уже могут ярко проявлять свои эмоции. Возможны оскорбления, угрозы и даже физическое насилие.

Дальше следует один из вариантов событий — разрешение конфликта или распад. Если конфликт удаётся разрешить — это может происходить различными способами, о них позже, — то обычно отношения между людьми улучшаются. Если же решить конфликт не удалось, то в коллективе происходит разлад: люди больше не могут общаться или работать вместе. На этом этапе сотрудник может уйти из команды, а друг — разорвать отношения.

Стратегии поведения в конфликте

Когда возникает конфликт в коллективе, важно выбрать правильную стратегию поведения, чтобы добиться наилучшего результата. В конфликтологии выделяют пять вариантов.

• Соперничество, или конкуренция. Человек отстаивает собственные интересы, игнорируя интересы собеседника. Он уверен в своей правоте и хочет одержать победу, даже пожертвовав отношениями — а чаще всего именно они страдают при такой стратегии поведения. Прямо скажем, не лучший способ разрешения конфликта: безусловно, можно «задавить» соперника аргументами или авторитетом, и он согласится с победой, но вот дальнейшее общение будет под угрозой. Если в компании есть человек, привыкший решать конфликты такими «силовыми» методами, о здоровой атмосфере в команде говорить сложно.

• Приспособление. Полная противоположность соперничеству: человек, наоборот, решает подчиниться и убирает свои интересы на задний план, чтобы не допустить конфликтной ситуации. Эта тактика нормально работает, если предмет конфликта не имеет для одной из сторон особого значения, а хорошие отношения, напротив, важны. Если же два человека конфликтуют из-за чего-то важного, но в итоге один из них вынужден уступить, напряжение между ними только усилится.

• Избегание. Человек старается всячески избежать конфликтной ситуации, игнорирует позицию оппонента. Демонстративный уход, отказ от общения, отрицание важности конфликта, сознательное замедление принятия решения — всё это признаки избегания. Такая стратегия полезна в единственном случае: если человек не собирается продолжать отношения со второй стороной. В коллективе так себя зачастую ведут сотрудники, планирующие в ближайшее время уволиться.

• Компромисс. При этой тактике частично удовлетворяются интересы обеих сторон. Человек стремится найти справедливое решение, которое устроит и его, и других участников. Однако часто компромисс не является конечной точкой, потому что каждой стороне приходится в чём-то уступать — и не всегда это заканчивается хорошо. Иногда благодаря компромиссу конфликт лишь на время стихает.

• Сотрудничество. Человек пытается разрешить ситуацию так, чтобы были удовлетворены и его интересы, и интересы оппонента. То есть это поиск решения, которое будет выгодно всем. Это наиболее сложный сценарий, ведь тут нужно много общаться, анализировать предмет конфликта, обсуждать имеющиеся ресурсы, внимательно выслушивать собеседников и искать пути выхода. Однако только при сотрудничестве отношения сторон конфликта могут выйти на качественно новый уровень.

Каждая стратегия имеет право на жизнь и оказывается действенной в зависимости от ситуации. Однако если вам важно сохранить отношения и даже вывести их на новый уровень, чаще стоит выбирать компромисс или сотрудничество.

Рекомендации для тех, кто хочет научиться эффективно выходить из конфликта

На мой взгляд, эффективный выход из конфликта — это не просто тушение пожара эмоций, а поиск решения, которое всех устраивает. И в этом случае полезно использовать следующие способы.

• Открытый диалог. Попросите каждого члена команды высказать своё мнение о предмете конфликта и выслушайте их точки зрения. Убедитесь, что сотрудники чувствуют, что их мнения уважают и принимают во внимание.

• Поиск общей цели. Сосредоточьтесь на общей цели и постарайтесь перенаправить энергию команды на её достижение. Это поможет уменьшить эмоциональное напряжение и сосредоточиться на решении проблем.

• Компромиссы. Попытайтесь найти решение, которое удовлетворит интересы всех членов команды. Это может потребовать некоторых уступок со стороны каждого участника. Важно также обсудить все моменты и эмоции, чтобы конфликт не перешёл в режим ожидания, до следующей непростой ситуации.

Кроме того, любой конфликт важно разрешать максимально быстро. Не откладывайте, иначе напряжение будет расти, а проблемы накапливаться и ухудшать отношения в команде. В таком случае можно быстро дойти до точки невозврата, когда команда разрушается, потому что люди просто больше не готовы работать вместе.

Если по какой-то причине найти эффективное решение конфликта не получается, найдите посредника. Обратитесь к третьей стороне — это может быть руководитель команды, кто-то из сотрудников hr-отдела или внешний консультант, который выступит медиатором.

Избегайте конфликтогенов

Конфликтогенами называют слова и действия, которые могут приводить к конфликтам. Да, в основе конфликта лежит несовпадение интересов, но иногда даже в процессе поиска компромисса или при попытке сотрудничества люди только ухудшают ситуацию, позволяя себе использовать конфликтогены.

Что это может быть:

• снисходительное отношение или тон, повышение голоса;

• перебивание собеседника;

• настойчивые советы, навязывание своей позиции;

• обобщения и навешивание ярлыков;

• неуместный юмор, ирония или сарказм в адрес оппонента;

• проявление эгоизма, то есть демонстрация того, что интересы человека важнее интересов второй стороны;

• открытое проявление недоверия;

• принижение интересов или способностей второй стороны.

Всё это может как стать триггером конфликта, так и ухудшить его течение. Особенно важно избегать конфликтогенов, когда вы уже находитесь на стадии решения конфликта. Старайтесь следить за своим тоном и поведением, выбирайте нейтральные выражения — если, конечно, действительно хотите сотрудничать или найти компромисс.

Посмотрим на примерах

Хотите потренироваться определять стратегии выхода из конфликта? Посмотрите ролики из фильмов, в которых использованы различные стратегии выхода из конфликтов. Прежде чем читать правильный ответ, попробуйте самостоятельно подумать, какие именно.

Увидели, в каких ситуациях конфликт удалось разрешить так, что все стороны остались довольны? Это действительно возможно, и часто именно успешный выход из конфликта приводит к качественному улучшению отношений в команде. Поэтому мы призываем вас не бояться конфликтов и не избегать острых ситуаций, а всем коллективом искать способы их разрешения.

Для тех, кто хочет лучше разобраться в конфликтологии:

• Статья «Как решать конфликты с уважением к себе и оппонентам»

• Статья «Конфликты в команде: допускать нельзя избегать»

• Статья «Управление конфликтами в команде — эквилибристика или жизненная необходимость?»

• Статья «7 эффективных стратегий поведения в конфликте»

• Видео «Как вести себя в конфликте. Эмоции и вопросы»

• Книга Стюарт Левин «Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству»

• Книга Дэвид Д. Бернс «Ругаться нельзя»