Вводные:
Вы уже находитесь в проекте (договор заключен, работы идут).
Внешний Заказчик.
Кейс: Заказчик выдвигает новое требование (или уточняет старое) и просит сделать это бесплатно.
Эти работы для вас существенны, и вы очень не хотели бы их делать бесплатно.
Что делать:
Шаг 1. Самый очевидный - обосновать, что это дополнительные трудозатраты, которые в проекте не были заложены. Возможно, здесь придётся тыкать в ТЗ, считать и показывать, сколько это будет стоить сделать, и показывать, что мы не благотворительная организация, чтобы делать работы на такие суммы бесплатно.
Шаг 2. Заказчик говорит, что это всё, конечно, классно, но денег на проект больше не выделят. В таком случае логичное предложение – выкинуть из проекта какие-то другие работы на аналогичную стоимость.
Первые два пункта обычно самые действенные и взаимовыгодные, поэтому лучше остановиться на них. Но так получается не более, чем в 50% случаях.
Шаг 3. Заказчик говорит, что денег нет, но эти работы нужны, и выкидывать ничего из проекта нельзя. Потому что без всего этого им проект не нужен. На этом шаге уже включается творческий процесс. Ищем пути, какие работы можно сделать дешевле, где требования можно упростить (в том числе и по новой задаче), где можно безболезненно перенести что-то в другие этапы. Ещё вариант – сделать не полноценное решение, а MVP (минимальный жизнеспособный продукт).
Шаг 4. Если с Заказчиком выстроены доверительные отношения, то можно договориться, что сейчас вы сделаете эти работы бесплатно, но в следующем проекте вы обязательно учтёте их сумму. Такие «пацанские» договоренности очень опасны – если кто-то из действующих лиц уволится, то все договоренности будут потеряны. Даже если вы оформите это гарантийным письмом, он не имеет особой силы.
Шаг 5. Ещё вариант - попробовать получить от Заказчика выгодные условия на что-либо. Например, они закроют глаза на какие-то ошибки, примут работы без комиссии, упростят какие-то процедуры, на которые вы тратите трудозатраты и тд.
Шаг 6. Если Заказчик упирается, что эти работы надо обязательно сделать, другие трогать нельзя, и денег нет, то можно принять категоричную позицию, что эти работы сделаны не будут, так как в ТЗ их нет. Опасный способ, так как можно потерять лояльность Заказчика, и начать получать палки в колёса.
Шаг 7. Всё-таки сделать эти работы. Но обязательно запротоколировать, что это дополнительные работы, которые были сделаны бесплатно, с указанием их стоимости. Это уже даст преимущество Исполнителю в других спорных ситуациях или новых контрактах.
Шаг 8. Если вы согласились на эти работы, то можно ещё попробовать понизить им приоритет и растянуть их по времени. Это нужно, как минимум, для того, чтобы эти работы не повлияли на сроки завершения основных работ. А, как максимум, для грамотного управления вашими ресурсами – если вам добавилась задача на месяц работы разработчика, то вам будет проще, если у вас на ее выполнение будет не месяц, а хотя бы 3 месяца.
Шаг 9 (хотя на самом деле должен быть шаг 0). Закладывайте на подобные работы 3-5% от стоимости контракта сразу на этапе продажи. Скорее всего, вы эти проценты точно потратите.
Предложите в комментариях, как ещё можно работать с подобным возражением Заказчика. Хочу составить подробную (и практичную, а не для галочки!) памятку, которой можно пользоваться в корпоративном мире.
Если интересны посты с подобными советами, о повышении продуктивности своей работы и практические советы об эффективных способах борьбы с прокрастинацией, можете подписаться на мой канал.
Комментарии (24)
vis_inet
04.06.2024 10:43+1Представляется, что
3-5%
весьма мало.
Как вам удаётся так точно оценить объем работ?
Dick_from_mountain
04.06.2024 10:43+2Если заказчик просит сделать часть работ бесплатно, то это не угроза, а возможность. Примерный диалог:
-Мы хотим чтобы вы добавили эту фичу в проект.
-Это не было оговорено в ТЗ, поэтому стоимость 100500 руб.
-Но! У нас нет денежек / срочно добавьте или скандал / ну позязя.
(Если заказчик важен)
-Хорошо мы добавим, но тогда купите у нас в следующем месяце, вот это и вот это.
(Если не важен) Go to пункт 2 в диалоге.
И если они приходят опять с просьбами, говорите что вы обещали купить доп. это и это и не купили, а бесплатно мы вам уже делали.
vis_inet
04.06.2024 10:43+1тогда купите у нас в следующем месяце, вот это и вот это
А что можно ещё продать если идёт поэтапный проект?
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43Аппетит растет во время еды. Если на старте проекта дополнительных хотелок у Заказчика нет, не факт, что они не появятся со временем. особенно, если проект долгий.
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43По факту вы упростили всё то, что описано в посте. Ваш вариант реален, но не все ситуации на него ложатся.
safari2012
04.06.2024 10:43С чего вы взяли, что гарантийные письма не имеют юридической силы?
Это, по сути, оферта. Главное правильно оформить со всеми реквизитами и живой подписью гендира.
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43Сам не юрист, поэтому сильных аргументов у меня нет. Если можете привести какую-то статью закона, почитаю с удовольствием.
Мой тезис основывается на подобных кейсах, с которыми мы сталкивались и общении с юристами. Думаю, что в суд вы с этим гарантийным письмом не пойдете. А даже если пойдете, не уверен, что у вас будут шансы. Опять-таки, кто подписант, гендир? А если он сменится, с кого спрашивать?
safari2012
04.06.2024 10:43ГК РФ Статья 435.
Какая разница, кто гендир на момент суда? Главное, чтобы в момент подписания письма (или договора) подписант имел все полномочия. Запрашивается либо заверенная копия Устава, либо нотариальной доверенности, если в Уставе другое лицо прописано. Это делается ровно также, как при подписании договора.
Но..... Обычно гарантийное письмо делает Подрядчик в сторону Заказчика. Ни разу не сталкивался, чтобы наоборот (хорошо подходит для реализации примера - шаг 8).
В целом тезисы в статье верные (в плане работы с рисками). За исключением, если Заказчик госорган и ГК по 44ФЗ. Там мало чего из статьи прокатит, кроме джентльменских договоренностей. Даже выкинуть работы (если они формально прописаны, а значит должны быть актированы), может быть чревато проблемами в перспективе для обоих контрагентов.
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43С госами соглашусь, с ними почти не работаем, поэтому специфику плохо знаю. Тут больше про B2B.
Thisnicknameisbusy
04.06.2024 10:43Прописать в договоре с заказчиком процедуру управления изменениями
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43Вот это, кстати, очень дельный совет, спасибо.
Думаю, список можно расширить процедурами, которые позволят или не приходит к таким ситуациям, или помогут минимизировать риск таких бесплатных запросов
Thisnicknameisbusy
04.06.2024 10:43Пользуйтесь на здоровье)
В самих по себе изменениях нет ничего страшного. Важно зафиксировать все хотелки, оценить их влияние на скоуп, сроки и бюджет и выработать свои предложения, с чем уже выходит на согласование к заказчику, по заранее определенной процедуре. Вариации тут уже достаточно описали: от бонального увеличения бюджета до сокращения других работ.
AnatolyEmelin
04.06.2024 10:431-2 норм, если заказчик упёрся и требует, то о какой лояльности мы говорим? Часто в такой ситуации на той стороне завёлся начальник типа «герой - супермен», который зарабатывает себе карьерные очки по теме «смотрите как надо погибать подрядчика». Такие герои всегда оппортунисты, уступишь тут, завтра навалился ещё. Тут только один вариант , стоять твёрдо на ТЗ. Вариант сделать бесплатно возможен, но это всегда какая-то частная история или вы удачно заложились в бюджете заранее или то, что надо сделать в принципе полезно и может быть использовано в других проектах. Все прекрасные истории про «будущий масштаб проекта», «мы потом заплатим», «мы рассмотрим перспективы возможности расширения нашего будущего сотрудничества…» практически всегда сказки. Про будущие перспективы и возможности у меня есть полезный лайфхак. Я всегда к словам клиента добавляю «наверное» и «может быть», если после такой корректировки слова заказчика можно воспринимать серьезно, то идём дальше.
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43+1Бывают ситуации, когда Заказчик адекватный, работы действительно нужны, и денег правда нет. Поэтому приходится подключать фантазию и работать по пунктам, которые я описал в посте.
Но тут сделаю уточнение - проекты у нас длительностью от 3 лет с соответствующими раздутыми бюджетами, поэтому это очень частая ситуация. Если речь идёт о небольших проектах, то дальше 2 пункта, я думаю, можно не идти.
AnatolyEmelin
04.06.2024 10:43Мы у вас потом купим, и вы покроете свои расходы… «а че … если нет? Вот раз! И нет!»
tentecool
04.06.2024 10:43Второй и третий шаги — базовая штука и для внутренних заказчиков внутри продукта, а вот все остальные мне было интересно узнать, как раз полезно перед собеседованиями во всякие дижитал-агентства)
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43Кстати, это достаточно частый вопрос на собесах, можно использовать, как шпаргалку
Grigorenkovic
04.06.2024 10:43+1Думаю от характера и положения заказчика много чего зависит. Разные мотивы могут быть у заказчика: от простого интереса что будет в такой ситуации, как с ним себя поведут, и до конкретных черт характера и определенных убеждений в правильности такого поступка. Нужно как можно более подробно попытаться узнать причины такого поведения заказчика, и тогда принимать решение о дальнейшем взаимодействии. Или сразу отказаться от взаимодействия по причине кардинальных отличий в мировоззрении и понимании процессов и ведения дел. Или попытаться получить в любом случае вознаграждение за дополнительную работу, не обязательно материальное и не обязательно равноценное.
ilyagot Автор
04.06.2024 10:43Ни для чего не существует универсальных механизмов, и каждый случай уникален. тут вы правы. Но нужно в голове держать все возможные шаблоны для дальнейшего развития событий.
ozmouzer
04.06.2024 10:43Если работы незначительные, то стоит пойти на встречу, если работы трудозатратные и заказчик настаивает, что платить не будет ни при каких обстоятельствах, стоит хорошо подумать, нужно ли вам с ним работать. Раз сделаете бесплатно и вас будут далее все время "прогибать", так и будете работать за тарелку риса
paamayim
04.06.2024 10:43+1Разработчику фрилансеру я бы советовал сливать заказчика уже после пункта 2. Ну если совсем начинающим то до пункта 6 чисто для опыта. Это совет от разработчика который половину карьеры сделал на фрилансе.Время = деньги. Нервы = здоровье. А заказчиков так то пруд пруди. Кстатии , что то мне подсказывает что автор статьи как раз и будет таким заказчиком которых стоит обходить стороной) А кому то даже лучше будет устроится в хорошую компанию чтобы деньги за вашу работу не доставались таким вот заказчикам.
pewpew
Это точно достойно статьи на Хабре? Это ведь не только ради рекламы вашего ТГ канала?
ilyagot Автор
Не призываю никого подписываться. Если в статье есть полезная информация и кому-то это принесло пользу - здорово. Если кому-то интересна эта тематика и мой канал - добро пожаловать. Если есть конструктивная критика - давайте обсудим.
Мои коллегам эта информация точно полезна. Особенно новичкам в области проектного управления.
Пост писал ради хабра, в телеграм не выкладывал.